Jesse și Rich discută despre chatboți cu Nick Julia, fondatorul MindHeros.com, în special despre chatboți din
- Chatbot vs. Livechat
- Achiziție de leaduri
- Relații Clienți
- După cumpărare
Urmare - Anunțurile Facebook Messenger
Jesse: Vineri fericite, Rich.
Richard: Ziua în care s-a întors. Suntem aici, ziua podcastului.
Jesse: Este vineri ziua podcastului, oriunde ascultă oamenii. Poate e vineri. Poate că nu este.
Richard: Poate miercuri, poate luni, joi seara. Dar gândește-te doar la vineri.
Jesse: Deci suntem în modul nostru de vineri, toată lumea. Și astăzi suntem foarte entuziasmați. Cred că dacă aș începe de la capăt în lumea internetului, nu aș avea deja un loc de muncă, nu aș avea deja site-uri web și alte chestii, cred că probabil că m-aș transforma într-un consultant chatbot. Încercați să adăugați chatbot la diferite afaceri și site-uri, deoarece cred că există doar o oportunitate uriașă acolo. Chiar mi-aș dori să am mai mult timp să mă concentrez asupra ei, pentru că îl văd, dar mi-aș rămâne fără timp în fiecare zi. Așadar, poate că astăzi, dacă altcineva de acolo a avut același sentiment de genul „Tot aud despre chatbot, chiar vreau să aflu mai multe.” De aceea am adus astăzi oaspetele. Să aducem invitatul nostru Nick Julia de la MindHeros. Cum merge, Nick?
Nick: Hei, mulțumesc băieți.
Richard: Bine să te am pe tine. Si eu sunt super incantata. La fel ca Jesse, sunt super intrigat de chatbot, dar iubesc și lumea vocii și le găsesc foarte asemănătoare pentru că de fapt este vorba doar de comerț conversațional, marketing conversațional. Aștept cu nerăbdare să-ți aleg creierul și să aud mai multe despre opiniile tale. Se pare că ai făcut asta de ceva vreme când a început. De ce nu ne dai un pic de fundal despre cum ai intrat în asta și vom merge de acolo?
Nick: Da, așa e. Am început foarte bine atunci când Facebook Messenger a deschis API-ul messenger pentru toată lumea, ceea ce cred că a fost la sfârșitul anului 2016. Nu mă cita despre asta, dar...
Jesse: Wow, este uimitor, acum este doar 2019. Acest lucru chiar nu a existat de atât de mult timp.
Nick: Da, întregul concept a fost, dar când a devenit cu adevărat eficient pentru oameni cred că a fost atunci când Facebook a început să dubleze aceste lucruri. Am început atunci și de fapt am luat un curs imediat de la Andrew Warner. Nu știu dacă publicul tău este poate familiarizat cu el din podcastul Mixergy.
Richard: Da. L-am avut într-un alt spectacol.
Nick: Bine, dulce. Așa că eram de fapt la prima lui clasă despre marketing prin mesagerie și nu știam cu cine voi lucra. Și tocmai s-a dovedit că
Jesse: Foarte frumos. De fapt, l-am auzit vorbind recent la una dintre conferințele de aici. Și apoi a avut un mic eveniment în care poți merge să bei bourbon cu el. Și am fost de genul „Bine, Rich, FYI”. Am trimis acest mesaj, dar apoi nu am reușit. Dar eu zic „Bine, m-ai prins”.
Nick: Câteva memento-uri precum „Hei, vino la scotch în seara asta”.
Jesse: Da, așa e. Scotch în seara asta, îmi zic „Nu prea am chef de X dimineața”, dar asta mi se pare o idee bună. Deci oricum…
Richard: Ai ajuns la asta?
Nick: Îmi pare rău, nu-i așa?
Richard: Ai reușit, Nick?
Nick: Le are ocazional când au loc evenimente și toate astea, așa că am fost la câteva dintre ele.
Jesse: Bine. Vezi că ai văzut recursul.
Nick: Eram cu toții acolo, dar...
Jesse: Da, ei bine, nu sunt surprins.
Nick: Glumeam.
Jesse: Bine, așa că acum te-ai conectat cu Andrew Warner făcând chatbot, ai luat o clasă și acum predai cursuri. Așa că acum știm nivelul tău avansat. Va trebui să încercăm să o descompunem în câteva sfaturi utile pentru cei care încep
Nick: Da. Așa că cred că voi ați atins chestiile vocale. Cred că oamenii sunt în general mai familiarizați cu asta imediat. Este aproape ca Alexa și (mintea se stinge acum, desigur), dar în Facebook Messenger. Plus toate lucrurile pe care le putem face pe care ați crede că le puteți face ca într-un mesaj text tradițional sau Facebook Messenger. Este doar o versiune automată a mesajelor pe care le-ați trimite prietenilor, dar care poate genera afaceri pentru dvs.
Jesse: Îmi place asta, ne plac afacerile.
Richard: Da. Care este diferența dintre asta și un chat live? Pentru că am observat că unele chat-uri live au like
Nick: Da. Așa că ar trebui să folosiți neapărat chatbot-uri cu o persoană în direct. Adică 100%. Ar trebui să existe cineva acolo, dacă este posibil, deoarece roboții sunt grozavi la anumite lucruri. Nu sunt grozavi în a gestiona situații complexe și acolo, dacă aveți acea persoană vie care poate interveni atunci când are nevoie. Este un mare avantaj pentru tine. Dar, în comparație cu chatul live pe site-ul dvs. web, un bot poate automatiza lucrurile. Așa că începem să ne ocupăm de toate piesele și bucățile mici cu care nu vrei să te ocupi. „Unde este comanda mea?” este probabil una dintre cele mai mari întrebări
Jesse: Nu, mulțumesc. Dacă vinzi două lucruri pe săptămână, sigur, te poți descurca cu asta, dar odată ce începi să faci ceva volum, nu vrei să te ocupi de asta.
Nick: Corect. Deci, în același lucru cu chatul live, ar trebui să externalizați asta sau să faceți ceva. Calitatea răspunsului este uneori inconsecventă. Deci, în lucruri care sunt puțin memorabile sau
Jesse: Bine. În regulă. Asta are sens, elemente de bază. Deci doriți să ajutați oamenii cu e-mailurile de comandă. „Când ești deschis?” Care sunt alte întrebări de bază pe care le poate rezolva un tip?
Nick: Sincer, gândește-te la orice ai în secțiunea de întrebări frecvente. Acesta este genul de lucruri care sunt destul de ușor. Ca un răspuns cu o propoziție sau cam așa ceva. Sau puteți indica oamenii către politica dvs. de expediere, dacă este vorba de lucruri mai mari de genul acesta. Nu trebuie să-i ținem absolut în messenger. Putem conecta la site-ul dvs. și vă putem oferi altele căi de servicii pentru clienți. Dar serviciul pentru clienți este doar o parte din ceea ce poate face un bot.
Jesse: Ok.
Richard: Deci, într-o situație ca atunci când ai spus: „Unde este comanda mea?”. Se pare că va exista probabil un fel de integrare care ar trebui să fie configurată. Pentru că presupun că dacă spui că ar putea fi automat, „Unde este comanda mea?”. Sunteți la minim, va trebui să spuneți „Care este numărul dvs. de comandă?” Ar fi acesta ca primul răspuns înapoi prin bot și ați încerca să mergeți puțin mai departe înainte ca o persoană în viață să se implice sau ar trebui apoi să aveți un fel de integrare cu starea comenzii?
Nick: Da. Asta e corect. Lucrul amuzant este ca și cum aș fi... nu chestia amuzantă. Partea frumoasă este că, dacă cineva se înscrie și comandă, aveți nevoie de o aplicație terță parte pentru a face acest lucru, dar puteți urmări expedierea și face toate acele lucruri fără ca ei să introducă măcar un număr de comandă. Dar dacă cineva nu s-a înscris și nu a trecut prin tot acest proces, ai dreptate. Trebuie să facem este să cerem numărul comenzii și apoi probabil că folosești Zapier sau ceva de genul. Trimite-l unui al treilea, trimite ceva înapoi clientului. Acesta poate fi un pic mai avansat, dar depinde. Uneori poate fi la fel de simplu ca să le trimiți la o pagină de stare, în integrarea expedierii.
Richard: Deoarece majoritatea utilizatorilor Ecwid... deși există destul de mulți care sunt departe în călătoria lor de
Nick: Da, întrebarea corectă, probabil, ar fi trebuit să înceapă de acolo. Așa că, dacă tocmai începusem asta acum pentru cineva, îmi place să încep din partea de jos a pâlniei, deoarece cred că acolo putem avea cel mai mare impact. Cei mai mulți dintre acești tipi probabil deja și cred că aveți o configurație dinamică de redirecționare a anunțurilor pentru produse cu Facebook.
Jesse: Facem.
Nick: De asemenea, aș împărți anunțurile de redirecționare de testare Messenger. Avantajul utilizării unui messenger este că, practic, ați crea. Aveți nevoie de un bot în primul rând și trebuie să configurați o aplicație de mesagerie. S-ar aplica aceeași retargeting. Deci, aveți doar un pixel, vă segmentați publicul în funcție de persoanele care au adăugat ceva într-un coș, dar nu au verificat corect. O poți face. Da. Deci asta e de bază. Dar acum, în loc să le trimiteți direct pe pagina produsului de unde practic este achiziționat sau nu, le trimiteți către un chatbot. Și, de obicei, se pare că anunțul are un fel de reducere. Deci, primul tău mesaj este „Hei, dă clic aici pentru a-ți revendica 10% reducere” sau orice altceva. Și de îndată ce interacționează și apasă butonul respectiv, acum sunt abonați la mesagerie. Gândiți-vă la acestea, la fel cum ați face-o ca abonat la e-mail. Deci, ai acești oameni capturați pe o listă în care poți continua să vorbești cu ei și să le faci marketing. Acesta este primul mare avantaj. Nu este o chestie de a lua sau de a lăsa. Le avem pe o listă imediat.
Jesse: BINE. Și acum cum au intrat pe acea listă? Ai spus că au abandonat căruciorul. Și acum există pixeli care se declanșează acolo, care fac ca asta să se întâmple în aceștia. Există niște pași acolo. Așadar, pentru cei care ascultă, dacă nu ați făcut niciodată anunțuri dinamice pentru produse, este posibil să doriți să faceți asta mai întâi. Dar pentru că legăm câteva lucruri împreună aici. Așa că s-au înscris, s-au înscris doar când au văzut asta în Messenger și spun „da”, vor această reducere sau au optat deja în alt mod?
Nick: Nu. Deci anunțul este exact același pe care ați vedea, un tradițional
Jesse: Sigur. "Lasă-mă în pace." Și apoi sunt abonați.
Richard: Da, exact corect. Deci ai nevoie de acest segment. Dar acum creezi acea listă de îndată ce aceștia iau orice acțiune în interiorul messenger.
Jesse: Am înţeles. BINE. Am vorbit puțin despre chatbot cu episoade anterioare, dar acesta este unul nou pentru mine la care nu mă gândisem înainte. De fapt nu ceri
Nick: Da. Același tip de întrebare, de ce ați dori să construiți o listă de e-mail? Noțiunea tradițională cu
Jesse: Pe lună.
Nick: Da, fiecare per mesaj trimis. Este adevărat de obicei. Adică, rata variază o tonă, dar...
Jesse: Și am mai auzit această statistică, așa că vreau doar să o clarific.
Nick: Da. Și, așadar, ceea ce am văzut cu Messenger este că uite, ratele de deschidere sunt cu mult mai mari, în general, pentru ca aceste prime mesaje pe care le trimiți. Este aproximativ 80%. Dacă compari asta cu a ta
Richard: Mi-aș imagina că multe dintre acestea sunt într-adevăr să stai jos, să scoți o tablă și să spui „Care este experiența clienților mei” acum?” Tocmai au intrat pe site, fac o ipoteză deși nu am tablă albă acum. Așa că tocmai au mers pe site. Mă întorc la chestia ta inițială. Au ajuns pe pagina produsului. Dar nu au fost pixelați pe pagina „Mulțumesc”. Cu alte cuvinte, nu au cumpărat nimic. Și acum am o configurație de redirecționare dinamică pentru că deja am făcut asta și acum voi face un anunț să apară în fața persoanei care a ajuns la pagina produsului, dar nu a cumpărat produsul. Deci dacă încerc să gândesc din punctul de vedere al clientului în lumea de
Nick: Da. Apoi partea foarte tare cu Messenger care o face. Există câteva bucăți din asta. Deci spuneți „OK, da, să ne gândim de ce clientul nu a ajuns să cumpere de la noi”. Și ai dreptate. Costurile de transport ca lucruri neașteptate. Poate ceva încredere. Partea tare despre Messenger este că putem doar să întrebăm. Și putem prezenta câteva opțiuni diferite, cele mai probabile sau să cerem cuiva să introducă răspunsul și ai fi surprins de câte răspunsuri și cât de fericiți sunt cu tine. A fost un studiu amuzant care nu este
Richard: Huh. Asta e uimitor. Este un punct bun totuși. Vreau ca înainte să continui, spui că doar întrebi „De ce nu ai cumpărat?” Doar direct la obiect, poate nu atât de dur, dar doar ceva în acest sens. „Hei, te observ aici, ai fost pe site-ul nostru, am văzut că nu ai cumpărat. Ne place foarte mult feedback-ul. Dorim să îmbunătățim ceea ce se întâmplă pentru clienții noștri. Ne poți da motivul pentru care nu ai cumpărat?” Puteai auzi totul. Ar putea spune: „Eram la serviciu și trebuia să plec” sau orice altceva. Și, de fapt, nu numai că îi mutați potențial înapoi în procesul de cumpărare, dar, indiferent de ce, ar putea să vă ofere mai multe informații pentru a schimba lucrurile pe site-ul dvs. sau vă vor oferi întrebări de pus, pentru a le pune în botul dvs. acele întrebări frecvente despre care vorbeai.
Nick: Da, 100%. Nu se termină aici. În funcție de răspunsul lor, le putem salva pe toate, astfel încât comerciantul să le poată vedea, ceea ce este de obicei destul de ușor de la orice... Ai nevoie de o platformă chatbot, dar poate le putem adăuga pe acestea sau vorbim despre ele mai târziu, dar indiferent de răspunsul pe care îl oferă, îl poți trimite și el ca să-mi placă un document Google. Dacă acolo doriți să salvați toate lucrurile sau legate de CRM. Sunt o mulțime de lucruri. Nu trebuie să stea pe cont propriu. Vă puteți da seama mai târziu. „Uite, aceasta este o problemă pentru procesul nostru de cumpărare în general și iată ce spun mulți clienți acum.”
Jesse: Cred că e grozav. Da.
Richard: Ce zici de asta... Haide, termină-ți gândul aici. Acest lucru va merge ușor
Nick: Adică și apoi în funcție de răspuns. Dacă intri și spui că transportul a fost puțin ridicat. Ei bine, poate că botul se poate descurca cu asta și să spună „Bine, avem de fapt o reducere pentru 5% reducere” sau orice ar fi. Dar dacă spui ceva de genul „Nu am văzut un simbol de încredere” sau cum am vorbit despre ceva și mai mult. „Nu am găsit tocmai produsul potrivit pentru mine.” Acum putem transmite automat asta unei persoane în viață dacă nu este o situație simplă în care aceasta poate răspunde instantaneu la acele obiecții și bariere în calea vânzării.
Richard: Da, asta e un punct grozav. De fapt, o să spună. Acest lucru este grozav. Acestea sunt lucruri bune corect. Acestea sunt fie cineva care este deja pe site-ul dvs. și este pe cale să cumpere, fie a cumpărat și încearcă să își găsească comanda. Dar cum rămâne cu achiziționarea de clienți? Există foarte mulți oameni care îl folosesc într-un mod în care cineva poate obține de fapt clienți potențiali sau clienți?
Nick: Da. Deci, acesta este celălalt loc pentru a începe cu adevărat. Partea de sus a pâlniei, partea de jos a pâlniei și procesul este probabil destul de asemănător. Dacă aveți o audiență personalizată, vreau să spun că ne-am întoarce probabil la utilizarea unui anunț Facebook. Dacă aveți deja o mulțime de trafic de pe site-ul dvs. Sunt lucruri pe care le putem face pe site, dar dacă vorbim doar de reclame. Ai de gând să dai ceva. Ar putea fi un cupon. Nu trebuie să fie. Acesta este probabil cel mai ușor de configurat, dar puteți crea și chestionare pentru a spune utilizatorului puțin mai multe despre ei înșiși și despre cum ar funcționa produsul pentru ei. Chiar trebuie să vă cunoașteți bine clientul pentru ca aceștia să fie eficienți ca magneți de plumb sau puteți oferi altceva care este o valoare. Noi am face același lucru. Le-am aduce înapoi în casetă, astfel încât să vadă anunțul pe care fac clic. Și îi aducem înapoi în messenger și livrăm tot ce ai promis. Chiar acolo, de asemenea, puteți cere unui client adresa de e-mail, fie înainte, fie după ce ați dat orice magnet de plumb. De asemenea, puteți împinge persoane din botul dvs. de mesagerie în lista dvs. de e-mail, să le puneți în ambele locuri pe care ar trebui să le faceți oricum. Nu este vorba doar despre bot.
Jesse: Am înţeles. BINE. Cred că este destul de interesant. În regulă. Facem reclame pe Facebook. Deci toți au ascultat acolo și sperăm că au făcut niște reclame pe Facebook dacă nu ați făcut-o. Nu este atât de greu, dar în anunțul de pe Facebook, folosești acel chat sau o conversație prin mesagerie ca scop. Corecta? BINE. Deci, folosind o conversație prin messenger, uit exact termenul pe care îl folosesc în interiorul reclamei, Ad Manager, dar îmi place ideea că trebuie să oferi ceva de valoare. Dacă nu aveți suficient spațiu pentru o marjă mică, un mic cupon în produsul dvs., probabil că ar trebui să vă comercializați puțin prețurile, astfel încât să puteți oferi cupoane. Asta face parte din joc aici. Deci oferiți un cupon, ceea ce înseamnă că oricum este mai probabil să cumpere, deoarece acum au acest cupon. Dar acum le-ai adăugat pe furiș pe lista ta. Deci, revenind la o conversație anterioară, de ce vrem să facem asta când vreau să construiesc această listă. Așa că acum, când sunt pe lista ta, dacă cumpără atunci grozav. E minunat. Acesta a fost obiectivul tău inițial, dar acum construiești această listă mare și apoi poți comunica cu acea listă pe drum la fel cum ai face un e-mail.
Nick: Da, exact. Și nici nu trebuie neapărat să așteptați. Deci, dacă vin, le oferi ceva, intră în messenger și apoi îi trimiți înapoi pe site-ul tău pentru a cumpăra. Este puțin mai avansat, dar putem declanșa dacă adaugă ceva în coș și apoi nu cumpără. De fapt, putem declanșa mesajele de abandonare a cardurilor și Messenger și facem o mulțime de lucruri pe parcurs și încercăm
Jesse: Da. Trucul a fost... Probabil cuvântul greșit acolo, dar încerci să aduci oameni pe lista ta. Cu toate acestea, puteți…
Richard: Ai spus și tu pe furiș.
Jesse: Păcăliți-i pe furiș. Să tăiem acea parte aici. Încercați să construiți o listă. Bănuiesc că acesta este punctul la care încercam să ajung este că ai un scop aici. Comercianții au scopul de a vă construi lista. Și motivul pentru care doriți să construiți această listă este pentru că acesta este scopul chiar acolo. Și lista de mesagerie este noua listă de e-mail, dacă vrei. Deci, există o mulțime de modalități de a-l construi. Și aceasta este o strategie bună pentru a face acest lucru. Nu, nu este un truc.
Nick: Exact, ca să poți
Jesse: Da. Așa că acum am vorbit puțin despre terți. Să ne aprofundăm puțin în asta pentru că oamenii se gândesc „Cunosc messenger. Am telefonul meu”. Puteți obține un widget messenger pe care să îl puneți pe site-ul dvs., dar în esență acesta nu este un chatbot, este doar un messenger. Acesta este în esență un chat live, dacă vrei. Ce oferă terții în plus față de faptul că au messenger singur?
Nick: Întreaga parte a listei despre care am vorbit, aveți nevoie de o platformă chatbot, o terță parte pentru a începe să vă construiți lista.
Jesse: Bine. Deci mesager în sine. Dacă te-ai dus pe Facebook și ai luat micul cod widget de messenger pe site-ul tău, nu construiești o listă. Este cazul?
Nick: Destul de mult. Nimic din toate acestea nu poate fi cu adevărat automatizat. Deci ai putea să te întorci la căsuța de e-mail de pe Facebook și să trimiți manual totul, dar ar fi ca și cum ai trimite un e-mail manual tuturor celor de pe lista ta.
Jesse: Bine. Da, nu faci asta. Te rog, nu face asta. BINE. Am înţeles. Deci, aici intervin terții pentru a începe să construiască acea listă.
Nick: Da, exact. Și apoi vă permite, de asemenea, să automatizați unele dintre aceste lucruri. Am vorbit despre asta. Așa că faceți clic pe 10% reducere pentru a obține cuponul meu. OK, iată cuponul tău, mesager corect. Altfel, din nou, cum faci asta? Nu există nicio cale.
Jesse: Ai fi doar să tastezi toate astea sau să-i pui pe oameni să scrie asta. Funcționalitatea pe care ați menționat-o, chatul, dar s-ar putea să observați întrebările despre transport. Și asta e... Să presupunem, de exemplu, că oricine întreabă ceva despre transport, vrei ca chatboții să retragă cel puțin linkul către pagina cu politicile de expediere. Deci, este destul de ușor de configurat într-o platformă chatbot?
Nick: Da. Este chestia de bază, este destul de ușor. Trebuie să fii puțin atent, deoarece ceea ce vei configura se numește cuvânt cheie. Probabil că am scoate un cuvânt de acolo și am spune expediere. Deci, dacă cineva menționează transportul sau spune „Unde este transportul meu”, puteți face o expresie atunci. Putem declanșa ca politica dvs. de expediere să fie trimisă acelei persoane ca mesaj și poate un link către site-ul dvs. Dar ce se întâmplă dacă cineva spune „Ei bine, expediezi în Idaho sau China?” sau oriunde. Veți gestiona asta în același mod ca „urmăriți comanda mea”. De exemplu, „unde este transportul meu”. Deci acolo devine puțin complicat. Am încercat să le trimitem la o chestie principală de tip Întrebări frecvente unde pot naviga cu butoane. Din acest motiv, încercăm să fim departe de cuvintele cheie la un nivel de bază.
Jesse: Am înţeles. Asta are sens. Și m-am mai jucat cu chatbot-uri și cred că acestea au fost unele dintre probleme. Au fost o mulțime de probleme, dar văd cu siguranță nevoia de a avea în spate un om viu. Am pus un fel de întrebare contextuală și apoi oamenii ar fi frustrați de răspunsul la acele vremuri. Înțeleg.
Nick: Da, vreau să spun că se poate transforma într-o experiență proastă destul de repede, mai ales dacă ei cred că un om alimentează totul.
Jesse: Da, înțeleg asta.
Richard: Da, acolo am intervenit, unde am observat la un moment dat când am spus de fapt. Nu-mi amintesc numele exact al botului, dar noi l-am numit pe bot. Și asta chiar a ajutat puțin. Și o întrebare pe care o am este că pe unele dintre aceste platforme puteți întârzia timpul de răspuns, astfel încât să nu fie foarte rapid? Dacă întrebarea aceea ciudată este puțin în afara subiectului sau poate așa cum ați spus: „Triviți în alt loc?”. Nu este doar o pagină de politică a spin-up-urilor, ci este de fapt o întrebare la care ar trebui să răspundă un om viu. Puteți întârzia timpul de răspuns al chatbot-ului, astfel încât altcineva să poată face asta într-un minut sau 30 de secunde?
Nick: Da. E interesant. De fapt, nu m-am gândit la această abordare. De obicei, ceea ce facem este că dacă există ceva ce botul nu înțelege sau la care nu poate răspunde, anunțăm persoana în direct. Sau spuneți cuiva: „Hei, îmi pare rău, nu prea am înțeles asta, am anunțat echipa, dar iată cu ce vă pot ajuta.” Și asta din nou probabil duce înapoi la Întrebări frecvente sau la un meniu principal de lucruri.
Richard: Deci, cum face asta? Wow. Cum anunță echipa? Are un declanșator care le trimite un e-mail sau un declanșator care le trimite un text?
Nick: Da. Exact. Deci poate fi un e-mail. Sau ar putea funcționa pentru anumite platforme. De asemenea, o poate face chiar în interiorul messengerului. Să presupunem că ați intrat așa cum am spus „Expediați în China” și botul nu știe răspunsul. „Ne pare rău, tocmai am anunțat membrul corespunzător al echipei.” Deci, oricine se află pe platforma forumului de chat poate fi notificat cu multe chat-uri chiar în messenger.
Jesse: Deci pentru a anunța mesagerul lor?
Nick: Corect.
Jesse: Am înţeles. Poate trimite un mesaj către Slack?
Nick: E puțin mai complicat, dar da, poți configura asta.
Jesse: Bine. Dacă, dacă anunță messengerul lor, sunt îngrijorat că ar trebui să fie deja în messenger. Tocmai am intrat într-un loc în care încă nu o vor vedea, așa că.
Nick: Scuze, cred că ar trebui să clarific. De fapt, notifică mesagerul personal, nu doar pagina de mesagerie de afaceri. Așa că ar fi ca și cum, pentru magazinul dvs., profilul dvs. personal ar primi un ping de la platforma de chat live care spune: „Hei, acest client a avut x întrebare, du-te și verifică-l pe platforma noastră. Du-te, răspunde-le.”
Jesse: Am înţeles. Bine. Și este destul de greu să ignori mesajele messenger, deoarece telefonul tău sună și apare în partea de sus a telefonului tău.
Nick: Da. Dar ai dreptate. Ca oriunde tu, te ocupi de chestiile astea, putem ajunge acolo. Dar, la un nivel de bază, fie un e-mail, fie un mesaj scris în interiorul messenger-ului sunt soluțiile ieșite din cutie pentru asta.
Jesse: Bine. Este un e-mail messenger. Și ați menționat terții, ManyChat. Asta e platforma ta preferată acum?
Nick: Multe chat și Chatfuel sau cele două pe care le folosim cel mai mult.
Jesse: Bine. În regulă. Și vrei să le discutăm puțin? Nu lucrezi pentru ManyChat sau Chatfuel. Deci vorbește liber. Ce, ce ar trebui să caute oamenii când se uită la o terță parte?
Nick: Da. Oricare platformă este de fapt, sunt grozave. Ambele au unele avantaje și dezavantaje. ManyChat este probabil puțin mai ușor dacă ești un marketer, se simte ca un instrument de automatizare a marketingului pe care l-ai folosit înainte. Chatfuel adaugă o parte din acestea, dar dacă fundalul tău este codificare, probabil că ți se va simți puțin mai familiar din cauza modului în care este configurat. Ambii au oferit șabloane la un nivel de bază. Aș avertiza oamenii să nu se bazeze prea mult pe aceste șabloane. Este aproape mai ușor să-l configurați singur, deoarece, până când vă dați seama ce naiba face șablonul, uneori poate fi dificil dacă nu există o documentație foarte bună care să-l însoțească. Dar da, ți-ar fi bine cu oricare dintre ele. Ambele oferă informații destul de profunde despre membrii publicului dvs. și pot face aproape tot ceea ce am vorbit aici. Și dacă nu pot, au și integrări care funcționează cu ei și care te pot ajuta să o faci.
Jesse: Am înţeles. Bine. Acum are sens. Și atunci când am vorbit despre acele terțe părți, trebuie să lucrați cu una dintre acele terțe părți pentru a construi acea listă de mesagerie. Deci, pentru oricine care ascultă, dacă nu ați înțeles asta, trebuie să lucrați cu o terță parte pentru a construi lista respectivă. Și acesta este scopul aici, printre multe alte lucruri despre care vorbim.
Nick: Da, exact. Acesta este modul în care putem difuza mesaje. Dacă vorbim în termeni de e-mail, cum ar fi transmiterea unei emisiuni sau chiar după ce cineva cumpără o secvență de bun venit, cum ar fi „Hei, bun venit în familie”. Chiar din e-mail. Partea mare este că oamenii le văd.
Jesse: Asta e important. Dacă vrei să-i vinzi din nou acelei persoane, ceea ce sper să faci.
Richard: De asemenea, ați menționat că construiți aceste liste și ați spus că puteți segmenta, așa că aș considera că acesta este un alt lucru pe care aceste
Nick: Da este răspunsul. Dar dacă începi, ai încerca doar să segmentezi ceea ce au făcut oamenii în interiorul botului tău Messenger. Deci au dat clic pe cuponul de 10% reducere? Puteți crea un segment din acești oameni. Nu au făcut-o? Ei bine, poate că trebuie să-i urmărim din nou în Messenger. Conectarea site-ului dvs. la ceea ce se întâmplă pe messenger este puțin mai dificilă. Dar da, cu siguranță se poate face. Doar că nu este ceva ieșit din cutie.
Richard: Am înţeles. Deci, în opinia ta, de aceea probabil ai spus că vrei să combini o persoană vie cu asta? Deoarece s-ar putea să observe acele mici complexități precum această persoană tocmai le-a cumpărat, am văzut cum a trecut, așa că voi aplica puțin diferit. Dar când vine vorba de marketingul propriu-zis pe lista ta pe messenger, dacă renunți la activitățile pe care le-au făcut pe messenger, probabil că vei ajuta acea experiență. În plus, probabil că vei fi puțin mai bine să te asiguri că ții pasul cu termenii și condițiile Facebook. Pentru că dacă începi să combini prea multe lucruri, s-ar putea să începi să faci prea mult marketing. Citând aici. Am putut să văd ce vrei să spui. De parcă au făcut asta în Messenger. Nu încercați devreme să vă combinați site-ul. Au dat clic pe acesta și messenger, au văzut acel videoclip de bun venit în messenger. Nu au deschis nimic în ultimele trei zile pe messenger, indiferent. Inventez câteva lucruri, dar le țintesc în mod specific și le comercializez pe baza a ceea ce au făcut acolo. Mai mult decât ceea ce au făcut în general.
Nick: Mare. Am putea face un exemplu foarte repede. Să presupunem că aveți o companie de ceai. Deci prima întrebare ar putea fi: „Hei, lasă-ne să te ajutăm să încerci să găsești tricou-ul potrivit pentru tine. Dacă nu ești sigur ce ceai vrei. Deci cauți cofeină sau nu?” Corect. Așa că atunci am putea segmenta acești oameni și să-i trimitem la răspunsuri diferite, locuri diferite și să începem să înțelegem preferințele clienților pe parcurs. Deci avem o etichetă pe care scrie ceai negru, una pe care scrie verde, una pe care scrie tot felul de lucruri. Deci, putem segmenta destul de profund în interiorul messenger.
Jesse: Bine. Și apoi ai putea să le trimiți informații pe baza asta. Răspunsul ăsta, nu? Bine, acest tip de ceai, iată un videoclip despre prepararea corectă sau încercând să nu mergi imediat pentru acesta, iată produsul pe care ar trebui să-l cumperi și iată un cupon.
Nick: Exact.
Jesse: Pentru că într-adevăr asta vrei să faci. Dar asta nu este modul potrivit, te-ar putea speria.
Nick: Da. Dar dacă ai un blog despre cele mai bune 10 utilizări pentru ceaiul negru sau orice ar fi acesta, poți să afișeze ceva pe site-ul tău cu un anume, cum ar fi ceea ce tocmai am vorbit, test sau găsitor sau doar câteva mărturii, lucruri despre negru. ceai pe care oamenii ar fi interesați să-l vadă și să-i conducă pe acea cale. Și odată ce au întreprins suficiente acțiuni și și-au exprimat suficient interes pentru botul tău, care ar fi în esență segmentarea oamenilor, atunci ai putea oferi un cupon dacă crezi că acea persoană este mai aproape de acea decizie finală de cumpărare.
Jesse: Am înţeles. Bine. Așa că acum imaginează-ți că sunt cineva care nu a auzit niciodată de chatboți, de fapt se aud de chatboți. Cât de complicat este să configurezi așa ceva? Pentru că am vorbit despre o mulțime de lucruri diferite și am văzut partea din spate a platformelor chatbot. Aș spune că sunt puțin complicate. Cât de greu este acest proces de configurat pentru cineva dacă chiar i-a dedicat câteva ore? Pot ei să realizeze asta?
Nick: Da, l-aș păstra de bază. Nu încerca să faci prea multe acolo. Nu încercați să automatizați prea mult. Toate aceste lucruri despre care am vorbit sunt grozave și grozave, dar aș avea o persoană în direct să se uite la asta și să poată răspunde dacă nu imediat, în mod ideal, în câteva ore. Deci ai pus la punct câteva lucruri. Unul va fi un mesaj de bun venit. Dacă cineva intră în botul tău, ce va vedea? Iar exemplul tău este perfect: „Hei, sunt orice bot, iată ce pot face pentru tine în esență.” Aș configura un flux de servicii pentru clienți. Am nevoie de ajutor cu ceva, astfel încât probabil să mă duc imediat la persoana în direct și apoi să le configurez pentru alții, iar acestea să fie doar anunțurile tale. Reclamă Messenger, puțin flux, livrarea cuponului sau orice ar fi acesta. Și aș face ceva ușor diferit pentru partea de sus și de jos. Și ultimul lucru pe care l-aș face este să răspund implicit. Deci, ce înseamnă, dacă cineva spune ceva sau face ceva, botul nu înțelege ce mesaj ar trebui să vadă cineva. Și, de obicei, este de genul: „Hei, lasă-mă să te duc la o persoană vie pentru a începe.” Deci acele cinci lucruri.
Jesse: Bine. Îmi place asta și, de asemenea, persoana în direct cred că este super importantă. De fapt, mi-am dezactivat chatbot-ul pentru un pic pentru că a început, oamenii puneau întrebări în weekend și apoi nu primeau răspuns, așa că atunci a fost super enervant.
Richard: Mai ales că tocmai primiseră răspunsurile pentru puțin timp și apoi este un bot.
Jesse: Da. Ceasul se întoarce la ora cinci, nu mai răspunde nimeni. Și apoi sunt ca, hei, whoa, whoa, whoa. Ce s-a întâmplat? Primeau aceste răspunsuri instantanee și apoi nimic.
Nick: Asta e ceva ce poate fi tratat cu tine. Putem stabili orele de lucru dacă doriți, dar din nou, este puțin mai avansat.
Jesse: Pentru ce părere aveți despre utilizarea unui chatbot, îl vom numi ca chat live pe site. Așa că am vorbit despre diferiți roți, dar nu am vorbit neapărat despre locul în care apar. Ești destul de mult când ai un client nou, în primul rând, pune acest chat un widget pe site-ul tău sau nu, ce părere aveți despre asta?
Nick: Chiar depinde de obiectivele tale cu el. Și atunci, de asemenea, unde aveți trafic? Faci deja ceva care funcționează foarte bine pentru tine? Putem face asta mai bine cu un bot? Ce nasol vrei să automatizezi? Și atunci oamenii chiar o vor vedea? Va conta pentru tine? Deci, dacă aveți puțin trafic pe site-ul dvs. și utilizați deja chatul live, da, absolut. Este o idee grozavă pentru că acum captezi oameni de pe listă. Trebuie să fii foarte atent când le spui oamenilor sau comunicări viitoare cu acești oameni, pentru că ei nu se așteaptă la asta. Dar dacă ești direct în privința asta, atunci da, capturezi acei oameni, cel puțin ai, îi poți segmenta și pe ei. Mai multe despre preferințele lor și îl puteți folosi ca chat live, astfel încât să nu aveți nevoie de unul dacă ar putea fi un înlocuitor.
Jesse: Am înţeles. Și așa l-am folosit la început, deoarece a fost în esență un înlocuitor de chat live și apoi am adăugat puțin, i-am adăugat niște chat. Cred că poate există clienți care aveau așteptări ciudate de la el. Am de gând, cu siguranță mă voi întoarce și o voi reface, dar eram oarecum curioasă de gândurile tale acolo.
Nick: Piesa de serviciu pentru clienți este, sincer, cea mai greu de obținut într-un bot. Deci depinde de x, trebuie să stabiliți așteptări dacă încercați să îl utilizați pentru asta sau pur și simplu să aduci oamenii la o persoană vie destul de repede.
Jesse: Bine. Nu, cred că este foarte util și are foarte mult sens. La fel ca chatboții nu îți vor rezolva toate problemele imediat, dar pot face multe pentru tine. Și poate că asistența pentru clienți, cu excepția cazului în care sunteți pregătit pentru chatul live, ar putea fi, aceasta este una dificil de mestecat. Nu știi ce fel de întrebări vor pune, dar uneori nici ei nu sunt fericiți. Uneori sunt supărați pentru ceva și le arunci un chatbot care nu îi face neapărat să se simtă mai bine.
Nick: Nu, ai un client supărat care este și mai supărat că trebuie să treacă prin el. Este aproape ca un meniu de telefon. Dar da, când ești deja supărat, nu-ți pasă. Ești ca, haide.
Jesse: Da da. Nu, înțeleg. Și cred că probabil că acolo am făcut o mică greșeală în care încercam să fac prea multe. Sau poate că ar fi trebuit să mă concentrez pe cele cinci opțiuni pe care le-ați menționat mai devreme, care sunt poate mai bune pentru agenții de marketing și dacă încercați să creați trafic și să creați vânzări, există alte lucruri pe care să vă concentrați.
Nick: În ceea ce privește chatul live pe site-ul dvs., este grozav și, dar puteți automatiza unele dintre ele, așa cum am menționat, un lucru de tip Întrebări frecvente. Așa că primul meu lucru pop-up ar putea fi de genul „Hei, eu sunt acest bot, iată ce pot ajuta Întrebări frecvente. Sau trebuie să vorbești cu o persoană vie?” Și apoi se ocupă de majoritatea acestor obiecții pentru că imediat pot ajunge acolo unde doresc.
Jesse: Asta are perfect sens.
Richard: În opinia dvs., experiența oamenilor cu chat-ul de până acum. Și ceea ce vreau să spun până acum este ca în istoria chat-ului, e cam mult timp, dar nu cu messenger. Dar a fost serviciul pentru clienți. Deci este un fel de complicat pentru că a fost întotdeauna o persoană care stă acolo. Uneori durează mult timp și poți vedea că scriu și probabil că sunt acum, acum s-au oprit pentru o secundă. Probabil că vor vorbi cu cineva ca și cum experiența lor a venit prin serviciul clienți. Deci, dacă nu țineți cont de asta și încercați să comercializați în timp ce ei se gândesc că încearcă să obțină servicii pentru clienți, s-ar putea întoarce rapid. am putut vedea.
Nick: Da, e un punct perfect. Asta este ceea ce ne adaptăm cu adevărat mesajele. Primul lucru pe care îl spunem cuiva în funcție de modul în care intră în bot. Așa că dacă vorbim de like pe site, mica bulă messenger sau chiar de pe pagina ta de Facebook direct și îți trimit un mesaj, acestea sunt de obicei legate de serviciul clienți.
Jesse: Am înţeles. Deci, cu acei oameni de asistență pentru clienți, doriți să le etichetați sau doriți să folosiți mai mult, hei, care merge la o persoană vie, în mod ideal. Așa să nu ajungi în necazuri.
Nick: Este locul în care am vorbit, este ca, să încercăm să automatizăm puțin asta. Motivează să automatizezi unele dintre ele, cum ar fi cu un Întrebări frecvente, deoarece chat-urile tale live nu vor fi acolo 24/7. Deci, dacă putem răspunde la unele dintre aceste întrebări, oamenii sunt mai fericiți. Dacă este ora șase și pot spune doar „Care este politica ta de expediere?” Sau faceți clic pe acesta și obțineți-l. Dar da, destul de repede. Trebuie fie să poată obține un răspuns scurt de la bot, fie să treacă la viață.
Jesse: Bine. Da. Îmi place asta. Și apoi te-am întrerupt puțin acolo, vei da un sfat de marketing acolo.
Nick: Da. Așteptările sunt diferite dacă vin dintr-o reclamă pe Facebook, deoarece aceasta este axată pe marketing. Probabil că nu au o problemă legată de serviciul clienți. Poate dacă chiar au abandonat căruciorul. Deci, acesta este ceva ce trebuie să luați în considerare puțin. S-ar putea să doriți să oferiți o opțiune de chat live și acolo, deoarece persoana dvs. de la serviciul clienți probabil va gestiona această obiecție mai bine decât ar putea botul dvs. Așteptarea este diferită. Deci, pe asta vrem să ne concentrăm. Crearea de mesaje care să răspundă acestor așteptări.
Jesse: Bine. Asta are sens. Așa că vreau să revin puțin la exemplul de pe Facebook pe care l-ați menționat, deoarece cred că acesta este cel în care dacă doriți mai mult trafic, mai multe vânzări, cum putem... Să aruncăm o privire la un nou comerciant. Sunt de genul „Obțin vânzări, am puțin trafic și tot”. Dar ei vor să facă această strategie despre care am vorbit, vor să aibă o reclamă pe Facebook care să ajungă la messenger și apoi să livreze un cupon sau ceva. Deci, ar trebui să folosească alte reclame pe care le-ar folosi? Care ar fi sfatul pentru cineva care începe cu asta, ce ar trebui să spună reclamele lor de pe Facebook? Vrei un cupon? Sau cum putem afla cum să ajutăm oamenii să vizualizeze asta? Așa că pot face asta weekendul viitor.
Nick: Am înţeles. Dacă vorbim despre retargeting...
Jesse: Probabil că nu retargeting pentru că să ne gândim la ei care doresc să prospecteze și care prospectare este mai dificilă decât remarketingul. Am înțeles, să mergem cu un exemplu de prospectare.
Nick: Bine, perfect. Practic, vrei să le spui puțin despre produsul tău. Un pic, nu despre produsul dvs., ci despre beneficiul pe care îl veți obține. Deci, concentrarea pe client. Iată X, Y, Z, cum ar fi, folosește acest ceai, vei dormi ca un bebeluș noaptea. Este o copie groaznică. Dar pentru
Jesse: Am înţeles. Bine. Într-adevăr, atuurile despre care vorbim aici este că aveți nevoie de o imagine. Bine, ai nevoie de o poză pentru o grămadă de alte lucruri. Deci, toată lumea, dacă nu aveți o imagine cu asta, aceasta este o problemă. Vrei să faci o poză, să faci o poză cu produsul tău, să-l ai într-un cadru bun și totul și apoi un pic de copie care vorbește despre beneficiile produsului tău. Și apoi acea chestie de mesagerie care este încorporată în anunțul Facebook și apoi ai chatbot-ul tău gata să-și îndeplinească promisiunea. Chiar nu sunt atât de mulți pași. Așa că, dacă asculți toate chestiile astea și îți spui: „Doamne, sună mult.” Nu este chiar atât de greu. Sunt câteva lucruri de care ai nevoie.
Nick: Da, exact. Trebuie să-ți construiești anunțul pe Facebook. Apoi te duci la platforma ta de chatbot pentru a-ți construi mesajul. Și cu ManyChat, îți vor oferi un pic de cod pe care să-l inserezi în managerul de reclame al Facebook și apoi, practic, vei trăi.
Jesse: Bine. Vezi că nu e atât de greu, Rich.
Richard: Nu, sună bine. Se pare că ar trebui să construim un chatbot în acest weekend? Da. Poate e timpul. Aproape am terminat? Putem să începem?
Jesse: Cred că aproape am terminat. Da, poate o să mergem. În regulă, vom crea un cont. Nick, ai un loc unde oamenii să poată merge să-și creeze un cont, ai deja un exemplu de chatbot pe care ai dori să-l partajezi?
Nick: Da. Dacă toată lumea vrea să meargă la MindHeros. Deci este MindHeros.com/Ecwid. O să am ceva pentru voi acolo.
Jesse: În regulă, minunat. Îmi place asta. Putem vedea toate acestea în acțiune pentru că sunt multe cuvinte. Uneori este greu de înțeles ce naiba este un chatbot. Cred că oamenii ar trebui să-l vadă live, accesați linkul respectiv. Vom include în notele emisiunii și pe pagină, verificați singur. Nick, o să mă încurc cu tine. O să merg acolo și să întreb unde este comanda mea și să văd ce apare. Vom vedea dacă te poți despărți.
Richard: Îți dau niște capul sus.
Jesse: Vom încerca să vă spargem chatbot-ul, toți ceilalți ascultând acum. Nu o face. Da. Rich, vreo ultimă întrebare aici?
Richard: Nu, sunt entuziasmat. Am vrut doar să mă apuc de treabă.
Jesse: O vom face. Nick, mulțumesc că ai participat la emisiune. Apreciază.