Autoservire: O modalitate accesibilă de a extinde asistența pentru clienți

15 min citit

„Oamenii nu cumpără produse, ci experiențe.” Acest citat este fundamental în comerț. Fie că vine vorba de îmbrăcăminte sau cumpărături online, experiența a devenit un produs competitiv pe care îl oferă companiile.

Experiența clienților este un subiect destul de larg, care cuprinde diverse aspecte. Prin urmare, oferirea unei experiențe excelente pentru clienți este un efort multidimensional. O modalitate de a vă apropia mai mult de aceasta este să vă asigurați că clienții dvs. își pot rezolva problemele rapid și fără efort.

Asistență excelentă pentru clienți înseamnă o mulțime de lucruri: răspunsuri rapide, agenți proactivi, reduceri și multe altele. De asemenea, implică posibilitatea clienților să-și rezolve singuri problemele, oricând doresc.

Scalare Serviciul Clienți

Problema cu extinderea serviciului pentru clienți este că de obicei crește cheltuielile pentru o afacere.

Instruirea, instrumentele și tehnologia trebuie să fie absolut corect pentru a ține pasul cu cererea. Vrei să te asiguri că vocea fiecărui client este auzită și fiecare problemă este rezolvată rapid, dar, în același timp, nu vrei să angajezi o armată de agenți de asistență.

Cost-eficiente scalarea este un dans delicat între calitate și nu fărâme. O modalitate bună de a începe cu aceasta este să optimizați procesele existente și să investiți în mod rezonabil în automatizare, asigurându-vă că atingerea umană nu se pierde în amestec.

O modalitate de a vă extinde sprijinul este implementarea autoservire.

Oferind clienților instrumentele și resursele de care au nevoie pentru a găsi răspunsuri la întrebările lor în mod independent, companiile își pot îmbunătăți suportul fără a investi prea mult în extinderea efectivului echipei.

Cu alte cuvinte, vă ajutați clienții să se ajute singuri.

Autoservire opțiunile, cum ar fi bazele de cunoștințe, întrebările frecvente, chatbot-urile și tutorialele interactive, oferă asistență 24/7, astfel încât clienții să poată accesa informații în mod convenabil și să evite toată agitația legată de interacțiunile cu o echipă de asistență.

Consumatorii doresc să-și poată rezolva singuri problemele (Sursa: Raportul Deloitte de excelență în serviciul clienți)

Autoservire nu este doar un instrument sau un set de instrumente. Ar trebui să facă parte din strategia dvs. de servicii pentru clienți, deoarece se aliniază cu centrat pe client de afaceri.

Ce este Autoservire?

Autoservire se referă la împuternicirea clienților să găsească soluții la problemele lor în mod convenabil.

Autoservire oferă clienților acces la diverse instrumente și resurse, cum ar fi baze de cunoștințe, întrebări frecvente, chatbot și ghiduri de instruire. Această abordare permite clienților să găsească soluții și răspunsuri la întrebările lor fără a avea nevoie de asistență directă din partea agenților de asistență.

Avantajele Autoservire

Autoservire oferă multe beneficii atât pentru clienți, cât și pentru afaceri.

Pentru clienți, înseamnă comoditate, deoarece aceștia pot găsi răspunsuri și pot rezolva problemele rapid și independent, adesea 24/7. De asemenea, îi dă putere să aibă control asupra interacțiunilor lor și reduce frustrarea de a aștepta asistență.

Pe partea de afaceri, autoservire sporește eficiența operațională, reduce costurile de asistență și eliberează resursele umane pentru a se concentra pe sarcini mai complexe. De asemenea, stimulează colectarea de date și informații, ajutând companiile să înțeleagă mai bine nevoile clienților.

In cele din urma, autoservire este un câștig-câștig, îmbunătățirea satisfacției clienților în timp ce optimizează operațiunile de afaceri.

Să aruncăm o privire mai atentă asupra beneficiilor autoservire.

Economii de costuri

După cum am menționat mai devreme, autoservire opțiunile sunt rentabil. Acestea reduc volumul solicitărilor de asistență primite și necesitatea unei echipe mari de asistență pentru clienți, rezultând în timp economii semnificative de costuri.

Disponibilitate îmbunătățită

Spre deosebire de agenții de asistență, client autoservire este acolo pentru a ajuta zi și noapte.

Autoservire opțiunile sunt disponibile 24/7, permițând clienților să acceseze informații și să primească ajutor în orice moment care le convine. Această comoditate este deosebit de valoroasă pentru produsele sau serviciile globale care operează în diferite fusuri orare sau cu programe încărcate.

Rezolvarea mai rapidă a problemelor

Întrucât autoservire permite clienților să rezolve singuri problemele, adesea mai rapid decât așteptarea asistenței de la un agent de asistență, duce la o rezolvare mai rapidă a problemelor și la creșterea satisfacției clienților.

Așteptarea unui răspuns și imposibilitatea de a rezolva o problemă sunt unele dintre cele mai frustrante lucruri pentru consumatori (Sursa: HubSpot)

Efort redus al clientului

Efortul clientului este nivelul de dificultate sau cantitatea de efort pe care un client trebuie să o depună pentru a obține un rezultat dorit atunci când, de exemplu, caută ajutor.

Autoservire reduce efortul de a găsi informații și de a obține ajutor. Clienții pot naviga cu ușurință în bazele de cunoștințe și întrebări frecvente sau pot folosi chatbot, eliminând diverse obstacole.

scalabilitate

Autoservire instrumentele se pot scala cu ușurință pentru a se adapta unei baze de clienți în creștere. Pe măsură ce o afacere se extinde, autoservire rămâne o opțiune de asistență consecventă și eficientă, spre deosebire de angajarea și formarea personalului de asistență suplimentar.

Pe bază de date Insights

Fie că este vorba de un software de bază de cunoștințe sau de un instrument de chatbot, astfel de instrumente generează date valoroase despre clienții tăi: comportamentul, preferințele, nevoile acestora, cele mai frecvente probleme și multe altele. Aceste date pot influența ulterior îmbunătățirile comerciale și ale produselor.

consecvență

Automata autoservire asigură o informare consistentă. Fie că este vorba despre o bază de cunoștințe sau despre un chatbot, managementul cunoștințelor încurajează agenții să unifice informațiile.

Spre deosebire de agenții umani ale căror răspunsuri pot diferi, autoservire organizează informația și servește ca unică sursă de informații.

Sarcina de suport redusă

Prin gestionarea interogărilor repetitive, autoservire reduce volumul de muncă al agenților de asistență. Acest lucru le permite să se concentreze pe probleme mai complexe, îmbunătățindu-și productivitatea generală și satisfacția în muncă.

Disponibilitate 24/7

Instrumentele sunt disponibile non-stop, asigurându-se că clienții pot accesa asistență în orice moment, inclusiv în afara programului obișnuit de lucru.

Experiență îmbunătățită a clienților

A bine implementat autoservire strategia îmbunătățește experiența generală a clienților. Se aliniază preferințelor clienților moderni care prețuiesc confortul și autonomia.

Satisfacția clienților influențează foarte mult șansa ca un client să recomande o marcă sau să cumpere din nou de la aceasta (Sursa: Bucuros)

Exemple de Autoservire Instrumente

Există câteva moduri prin care puteți face rapid viața clienților dvs fără probleme.

Baza de cunoștințe

O bază de cunoștințe este un depozit de informații care servește ca instrument de referință pentru persoanele care caută răspunsuri la întrebări sau soluții specifice. De obicei, conține articole, ghiduri, întrebări frecvente și alte documente concepute pentru a oferi informații despre un anumit subiect, produs sau serviciu.

Bazele de cunoștințe sunt concepute pentru o navigare ușoară și pentru ca utilizatorii să acceseze rapid informațiile de care au nevoie. Fie că remediați problemele, fie că învățați cum să utilizați un produs, fie înțelegeți un concept complex, o bază de cunoștințe are totul.

Organizațiile care folosesc aceste instrumente pot permite clienților, angajaților și echipelor de asistență să acceseze informații pe cont propriu, oricând doresc, reducând nevoia de unu-la-unu asistență.

Imaginați-vă că nu trebuie să le explicați niciodată același lucru noilor angajați. Cu o bază de cunoștințe, toate informațiile sunt bine organizate, de la politicile companiei până la cele mai bune practici și materiale de integrare. Anunțurile, actualizările și rapoartele companiei sunt acum păstrate într-un singur loc, la dispoziție pentru toți angajații la convenția lor.

Când vine vorba de clienți, aceștia nu trebuie să aștepte pentru totdeauna sau să trimită o mulțime de e-mailuri pentru a obține răspunsuri. Remedieri rapide, întrebări frecvente sau în profunzime ghidurile pot fi găsite rapid într-un bază de cunoștințe. În plus, este deschis 24/7, astfel încât aceștia își pot rezolva problemele imediat și în orice moment, chiar și sâmbăta la ora 2 AM.

Un exemplu de bază de cunoștințe de la Nike

Tutoriale și ghiduri interactive

Tutorialele și ghidurile interactive vă ghidează prin tot ce trebuie să știți, pas cu pas. Sunt instrumente fantastice care duc un client sau un utilizator de la „N-am idee” la „Am primit asta” în cel mai scurt timp.

Folosesc elemente vizuale, animații și instrucțiuni clare pentru a ajuta utilizatorii să-și găsească drumul. Dacă aceștia sunt primii pași în a editare foto software sau un instrument SaaS, tutorialele interactive sunt cea mai bună modalitate de a-i învăța pe utilizatori cum să folosească un instrument.

Mai ales pentru că oferă o modalitate captivantă de a ajuta clienții să rezolve probleme sau să stăpânească noi abilități. Spre deosebire de instrucțiunile scrise, tutorialele interactive combină text cu elemente vizuale, animații și uneori chiar chestionare pentru a crea o experiență de învățare mai captivantă. Această abordare multimedia folosește diferite stiluri de învățare, permițând utilizatorilor să absoarbă informațiile în mod eficient.

CeraVe oferă clienților un test care servește drept ghid interactiv pentru produsele lor

Chatbots

Chatbot-urile sunt un alt instrument care merită luat în considerare atunci când investești autoservire, indiferent dacă răspundeți la întrebări frecvente, furnizați informații despre produse sau ghidați utilizatorii prin pașii de depanare.

Chatbot-urile sunt programe de calculator concepute pentru a simula conversația umană și interacțiunea cu utilizatorii. Ei folosesc inteligența artificială și procesarea limbajului natural pentru a înțelege și a răspunde la intrările de text sau voce într-o manieră conversațională.

Acestea pot fi integrate în site-uri web, aplicații de mesagerie sau alte platforme digitale, oferind clienților o modalitate eficientă de a obține răspunsuri la întrebările lor, de a rezolva probleme sau de a accesa informații.

Chatboții se pot ocupa de o gamă largă de sarcini, de la răspunsul la întrebări frecvente până la asistență cu recomandări de produse și chiar facilitarea tranzacțiilor.

Chatboții folosesc inteligența artificială pentru a răspunde clienților care solicită asistență. Chatbot-ii discută în timp real, ceea ce este convenabil pentru clienți, deoarece aceștia pot primi ajutor ori de câte ori au nevoie.

Chatboții urmează scripturi și algoritmi predefiniti, astfel încât sunt consecvenți în răspunsurile lor și continuă să învețe din fiecare interacțiune. Acest lucru le face și mai utile în timp.

Un chatbot pe site-ul web Warber Parker

Dar dacă Autoservire Nu este suficient?

Desigur, autoservire nu va putea rezolva probleme mai complicate ale clienților. Cel puțin nu încă.

Având în vedere acest lucru, clienții trebuie să aibă o modalitate ușoară de a se conecta cu agenți umani. Acest lucru ne face să oferim o tranziție lină între autoservire și sprijin uman.

Punctul favorabil aici este despre două lucruri: oferirea clienților autonomie de a găsi singuri răspunsuri și oferirea unei mâini de ajutor atunci când au nevoie.

Oferirea de canale ușor accesibile, cum ar fi chat live cu un agent, asistență telefonică sau e-mail, asigură că clienții nu rămân blocați în fundături frustrante. În schimb, ei pot trece fără probleme la asistența umană, unde experții instruiți pot oferi soluții personalizate și pot naviga prin complexitățile situațiilor lor unice.

Tot ce este în afaceri în zilele noastre este centrat pe client, astfel încât o trecere ușoară la asistența umană recunoaște preferințele consumatorilor, ceea ce duce în cele din urmă la o mai mare satisfacție a clienților.

Există câteva aspecte de avut în vedere pe această temă:

Ștergeți căile

În primul rând, autoservire opțiunile ar trebui să fie ușor accesibile și bine promovat către clienți. Aceasta include a avea un ușor de utilizat site-ul sau interfața aplicației, vizibilă autoservire link-uri și instrucțiuni clare despre modul de utilizare auto-ajutorare resurse.

Dezvăluirea progresivă

Autoservire instrumentele ar trebui să dezvăluie progresiv opțiuni de asistență mai personalizate. Începeți cu întrebări frecvente de bază și baze de cunoștințe, apoi oferiți căi de escaladare către chat live, asistență telefonică sau e-mail.

Starbucks oferă clienților să verifice întrebările frecvente înainte de a se conecta cu un agent de asistență

Integrare chat live

Unele instrumente de chat live pot transfera fără probleme conversațiile de la chatbot-uri automate la agenți umani atunci când este necesar. Clienții ar trebui să poată solicita asistență live în orice moment în timpul interacțiunii lor cu un chatbot.

Datele utilizatorului

Este bine să colectați date despre utilizatori, cum ar fi istoricul interacțiunilor, achizițiilor și alți biți. Punerea acestor date la dispoziția agenților umani în momentul tranziției de la autoservire permite agenților să înțeleagă contextul solicitării clientului și să ofere suport mai personalizat.

Suport omnicanal

Folosiți instrumente care le permit clienților comuta între autoservire și diverse canale de asistență fără a-și pierde datele și contextul. Acest lucru asigură că clienții nu trebuie să repete informațiile atunci când trec de la autoservire la sprijin uman.

Bucla de feedback

Colectați feedback-ul clienților despre lor autoservire experiență și trecerea la sprijin uman. Utilizați acest feedback pentru a îmbunătăți continuu procesul și pentru a identifica punctele dureroase.

Monitorizare și analiză

Utilizați analitice pentru a urmăriți călătoriile clienților și să identifice modele de la care clienții trec frecvent autoservire la sprijin uman. Aceste date pot aduce îmbunătățiri în autoservire conținut și utilizare.

Este randul tau

Experiența clientului este un produs.

Crearea unor experiențe excepționale pentru clienți este un efort mare. O parte a acestui efort este asigurarea faptului că clienții își pot rezolva problemele rapid și fără efort.

O experiență excelentă în asistența clienților înseamnă nu numai răspunsuri rapide, agenți proactivi sau reduceri, ci și împuternicirea clienților să găsească soluții la convenția lor. Cu toate acestea, provocarea constă în extinderea asistenței pentru clienți fără a umfla cheltuielile. Găsirea echilibrului potrivit între calitate și eficiența costurilor este un dans delicat. Dar aici este locul autoservire apare ca o soluție convingătoare.

Oferind clienților instrumente pentru a rezolva singuri problemele, companiile își pot îmbunătăți suportul fără o extindere a echipei de asistență. In esenta, autoservire încurajează clientul auto-împuternicire, oferind acces la baze de cunoștințe, întrebări frecvente, chatbot și tutoriale interactive care oferă asistență 24/7.

Este mai mult decât o instrument — acesta ar trebui să fie o parte integrantă a strategiei dumneavoastră de servicii pentru clienți, menită să sporească satisfacția clienților și să eficientizeze operațiunile de afaceri.

Vindeți online

Cu Ecwid Ecommerce, puteți vinde cu ușurință oriunde, oricui - pe internet și în întreaga lume.

Incepe

Vânzare online

Septembrie 15, 2023

Despre autor

Tomasz lucrează cu conținut și produse SaaS din 2015, lucrând în prezent Bază de cunoștințe. Când nu scrie și nu gestionează conținut, își petrece timpul liber mergând cu bicicleta, cățărând pe stâncă, lucrând sau ascultând viniluri.