Deblocarea perspectivelor consumatorilor: stăpânirea artei ascultarii sociale

Postat 1 ani în urmă by Mark Xavier Quadros

Stiai asta 88% dintre consumatori nu numai că au încredere, ci și cumpără de la mărci care se implică activ cu ei pe rețelele sociale? Clienții au încredere în mărcile care au o prezență online activă, răspund prompt la întrebările lor și rămân la curent cu cele mai recente tendințe. Îmbrățișarea puterii incredibile a ascultării sociale în lumea digitală de astăzi vă poate transforma cu adevărat afacerea.

Rețelele sociale și platformele publice oferă informații valoroase pentru a înțelege cu adevărat cerințele și nevoile clienților dvs. Cu aceasta, puteți crea conținut care să atragă atenția și care se poate identifica. Continuați să citiți pentru a descoperi modul în care ascultarea socială se dovedește utilă pentru a debloca informații despre consumatori.

Ce este ascultarea socială?

Ascultarea socială implică analizarea conversațiilor online pe diverse canale de social media și acționarea pe baza acestora. Este o practică valoroasă care vă ajută să obțineți informații despre ceea ce spun oamenii despre produse, mărci și industrii.

În industria comerțului electronic, ascultarea socială este extrem de relevantă și vă poate oferi informații valoroase pentru ca afacerea dvs. să avanseze.

Sursa: Brand24

Analizând conversațiile din rețelele sociale, puteți descoperi informații despre consumatori, tendințe emergente și preferințe. Acest lucru vă va permite să vă adaptați ofertele de produse și strategiile de marketing pentru a satisface cerințele actuale, conducând în cele din urmă la mai multe vânzări.

Probabil că sunteți deja pe rețelele sociale, așa că de ce să nu o folosiți în avantajul afacerii dvs.?

În plus, a avea avatare clienți sau persoane de cumpărător este o modalitate excelentă de a obține o înțelegere mai profundă a publicului țintă și de a vă îmbunătăți mesajele și poziționarea produsului. Acestea oferă o reprezentare clară a clientului dvs. ideal și a caracteristicilor unice ale acestora.

Din fericire, rețelele sociale permit companiilor să se conecteze direct cu utilizatorii finali și consumatorii, oferind feedback valoros și perspective perspicace, cum ar fi:

Obiectivele publicului țintă
Aprecierile și antipatiile clienților tăi
Cum își petrec majoritatea timpului
De ce produsul dvs. este cel mai potrivit pentru a le rezolva problemele.

Pentru a clarifica, iată o scurtă comparație între ascultarea socială, analiză și inteligență.

	Ascultarea socială	Analize sociale	Informații sociale
Concentra	Capturați și înțelegeți conversațiile, tendințele și sentimentele online.	Cuantificați și măsurați datele din rețelele sociale pentru a genera informații și valori statistice.	Cuprinde atât ascultarea, cât și analiza, cu un accent mai profund pe strategic luarea deciziilor.
Sursă de date	Platforme de social media, bloguri și forumuri.	Colectați date de pe platformele de social media prin intermediul API-urilor și concentrați-vă asupra datelor demografice, acoperirii și ratelor de implicare.	Utilizează ascultarea socială și date de analiză pentru a oferi informații utile pentru pe termen lung planificare și strategie.
Scop	Scopul este să evalueze și să urmărească sentimentul publicului, să colecteze feedback-ul clienților și să identifice problemele sau tendințele emergente.	Își propune să furnizeze date cantitative despre performanța rețelelor sociale. Drept urmare, companiile își pot urmări eforturile SMM.	Își propune să ofere o înțelegere holistică a comportamentului consumatorilor, a tendințelor pieței și a peisajelor competitive pentru a ghida deciziile strategice de afaceri.
Exemplu	Monitorizați Twitter (X) pentru mențiuni de marcă pentru a evalua reacțiile și opiniile clienților.	Calculați CTR-ul unei campanii publicitare Facebook (click-through rata) pentru a-i evalua eficacitatea.	Utilizați date de ascultare socială și analiză pentru a informa dezvoltarea produsului, îmbunătățirea experienței clienților și poziționarea competitivă.

Importanța înțelegerii audienței dvs

În comerțul electronic, este dificil să reușești fără a-ți înțelege pe deplin publicul. Iata de ce:

Personalizare

A-ți convinge clienții să cumpere de la tine este o provocare, mai ales având în vedere concurența acerbă existentă. Există o abundență de reclame și conținut care luptă pentru atenția lor, așa că trebuie să ieși în evidență din mulțime.

Ascultând în mod activ și dobândind o înțelegere profundă a publicului dvs., vă puteți personaliza produsele, serviciile și conținutul pentru a crea o implicare mai puternică a clienților și pentru a crește ratele de conversie.

Marketing eficient

Identificați publicul țintă pentru a vă aloca eficient bugetul de marketing. Poate duce la o rentabilitate mai mare a investiției (ROI).

Satisfacerea clientilor

Având la îndemână informațiile despre consumatori, vă este ușor să îndepliniți așteptările și să abordați punctele dureroase ale publicului țintă. Va stimula loialitatea și va crește șansele de achiziții repetate și cuvânt-de-gura recomandări.

Avantaj competitiv

Ascultarea socială este un instrument puternic pentru analiza sentimentelor clienților și identificarea tendințelor. După ce vă înțelegeți clienții, veți înțelege clar problemele și nevoile acestora. În cele din urmă, puteți crea o propunere de valoare unică pentru a vă diferenția marca și pentru a vă conecta cu adevărat cu publicul.

Beneficiile ascultării sociale pentru comerțul electronic

Pentru profesioniști în marketing și vânzări, rețelele sociale sunt o binecuvântare și un instrument la îndemână disponibil pentru a obține informații valoroase. Este o tactică puternică de a intra în legătură cu clienții și de a monitoriza și analiza conversațiile.

Sursa: Businesswire

Iată principalele beneficii ale ascultării sociale în comerțul electronic:

Angajarea cu clienții

Cu ascultarea socială, puteți răspunde prompt la comentarii, preocupări și întrebări. Acest lucru poate ajuta la îmbunătățirea experienței generale a clienților, încurajând conversațiile deschise cu clienții dvs.

Dezvoltare de produs

Ascultarea socială permite comercianților cu amănuntul să rămână în fața tendințelor emergente și a preferințelor în schimbare ale consumatorilor. Prin monitorizarea atentă a conversațiilor din rețelele sociale, obțineți informații valoroase pentru a vă informa strategiile de dezvoltare a produselor. Drept urmare, afacerea dvs. va rămâne în fruntea curbei.

Ascultarea socială simplifică, de asemenea, procesul de identificare a provocărilor comune și a punctelor dureroase experimentate de consumatori. Acest feedback este prețios pentru comercianții cu amănuntul pentru a perfecționa produsele existente și pentru a dezvolta noi soluții pentru a aborda aceste probleme.

Îmbunătățirea eforturilor de marketing

Pentru a crea conținut valoros care captează interesele clienților, explorați teme și subiecte care rezonează cu adevărat cu publicul țintă. În plus, luați în considerare utilizarea feedback-ului și a reacțiilor din rețelele sociale ca informații valoroase pentru a măsura eficacitatea campaniilor dvs. de marketing.

Cu ajutorul ascultării sociale, puteți identifica și influențatorii potriviți în retailul online pentru colaborările de marketing. Acesta asigură alinierea publicului țintă și a valorilor mărcii.

Managementul reputației mărcii

Ascultarea socială vă oferă capacitatea de a detecta din timp sentimentele negative și potențialele crize. Această abordare proactivă vă permite să rezolvați problemele cu promptitudine gestionarea reputației tale. Dacă sunteți disponibil să răspundeți la întrebările clienților, este dovedit a fi eficient în construirea sau recâștigarea încrederii și credibilității. Recenziile negative se pot întâmpla oricui, modul în care le rezolvați este ceea ce contează.

Țineți minte că un pozitiv reputația online se dovedește util în atragerea de noi clienți și păstrarea celor actuali.

Lumea reala Exemple de mărci care utilizează ascultarea socială

Acum să aruncăm o privire la unele lumea reala exemple de companii care folosesc ascultarea socială în avantajul lor:

Taco Bell

Taco Bell își zdrobește jocul de ascultare socială, în special pe Twitter (X). Postările lor sunt distractive și total în tendințe, și sunt foarte implicați cu clienții lor. Ori de câte ori postează orice nelămurire sau solicitări, ei răspund și ascultă. Taco Bell a adăugat multe elemente de meniu sau a adus înapoi articole de meniu pe baza mesajelor și postărilor pe care clienții le-au trimis online.

Ei chiar repostează tweet-uri de la clienți, arătând în continuare că ei ascultă. Taco Bell este incredibil de implicat, iar clienților le place să discute cu ei pentru că sunt atât de deschiși și prietenoși, ceea ce, prin urmare, îi determină să primească feedback gratuit pentru a crea conținut personalizat.

Sursa: Taco Bell pe X

Starbucks

Starbucks monitorizează rețelele sociale pentru a identifica preferințele și tendințele clienților. Drept urmare, au introdus diferite opțiuni de meniu atunci când au observat o cerere în creștere pentru pe bază de plante alternative de lapte. Au introdus pentru ei lapte de ovăz, migdale, nucă de cocos și soia consumatorii vegani. Au și niște siropuri și sosuri care sunt vegane, așa că toată lumea are opțiunea de a se bucura de băuturile populare Starbucks.

Zappos

Acest comerciant online de îmbrăcăminte și încălțăminte interacționează activ cu clienții pe rețelele sociale pentru a răspunde prompt întrebărilor și preocupărilor. Acest lucru le demonstrează angajamentul față de serviciul clienți și favorizează relații pozitive.

Sursa: Twitter

vâlcea

În calitate de companie multinațională de tehnologie informatică, Dell se implică activ în ascultarea socială. Obiectivul lor principal este de a îmbunătăți dezvoltarea de produse și serviciul pentru clienți. Ei urmăresc conversațiile din rețelele sociale și forumurile online. Îi ajută să identifice problemele și preocupările clienților.

Sursa: Comparabil

Drept urmare, ei sunt capabili să abordeze aceste preocupări cu promptitudine. Va duce la creștere satisfactia clientului și loialitate. Dell a raportat un scor net de promovare (NPS) de 22 cu 20% pasivi, 29% detractori și 51% promotori.

Airbnb

Airbnb este o piață online pentru cazare și experiențe de călătorie. Brandul folosește ascultarea socială pentru a înțelege sentimentele și preferințele clienților. Ei urmăresc conversațiile pe rețelele sociale pentru a aduna feedback.

Sursa: Comparabil

Le permite să introducă o caracteristică notabilă, „Experiențe”, care le permite gazdelor să ofere activități unice călătorilor. După această inovație, au generat un flux semnificativ de venituri.

Acum cateva luni, Airbnb a creat milioane de afișări în 24 de ore cu ajutorul ascultării sociale. Un TikToker a postat că ea și prietenii ei s-au trezit blocați în Italia după ce și-au dat seama că presupusa lor vilă de pe booking.com era inexistent. Airbnb a venit rapid în ajutor, oferindu-le acces la o vilă gratuită din apropiere – ceea ce a făcut-o foarte fericiți pe influencer, prietenii ei și adepții ei.

Strategii pentru o ascultare socială eficientă

Ești gata să-ți asculți clienții? Înseamnă că ești pe cale să devii imbatabil în nișa ta. Pentru o ascultare socială eficientă, iată câteva strategii pe care le puteți folosi astăzi.

Monitorizarea cuvintelor cheie

Ai nevoie de cuvintele cheie și expresiile potrivite pentru o ascultare socială de succes. Iată câțiva pași pentru a selecta cuvinte cheie relevante:

În primul rând, determina ce vrei sa obtii cu ascultare socială. Poate fi feedback despre produse, mențiuni de marcă, tendințe din industrie sau sentimentul consumatorilor. Definiți-vă clar obiectivele pentru a obține cuvintele cheie potrivite pentru a vă monitoriza succesul
Faceți brainstorming cuvintele cheie și expresiile legate de marca, industria, produsele și publicul țintă. Lista ar trebui să includă sinonime și variante
Analizați-vă concurenții și identificați hashtag-urile și cuvintele cheie pe care le folosesc. Acest lucru vă poate oferi informații despre clienți și ceea ce este relevant în industria dvs
Utilizați instrumente de ascultare socială pentru a descoperiți cuvinte cheie suplimentare. Clasificați-vă cuvintele cheie în funcție de interogările clienților, termenii din industrie, mențiunile de marcă și multe altele.

Amintiți-vă, ascultarea socială este un proces continuu. Prin urmare, ar trebui să revizuiți și să actualizați în mod regulat listele de cuvinte cheie pentru a le menține relevante.

Analiza sentimentelor

Analiza sentimentelor se dovedește utilă în luarea deciziilor evaluând modul în care clienții tăi reacționează la angajamentul tău cu marca. Iată câțiva pași simpli pentru a începe:

Utilizați instrumente de ascultare socială cu o caracteristică de analiză a sentimentelor. Poate clasifica automat mențiunile în funcție de sentimente
Alături de analiza automată a sentimentelor, nu puteți ignora analiza manuală. Asa de, antrenează-ți echipa să evalueze manual sentimentele deoarece contextul poate influența sentimentul
Scufundă-te mai adânc în motive în spatele sentimentelor pozitive și negative. Înțelegeți ce aspecte ale produselor sau serviciilor dvs. provoacă aceste emoții
Utilizați analiza sentimentelor pentru a identifica zonele de îmbunătățire. Răspundeți la sentimentele sau preocupările negative ale clienților pentru a face modificările necesare.

Urmăriți modificările fiecărui sentiment de-a lungul timpului pentru a evalua eficacitatea eforturilor dvs. Rețineți că sentimentele pozitive indică o satisfacție îmbunătățită a clienților.

Sursa: MonkeyLearn

Urmărirea tendințelor

Ascultarea socială este crucială pentru a identifica tendințele emergente din industria dvs. Pentru a o face eficient:

Citiți publicații din industrie și urmărește influenți pentru a fi informat despre industria ta
Monitorizați cuvintele cheie în tendințe și hashtag-uri în nișa ta
Analizați conversațiile din rețelele sociale pentru a înțelege punctele forte și punctele slabe ale produselor dvs
Participa la legate de tendințe discuții pentru a obține informații mai profunde și a intra în legătură cu potențialii clienți.

Încorporați tendințele în dezvoltarea de produse, marketing și strategiile de conținut. Vă va face agil ca răspuns la oportunitățile emergente.

Analiza concurentului

Pentru a obține informații valoroase despre clienți, ar trebui să monitorizați și să analizați mențiunile concurenței. Consultați pașii pentru analiza concurenței:

Definiți-vă principalii concurenți în nișa ta. Includeți atât concurenții indirecti, cât și cei direcți
Utilizați instrumente de ascultare socială pentru a urmăriți mențiunile concurenților dvs pe site-uri de recenzii, forumuri și rețele sociale
Fiți atenți la ceea ce sunt clienții spunând despre concurenții tăi. Există aspecte pozitive pe care le poți valorifica în afacerea ta?
Observați campaniile de marketing, tactici de implicare a clienților și lansări de produse ale concurenților dvs. Vă va ajuta să analizați ceea ce funcționează bine.

În cele din urmă, comparați sentimentul clienților, implicarea în rețelele sociale și reputația online cu concurenții dvs. Vă va ajuta să găsiți domenii în care le puteți depăși și, de asemenea, să vă îmbunătățiți.

Utilizați instrumentele de ascultare socială

Pentru afacerea dvs. de comerț electronic, aveți nevoie de instrumentele potrivite de ascultare socială. Iată câteva opțiuni excelente pentru a debloca informații despre consumatori:

HootSuite oferă capabilități complete de ascultare socială
Brandwatch este un instrument puternic pentru a urmări mențiunile, analiza sentimentele și identifica tendințele emergente
Mentiune este un ușor de utilizat instrument pentru a monitoriza mențiunile mărcii dvs., ale concurenților și ale cuvintelor cheie din industrie
SproutSocial este un alt instrument de ascultare socială cu caracteristici uimitoare
Vorbește pasionat oferă capacități puternice de ascultare socială și analiză
Alerte Google este un prietenos cu bugetul opțiunea de a monitoriza mențiunile cuvintelor cheie.

Puteți alege orice instrument care se aliniază cu bugetul, obiectivele și profunzimea analizei de care aveți nevoie.

Sursa: SproutSocial

Cele mai bune practici de ascultare socială

Iată câteva dintre cele mai bune practici pentru a vă concentra eforturile pentru o ascultare socială eficientă.

Aflați ce să ascultați

Iată cum să determinați cine sau ce să monitorizați:

Definiți obiectivul: Subliniază-ți scopurile și obiectivele pentru ascultarea socială
Cunoaște-ți publicul: Obțineți o înțelegere profundă a punctelor dureroase, comportamentului și intereselor publicului dvs. țintă
Clasificarea cuvintelor cheie: Clasificați-vă cuvintele cheie în funcție de relevanță. Ai nevoie de cuvinte cheie în funcție de obiectivele tale de bază și de nișă
Utilizare coada lunga Cuvinte cheie: Strategia ta de monitorizare este incompletă fără coada lunga cuvinte cheie. Aceste fraze specifice pot capta conversații mai concentrate și mai relevante.

Aflați unde să ascultați

Pentru a găsi cele mai bune canale de monitorizat și urmat:

Identificați canalele principale: Ai nevoie de platforme principale de social media și comunități online unde publicul țintă este activ. Acestea pot fi forumuri, bloguri, rețele sociale etc. Puteți monitoriza mai multe platforme pentru a obține informații diferite
Rămâneți relevant pentru industria dvs.: Alegeți întotdeauna canale și forumuri în care au loc discuții legate de nișa dvs. Aveți nevoie de aceste platforme pentru a obține informații despre industrie
Fii cu ochii pe concurenți: Monitorizați profilurile rețelelor sociale ale concurenților dvs. Este o modalitate bună de a-și identifica strategiile și punctele slabe și poate de a obține ceva inspirație.

Utilizați căutări înguste

Restrângeți criteriile de căutare pentru a vă rafina eforturile de ascultare socială. Iată câteva idei de folosit pentru căutări mai precise și mai restrânse:

Cuvinte cheie specifice: Folosiți expresii și cuvinte cheie specifice relevante pentru obiectivele dvs. Evitați termenii largi care pot genera prea mult zgomot
Operatori booleni: Acestea sunt cuvinte simple (adică, și, sau, nu, sau și nu). Folosiți-le pentru a crea interogări de căutare precise. De exemplu, utilizați „numele mărcii ȘI numele produsului” pentru a găsi discuții legate de un anumit produs
Filtre de limbă pentru publicul multilingv: Puteți restrânge căutarea la o anumită limbă cu filtre de limbă. Va fi util dacă publicul țintă este multilingv
Direcționare geografică: Considera direcționare geografică dacă afacerea dvs. operează în anumite regiuni. Acest lucru vă va ajuta să vă concentrați asupra publicului regional sau local.

Țineți sub control falsele pozitive

Doriți să vă asigurați acuratețea eforturilor de ascultare socială? Ar trebui să reduceți falsul pozitiv. Iată câteva sfaturi pentru a le ține sub control:

Cuvinte cheie rafinate: revizuiți și rafinați lista de cuvinte cheie monitorizate. Asigurați-vă că eliminați termenii generici sau irelevanți care generează false pozitive excesive
Ajustați alertele: personalizați-vă instrumentele de ascultare socială pentru a trimite alerte pentru mențiuni care se potrivesc cu anumite criterii. Va reduce probabilitatea notificărilor irelevante
Contextul contează: nu puteți sări la concluzii bazate numai pe cuvinte cheie. Puteți lua în considerare contextul conversației pentru a determina dacă o mențiune este relevantă
Analiza umană: Încorporați analiza umană în procesul dumneavoastră. Aveți nevoie de personal instruit care să examineze și să filtreze mențiunile pentru a asigura acuratețea.
Folosiți filtre: profitați de filtrele disponibile cu instrumentele de ascultare socială pentru a exclude anumite expresii sau cuvinte cheie din rezultatele dvs.

Toate aceste bune practici vă vor ajuta să sporiți relevanța și acuratețea eforturilor dvs. de ascultare socială.

Ascultarea socială în practică: Vinerea Neagră

Black Friday este unul dintre cele mai mari evenimente de cumpărături ale anului. Ascultarea socială în timpul Black Friday poate fi o joc schimbător pentru afacerea dvs. și o modalitate excelentă de a vă maximiza vânzările. Puteți obține informații valoroase despre consumatori înainte de Black Friday analizând conversațiile online.

Sursa: Convingeți și convertiți

Iată cum puteți aplica ascultarea socială pentru informații pe măsură ce se apropie acest mare eveniment de cumpărături:

Identificați negrul Legat de vineri Cuvinte cheie și conversațiile cu consumatorii. Pentru a găsi termeni și hashtag-uri relevanți, puteți folosi instrumente de ascultare socială. De exemplu, #Oferte, #BlackFriday etc.
Fiți atenți la ceea ce sunt încântați de cumpărători, ca orice categorie specifică de produse (modă, electronice, bucătărie) sau tipuri de oferte (reduceri anticipate, BOGO)
Identificați tendințele de cumpărături de Black Friday cu instrumente de ascultare socială. Fiți cu ochii pe influenți și clienții din industrie pentru a afla mai multe despre ofertele de Black Friday
Analizați tonul conversațiilor pentru a evalua sentimentul consumatorilor. Ar trebui să știți dacă consumatorii sunt anxioși, frustrați sau entuziasmați de Black Friday. Determinați mărcile sau produsele care generează un interes pozitiv
Monitorizați promoțiile de Black Friday ale concurenților și reacțiile clienților. Acordați atenție reacțiilor clienților la ofertele concurenților dvs
Observați modul în care concurenții își pun prețul produselor de Vinerea Neagră. Verificați pachetele lor, timp limitat oferte sau reduceri
Utilizați informații despre consumatori pentru a adaptați ofertele de produse din sezonul sărbătorilor, prețuri și strategii de marketing. Poți să introduci ediție limitată produse sau oferte exclusive de Black Friday bazate pe cererea consumatorilor.

Ajustați-vă strategiile de preț pe baza informațiilor concurenților și a așteptărilor consumatorilor. Pentru a ieși în evidență, puteți oferi vânzări flash, oferte speciale pentru primirea timpurie sau oferte la pachet.

Dezlănțuiți puterea ascultării sociale

Acum că înțelegeți importanța ascultării sociale pentru a vă ridica afacerea la noi culmi, este timpul să ascultați în mod activ conversațiile consumatorilor pe diverse platforme și să descoperiți informații neprețuite despre preferințele consumatorilor, tendințele emergente și sentimentele.

Aceste perspective servesc ca o lumină călăuzitoare pentru a crea strategii de implicare personalizate și semnificative.

Și nu uitați, ascultarea socială depășește simpla înțelegere. Implică în timp util rezolvarea problemelor, construirea loialității și stăpânirea evenimentelor populare de cumpărături precum Black Friday.

Începe-ți calea către excelența în comerțul electronic astăzi, îmbrățișând puterea ascultării sociale. Clienții dvs. au multe de împărtășit cu dvs., așa că ascultați cu atenție, învățați de la ei și urmăriți-vă cum afacerea se dezvoltă.

Despre autor

Mark Quadros este un Marketer de conținut SaaS care ajută mărcile să creeze și să distribuie conținut tehnic. Într-o notă similară, Mark iubește conținutul și contribuie la mai multe bloguri de autoritate, cum ar fi HubSpot, CoSchedule, Fondator, etc. Conectează-te cu el prin LinkedIn or Twitter.