Každých pár mesiacov sa internet zaplní správami o rozhorčení nad zmenou právnej politiky veľkej spoločnosti. Vždy je to ten istý príbeh – spoločnosť urobí šokujúcu alebo nejednoznačne formulovanú aktualizáciu jednej zo svojich zásad, dôjde k verejnej reakcii, generálny riaditeľ sa formálne ospravedlní a zmeny sa rušia.
Spoločnosť nevyhnutne prichádza o zákazníkov, jej akcie sa prepadnú a niekoľko mesiacov nosí šarlátové písmeno na očiach verejnosti – prinajmenšom dovtedy, kým nebude iná spoločnosť zovretá za podobné zločiny proti súkromiu spotrebiteľov.
Čo teda môže vaša firma urobiť, aby sa podobný osud vyhol?
Nižšie uvádzame 6 príkladov
1. Spotify
V auguste 2015 Spotify aktualizovala svoju politiku ochrany osobných údajov zahrnúť výrazy, ktoré naznačujú, že spoločnosť bude mať prístup k užívateľským fotografiám, kontaktom a údajom o polohe a senzoroch. Aktualizácia vyvolala verejné pobúrenie, pretože používatelia na sociálnych sieťach vyjadrili obavy, že implikované zlepšenie služieb nebude stáť za množstvo odovzdaných osobných údajov.
Spoločnosť si odcudzila svojich vtedajších 75 miliónov aktívnych používateľov s
Spotify nedokázalo objasniť, že tieto podmienky sú
Na druhý deň generálny riaditeľ spoločnosti Daniel Ek zverejnil na webovej stránke spoločnosti verejné ospravedlnenie v snahe vyriešiť obavy používateľov a objasniť svoj postoj. Prisľúbil tiež, že znova zaktualizuje politiku tak, aby lepšie odrážala skutočné zámery spoločnosti.
2. Instagram
V roku 2012 bol populárny
O deň neskôr, po an búrlivý odpor na sociálnych sieťach a v správach, generálny riaditeľ spoločnosti vyšiel na verejnosť s ospravedlnením a prisľúbil, že z pravidiel odstráni urážlivý jazyk. Ako príčinu odporu uviedol mätúci jazyk použitý v termínoch a nesprávnu interpretáciu ich zámerov.
Generálny riaditeľ Instagramu, Kevin Systrom, nedokázal objasniť svoje dôvody na aktualizáciu zásad ochrany osobných údajov spoločnosti
Toto nebolo pred an Instagram opustil bezprecedentný počet používateľov pre iné
3. Dropbox
Dropbox, mimoriadne populárna služba hostenia súborov, v júli 2011 vyvolala kontroverziu so zmenou svojich zásad ochrany osobných údajov ktorý zdanlivo udelil vlastníctvo všetkých
Najmä jedna línia novej politiky vyvolala hnev zo strany obyvateľov siete. Riadok znel:
V reakcii na následné verejné pobúrenie spol zmenila svoju politiku doplniť riadok, ktorý vysvetľuje, že predmetná licencia bola určená výlučne na účely technickej správy a prevádzkovania služby.
4. Snapchat
Ďalšie
Pre používateľov aplikácie to bolo obzvlášť ohavné porušenie dôvery a súkromia, pretože primárnou príťažlivosťou Snapchatu je skutočnosť, že môžete posielať fotografie, ktoré o chvíľu neskôr zmiznú. Ak spoločnosť dokáže fotografie uložiť, reprodukovať a zverejniť, znamená to, že v skutočnosti vôbec nezmiznú.
Len o tri dni neskôr a v reakcii na verejné pobúrenie Snapchat vzal na svoj blog objasniť svoj postoj a znenie aktualizácií svojej politiky.
Spoločnosť zdôraznila, že iba aktualizovala svoje zásady tak, aby čítali spôsob, akým ľudia skutočne hovoria. Snapchat neústupne tvrdil, že neukladal a nebude ukladať používateľský obsah, a vynaložil maximálne úsilie na to, aby používateľom zabezpečil, že ich fotografie a správy budú vymazané po tom, čo boli videné alebo po vypršaní platnosti.
5. Delta Air Lines
Delta Air Lines, jedna z najväčších leteckých spoločností na svete, sa dostal do právneho konfliktu v roku 2012 vďaka svojej mobilnej aplikácii Fly Delta. Aplikácia umožňuje používateľom registrovať sa, platiť poplatky za batožinu a prerezervovať lety. Na vykonávanie týchto služieb musí aplikácia zhromažďovať osobné údaje od svojich používateľov. V tom čase však aplikácia neobsahovala zásady ochrany osobných údajov.
Kalifornia prijatá legislatíva v roku 2003, ktorá vyžaduje, aby vývojári mobilných aplikácií viditeľne umiestnili zásady ochrany osobných údajov – alebo odkaz na zásady ochrany osobných údajov – do aplikácie, ktoré podrobne uvádzajú, aké osobné údaje sa zhromažďujú a ako sa používajú. Tento zákon sa označuje ako Zákon o ochrane osobných údajov v Kaliforniialebo CalOPPA.
Aj keď webová stránka spoločnosti Delta mala zásady ochrany osobných údajov, neobsahovala žiadnu zmienku o aplikácii Fly Delta a podľa odborníkov na ochranu súkromia nebola pre používateľov aplikácie primerane prístupná. Pre štát Kalifornia a jeho zákonodarcov to bolo v priamom rozpore s CalOPPA. V skutočnosti generálna prokurátorka Kalifornie Kamala Harrisová rozhodol zažalovať Deltu v mene štátu Kalifornia v súvislosti s porušením CalOPPA.
Delta odvtedy pridala špeciálnu politiku ochrany osobných údajov pre svoje mobilné aplikácie.
Po viac ako troch rokoch súdnych procesov a odvolaní prípad bol vyhodený v prospech Delta Air Lines. Predseda senátu rozhodol, že Zákon o deregulácii leteckých spoločností z roku 1978, federálny zákon, zabránil použitiu CalOPPA na aplikáciu Fly Delta – čím umožnil leteckým spoločnostiam
6. Evernote
Spoločnosť Evernote, a
V politike bolo načrtnuté aj právo používateľov odmietnuť poskytovanie takéhoto prístupu zamestnancom Evernote, ale bolo to za cenu zníženia kvality služieb. Je zvláštne, že neskôr v tých istých zásadách ochrany osobných údajov bolo uvedené, že používaním aplikácie sa používatelia už prihlásili do tohto postupu – a nemohli sa odhlásiť.
O dva dni neskôr, uprostred kakofónie odporu na sociálnych sieťach, sa generálny riaditeľ Evernote verejne ospravedlnil, prevzal zodpovednosť za chyby spoločnosti a sľúbil, že sa zbaví nových zmien zásad ochrany osobných údajov.
Čo sa môžeme naučiť z ich chýb?
Hoci vyššie uvedené prípady zahŕňajú
Získajte zásady ochrany osobných údajov
Ak web alebo aplikácia vašej spoločnosti zhromažďuje informácie o používateľoch akéhokoľvek druhu, musíte to urobiť vy mať zásady ochrany osobných údajov. Aj keď v súčasnosti nezhromažďujete žiadne osobné údaje, stále je najlepšie ich mať.
Spoločnosť Delta Air Lines bola stíhaná štátom Kalifornia za to, že zanedbala zahrnutie zásad ochrany osobných údajov do svojej mobilnej aplikácie. Našťastie pre nich existoval federálny zákon týkajúci sa špeciálne leteckých spoločností, ktorý nahradil CalOPPA a dostal ich z háku. Toto nebude váš prípad a váš biznis.
Zahrnutie zásad ochrany osobných údajov na váš web alebo mobilnú aplikáciu vám môže len prospieť, no ich absencia vás môže stáť tisíce dolárov.
Prečítajte si viac: Ako napísať zásady ochrany osobných údajov pre vás
Používajte jazyk, ktorý je ľahko zrozumiteľný
Takmer všetky prípady načrtnuté vyššie boli výsledkom použitia jazyka, ktorý bol príliš ľahko nesprávne interpretovaný. Týmto nesprávnym výkladom a následnému pobúreniu spotrebiteľov sa dalo predísť jednoduchou väčšou starostlivosťou o to, aby bol použitý jazyk ľahko zrozumiteľný.
Ak je to možné, vyhnite sa používaniu príliš formálneho jazyka vo svojich právnych zásadách. Právny jazyk je pre mnohých ľudí ťažko zrozumiteľný a mohol by spôsobiť zmätok alebo nesprávne interpretácie. Príliš formálny jazyk tiež pôsobí ako určitá bariéra, ktorá zdanlivo udržiava používateľa na dosah ruky.
Snažte sa byť čo najkonverznejší. Vaši používatelia budú mať väčšiu istotu, že rozumejú vašim pravidlám, a tiež, že k nim pristupujete skutočne a otvorene.
Zásady ochrany osobných údajov Snapchat vystrihuje právnickú a používa veľmi konverzačný jazyk, ktorý je pre bežného používateľa ľahko zrozumiteľný.
Buďte transparentní vo svojich zámeroch
Ďalším úskalím bežným vo väčšine prípadov opísaných vyššie bol nedostatok transparentnosti o zámeroch spoločnosti. Spoločnosti správne informovali svojich používateľov, že došlo k aktualizáciám pravidiel, ale urobili málo, aby vysvetlili dôvod týchto aktualizácií alebo účinky, ktoré by zmeny mali.
Snažte sa byť otvorený voči svojim používateľom. Informujte ich o akýchkoľvek zmenách vo svojich právnych zásadách a vysvetlite, prečo k týmto zmenám došlo. Ak potrebujete zhromaždiť viac osobných údajov na zlepšenie svojich služieb, buďte otvorení a dajte im vedieť. Ocenia vašu úprimnosť a s väčšou pravdepodobnosťou vám dajú výhodu pochybností.
Twitter venoval celý blogový príspevok na vysvetlenie, ako a prečo spoločnosť aktualizovala svoje zásady ochrany osobných údajov. Používatelia oceňujú a dôverujú tejto úrovni transparentnosti.
Získajte druhý názor
Keď na niečom pracujete dlhší čas, je ľahké sa k tomu dostať príliš blízko, aby ste si všimli problémy. V prípadoch diskutovaných vyššie právnici s najväčšou pravdepodobnosťou strávili hodiny skúmaním týchto zásad, aby boli správne.
Keď však došlo k presadeniu, dokumenty obsahovali niekoľko do očí bijúcich problémov, ktoré si príslušné spoločnosti zjavne nevšimli alebo nepredpokladali. Preto je dôležité získať druhý – alebo dokonca tretí – názor na navrhované zmeny. Môžu si všimnúť niečo, čo ste vynechali, alebo môžu mať inú interpretáciu slov, ktoré ste použili.
Zo všetkých spoločností, ktoré utrpeli odpor spotrebiteľov v dôsledku aktualizácií právnych zásad, je Evernote jednou z jediných, ktoré podnikli príslušné kroky na nápravu svojich chýb.
V roku 2017 Spoločnosť Evernote zaviedla v podstate rovnaké zásady ochrany osobných údajov ako ten, ktorý sa rok predtým stretol s takým pobúrením. Tentoraz bol však jazyk oveľa prehľadnejší a transparentnejší. Spoločnosť prepracovala dokument, konzultovala ho s dozornými skupinami a odborníkmi na ochranu súkromia a nakoniec získala ich schválenie pred zavedením novej politiky.
Evernote sa konečne poučila a urobila veci správnym spôsobom – ale až po tom, čo utrpela veľmi verejnú kontroverziu a stratila nespočetné množstvo používateľov. Vyhnite sa spätnej reakcii a od začiatku robte veci správnym spôsobom.
***
Poskytnutie všetkých potrebných právnych informácií je dôležité pre každú firmu. Preto je vytváranie a používanie právnych stránok v Ecwid bezplatnou funkciou. Povoľte svoje dodacie a platobné informácie, zásady vrátenia, zmluvné podmienky, zásady ochrany osobných údajov v Nastavenia → Všeobecné → Právne stránky.
Chcete sa dozvedieť viac o právnych aspektoch prevádzkovania internetového obchodu?
- Právne dokumenty pre internetové obchody: ochrana a dôvera
- Ako napísať zásady ochrany osobných údajov pre váš elektronický obchod
- Ako napísať efektívnu politiku vrátenia
- 25 miest na hľadanie
Nízkonákladové právne poradenstvo - 6 hlavných zlyhaní právnej politiky 500-tych rokov Fortune
- Porozumenie stránke zmluvných podmienok
- Registrácia vašej firmy elektronického obchodu
- Ochrana značky: Ako zaregistrovať ochrannú známku