Čo robiť a čo nerobiť pri mapovaní vašej cesty kupujúceho

20 min čítané

Je pravdepodobné, že ste sa stretli s konceptom „mapovania cesty zákazníka“. Je to široko uznávaný a hodnotný nástroj využívaný v marketingových a predajných stratégiách. Používa sa na získanie prehľadu o skúsenostiach zákazníkov a ich náležité zlepšenie. Ale z čoho presne pozostáva?

Mapovanie cesty zákazníka zahŕňa proces vizuálneho znázornenia každého kontaktného bodu a interakcie zákazníka s vašou firmou, od počiatočnej fázy povedomia cez nákup až po po zakúpení stupňa.

Zmapovaním tejto cesty môžete identifikovať bolestivé body, oblasti na zlepšenie a príležitosti poskytnúť výnimočné zážitky na každom kroku.

Ak ste teda ešte nepreskúmali silu mapovania ciest zákazníka, je čas sa ponoriť a odomknúť potenciál vášho podnikania!

Čo je to cesta zákazníka?

Cesta zákazníka je celý proces, ktorým kupujúci prechádza pri interakcii s vašou značkou, od počiatočného povedomia až po konečný nákup a ďalej. Zahŕňa všetky kontaktné body, online aj offline, s ktorými sa môže zákazník počas cesty stretnúť.

Cesta zákazníka sa niekedy nazýva cesta kupujúceho. Ak sa teda pýtate, aký je rozdiel medzi cestou kupujúceho a cestou zákazníka, teraz už viete, že je to v podstate to isté.

Existuje päť hlavných fáz nákupnej cesty:

Awareness: zákazník sa dozvie o vašej značke a o tom, čo ponúkate.
úvaha: zákazník začne skúmať a porovnávať rôzne možnosti.
Kúpiť: zákazník sa rozhodne nakúpiť od vašej značky.
zadržanie: udržanie spokojnosti zákazníka a návrat k opakovanému obchodu.
Obhajoba: zákazník sa stáva verným fanúšikom a propaguje firmu svojim priateľom a rodine.

V každej fáze sa môžu emócie, motivácia a správanie zákazníka líšiť, a preto je dôležité porozumieť jeho ceste, aby ste sa s ním mohli efektívne zapojiť.

Cesta B2B Kupujúceho VS Cesta B2C Kupujúceho

Možno sa čudujete, ako business-to-business cesta kupujúceho sa líši od podnik-spotrebiteľ nákupná cesta. Zatiaľ čo mnohé zo všeobecných princípov a kontaktných bodov sú podobné, existuje niekoľko kľúčových rozdielov, ktoré treba mať na pamäti.

Po prvé, kupujúci B2B majú často dlhší a zložitejší nákupný proces ako spotrebitelia B2C. Je to preto, že nákupy B2B zvyčajne zahŕňajú väčšie sumy peňazí a vyžadujú si viac ten, čo robí rozhodnutia v rámci organizácie.

Okrem toho sa kupujúci B2B viac zameriavajú na hľadanie riešení, ktoré budú prínosom pre ich podnikanie z hľadiska efektívnosti, úspory nákladov alebo potenciálu rastu. Môžu tiež uprednostniť výstavbu dlhodobý skôr vzťahy s predajcami raz Transakcie.

Na druhej strane, kupujúci B2C sú zvyčajne pri nákupe motivovaní osobnými potrebami alebo túžbami. Ich cesta býva kratšia a jednoduchšia, pretože sa rozhodujú na základe faktorov, ako je cena, pohodlie a emocionálna príťažlivosť.

Čo je mapovanie cesty kupujúceho?

Mapovanie cesty kupujúceho je proces vizuálneho znázornenia krokov, ktoré zákazník vykonáva pri interakcii s vašou firmou, od prvého kontaktu až po po nákupe. Pomáha identifikovať dotykové a bolestivé body, čo vám umožňuje lepšie porozumieť skúsenostiam zákazníkov a vykonávať zlepšenia.

Mapovanie cesty vášho kupujúceho môže byť neuveriteľne mocným nástrojom na zlepšenie celkového úspechu vašej firmy. Existujú však určité odporúčania a nie, ktoré by ste mali mať na pamäti.

Ako zmapovať cestu zákazníka

Nemôžete niečo zlepšiť, ak to nemáte. Ak ste teda ešte nikdy nevytvorili mapu cesty zákazníka, je čas to urobiť.

Tu je niekoľko osvedčených postupov na mapovanie cesty vášho zákazníka:

Vytvorte si osobnosť kupujúceho

Ak chcete zmapovať cestu zákazníka, musíte preskúmať a analyzovať správanie, motiváciu a bolestivé body vašich zákazníkov. To je miesto, kde sa osoby kupujúcich hodia.

Osoba kupujúceho je fiktívny zákazník, ktorý stelesňuje demografické a psychografické údaje vášho priemerného zákazníka. Táto osobnosť zákazníka slúži ako neustála pripomienka, aby ste zosúladili každý aspekt mapy vašej cesty zákazníka so správnym publikom.

Identifikujte potreby, motiváciu a bolestivé body svojich zákazníkov, aby ste vytvorili svoju osobnosť kupujúceho (Obrázok: slovo Stream)

Napríklad, ak predávate high-end produkty starostlivosti o pleť, vaša osobnosť zákazníka môže byť a 35-ročný žena s a na plný úväzok prácu a dve deti, ktoré si vážia self-care a luxus. Táto špecifická osoba vám poskytne prehľad o jej potrebách, výzvach a cieľoch.

Pri vytváraní vašej osobnosti kupujúceho by pomohlo vykonať nejaký používateľský prieskum. Môžete napríklad robiť prieskum zákazníkov a absolvovať pohovory.

Ak chcete získať spätnú väzbu od spotrebiteľov, ktorí sa zaujímajú o kúpu vašich produktov a služieb, zamerajte sa na tých, ktorí buď spolupracovali s vašou spoločnosťou, alebo to plánujú urobiť. Týmto spôsobom môžete získať presné informácie o potrebách a preferenciách cieľového publika.

Identifikujte svoje dotykové body

Ďalej budete musieť identifikovať všetky kontaktné body, kde zákazníci interagujú s vašou značkou. Ak to chcete urobiť, vžite sa do kože svojho zákazníka a premýšľajte o všetkých možných spôsoboch, ako by sa mohli stretnúť s vašou firmou alebo sa s ňou spojiť.

99 % spotrebiteľov prieskum nákupov online pred odchodom do obchodu, aspoň väčšinou. Je teda dosť pravdepodobné, že aj vaši spotrebitelia robia nejaký online prieskum. Nezabudnite však použiť údaje z vášho prieskumu zákazníkov a trhu. Získate tak zoznam všetkých kontaktných bodov, ktoré vaši zákazníci používajú.

Online kontaktné body vášho zákazníka môžu zahŕňať napríklad:

Vyhľadávanie produktov na Googli
Návšteva vášho webu
Čítanie recenzií na sociálnych sieťach
Zobrazovanie vašich reklám na Facebooku.

Pokiaľ ide o offline kontaktný bod zákazníka, môže to zahŕňať:

Návšteva vašej kamennej predajne
Návšteva vášho stánku na trhu alebo na podujatí
Zavolajte na váš zákaznícky servis.

Nezabudnite, že každý kontaktný bod by sa mal hodnotiť na základe jeho vplyvu a dôležitosti pre celkovú cestu zákazníka.

Identifikujte body bolesti a príležitosti

Keď ste identifikovali všetky kontaktné body, je čas hľadať bolestivé body a príležitosti pre každý z nich. To zahŕňa analýzu spätnej väzby a sťažností zákazníkov a používanie nástrojov na analýzu správania na identifikáciu oblastí, v ktorých sa môže vaša značka zlepšiť a poskytnúť lepší zážitok.

Ak si napríklad všimnete, že veľa návštevníkov webových stránok opúšťa stránku s pokladňou, môžu čeliť problému, ktorý je potrebné čo najskôr vyriešiť. Ak tiež zaznamenáte nárast zákazníckych dopytov na sociálnych médiách, ale pomalé časy odozvy od vášho tímu služieb zákazníkom, môže ísť o ďalšiu oblasť zlepšenia.

Zdokumentujte cestu zákazníka

Keď identifikujete všetky kontaktné body, je čas dať ich do poriadku a zmapovať cestu zákazníka. Začnite fázou informovanosti a zdokumentujte každý krok, kým sa nestanú verným zákazníkom.

Nezabudnite zahrnúť emócie, správanie a motiváciu v každej fáze. To vám umožní jasne pochopiť, ako sa vaši zákazníci cítia a čo potrebujú na každom kroku vašej cesty.

Proces mapovania cesty zákazníka zostáva špekulatívny, kým ho skutočne neimplementujete. Vďaka tomu získate prehľad o potenciáli z prvej ruky výpadky alebo prekážky, s ktorými sa zákazníci môžu stretnúť na svojej ceste. Ak máte viacero osôb, sledujte cestu pre každú z nich.

Neustále kontrolovať a zlepšovať

Pamätajte, že cesta zákazníka nie je statická – neustále sa vyvíja. Preto je nevyhnutné neustále kontrolovať a zlepšovať mapu cesty zákazníka. To môže zahŕňať vykonávanie pravidelných zákazníckych prieskumov, analýzu údajov a vykonávanie potrebných úprav na zabezpečenie bezproblémovej zákazníckej skúsenosti.

Pravidelná kontrola vašej cesty zákazníka, napríklad štvrťročná, vám pomôže identifikovať medzery a príležitosti na ďalšie zlepšenie vašej cesty zákazníka.

Príklady mapovania cesty zákazníka

Aby sme vám pomohli lepšie pochopiť tento koncept, pozrime sa na niekoľko príkladov máp zákazníckych ciest z rôznych odvetví.

Príklad mapy cesty zákazníka pre maloobchod

Mapa cesty zákazníka pre maloobchodnú predajňu zahŕňa rôzne body kontaktu, s ktorými sa zákazníci stretávajú počas nakupovania. Tieto kontaktné body so zákazníkmi môžu zahŕňať prehliadanie produktov online, návštevu kamennej predajne, skúmanie rôznych sekcií, skúšanie oblečenia v šatniach a nakoniec uskutočnenie nákupu.

Počas tejto cesty môžu mať zákazníci pozitívne aj negatívne skúsenosti. Problémy môžu nastať pri dlhých radoch pri pokladni alebo pri interakcii s nepriateľskými zamestnancami, zatiaľ čo pozitívne aspekty môžu zahŕňať nájdenie užitočných odporúčaní produktov, vynikajúci zákaznícky servisalebo objavovanie personalizovaných ponúk prispôsobených ich preferenciám.

Príklad mapy cesty zákazníka pre cestovanie

Pre cestovnú kanceláriu sa cesta zákazníka začína prieskumom destinácií, kde zákazníci skúmajú rôzne možnosti a zhromažďujú informácie, aby mohli robiť informované rozhodnutia.

Po výbere požadovanej destinácie ďalší krok zahŕňa rezerváciu letov a ubytovania, čím sa zabezpečí, že každá časť cesty bude dokončená dobre naplánované a prispôsobené preferenciám zákazníka.

Nakoniec sa cesta končí s registrácia proces, kde cestujúci prechádzajú nevyhnutnými procedúrami, aby sa dostali do cieľa.

Počas tejto cesty môžu byť bolestivé body, s ktorými sa cestujúci stretávajú. Môžu zahŕňať obmedzené možnosti letov, obmedzovanie flexibility a pohodlia alebo neočakávané meškania, ktoré narúšajú cestovné plány.

Príklad mapy cesty zákazníka pre bankovníctvo

Cesta klienta banky zahŕňa sériu kontaktných bodov, s ktorými sa zákazníci stretávajú počas svojej bankovej praxe. Tieto zákaznícke kontaktné body môžu zahŕňať aktivity, ako je otvorenie účtu online, návšteva pobočky osobne pomoc a využívanie služieb mobilného bankovníctva na pohodlné transakcie.

Je však dôležité identifikovať a riešiť potenciálne bolestivé body, s ktorými sa môžu zákazníci počas týchto kontaktných bodov stretnúť. Problémy môžu vzniknúť napríklad v dôsledku komplikovaných procesov nastavenia online účtu alebo dlhých čakacích dôb v pobočke.

Ako vidíte, každé odvetvie môže mať rôzne body kontaktu a body bolesti. Preto je nevyhnutné vytvoriť presnú mapu cesty zákazníka špecifickú pre vašu firmu a neustále ju vylepšovať na základe údajov a spätnej väzby od zákazníkov.

Samozrejme, naše príklady sú dosť zjednodušené verzie máp ciest zákazníkov. V ideálnom prípade by mapa cesty zákazníka mala byť podrobná a mala by zohľadňovať nielen špecifiká vašej firmy, ale aj rôzne cieľové osobnosti zákazníkov.

Na uľahčenie mapovania cesty zákazníka môžete použiť šablóny – o tom sa dozviete nižšie.

Čo robiť a čo nerobiť pri mapovaní vašej cesty zákazníka

Teraz, keď ste pochopili myšlienku mapovania ciest zákazníka, poďme sa ponoriť do toho, čo robiť a čo nie, na čo treba pamätať pri vytváraní mapy.

Urobte: Vyberte si správne šablóny máp cesty zákazníka

Šablóny môžu byť užitočným nástrojom pri vytváraní mapy cesty zákazníka. Poskytujú vizuálnu reprezentáciu cesty zákazníka a uľahčujú identifikáciu bolestivých bodov a príležitostí.

Na vytvorenie mapy cesty zákazníka sú k dispozícii rôzne šablóny. Líšia sa zložitosťou, dizajnom a prístupom. Niektoré šablóny ciest zákazníka sú lepšie na vizualizáciu emócií zákazníka, zatiaľ čo iné sa zameriavajú na body kontaktu a bolestivé body. Je dôležité vybrať si šablónu, ktorá najlepšie vyhovuje vašim obchodným potrebám a cieľom.

Tu je niekoľko príkladov bežných šablón máp cesty zákazníka:

Šablóna aktuálnej štátnej mapy cesty zákazníka

Toto je jeden z najbežnejších typov máp ciest zákazníka. Pomáhajú vám vidieť a pochopiť, čím prechádzajú vaši zákazníci – ich činy, myšlienky a emócie, keď komunikujú s vašou spoločnosťou. Tento cenný prehľad sa používa na neustále zlepšovanie cesty zákazníka.

Stiahnite si šablónu mapy aktuálnych skúseností zákazníkov nižšie.

Deň v živote Šablóna mapy cesty zákazníka

Tieto mapy ciest zákazníkov ukazujú, čím prechádzajú vaši zákazníci pri svojich každodenných činnostiach, vrátane ich činov, myšlienok a emócií, či už ide o vašu značku alebo nie. Tento typ mapy cesty zákazníka poskytuje širší pohľad na životy vašich zákazníkov a pomáha ich identifikovať skutočný život bolestivých bodov.

Deň v živote mapy ciest zákazníkov sú skvelé na riešenie nesplnených potrieb zákazníkov ešte predtým, ako si ich uvedomia. Tento typ mapy použite pri skúmaní nových stratégií rozvoja trhu.

Stiahnite si šablónu na vytvorenie a deň v živote cesta zákazníka nižšie.

Šablóna mapy budúcej štátnej cesty zákazníka

Tieto mapy ciest zákazníkov poskytujú prehľad o akciách, myšlienkach a emóciách, ktoré vaši zákazníci zažijú počas budúcich interakcií s vašou spoločnosťou. Pri používaní tejto mapy ciest zákazníka zvážte ich súčasné interakcie s vašou značkou.

Použite tieto typy máp ciest zákazníkov na vizualizáciu svojej vízie a stanovenie strategických cieľov, ktoré poháňajú vaše podnikanie vpred.

Stiahnite si šablónu budúcej mapy cesty zákazníka štátu nižšie.

Šablóna mapy zákazníckej cesty servisného plánu

Tieto mapy ciest zákazníka začínajú zjednodušenou verziou jedného z vyššie uvedených štýlov máp. Potom pridajú kľúčové prvky, ktoré prispievajú k poskytovaniu pozoruhodného zážitku, ako sú ľudia, politiky, technológie a procesy. Tieto mapy poskytujú cenné informácie o optimalizácii skúseností zákazníkov a zvyšovaní celkovej spokojnosti.

Plány služieb pomáhajú odhaliť faktory, ktoré ovplyvňujú súčasné cesty zákazníkov, a zmapovať kroky pre budúce cesty. Pomôže vám to robiť informované rozhodnutia na zlepšenie vašej ponuky.

Stiahnite si šablónu mapy cesty zákazníka nižšie.

Urobte: Otestujte nástroje na mapovanie cesty zákazníka

Existuje niekoľko digitálnych nástrojov, ktoré vám pomôžu vytvoriť mapu cesty zákazníka. Tieto nástroje môžu zefektívniť a zefektívniť proces tým, že vám umožnia jednoducho spolupracovať s vaším tímom, prispôsobiť si mapu a integrovať údaje.

Medzi obľúbené nástroje na mapovanie ciest zákazníka patria:

UXPressia

Tento nástroj obsahuje rôzne šablóny pre rôzne odvetvia, čo uľahčuje okamžité začatie mapovania vašej cesty zákazníka.

Šablónu, ktorú potrebujete, môžete vyhľadať na webovej stránke UXPressia

smaply

Tento nástroj ponúka a užívateľsky príjemný rozhranie na vytváranie rôznych typov máp, vrátane servisných plánov a prispôsobiteľných máp jázd zákazníkov a používateľov.

Custelence

Tento softvér na mapovanie ciest zákazníkov pomáha tímom vytvárať vizuálne reprezentácie ciest zákazníkov. Ponúka rôzne šablóny a funkcie spolupráce.

LucidChart

Ide o populárny nástroj na vytváranie diagramov a vizualizáciu, ktorý obsahuje funkciu mapovania ciest zákazníka. Dodáva sa s vstavaný funkcie spolupráce.

Vytvorenie mapy cesty zákazníka v Lucidchart

Bez ohľadu na to, ktorý nástroj si vyberiete, uistite sa, že vyhovuje vašim špecifickým potrebám a pomáha vám vytvoriť podrobnú a efektívnu mapu cesty zákazníka.

Ne: Zanedbávajte spätnú väzbu od zákazníkov

Jednou z najväčších chýb pri mapovaní ciest zákazníka je nezohľadňovanie spätnej väzby od zákazníkov. Názory a skúsenosti vašich zákazníkov sú rozhodujúce pre pochopenie ich potrieb, emócií a očakávaní počas ich cesty s vašou značkou.

Uistite sa, že pravidelne zbierať spätnú väzbu od zákazníkov prostredníctvom prieskumov, recenzií a iných kanálov. Pomocou týchto informácií môžete neustále aktualizovať a zlepšovať svoju mapu cesty zákazníka.

Neponáhľajte proces

Mapovanie cesty zákazníka si vyžaduje čas a úsilie. Je dôležité, aby ste sa s procesom neponáhľali a nepreskočili dôležité kroky. Nájdite si čas na dôkladný prieskum a zhromažďovanie údajov, ich analýzu a spoluprácu s ostatnými členmi tímu na vytvorení presnej a komplexnej mapy cesty zákazníka.

Nerobte: Zabudnite aktualizovať

Mapa cesty zákazníka nie je a raz úloha. Je to neustály proces, ktorý si vyžaduje neustále úsilie a pozornosť.

Ako sa vaše podnikanie vyvíja a správanie zákazníkov sa mení, je nevyhnutné pravidelne aktualizovať a revidovať mapu cesty zákazníka, aby tieto zmeny presne odrážala. Môžete tak zabezpečiť, že zostane relevantný a účinný pri nasmerovaní vášho podnikania k poskytovaniu výnimočných zákazníckych skúseností.

Pamätajte, a dobre spracované mapa cesty zákazníka presahuje len vizualizáciu interakcií zákazníka. Slúži ako strategický nástroj, ktorý pomáha zladiť úsilie vášho tímu, podporuje spoluprácu medzi oddeleniami a uprednostňuje iniciatívy, ktoré budú mať najvýznamnejší vplyv na spokojnosť zákazníkov a vernosť.

Osvojte si teda koncept neustáleho zlepšovania a urobte aktualizáciu a revíziu mapy vašej cesty zákazníka bežnou súčasťou vašich obchodných praktík. Týmto spôsobom môžete zabezpečiť, že vaša organizácia zostane vpredu.

Poďme zhrnúť mapovanie vašej cesty kupujúceho

Teraz si zhrňme hlavné, čo robiť a čo nie pri mapovaní vašej cesty kupujúceho:

Používajte rôzne typy máp ciest zákazníkov, aby ste získali komplexné pochopenie svojich zákazníkov.
Zvážte použitie nástrojov na zefektívnenie a zefektívnenie procesu.
Nezanedbávajte spätnú väzbu od zákazníkov, pretože je rozhodujúca pre pochopenie ich potrieb a očakávaní.
Proces neunáhlite ani nevynechávajte dôležité kroky.
Nezabudnite pravidelne aktualizovať a revidovať mapu cesty zákazníka.

Ak budete mať na pamäti tieto tipy, môžete vytvoriť podrobnú a presnú mapu cesty zákazníka, ktorá pomôže vašej firme prosperovať poskytovaním výnimočných skúseností zákazníkov.

Predávajte online

S Ecwid Ecommerce môžete jednoducho predávať kdekoľvek a komukoľvek – cez internet a po celom svete.

Začíname

Predaj online

Decembra 28, 2023

O autorovi

Anastasia Prokofieva je autorkou obsahu v Ecwid. Píše o online marketingu a propagácii, aby podnikateľom zjednodušila každodennú rutinu a stala sa prínosnejšou. Má slabosť aj pre mačky, čokoládu a domácu prípravu kombuchy.