ilustrácia muža s okuliarmi a kabátom napodobňujúcim supermana

Zákaznícky servis v elektronickom obchode: Najlepšie postupy

11 min čítané

Existuje mnoho životne dôležitých pohyblivých častí na prevádzkovanie úspešného elektronického obchodu, od vytvorenia kvalitného produktu až po efektívne doručovanie zákazníkom. Avšak jeden z najdôležitejších časti — a niekedy zanedbaný — je vysoko kvalitné zákaznícky servis.

Koniec koncov, na webe existuje veľké množstvo konkurencie elektronického obchodu; Uľahčenie nákupu produktu niekedy nestačí na odlíšenie firmy. Zákazníci tiež potrebujú prístup k fungujúcej službe podpory, aby mohli odpovedať na svoje otázky a riešiť akékoľvek problémy s produktom.

Prvá otázka, ktorú by si mal položiť každý elektronický obchod, je čo je zákaznícky servis a čo zahŕňa?

Čo je zákaznícky servis?

Predtým, ako sa ponoríme hlbšie, najprv definujme, čo znamená zákaznícky servis.

Vo svojom jadre je zákaznícky servis o pokračovaní v poskytovaní služieb a podpory tým, ktorí si zakúpia produkt alebo službu od firmy.

Táto zodpovednosť sa vzťahuje na všetky podniky, či už pôsobia vo fyzickom obchode alebo v internetovom obchode. Ako e-shop máte jedinečnú príležitosť spojte sa so svojimi zákazníkmi a poskytnúť im bezproblémový zážitok z nakupovania; zákaznícky servis je kľúčovou súčasťou.

Čo je dobrý zákaznícky servis?

Čo je teda dobrý zákaznícky servis v elektronickom obchode a aké princípy prispievajú k úspešným interakciám so zákazníkmi? Realisticky sa nakupovanie v internetovom obchode výrazne líši od v obchode nakupovanie, čo znamená, že potrebuje vlastnú pozornosť na služby zákazníkom.

Nestačí mať len zákaznícky servis, pretože musí byť aj efektívny a uspokojivý. V skutočnosti a správa Emplifi zistené, že 87 % podnikov si myslí, že poskytujú adekvátne služby zákazníkom, zatiaľ čo iba 11 % zákazníkov súhlasí. To ukazuje, že podniky musia zvážiť, čo zákazník chce, a nie čisto svoj interný pohľad na služby zákazníkom.

Pozrime sa na niektoré osvedčené postupy služieb zákazníkom elektronického obchodu, ktoré môžu pomôcť podnikom zlepšiť spokojnosť svojich zákazníkov.

Možnosti pre zákazníkov

Digitálny vek zaviedol pre podniky a zákazníkov množstvo metód na riešenie potrieb zákazníckych služieb. Existujú telefónne linky, živé rozhovory, e-mail a dokonca aj chatboty, ktoré dokážu vyriešiť mnohé problémy. Je však dôležité si uvedomiť, že neexistuje jedna veľkosť pre všetkých prístup.

Jeden zákazník môže uprednostňovať chatovanie online, zatiaľ čo iní chcú hovoriť so živým agentom po telefóne. To znamená, že podniky elektronického obchodu musia byť pripravené na stretnutie zákazníkov všetkých typov o ich ideálnom spôsobe komunikácie.

Najúčinnejšou stratégiou je a multi-channel prístup k zákazníckemu servisu ktorý umožňuje každému zákazníkovi získať požadovanú formu zákazníckeho servisu. Samozrejme, v začiatkoch podnikania s obmedzeným počtom zamestnancov to môže byť zložitejšie.

Pri meradle operácií však musia podniky elektronického obchodu zabezpečiť, aby sa ich služby zákazníkom zvýšili, aby zvládli dodatočnú návštevnosť.

Samoobsluha Zákaznícka podpora

Kým a multi-channel prístup je dôležitý, ako je uvedené vyššie, samoobsluha podpora je jednou z najvýhodnejších metód v modernej dobe. Mnohí zákazníci uprednostňujú metódu zákazníckeho servisu najmenšieho odporu, ako je databáza znalostí, kde môžu odpovedať na svoje otázky.

Samozrejme, vedomostná základňa nemusí vyriešiť niektoré zložitejšie problémy, ale môže to byť vynikajúci spôsob, ako zvládnuť mnohé z priamočiarejších a bežných problémov.

Okrem toho, mať chatbotov alebo službu živého chatu, kde môžu zákazníci jednoducho klásť svoje otázky, môže pomôcť vyriešiť mnohé problémy skôr, ako budú musieť byť eskalované.

Efektívny čas odozvy

Jedným z najdôležitejších faktorov efektívneho zákazníckeho servisu je doba odozvy.

Zákazníci viac ako kedykoľvek predtým očakávajú, že ich potreby a ťažkosti budú vyriešené pohodlným a včasným spôsobom. Kedykoľvek sa zákazník obráti na servisné oddelenie, očakáva rýchlu reakciu s účinnou radou alebo pomocou.

Elektronický obchod môže ponúkať množstvo kanálov služieb zákazníkom, ale toto sa stáva zbytočné, ak tieto kanály nemožno rýchlo obslúžiť.

Samozrejme, kvalita je tiež kľúčovou súčasťou služieb zákazníkom. Najefektívnejšie operácie služieb zákazníkom ponúknu primeranú rovnováhu medzi včasnou reakciou a konzistentnou úrovňou kvality.

Prílišné sústredenie sa na rýchlosť môže viesť k neefektívnemu zákazníckemu servisu, zatiaľ čo príliš veľa času na jednoduché problémy môže viesť k pomalším reakciám. Každý podnik musí zabezpečiť, aby mal adekvátny tím zákazníckych služieb, ktorý sa dokáže venovať obom stranám rovnice.

Personalizácia je kľúčová

samoobsluha zákaznícka podpora môže odpovedať na mnohé bežné otázky, ale iné problémy môžu vyžadovať osobnejší prístup. Podniky elektronického obchodu je potrebné si uvedomiť, že v online priestore stoja proti moru konkurencie, a to len trochu personalizácia ich môže odlíšiť z davu.

Niektorí zákazníci môžu potrebovať agenta, na ktorého sa môžu obrátiť so žiadosťou o odbornú radu pri nákupe alebo technických problémoch. Nielenže to pomáha etablovať sa v podniku ako znalý vo svojom vlastnom produkte, ale pomáha to aj vytvárať udržanie.

Zákazník, ktorý dostane určitú osobnú pozornosť, sa s väčšou pravdepodobnosťou vráti na ďalšie nákupy a odporučí stránku ostatným.

Recenzie zákazníkov: Najlepší zdroj na zlepšenie služieb zákazníkom pre podniky elektronického obchodu

Ak podnik v oblasti elektronického obchodu hľadá spôsoby, ako zlepšiť svoje služby zákazníkom, jedným z najlepších miest na kontrolu je jeho Hodnotenie zákazníkov. Zákazníci chcú vedieť, že sú vypočutí a že sa riešia ich ťažkosti alebo sťažnosti.

Pre zákazníkov môže byť ľahké odvrátiť sa od značky, keď zistia, že ich spätná väzba nie je uznaná alebo sa podľa nej nekoná. Podľa správy spoločnosti Microsoft, 77 % zákazníkov vníma značku priaznivejšie keď je spätná väzba pozvaná a prijatá.

Sledovanie a zlepšovanie

Podniky elektronického obchodu si musia pamätať, že služby zákazníkom nie sú stagnujúcim oddelením. Vždy je priestor na pozitívne zmeny a zlepšenie.

To znamená, že každý podnik v oblasti elektronického obchodu by mal sledovať kľúčové ukazovatele výkonnosti svojich služieb zákazníkom, ako je čas odozvy, vyriešené problémy, zákazníci vracajúci sa s rovnakým problémom, bežné sťažnosti, najrušnejšie hodiny atď.

Tieto štatistiky ponúkajú údaje o tom, kde je možné dosiahnuť významné zlepšenia alebo kde sa objavujú problémy. Sledovanie dôležitých metrík poskytuje konkrétnu podporu pre budúce rozhodnutia alebo zmeny.

Balil

Aby každý podnik v oblasti elektronického obchodu skutočne prosperoval na konkurenčnom online trhu, efektívny zákaznícky servis je kľúčový. Toto oddelenie by sa nikdy nemalo zanedbávať; môže to byť rozhodujúce pre udržanie zákazníkov a reputácia značky. Každý podnik v oblasti elektronického obchodu by mal pravidelne monitorovať slabé miesta a hľadať spôsoby, ako zlepšiť poskytovanie služieb zákazníkom.

Ecwid: Váš partner elektronického obchodu

Ak zvažujete založenie svojho prvého elektronického obchodu alebo spustenie ďalšieho, Ecwid je dokonalým partnerom. Naša predajná platforma môže byť integrovaná s rôznymi internetovými obchodmi vrátane Instagramu, TIK tak, Facebook, Etsy a ďalšie. Ešte lepšie je, že naša platforma jeden ponúka ľahký-k-použitie palubná doska, vďaka ktorej je ľahké vidieť výkon všetkých vašich výkladov na prvý pohľad.

Ak sa chcete dozvedieť viac, pozrite si zvyšok našich blogových príspevkov alebo kliknite sem a začnite zadarmo ešte dnes. Môžete sa tiež pozrieť na Ecwid Academy, kde sa dozviete všetko, čo potrebujete vedieť o prevádzkovaní úspešného internetového obchodu, od jeho založenia až po efektívnu podporu služieb zákazníkom.

Často kladené otázky

Pozrite si niektoré z najčastejšie kladených otázok o zákazníckych službách elektronického obchodu.

Aký je účel zákazníckeho servisu pre elektronický obchod?

Účelom zákazníckeho servisu je ponúknuť komunikačný kanál medzi zákazníkmi a podnikom na riešenie problémov, kladenie otázok a riešenie akýchkoľvek problémov. Či už si zákazník zakúpil produkt alebo službu v online alebo fyzickom obchode, potrebuje niekde, kde sa môže obrátiť o konzultáciu týkajúcu sa daného produktu alebo služby.

Prečo je zákaznícky servis dôležitý?

Zákaznícky servis je dôležitý na zabezpečenie toho, aby bol zákazník aj naďalej spokojný s produktom alebo službou, ktorú si kúpil od firmy.

Ide však oveľa ďalej. Zatiaľ čo bezprostredný zákaznícky servis umožňuje kupujúcemu klásť otázky alebo riešiť problémy, podporuje tiež dôveru v značku. Ak zákazníci nemôžu kontaktovať niekoho, aby vyriešil tieto problémy, je menej pravdepodobné, že si znova kúpia alebo odporučia značku ostatným.

Oplatí sa outsourcing zákazníckych služieb elektronického obchodu?

Niektoré značky elektronického obchodu nemusia mať zamestnancov, ktorí by interne zvládli významnú návštevnosť zákazníckych služieb. To môže viesť k tomu, že podniky zvažujú outsourcing svojho oddelenia služieb zákazníkom.

Aj keď to môže byť účinné, existujú určité výhrady. Ak externý tím služieb zákazníkom nie je dobre zbehlý v produkte alebo môže s istotou riešiť potreby zákazníka, môže viesť k ďalšej frustrácii alebo nespokojnosti.

Ak podnik v oblasti elektronického obchodu zvažuje outsourcing svojich potrieb služieb zákazníkom, musí sa uistiť, že spolupracuje s renomovanou spoločnosťou, ktorá plne rozumie produktu alebo službe. Okrem toho musí byť outsourcovaný tím vzdelaný a schopný riešiť prakticky akékoľvek problémy.

Predávajte online

S Ecwid Ecommerce môžete jednoducho predávať kdekoľvek a komukoľvek – cez internet a po celom svete.

Začíname

Februára 16, 2024

O autorovi

Max pracuje v odvetví elektronického obchodu posledných šesť rokov a pomáha značkám zaviesť a vylepšiť obsahový marketing a SEO. Napriek tomu má skúsenosti s podnikaním. Vo voľnom čase je spisovateľom beletrie.