98 % zákazníkov pri rozhodovaní o kúpe zvážte a pozrite si recenzie produktov. Ale žiadne prekvapenie! Recenzie pravdepodobne kontrolujete aj pri nakupovaní na trhu, ako je Amazon, alebo pri prehliadaní stránky obchodu na sociálnych sieťach.
Vo všeobecnosti zákazníci neveria firmám s negatívnymi recenziami, alebo ešte horšie...žiadne recenzie. Preto by ste mali neustále zbierať spätnú väzbu od zákazníkov a pracovať s ňou
Čítajte ďalej a zistite, ako zbierať spätnú väzbu spôsobmi, ktoré sú vhodné pre vás aj vašich zákazníkov. A všimnite si náš rozpis používania recenzií na posilnenie vašich vzťahov so zákazníkmi – dokonca aj tých negatívnych!
Prečo je spätná väzba od zákazníkov dôležitá?
Spätná väzba od zákazníkov je pre firmy kľúčová, pretože poskytuje užitočné poznatky a pohľady od ľudí, na ktorých najviac záleží: vašich zákazníkov.
Zhromažďovanie spätnej väzby od zákazníkov vám umožňuje hlbšie porozumieť ich potrebám, preferenciám a bolestivým bodom, čo vám môže pomôcť zlepšiť vaše produkty alebo služby.
Navyše, spätná väzba od zákazníkov je tiež vynikajúcim spôsobom, ako vybudovať dôveru u potenciálnych zákazníkov. Keď uvidia pozitívne recenzie od spokojných zákazníkov, s väčšou pravdepodobnosťou uveria vašej firme a uskutočnia nákup.
Ako zbierať spätnú väzbu od zákazníkov
Každý mesiac, 47 % používateľov internetu celosvetové recenzie o podnikoch. Zákazníci sú vo všeobecnosti ochotní podeliť sa o svoje názory na produkt alebo službu, aby pomohli ostatným urobiť informované rozhodnutie na základe toho, čo pre nich fungovalo a čo nie.
Zobrazovanie recenzií zákazníkov na vašom webe buduje dôveru u potenciálnych kupujúcich
Ak chcete využiť silu recenzií zákazníkov, stačí im čo najviac uľahčiť, aby vám dali vedieť, ako sa cítia.
Zákazníci s väčšou pravdepodobnosťou napíšu recenziu, ak je proces jednoduchý a trvá len niekoľko minút. Vypĺňate 15 rôznych formulárov alebo odpovedáte na prieskumy s 50 otázkami? Tvrdá prihrávka.
Strieľajte za to, že zákazníkovi umožníte zanechať recenziu spôsobom, ktorý nezaberie viac ako dve minúty. Ako však požiadať kupujúceho, aby zanechal spätnú väzbu? Máte šťastie, pretože máte k dispozícii mnoho rôznych nástrojov, ktoré vám pomôžu rýchlo prejsť z 0 na 60 recenzií. Tieto nástroje majú široký rozsah prístupu, fungujú prostredníctvom sociálnych médií, e-mailov, SMS a aplikácií na odosielanie správ.
Pošlite e-mail niekoľko dní po doručení objednávky
Zákazníka môžete požiadať o zanechanie recenzie v e-maile s potvrdením objednávky. Očividne však nemôžu zanechať zmysluplnú spätnú väzbu skôr, ako svoju objednávku skutočne dostanú. Tak často to nakoniec odložia a nakoniec zabudnú, že ste ich vôbec požiadali o napísanie recenzie.
Preto je lepšie poslať žiadosť o spätnú väzbu
Ak prevádzkujete obchod Ecwid, môžete ho nastaviť automatizované e-maily na zhromažďovanie spätnej väzby od zákazníkov. Zobrazujú produkt, ktorý si zákazník kúpil, pomocou tlačidla na zanechanie recenzie. Keď zákazník klikne na „Zanechať spätnú väzbu“, otvorí sa nové e-mailové okno s predvyplneným e-mailom obchodu. Všetko, čo vaši zákazníci musia urobiť, je napísať rýchlu recenziu a stlačiť odoslať.
E-mail so žiadosťou o spätnú väzbu, ktorý môžete odoslať automaticky
V predvolenom nastavení sa tento automatický e-mail odošle štyri týždne po zmene stavu objednávky na „Odoslané“. Ak vaša preprava zvyčajne trvá dlhšie alebo kratšie, môžete podľa toho aktualizovať čas odoslania (nezabudnite tiež okamžite aktualizovať stavy objednávok).
Pre tip: Ak pridáte a zľavový kupón pri ďalšom nákupe budú zákazníci ochotnejší napísať recenziu.
Pošlite ďakovnú SMS so žiadosťou o recenziu zákazníka
Ak máte telefónne čísla svojich zákazníkov, môžete im poslať SMS alebo SMS prostredníctvom aplikácie na odosielanie správ.
Pre firmy sú k dispozícii rôzne SMS marketingové služby, ale najjednoduchšie (a bezplatné) je osloviť zákazníkov prostredníctvom obľúbených messengerových služieb, ako napr. facebook Messenger, WhatsAppalebo Telegram.
Nechajte svoju správu stručnú, ale nezabudnite uviesť názov svojho obchodu alebo značky a odkaz na stránku, kde môžete získať spätnú väzbu. Nezabudnite poďakovať zákazníkom za to, že si našli čas na napísanie recenzií!
Ak prevádzkujete obchod Ecwid, môžete posielať upozornenia SMS pomocou aplikácií z Ecwid App Market, ako napr. SMS notifikácie cez Twilio.
Pridajte QR kód do každej objednávky a získajte spätnú väzbu od zákazníkov
Zákazníci môžu pomocou smartfónu rýchlo naskenovať QR kód a zanechať recenziu. Vložte QR kód na vizitku alebo a
Ak predávate digitálne produkty, môžete k nim pridať aj QR kódy. Vložte ho napríklad na koniec receptu alebo inštruktážneho videa.
Nezabudnite ku QR kódu pridať krátku poznámku, napríklad „Naskenujte QR kód a dajte nám vedieť, či sa vám produkt páčil.“ Povedzte svojim zákazníkom o používaní QR kódov na zanechanie spätnej väzby na produktových stránkach a profiloch vašej firmy na sociálnych sieťach.
Existujú rôzne generátory QR kódov, ktoré môžete používať zadarmo, ako napríklad QR Code Generator, ForQRCode alebo QR Code Monkey.
Zavolajte svojim klientom a získajte spätnú väzbu od zákazníkov
Tento spôsob zhromažďovania spätnej väzby od zákazníkov je dosť rušivý, no zároveň účinný. Ak však váš prvý hovor nepriniesol žiadne výsledky, je lepšie namiesto opätovného volania poslať správu.
Pri rozhovore so svojimi zákazníkmi sa ich opýtajte, čo sa im páči na vašom produkte a zákaznícky servis. Môžu vám poskytnúť spätnú väzbu na zlepšenie vášho obchodu a informovať vás o problémoch s objednávkou.
Sledujte online recenzie zákazníkov
Monitorujte online platformy spätnej väzby od zákazníkov, ako sú TrustPilot, Yelp alebo dokonca Google Maps. Ľudia tam často zanechávajú recenzie, aj keď spätná väzba od zákazníkov nie je ich primárnym účelom používania platformy.
Medzi ďalšie populárne platformy spätnej väzby od zákazníkov patria Angi, TripAdvisor, G2 a Consumer Reports.
Je dobré prehliadať tieto platformy a skopírovať spätnú väzbu od zákazníkov na vašu webovú stránku alebo si urobiť snímky obrazovky s obzvlášť podrobnou alebo pozitívnou recenziou, ktorú uverejníte na svojom webe. Zahrnutie odkazu na zdroj recenzií je tiež dobrý nápad, takže záujemcovia si môžu tieto recenzie nezávisle overiť ako pravé.
Pre Tip: Ak chcete na svojej Instantnej lokalite Ecwid zobraziť spätnú väzbu od zákazníkov získanú prostredníctvom e-mailov, webových stránok s recenziami, SMS atď., môžete použiť sekciu Referencie zákazníkov.
Pre sekciu Recenzie zákazníkov si môžete vybrať z rôznych rozložení
Pridajte na svoj web sekciu spätnej väzby od zákazníkov
Ako sme už spomenuli v úvode, väčšina nakupujúcich si pred nákupom prečíta spätnú väzbu od zákazníkov. Uistite sa, že je rovnako jednoduché nájsť recenzie na vašom webe, ako ich zanechať.
Kissed By a Bee pridáva sekciu zákazníckych recenzií na každú stránku produktu v ich internetovom obchode
Ak používate Ecwid, môžete ľahko zhromažďovať a zobrazovať recenzie zákazníkov a hodnotenia na produktových stránkach.
Existujú nástroje spätnej väzby od zákazníkov, ktoré nielen prezentujú recenzie a umožňujú komentáre zákazníkov na vašom webe, ale tiež zefektívňujú proces a ušetria váš čas. Zostaňte naladení na prehľad najpopulárnejších nástrojov na zber spätnej väzby v pripravovanej sekcii.
Používajte softvér na spätnú väzbu od zákazníkov
Ak chcete zefektívniť proces spätnej väzby od zákazníkov, zvážte investíciu do softvéru spätnej väzby od zákazníkov. Tento typ softvéru pomáha podnikom zhromažďovať a analyzovať spätnú väzbu zákazníkov z rôznych kanálov.
Používanie softvéru spätnej väzby od zákazníkov vám umožňuje vytvoriť slučku spätnej väzby od zákazníkov, kde zbierate spätnú väzbu, analyzujete ju a potom podnikáte kroky na zlepšenie vášho podnikania.
Čítajte ďalej a preskúmajte celý rad nástrojov spätnej väzby od zákazníkov prispôsobených potrebám vašej firmy.
7 Nástroje spätnej väzby od zákazníkov
Existujú rôzne nástroje spätnej väzby od zákazníkov, ktoré môžete použiť na uľahčenie procesu zhromažďovania a správy recenzií. Tieto nástroje možno integrovať do vašej platformy elektronického obchodu, aby ste automatizovali proces zhromažďovania spätnej väzby a zobrazovali recenzie na vašej webovej lokalite.
Ak napríklad používate Ecwid ako svoju platformu elektronického obchodu, môžete zbierať a zobrazovať recenzie vo svojom obchode Ecwid pomocou nasledujúcich nástrojov spätnej väzby od zákazníkov z trhu aplikácií Ecwid:
HelpfulCrowd ako nástroj spätnej väzby od zákazníkov
Užitočný dav je platforma spätnej väzby od zákazníkov, ktorá automaticky zhromažďuje overené recenzie produktov vrátane fotografií a videí. Aplikácia tiež umožňuje návštevníkom klásť otázky o položkách na produktových stránkach.
Trustami ako platforma spätnej väzby od zákazníkov
s Trustami, môžete zbierať a spravovať hodnotenia a recenzie z viac ako 20 platforiem spätnej väzby od zákazníkov vrátane eBay, Etsy, Facebook, Amazon, Trusted Shops a Google Shopping.
TargetBay ako softvér na spätnú väzbu od zákazníkov
s TargetBayPlatforma spätnej väzby od zákazníkov, môžete získať recenzie produktov/fotografií a vytvárať fóra a sekcie kontroly kvality, aby ste sa mohli lepšie spojiť so zákazníkmi. Na svoje stránky môžete pridať aj odznaky dôveryhodnosti TargetBay.
Automatizované recenzie zákazníkov Nástroj spätnej väzby od zákazníkov
Automatizované recenzie zákazníkov aplikácia odošle a
Spokojní zákazníci sú presmerovaní na webovú stránku s recenziami podľa vášho výberu, ako je Google, Facebook, Yelp atď. Nespokojní zákazníci sú presmerovaní, aby vás kontaktovali priamo prostredníctvom vlastného formulára spätnej väzby, aby vyriešili a vyriešili problémy rýchlo a zabránili negatívnym recenziám stránok.
Recenzie Smartarget ako platforma spätnej väzby od zákazníkov
Recenzie Smartarget aplikácia vám umožňuje zhromažďovať a prezentovať recenzie na vašom webe, prispôsobené vašim preferovaným farbám a štýlu. Okrem toho si môžete vybrať spätnú väzbu, ktorú chcete zobraziť, čo vám umožní skryť všetky negatívne recenzie.
WiserNotify ako nástroj spätnej väzby od zákazníkov a sociálnych dôkazov
Rovnako ako iné nástroje spätnej väzby od zákazníkov, WiserNotify aplikácia vám umožňuje prezentovať spätnú väzbu od zákazníkov na vašom webe. Okrem toho ponúka celý rad funkcií sociálneho zabezpečenia, ako sú upozornenia na nákup, aby sa zvýšila dôvera potenciálnych zákazníkov.
Trustpilot ako softvér na spätnú väzbu od zákazníkov
Trustpilot je ďalšia populárna platforma spätnej väzby od zákazníkov, ktorá vám umožňuje zbierať a spravovať recenzie produktov od overených zákazníkov. Na svojej webovej lokalite môžete tiež zobraziť odznak dôveryhodnosti Trustpilot, aby ste si vybudovali dôveru u potenciálnych zákazníkov.
Použitie TrustPilot aplikáciu pre váš obchod Ecwid, môžete automatizovať odosielanie pozvánok nakupujúcim na recenzie spoločnosti a produktov.
Celkovo môže používanie nástrojov spätnej väzby od zákazníkov pomôcť zefektívniť proces zhromažďovania a správy recenzií. Tieto nástroje vám nielen uľahčujú získavanie spätnej väzby, ale poskytujú aj profesionálnu a dôveryhodnú platformu pre zákazníkov, aby mohli zanechať svoje recenzie.
Zistite viac o spôsoboch zbierajte spätnú väzbu od zákazníkov vo vašom obchode Ecwid v Centre pomoci.
Uistite sa, že ste si vybrali nástroj, ktorý najlepšie vyhovuje vašim potrebám a dobre sa integruje s vašou platformou elektronického obchodu pre maximálnu efektivitu. Neváhajte preto preskúmať rôzne možnosti a nájdite to, čo najlepšie vyhovuje vášmu podnikaniu.
Mali by ste urobiť prieskum spätnej väzby od zákazníkov alebo rozhovor?
Ak chcete získať lepší prehľad o tom, čo sa vašim zákazníkom páči a čo nepáči na vašich produktoch a službách, môžete spustiť prieskum spätnej väzby od zákazníkov.
Bežné otázky spätnej väzby od zákazníkov
Pomocou prieskumných platforiem, ako sú SurveyMonkey, TypeForm alebo Google Forms, vytvorte a zdieľajte prieskumy spätnej väzby od zákazníkov so svojimi klientmi prostredníctvom e-mailu, sociálnych médií alebo na vašom webe. Tieto nástroje pomáhajú pri organizovaní údajov pre podrobnú analýzu spätnej väzby od zákazníkov.
Niektoré príklady otázok spätnej väzby od zákazníkov:
- Prečo ste si vybrali náš produkt pred ostatnými?
- Čo sa vám na našom produkte najviac páči?
- Ako náš produkt pozitívne ovplyvnil vašu [sféru relevantnú pre váš produkt, napríklad zdravie/prácu/vlasy]?
- Odporučili by ste náš produkt ostatným?
- Je niečo, čo by ste zmenili na našom produkte?
- Aké sú nejaké návrhy na zlepšenie nášho produktu alebo služieb zákazníkom?
Nezabudnite uviesť otázky krátke a konkrétne, aby na ne zákazníci mohli ľahko odpovedať bez toho, aby boli preťažení. Môžete tiež poskytnúť
Dotazník spätnej väzby od zákazníkov vám môže pomôcť získať cielenú a konkrétnu spätnú väzbu, ktorá vám pomôže pri rozhodovaní o zlepšení vášho obchodu. Neváhajte sa preto opýtať svojich zákazníkov na ich názory a názory!
Rozhovory so zákazníkmi pre efektívnejšiu spätnú väzbu
Môžete tiež viesť zákaznícke rozhovory s vybranými klientmi, aby ste získali ešte viac
Niektoré tipy na vedenie rozhovorov so zákazníkmi zahŕňajú:
- Majte jasný účel pohovoru a to, čo sa z neho chcete naučiť. Napríklad ste nedávno uviedli na trh nový produkt a chceli by ste získať spätnú väzbu od používateľov na jeho funkcie.
- Udržujte konverzáciu
bezbrehý povzbudiť zákazníkov, aby zdieľali svoje úprimné myšlienky a názory. - Všímajte si všetky bežné témy alebo návrhy, ktoré sa objavia počas rozhovorov. Tieto môžu poskytnúť cenné poznatky na zlepšenie.
- Vyberte si rôznorodú skupinu zákazníkov, aby ste získali rôzne perspektívy. Môžu to byť noví zákazníci, verní zákazníci a dokonca aj tí, ktorí majú s vaším obchodom negatívnu skúsenosť.
Nezabudnite si uložiť poznatky o zákazníkoch zhromaždené počas rozhovorov, aby ste neskôr zefektívnili analýzu spätnej väzby od zákazníkov.
Poďakujte tiež svojim zákazníkom za ich čas a spätnú väzbu a sledujte všetky zmeny alebo vylepšenia, ktoré vykonáte na základe ich podnetov.
Mali by ste odmeňovať nakupujúcich za zanechanie spätnej väzby od zákazníkov?
Niektorí môžu namietať, že odmeňovanie zákazníkov za to, že si našli čas na recenziu vášho produktu, je dobrá taktika. Odmeňovanie zákazníkov za zanechanie ich spätnej väzby je určite prospešné v nasledujúcich prípadoch:
- Keď ste práve spustili svoj obchod, a existuje len niekoľko recenzií
- Keď máte verných zákazníkov, ktorí zabudnú zanechať spätnú väzbu od zákazníkov.
Odporúčame rozdávať odmeny prostredníctvom a bodový program alebo zľavový kupón na ďalší nákup na podporu lojality.
V Ecwid môžete pridať zľavu do automatických e-mailov so žiadosťou o spätnú väzbu
Na druhej strane: nikdy neuverejňujte falošné recenzie! Mnohým informovaným spotrebiteľom je zrejmé, že recenzia nie je pravá, a obrázky akcií sa dajú ľahko identifikovať pomocou rýchleho vyhľadávania Google. Akonáhle dôjde k narušeniu dôvery medzi vami a zákazníkom, ktorý sa dozvedel o vašej falošnej recenzii, nie je ľahké ju napraviť.
Pre tip: Ak ponúkate zľavu za recenziu, dajte jasne najavo, že hľadáte úprimnú spätnú väzbu od zákazníkov, nielen pozitívne recenzie, a že zľavu dostanú bez ohľadu na to, čo hovoria.
Ako sa vysporiadať s negatívnou spätnou väzbou
s 82 % nakupujúcich Ak hľadáte negatívnu spätnú väzbu od zákazníkov, keď uvažujete o kúpe, určite potrebujete systém na dobré spracovanie negatívnej spätnej väzby. Dobrý súbor pokynov tu môže skutočne fungovať vo váš prospech: 45 % nakupujúcich s väčšou pravdepodobnosťou navštívia firmu, ak odpovie na negatívnu recenziu a urobí veci správne.
Odstránenie negatívnych recenzií sa javí ako jednoduchá cesta von, no môže to vyzerať podozrivo, ak má váš obchod iba
Neviete, ako reagovať na negatívne recenzie od zákazníkov? Žiadny strach! Ak dostanete negatívny komentár, existuje niekoľko krokov, ktoré môžete urobiť na nápravu: najprv musíte zistiť, či ide o internetového trolla, skutočný problém alebo nedorozumenie.
Ako sa vysporiadať s trollingom
Trollovia sa zámerne snažia vyvolať konflikty alebo hádky v online komunite. Majú v úmysle prinútiť ostatných používateľov reagovať emocionálne, takže často uverejňujú urážlivé komentáre. V tomto prípade nemá zmysel začínať hádku alebo sa s nimi naozaj zapodievať.
Čo môžete urobiť, je klásť otázky, aby ste zistili, či je to troll alebo zákazník, ktorý skutočne potrebuje pomoc. Napríklad: „Pochopili sme to správne...?“, „Mohli by ste to upresniť...?“, „S čím presne ste mali problémy?“
Ak neexistuje žiadny skutočný problém a máte do činenia s trollom, osvojte si prísny tón a varujte ich, že blokujete používateľov, ktorí otvorene urážajú bez skutočného dôvodu. Potom odstráňte ich správy a zablokujte ich, aby ste sa vyhli negativite.
Ako reagovať na negatívnu spätnú väzbu od zákazníkov
Trpezlivosť, rešpekt a ochota pomôcť sú hlavnými princípmi riešenia negatívnej spätnej väzby.
Ľudia niekedy nevedia presne vysvetliť, v čom je problém vášho produktu alebo služby. Preto začnite s objasňovaním otázok a na otázky zákazníkov odpovedajte až potom, keď pochopíte ich problematiku.
Napríklad: povedzme, že kupujúci si kúpil smartfón vo vašom obchode. Obrátia sa na vás s tým, že v telefóne je vírus. Po položení niekoľkých otázok sa ukáže, že to bola séria
Nikdy by ste nemali ignorovať problém zákazníka, aj keď vidíte, že nerozumie tomu, ako váš produkt alebo služba funguje. Ukážte, že ste ochotní im pomôcť. Venujte čas a úsilie tomu, aby ste sa im skutočne pokúsili pomôcť vyriešiť čokoľvek, čo sa deje, aj keď sa ukáže, že to nie je vaša chyba.
nie:
"Nepochopili ste to správne a stlačili ste nesprávne tlačidlo."
Do:
„Viem, že táto situácia môže byť frustrujúca alebo znepokojujúca. Skúsme stlačiť toto tlačidlo a uvidíme, či to pomôže“
Zákazník môže mať problém so službami, ktoré využívate, napríklad s poskytovateľmi dopravy. V takom prípade vyriešte problém spoločne a informujte svojho zákazníka o jeho prípade. Napríklad: „Oslovili sme doručovaciu službu, tu je to, čo nám povedali“, „Áno, objednávka bola odoslaná na nesprávnu adresu“ alebo „Postaráme sa o to a ozveme sa vám späť čoskoro.”
Uistite sa, že zákazníci nepochybujú o vašej kompetencii a dôverujú vašej schopnosti robiť veci správne, a dokonca aj nespokojní zákazníci sa môžu zmeniť na lojálnych zákazníkov.
Prečítajte si viac: Ako zvládnuť negatívnu spätnú väzbu: Praktický sprievodca
Zhrnutie: Pracujte pravidelne so spätnou väzbou od zákazníkov
Teraz, keď už viete, ako zachytiť spätnú väzbu od zákazníkov, zhrňme si, čo ste získali z tohto článku:
- Odmeňovanie zákazníkov za zanechanie spätnej väzby môže podporiť lojalitu a zvýšiť počet recenzií.
- Buďte k svojim zákazníkom úprimní, pokiaľ ide o získavanie ich spätnej väzby, a ujasnite si, že si ich úprimnosť ceníte nadovšetko.
- Preskúmajte rôzne nástroje na zhromažďovanie a prezentovanie spätnej väzby od zákazníkov; dôkladne preskúmajte, aby ste vybrali tú najvhodnejšiu pre vaše podnikanie.
- Keď odpovedáte na negatívnu spätnú väzbu od zákazníkov, vždy pamätajte na trpezlivosť, rešpekt a pomoc. Vyjasnite si prípadné nedorozumenia a spoločne pracujte na riešení.
- Nikdy neignorujte problémy zákazníkov ani nezvaľujte vinu na nich. Namiesto toho prevezmite zodpovednosť a snažte sa nájsť riešenie.
S týmito tipmi môžete efektívne spravovať spätnú väzbu od zákazníkov a použiť ju na zlepšenie svojho podnikania.
Jednoduché zhromažďovanie spätnej väzby od zákazníkov nestačí; snažte sa ho analyzovať a pracovať s ním. Každá recenzia je príležitosťou urobiť váš internetový obchod lepším a atraktívnejším pre zákazníkov. Nepremeškajte túto príležitosť! Koniec koncov, zanechaním online recenzií si zákazníci už našli čas, aby vám pomohli.
- 4 spôsoby, ako využiť sociálne dôkazy vo vašom internetovom obchode
- 4 typy komentárov k produktom, ktoré by ste nikdy nemali ignorovať
- Zvýšte predaj pridaním recenzií produktov na svoj web jediným kliknutím
- Ako zbierať spätnú väzbu od zákazníkov a používať ju na budovanie dôvery
- Najlepšie nástroje na hodnotenie, referencie a recenzie pre elektronický obchod
- Najlepšie spôsoby, ako získať kvalitné recenzie produktov
- Ako dostať svoj produkt na blog recenzií produktov
- Prečo sú referencie zákazníkov vašou superschopnosťou v oblasti elektronického obchodu
