Ako vytvoriť vernostný program, ktorý funguje: Navrhnutie systému na udržanie zákazníkov

Pridal 2 mesiacmi by Anastasia Prokofieva

Či už zakladáte úplne nový biznis alebo už roky prevádzkujete úspešný internetový obchod, udržanie zákazníkov je súčasťou koncertu.

Bez lojálnych zákazníkov nebudú značky prosperovať a prežiť online. Našťastie existuje niekoľko spôsobov, ako prilákať zákazníkov, aby sa stali vernými ambasádormi značky, jeden z nich je pomerne jednoduchý – vernostné programy.

Zistite, ako navrhnúť vernostný program, ktorý bude fungovať pre vašu firmu a prinúti zákazníkov, aby sa k nim vracali.

Význam vernostných programov

Zaujíma vás výhody vernostných a odmeňovacích programov? Ste na správnom mieste! Najprv si však poďme rozobrať, čo presne je vernostný program.

V jeho jadre je vernostný program implementovaný podnikom, aby nalákal zákazníkov, aby u nich pokračovali v nákupoch. Jednoducho povedané, je to program, ktorý odmeňuje zákazníkov za ich vernosť.

Vernostné programy ponúkajú zákazníkom špeciálne zľavy, kódy kupónov, výhody a ďalšie výhody, ktoré ich povzbudzujú, aby pokračovali v nákupe.

Zvýšte celoživotnú hodnotu zákazníka

Celoživotná hodnota zákazníka (CLV) je definovaná ako výška výnosov, ktoré zákazník prinesie značke v priebehu času. Keď si značky nastavia solídny vernostný program, zvýšia CLV tým, že prinútia zákazníkov, aby sa k nim neustále vracali, a vytvárajú si s nimi trvalé vzťahy.

Keď sa zákazníci cítia oceňovaní a oceňovaní prostredníctvom exkluzívnych zliav a odmien, je pravdepodobnejšie, že budú pokračovať v nákupe od tejto značky namiesto hľadania konkurentov.

Odlíšte sa od konkurencie

Ako teda vernostný program odlíši značku od konkurencie? Sme radi, že ste sa pýtali.

Keď nakupujúci uskutoční nákup a má pozitívnu skúsenosť, je pravdepodobnejšie, že sa vráti a nakúpi znova. Ak však nakúpia a dostanú zľavový kód alebo špeciálnu ponuku, je ešte väčšia pravdepodobnosť, že urobia ďalší nákup!

Vernostné programy tak zlepšujú mieru udržania značky a odlišujú ju od konkurencie.

Splňte očakávania zákazníkov

Ďalším kritickým faktorom je, že spotrebitelia očakávajú, že značky budú ponúkať vernostný program. Vernostné karty, bodové systémy a iné odmeny sa stali štandardom v mnohých odvetviach.

Na základe tohto prehľadvernostné programy ovplyvnili nákupné rozhodnutia v priemere takmer 8 z 10 spotrebiteľov v USA.

Nakupujúci majú isté očakávania aj od vernostných programov. Šesť z 10 spotrebiteľov v USA hľadali zľavy za vstup do vernostných programov. Táto funkcia sa zaradila medzi najlepšie funkcie, pričom získavanie bodov a odmien nasledovalo tesne po 58 %. Približne tretina spotrebiteľov v USA ocenila exkluzívny prístup k produktom.

Vedúce vlastnosti, ktoré sa podľa spotrebiteľov považujú za žiaduce vo vernostných programoch

Pochopenie základov navrhovania efektívneho vernostného programu

Predtým, ako začnete vytvárať zákaznícky vernostný program, je niekoľko vecí, ktoré musíte uprednostniť pri stratégii toho, čo je dôležité.

Vezmite si Orientácia na zákazníka Prístup

Bez pochopenia skutočných túžob a potrieb vašej zákazníckej základne nemôžete vytvoriť efektívny vernostný program. Možno si myslíte, že bude stačiť ponúkanie štandardných zliav alebo kupónových kódov, ale je tu oveľa viac príležitostí na prispôsobenie.

Ponukou jedinečných zliav a výhod založených na ich nákupnom správaní sa môžete zdokonaliť v špecifikách toho, čo vaši zákazníci chcú, aby ste dokázali svoju hodnotu ako firmy, a ukázať, ako dobre rozumiete ich potrebám.

Ak napríklad zákazník často nakupuje produkty starostlivosti o pleť, môžete mu ponúknuť bezplatnú vzorku nového produktu alebo exkluzívny prístup k limitovanej edícii.

Vernostná úroveň súkromného klienta spoločnosti Farfetch poskytuje exkluzívne výhody, ako je módny vrátnik a osobný stylista vysoká hodnota zákazníkov

Stanovte si jasné ciele

Na spustenie a udržiavanie efektívneho vernostného programu je rozhodujúce mať jasné ciele. Niektoré spoločné ciele alebo ciele vernostného programu môžu zahŕňať zvýšenie výnosov, zvýšený počet opakovaných nákupov, vyššiu priemernú hodnotu objednávky, spokojnosť zákazníka a celoživotnú hodnotu zákazníka.

Stanovením jasných cieľov hneď na začiatku môžete správne zmerať efektivitu svojho programu a vykonať potrebné úpravy.

Ak je napríklad vaším cieľom zvýšiť počet opakovaných nákupov, môžete sledovať, koľkokrát sa zákazník vráti, aby uskutočnil nákup, a zistiť, či sa od implementácie vernostného programu zvýšil.

Vytvorte silnú hodnotovú ponuku

Prečo by si zákazníci mali vybrať váš vernostný program a vaše podnikanie pred vernostným programom konkurencie?

hodnotový návrh pripravuje pôdu na prilákanie zákazníkov a ich udržanie na dlhú trať. Táto správa by mala jasne vysvetliť, prečo by sa zákazníci mali držať vašej značky, čo program ponúka a ako sa líšite od ostatných rýb v mori.

Môžete napríklad nastaviť viacúrovňový vernostný program, ktorý ponúka viac výhod, keď sa zákazníci posúvajú vyššie. Povedzme, že za každý utratený 1 dolár získajú jeden bod a môžu tieto body vymeniť za odmeny alebo zľavy. Keď dosiahnu vyššie úrovne, môžu získať prístup k exkluzívnym výhodám, ako je bezplatná doprava, skorý prístup k predajom alebo prispôsobené ponuky.

Hodnotová ponuka členstva v Lululemon spočíva v jeho dôraze na zážitkové výhody, ako sú udalosti a bez príjmového dokladu výnosy, a nie peňažné úspory

Bežné typy zákazníckych vernostných programov

Zákaznícke vernostné programy nie sú a jedna veľkosť pre všetkých riešenie. Napríklad podnikový vernostný program nemusí byť vhodný pre malú miestnu firmu.

Preto má zmysel preskúmať niektoré bežné príklady a typy vernostných programov predtým, ako sa rozhodnete, ktorý z nich najlepšie vyhovuje vášmu podnikaniu.

Firmy používajú niekoľko rôznych typov zákazníckych vernostných plánov na prilákanie, zapojenie a udržanie nakupujúcich. Poďme diskutovať o niektorých z najlepších programov odmeňovania.

Na základe bodov relácie

Jedným zo známych príkladov vernostných programov je Starbucks Rewards, a na základe bodov program. Čím viac peňazí zákazníci Starbucks minú, tým viac hviezd (alebo bodov) zbierajú, ktoré môžu byť použité na budúce objednávky, zľavy a bezplatné produkty a tovar.

Starbucks Rewards je ľahko zrozumiteľná a všestranná vo svojej ponuke, vďaka čomu je obľúbenou voľbou pre milovníkov kávy na celom svete. Program je možné jednoducho používať prostredníctvom mobilnej aplikácie Starbucks pre ďalších spotrebiteľov kúpiť v a angažovanosť.

Zákazníci Starbucks môžu odomknúť ďalšie odmeny pomocou špecifických spôsobov platby

Viacúrovňové programy

Viacúrovňové programy sú ďalším spôsobom, ako môžu značky odmeniť verných nakupujúcich a udržať ich dlhšie zapojených.

Príkladom viacúrovňového programu je Sephora Beauty Insider, kde zákazníci pokračujú v postupovaní na vyššie úrovne podľa toho, koľko peňazí minú. Čím viac míňajú, tým viac sa približujú k odomknutiu exkluzívnych výhod a bonusov na základe ich nákupného správania.

Sephora Beauty Insider je geniálna stratégia na udržanie zákazníkov, pretože podporuje viac výdavkov a dlhodobý zapojenie, aby zákazníci mohli naďalej získavať vernostné body a získať prístup k viacerým produktom a stimulom.

Vernostný program Beauty Insider spoločnosti Sephora pozostáva z troch úrovní

Platené vernostné programy

Keď má značka vo svojej zákazníckej základni dostatočnú zákaznícku lojalitu, platené vernostné programy sú efektívnym spôsobom, ako udržať záujem a lojalitu svojich zákazníkov.

Amazon Prime je dokonalým príkladom platenej vernosti, kde zákazníci platia členský poplatok za exkluzívne výhody, ako sú bezplatné 2-deň doprava, neobmedzené streamovanie médií, bezplatné hry a ukladanie fotografií a oveľa viac.

Z obchodného hľadiska ponúkajú platené vernostné programy okamžitý príjem pre firmu a udržiavajú zákazníkov s vysokým záujmom o to, čo ponúkate.

Rýchle, bezplatné a pohodlné možnosti dopravy sú jednou z hlavných výhod Amazon Prime

Samozrejme, tento zoznam vernostných programov nie je úplný. V závislosti od typu podnikania a cieľa môžete využiť aj iné vernostné programy. Pozrite si podrobný zoznam efektívnych vernostných programov v tomto článku:

Vytvorenie vernostného programu, ktorý vyhovuje potrebám vašej firmy

Teraz, keď rozumiete rôznym zákazníckym vernostným programom, ktoré môžete použiť, môžete mať predstavu o tom, aký typ by ste chceli využiť so svojou značkou. Pri rozhodovaní o zákazníckom vernostnom programe určite zvážte nasledovné.

Ciele programu

Čo chcete dosiahnuť vernostným programom? Dúfate, že zvýšite počet opakovaných nákupov alebo zlepšíte zapojenie? Hoci viacúrovňový program môže zlepšiť opakované nákupy, a na základe bodov program bude pútavejší na zlepšenie zapojenia a prilákanie nových zákazníkov.

Rozpočet a zdroje

Zvážte náklady na program a koľko času a energie bude trvať, kým sa rozbehnete. Napríklad ponúkanie vernostných bodov zákazníkom za každý nákup môže byť jednoduchšie, ak so značkou len začínate a máte minimálne zdroje na spustenie konkretizované vernostný program.

Zákaznícka základňa

Keď pochopíte, čo vaši zákazníci chcú, môžete určiť typ vernostného programu, ktorý s nimi bude najlepšie rezonovať. Ak hľadajú okamžité uspokojenie, a na základe bodov systém je ideálny. Ak im ide o kvalitu produktov, viacúrovňové programy budú pravdepodobne lepkavejšie a budú propagovať dlhodobý angažovanosť.

Vernostný program Walmartu rezonuje s kľúčovou hodnotou jeho zákazníkov spočívajúcou v šetrení peňazí a je v súlade s pozíciou jeho značky ako nízka cena maloobchodník

Po zvážení všetkých týchto aspektov si môžete vytvoriť najlepšie vernostné programy prispôsobené vašim obchodným potrebám.

Stratégie na udržanie vzťahu so zákazníkmi

Keď už viete, aký program budete sledovať, je čas začať vymýšľať detaily! Pri vytváraní stratégie efektívneho vernostného programu pre vaše podnikanie majte na pamäti nasledujúce skutočnosti.

Taktika zapojenia

Udržujte zákazníkov nadšených pre váš vernostný program tým, že s nimi budete jednoduchým spôsobom komunikovať. Uverejňujte na sociálnych sieťach, posielajte mesačné informačné bulletiny a propagujte program vo svojom elektronickom obchode. Prilákajte zákazníkov, aby sa zaregistrovali a získali prístup k odmenám, ktoré ponúkate.

Personalizácia

V tomto digitálnom svete neexistuje v marketingu dôležitejšia stratégia ako personalizácia. Spotrebitelia očakávajú nákupné zážitky, ktoré využívajú ich správanie a ponúkajú produkty a služby, ktoré im prinesú zmysluplný úžitok.

To platí aj pre vernostné programy. 43 % spotrebiteľov považovali vernostné programy s flexibilnými odmenami za dôležité pre personalizovaný zážitok od spoločnosti alebo značky.

Adidas svojim členom vernostného programu úrovne 3 ponúka bezplatné možnosti prispôsobenia topánok

Zabezpečte, aby sa vaši zákazníci cítili ako súčasť vašej značky poskytovaním prispôsobených odmien bez ohľadu na to, kde sa nachádzajú na ceste kupujúceho.

Môžete napríklad poskytnúť konkrétne odporúčania produktov konkrétnym zákazníkom na základe ich nákupných návykov.

Povedzme, že zákazník si od vás kúpil konkrétnu zmes kávových zŕn štyrikrát. Môžete zvážiť poskytnutie zľavy na ďalší nákup tejto konkrétnej zmesi alebo odporúčanie zľavy na nové zmesi, ktoré zodpovedajú ich preferenciám.

Prispôsobiť svoj vernostný program každému zákazníkovi sa môže zdať nemožné, ale s Riadený AI algoritmov, stáva sa to dosiahnuteľným. Jedným z takýchto programov je Marsello a ak prevádzkujete obchod Ecwid, môžete ho ľahko nastaviť pomocou Marsello app.

Vypočujte si náš podcast a ponorte sa hlbšie do používania Napájaný AI personalizované vernostné programy:

Pravidelná komunikácia

Udržujte svoj vernostný program v popredí pozornosti zákazníkov poskytovaním konzistentnej komunikácie. Posielajte im e-maily s pripomienkou ich bodového stavu, nových príležitostí na odmeňovanie alebo špeciálnych akcií, ktoré sa spúšťajú.

gamifikace

Povzbudzujte zákazníkov, aby sa zapojili do vášho vernostného programu prostredníctvom stratégií gamifikácia, aby to bolo zábavné, herne zážitok.

Môžete napríklad vytvoriť súťaže v sociálnych sieťach v rámci programu, kde môžu zákazníci zbierať ďalšie vernostné body vykonaním určitých úloh, ako je uverejňovanie príspevkov na sociálnych sieťach alebo interakcia s vašou značkou.

Ak predávate online s Ecwid a hľadáte softvér na vernosť zákazníkov, Freefaction aplikácia vám môže pomôcť gamifikovať váš vernostný program.

Aplikácia Gratisfaction pomáha gamifikovať váš vernostný program

Ďalšou možnosťou pre obchody Ecwid je Odmeny za vernosť klokana. Okrem ponúkania funkcií gamifikácia vám táto aplikácia umožňuje nastaviť programy veľvyslancov a úrovní.

Exkluzívny prístup

Ponúknite exkluzívne ponuky a prístup VIP zákazníkom a členom programu, aby ste si vybudovali lojalitu k značke a prilákali ostatných, aby sa pridali.

S včasným prístupom k novým produktom alebo účasťou iba členovia nákupné akcie, vaša značka môže podporiť dopyt poháňaný FOMO (strach z premeškania) od zákazníkov, ktorí sa ešte nezapojili do programu.

Vernostný program IKEA Family neodmeňuje zákazníkov na základe výdavkov; namiesto toho ponúka exkluzívne zážitky, ako sú bezplatné workshopy na zariaďovanie spolu s ďalšími výhodami

Zabaliť

Ak je vernostný program správne vykonaný, môže podporiť lojalitu k značke, zlepšiť angažovanosť, zvýšiť výnosy a vybudovať lojalitu, dlhodobý zákaznícku základňu. Vďaka zvýšenej angažovanosti budete zbierať cenné údaje o zákazníkoch, zlepšovať odporúčania a úspešne sa odlíšiť od konkurencie.

Ste pripravení spustiť na svojej webovej stránke vernostný program? Platforma elektronického obchodu spoločnosti Ecwid integruje sa s rôznymi online vernostnými programami, aby umožnil vašej firme prilákať nových zákazníkov a poskytnúť cenné skúsenosti vašim existujúcim. Zistite viac o udržanie zákazníkov s Ecwid tu.

O autorovi

Anastasia Prokofieva je autorkou obsahu v Ecwid. Píše o online marketingu a propagácii, aby podnikateľom zjednodušila každodennú rutinu a stala sa prínosnejšou. Má slabosť aj pre mačky, čokoládu a domácu prípravu kombuchy.