Predstavte si tento scenár: naliali ste svoje srdce do budovania svojej značky, len aby ste na internete našli ostrú recenziu. Je ľahké pochopiť, prečo sa mnohí majitelia firiem obávajú negatívnej spätnej väzby, ale čo keby sme vám povedali, že to nemusí byť nočná mora?
Pri správnom zaobchádzaní môže byť negatívna spätná väzba silným nástrojom na riadenie reputácie značky.
Dnes preskúmame, ako môžu negatívne recenzie slúžiť ako príležitosti a nie ako neúspechy. Zistíte, prečo tieto recenzie nie sú vždy zlými správami a ako môžu dokonca posilniť reputáciu vašej firmy.
Pochopenie vplyvu negatívnej spätnej väzby
Negatívne recenzie sa môžu zdať skľučujúce, najmä ak robíte všetko, čo môžete. Ale skôr, ako vypukne panika, nezabudnite, že aj tie najúspešnejšie spoločnosti majú svoj spravodlivý podiel na kritike.
Jedna negatívna recenzia nedefinuje vašu firmu. skôr je to príležitosť na rast a spojenie.
Psychológia za negatívnou spätnou väzbou
Prečo majú negatívne recenzie takú váhu? Je to jednoduchá ľudská psychológia.
Štúdie ukazujú, že ľudia majú tendenciu pamätať si negatívne zážitky živšie ako pozitívne. Toto je známe ako negatívna zaujatosť, kde negatívne udalosti ovplyvňujú náš emocionálny stav výraznejšie ako pozitívne.
Prieskumy tiež odhaľujú vplyv negatívnej zaujatosti na nakupovanie, s 96 % zákazníkov aktívne vyhľadáva negatívne recenzie.
Avšak, 88 % spotrebiteľov má väčšiu tendenciu prehliadať negatívnu recenziu ak uvidia, že podnik zareagoval a vyriešil problém primerane.
Pre podniky to znamená, že riešenie negatívnej spätnej väzby s empatiou a porozumením môže na zákazníkov zanechať trvalý dojem a dokonca premeniť skeptikov na lojálnych obhajcov.
Niekoľko negatívnych recenzií nie je katastrofálnych – 85 % respondentov považuje priemerné hodnotenie hviezdičkami za kľúčový faktor pri hodnotení firmy prostredníctvom recenzií (Zdroj: štatistov)
Navigácia vo vnímaní zákazníkov
Negatívna spätná väzba nie je len o slovách v recenzii, ale aj o vnímaní, ktoré vytvára.
Zákazníci chcú vedieť, že sú vypočutí a že si ich cenia. Ignorovanie alebo odmietnutie ich obáv môže poškodiť reputáciu vašej značky. Riešenie problémov môže zlepšiť vašu reputáciu a ukázať, že vám záleží na skúsenostiach vašich zákazníkov.
Výskum dokazuje, že negatívne recenzie môžu pozitívne ovplyvniť vnímanie vašej značky:
- 46 % nakupujúcich je na pozore pred výrobkami s dokonalým
päť hviezdičková Hodnotenie. - 88 % spotrebiteľov s väčšou pravdepodobnosťou kúpia od spoločnosti, ktorá odpovedá na všetky jej negatívne a pozitívne recenzie.
Ako recenzie ovplyvňujú hodnotenie vašich stránok
Aj keď nechcete negatívne recenzie, pretože môžu odradiť spotrebiteľov od nákupu, existuje aj menej zjavný dôvod, prečo by mohli ovplyvniť vašu firmu.
Negatívne recenzie môžu ovplyvniť návštevnosť, ktorú získavate od spoločnosti Google, pretože hodnotenia hviezdičkami sa zobrazujú vo výsledkoch vyhľadávania. Google zhromažďuje tieto hodnotenia z online recenzií na svojej vlastnej platforme Moja firma na Googli, ako aj z
Ak je vaše hodnotenie nízke alebo ešte nemáte žiadne hodnotenia, vo výsledkoch vyhľadávania sa môžu zobraziť iné webové stránky. Vaše záznamy nemusia vyniknúť a používatelia Google sa nemusia prekliknúť na vašu stránku. Zakaždým, keď sa to stane, môže to znamenať stratené príležitosti, pretože zákazníci si môžu vybrať konkurenta s (dobrými) hodnoteniami hviezdičkami.
Tento nedostatok
Ako sledovať negatívne recenzie
Keď máte len niekoľko zákazníkov, manuálne sledovanie recenzií sa dá zvládnuť. Tu je niekoľko spôsobov, ako to urobiť:
- Každý deň kontrolujte hlavné webové stránky s recenziami, ako sú Trustpilot, Moja firma na Googli alebo Yelp.
- Nastavte Google Alerts pre názov vašej spoločnosti ako kľúčové slovo.
- Často hľadajte názov svojej značky na sociálnych médiách a skontrolujte svoj značkový hashtag na Instagrame, ak ho máte.
- Preskúmajte YouTube, kde nájdete potenciálne videorecenzie vašich produktov.
Nevýhodou tejto metódy je, že recenzie nemusia byť vždy v indexe Google, takže môžete stráviť nejaký čas hľadaním a stále vám niektoré ujdú.
Keď získate viac zákazníkov, zaznamenáte nárast hodnotení a počtu platforiem, na ktorých sa zobrazujú. Sledovanie recenzií môže byť zložité.
Dobrou správou je, že niektoré platformy elektronického obchodu ponúkajú
trvať Ecwid od Lightspeed, napríklad. Poskytuje vám robustný internetový obchod a umožňuje vám zhromažďovať a spravovať spätnú väzbu od zákazníkov.
Recenzia zobrazená na stránke produktu v obchode Ecwid
Jediné, čo musíte urobiť, je zapnúť prepínač a začať zbierať recenzie vo vašom internetovom obchode. Vaši zákazníci dostanú e-mail so žiadosťou o spätnú väzbu s výzvou, aby sa podelili o svoje skúsenosti s vaším produktom.
Keď zákazník odošle recenziu na produkt, môžete ju manuálne zverejniť vo svojom internetovom obchode, aby ju mohol vidieť každý.
Získajte viac informácií o zhromažďovaní recenzií vo vašom obchode Ecwid:
Ďalším skvelým spôsobom, ako spravovať recenzie, je použiť službu, ktorá ich za vás sleduje.
Platformy ako Trustpilot, Google My Business a nástroje na monitorovanie sociálnych médií sledujú recenzie a zmienky a poskytujú vám informácie
Napríklad Trustami vám umožňuje zhromažďovať hodnotenia a recenzie z viac ako 20 platforiem (ako eBay, Etsy, Facebook, Amazon, Trusted Shops a Google Shopping) a spravovať všetko na jednom mieste.
Obchody Ecwid sú integrované s Trustami a ďalšie nástroje na kontrolu, ako napr TargetBay, Užitočný dava ďalšie. Ďalšie nástroje na hodnotenie a kontrolu nájdete v tomto článku:
Teraz, keď viete, ako sledovať recenzie, poďme zistiť, ako s nimi zaobchádzať.
Premena negatívnych recenzií na pozitívne výsledky
Negatívna spätná väzba sa môže zdať ako prekážka, ale v skutočnosti je to príležitosť ukázať oddanosť vašej značky spokojnosti zákazníkov.
Pozrite sa na
Zistite, či je recenzia spravodlivá
Nestrácajte nádej, ak si všimnete škodlivú správu a myslíte si, že recenzia je nespravodlivá. Môžete sa pokúsiť o odstránenie recenzie.
Oslovte platformu, ale pripravte sa na to, aby ste mali pádne dôvody na žiadosť o odstránenie. Niektoré dôvody môžu zahŕňať nevhodné výrazy, zacielenie na nesprávnu recenziu alebo neoverenú transakciu.
Ak máte podozrenie, že komentár na Amazone je falošný alebo irelevantný, môžete ho nahlásiť
Prijmite spätnú väzbu a ukážte, že vám na nej záleží
Ak je hodnotenie spravodlivé, uznanie spätnej väzby je prvým krokom k premene negatívneho hodnotenia na pozitívny výsledok.
Odpovedzte okamžite, poďakujte zákazníkovi za príspevok a ospravedlňte sa za spôsobené nepríjemnosti. Vyhnite sa obrane alebo výhovorkám; prejaviť empatiu a pochopenie voči obavám zákazníka.
Ideálna odpoveď na negatívnu recenziu by mala:
- Ukážte, že beriete na vedomie problém a ponúknite úprimné ospravedlnenie.
- Ponúknite jasnú cestu k riešeniu, či už ide o vrátenie peňazí, výmenu alebo dodatočnú podporu.
- Buďte úprimní a zdvorilí.
- Pôvabne zvýraznite pozitívny aspekt vášho podnikania.
- Ukážte, že sa zo skúseností poučili a ubezpečte ich o predchádzaní budúcim problémom.
V tomto príklade obchod rozpozná problém a poskytne riešenie
Pôvabne zvládajte nespravodlivé alebo agresívne recenzie
Niekedy sa môže negatívna recenzia javiť ako agresívna alebo nespravodlivá. V takejto zložitej situácii:
- Neignorujte zlý komentár. Aj keď môže byť lákavé to odložiť, snažte sa neopustiť webovú stránku skôr, ako problém vyriešite.
- Neber to osobne. Zamerajte sa na pomoc svojim zákazníkom.
- Urobte si chvíľu pred reakciou. Ponáhľanie sa môže viesť k emocionálnym alebo nepripraveným reakciám. Pozastavte sa, premýšľajte o tom a zhromaždite čo najviac podrobností o probléme. Skontrolujte si napríklad minulú komunikáciu so zákazníkom alebo skontrolujte podrobnosti objednávky.
- Vyhnite sa verejnému začatiu dlhej diskusie. Vaša správa na verejnej platforme by mala obsahovať fakty, krátke vysvetlenie a výzvu na podrobnejšie prediskutovanie problému so zákazníkom prostredníctvom priamej správy. Snažte sa povedať viac než len: „Je mi to ľúto. Zavolajte mi a môžeme situáciu vyriešiť." Pokúste sa vyriešiť každý spomenutý bod o okolnostiach.
- Snažte sa nebyť defenzívny alebo príliš ospravedlňujúci. Namiesto toho, aby ste niekoho obviňovali alebo sa opakovane ospravedlňovali, zamerajte sa na hľadanie spôsobu, ako tomu zabrániť, aby sa to opakovalo.
Zatiaľ čo značka nemôže kontrolovať colné poplatky, zdvorilo reagovali na negatívnu recenziu
Buďte opatrní s automatizáciou
Automatizácia môže byť a
Kľúčová je však rovnováha; zatiaľ čo automatizácia zefektívňuje procesy, personalizované odpovede na spätnú väzbu ukazujú zákazníkom, že na nich záleží.
Je skvelé automatizovať odpovede na komentáre s často kladenými otázkami, ale buďte opatrní pri negatívnych komentároch – automatické odpovede sa môžu zdať neúprimné. Navyše neposkytujú riešenie práve vtedy, keď je najviac potrebné.
Ak sa tomu chcete vyhnúť, pri negatívnych recenziách sa držte ľudských odpovedí a pre typy komentárov, ktoré si nevyžadujú osobný kontakt (napríklad spýtať sa, aký je váš pracovný čas alebo či ponúkate bezplatnú dopravu), použite automatizáciu.
Automatizácia pomáha spravovať niektoré komentáre sociálnych médií, ako sú napríklad žiadosti o odkazy na nákup. Najlepšie je však riešiť negatívne komentáre osobne.
Premeňte neúspechy na riešenia
Keď zákazníci zdieľajú negatívne recenzie, dúfajú, že uvidia, že ich spätnú väzbu využijete na zlepšenie.
Zdieľajte kroky, ktoré podnikáte na predchádzanie podobným problémom v budúcnosti, aby ste zákazníkom ukázali, že ste odhodlaní neustále sa zlepšovať.
Po vyriešení problému sa obráťte na zákazníkov, ktorí mali negatívne skúsenosti, aby ste sa uistili, že ich obavy boli vyriešené, a požiadajte ich o spätnú väzbu na akékoľvek implementované zmeny.
Dlhý termín Riešenia na minimalizáciu negatívnej spätnej väzby
Najlepší spôsob, ako sa vysporiadať s negatívnymi recenziami, je v prvom rade im zabrániť.
Tu je niekoľko tipov na minimalizáciu negatívnej spätnej väzby:
Poskytnite jasné informácie o produkte a pravidlá
Keď majú zákazníci kompletné informácie o vašich produktoch, môžu robiť informované rozhodnutia o nákupe a nebudú sklamaní z toho, čo dostanú.
Nastavte si realistické očakávania
Buďte transparentní, pokiaľ ide o dodacie lehoty, pravidlá vrátenia tovaru a ďalšie dôležité podrobnosti, aby ste sa vyhli prekvapeniam, ktoré by mohli viesť k negatívnym recenziám.
Udržiavajte dôslednú komunikáciu
Komunikujte so zákazníkmi počas celého nákupného procesu. To zahŕňa odosielanie e-mailov s potvrdením, sledovacie čísla a rýchle odpovedanie na otázky zákazníkov.
Napríklad v Ecwid môžete nechať svojich zákazníkov sledovať ich objednávky pomocou Apple Wallet, takže môžu mať vždy prehľad o stave svojich objednávok.
Podporujte pozitívne recenzie
Zatiaľ čo negatívnym recenziám sa nedá vyhnúť, dajú sa pestovať aj tie pozitívne. Povzbudzujte spokojných zákazníkov, aby zanechali recenzie tým, že tento proces zjednodušíte a bude obohacujúci.
odoslať
Napríklad v Ecwid môžete odoslať súbor žiadosť o automatickú kontrolu so zľavovým kódom na ďalší nákup.
Ako stimul môžete ponúknuť aj zľavu za recenziu
Využite spätnú väzbu na zlepšenie produktov a služieb
Použite spätnú väzbu ako katalyzátor na zlepšenie identifikáciou oblastí, v ktorých váš produkt alebo služba zaostáva. Implementujte zmeny na základe poznatkov zákazníkov a komunikujte o týchto vylepšeniach svoje publikum.
Pravidelne monitorujte kontrolné platformy
Udržte si prehľad o reputácii svojej značky online pravidelným kontrolovaním a odpovedaním na recenzie na všetkých platformách.
Pravidelne analyzujte spätnú väzbu, aby ste identifikovali trendy a príležitosti na zlepšenie. Zdieľajte poznatky so svojím tímom, aby ste podporili kultúru inovácie a schopnosti reagovať.
Zabaliť
Negatívna spätná väzba nemusí byť zloduchom vo vašom podnikateľskom príbehu. Namiesto toho môže byť silným spojencom vo vašom úsilí o dokonalosť.
Zákazníci, ktorí zanechajú negatívnu spätnú väzbu, to často robia, pretože im záleží na tom, aby vyjadrili svoje obavy. Riešenie týchto problémov
Ak chcete zjednodušiť správu recenzií zákazníkov, vyberte platformu elektronického obchodu, ktorá ponúka
Pamätajte, že negatívna spätná väzba je príležitosťou učiť sa, zlepšovať sa a budovať pevnejšie vzťahy s vašimi zákazníkmi. Prijmite to, reagujte premyslene a sledujte, ako vaša firma prosperuje.
- Zákaznícky servis v elektronickom obchode: Najlepšie postupy
- Čo je starostlivosť o klienta a ako začať
- Spokojnosť zákazníka: dôležitosť, príklady, spôsob merania
- Personalizácia elektronického obchodu: tipy, triky a výhody
- Ako zvládnuť negatívnu spätnú väzbu
- Umenie pozitívnej komunikácie v službách zákazníkom
- Ako AI mení služby zákazníkom
Samoobslužná: Cenovo dostupný spôsob škálovania zákazníckej podpory- Budovanie silných vzťahov so zákazníkmi
- Aký softvér pre úspech zákazníkov potrebujete pre podnikanie
