Podvody s elektronickým obchodom: Ako ochrániť svoj obchod pred podvodmi pri nakupovaní online

„Zákazník má vždy pravdu“ je pravidlo, ktoré sa mnohí z nás naučili naspamäť. To však nemusí byť nevyhnutne pravda, najmä pokiaľ ide o podvodníkov.

Zatiaľ čo so všetkými zákazníkmi by sa malo zaobchádzať s rešpektom, existuje veľa podvodníkov, ktorí využívajú výhody majiteľov firiem, ktorí sa snažia poskytovať kvalitné služby. Preto by si každý internetový predajca mal byť vedomý bežných varovných signálov a podniknúť kroky na minimalizáciu ich rizík.

Niektoré podvodné metódy pochádzajú z osobne nakupovanie, zatiaľ čo iné sú len pre internetové obchody. Medzi najčastejšie podvody patrí zneužívanie vrátenia peňazí a podvody s kreditnými kartami.

Čítajte ďalej a dozviete sa viac o najpopulárnejších typoch podvodov a o tom, ako zabrániť podvodom v elektronickom obchode vo vašom internetovom obchode.

Čo je podvod?

Podvod je akýkoľvek typ podvodu alebo skresľovania, ktorý sa používa na nezákonné získanie niečoho hodnotného. V kontexte online nakupovania môže mať podvod mnoho podôb. Podvod môže vyzerať ako použitie ukradnutých informácií o kreditnej karte na neautorizované nákupy, vydávanie sa za legitímneho zákazníka, ktorý vracia tovar, ktorý si nikdy nekúpil, a oveľa viac.

Každý majiteľ malého podniku by mal vedieť identifikovať najbežnejšie typy nákupných podvodov a vedieť, ako ochrániť svoj obchod, aby sa nestal obeťou. Čítajte ďalej a zistite, ako zabrániť podvodom v elektronickom obchode.

Podvody s preplatkami

Jedným z najbežnejších typov podvodov pri online nakupovaní je preplatenie.

K preplatku dochádza, keď zákazník zaplatí za tovar viac, ako je dohodnutá cena, niekedy aj podvodnou kreditnou kartou, a potom požiada o vrátenie rozdielu.

Existujú tri spôsoby, ako rozpoznať týchto podvodníkov:

• Nedostali ste žiadne peniaze. Zákazník tvrdí, že peniaze sú zadržané, kým nevrátite dodatočnú platbu.
• Potvrdenie vyzerá podozrivý — oni vám môže poslať falošný.
• Zákazník chce, aby ste mu poslali peniaze na konkrétny bankový účet alebo použili bankový prevod.

Ako tomu zabrániť

Takáto situácia zvyčajne vedie k tomu, že sa s podvodníkom osobne zhovárate. Preto je ťažké prehliadnuť príznaky, keď ste sa dozvedeli o tomto type podvodu. Tu je to, čo môžete urobiť, aby ste ochránili svoju firmu pred podvodmi s preplatkami:

Používajte dôveryhodných poskytovateľov platieb

Po prvé, vždy buďte podozrievaví voči všetkým platbám, ktoré sú vyššie ako dohodnutá cena. Ak zákazník požaduje vrátenie preplatku, nezabudnite potvrdiť, že prostriedky boli skutočne prevedené na váš účet.

Po druhé, uistite sa, že prijímate platby iba prostredníctvom renomovaných platobných metód, ako je Stripe, Svetlorýchlostné platby, PayPal atď.

Ak predávate s Ecwid od Lightspeed, môžete si vybrať 100+ dôveryhodných poskytovateľov platieb z celého sveta. Môžete si vybrať pohodlného a bezpečného poskytovateľa platieb dostupného vo vašom regióne na základe vašich preferencií a polohy.

Ako si vybrať platobný systém pre váš elektronický obchod
Čítaj viac

Ak máte podozrenie na podvod, nikdy by ste nemali posielať peniaze späť zákazníkovi, najmä nepoužívajte kryptomeny, bankový prevod alebo predplatené karty. Bude pre vás takmer nemožné získať peniaze späť.

Obmedzte zamestnancov zodpovedných za platobné operácie

Ak ste samostatný podnikateľ, toto sa vás netýka.

Ak však máte a spoluzakladateľ, zamestnanec alebo dokonca priateľ alebo rodinný príslušník, ktorý vám pomáha so starostlivosťou o zákazníkov, uistite sa, že každý, kto má prístup k platbám, pozná metódy ochrany pred podvodmi.

odkladanie

V dnešnej dobe si môžete kúpiť falošnú kópiu takmer čokoľvek - často za zlomok ceny. Preto je často dosť ťažké rozoznať rozdiel.

Výmena je, keď niekto vráti produkt, ale namiesto toho, aby vám dal produkt, ktorý si kúpil, dá vám lacnejší alebo starší produkt. Táto schéma môže byť obzvlášť nebezpečná pre predajcov drahých predmetov.

Táto taška Dolce & Gabbana stojí 1,298 329 dolárov. Falošná kópia stojí XNUMX dolárov

Ďalším bežným typom podvodu je, keď niekto vymení nový výrobok za pokazený a pokúsi sa ho vrátiť. Najmä ak predávate domáce spotrebiče a elektroniku, mali by ste si dávať pozor najmä na tento podvod. Podvodníci nahradia nový produkt poškodeným a požiadajú o vrátenie peňazí.

Ako tomu zabrániť

Nie je ľahké bojovať proti „swapperom“. Zákazník môže za poškodenú položku viniť vás alebo kuriérsku službu. Tomuto podvodu môže byť ťažké čeliť, ak nemáte dôkaz, že bol v dobrom stave, keď opustil vaše ruky. Aby ste tomu zabránili, je dôležité vopred prijať určité opatrenia:

Skontrolujte produkty pred ich odoslaním klientom

Zaznamenajte si najjemnejšie podrobnosti o svojom produkte, aby ste v prípade výmeny produktu mohli identifikovať akékoľvek nedostatky alebo rozdiely. Pred odoslaním objednávky sa uistite, že vaše produkty nemajú žiadne chyby alebo poškodenia. Ak predávate elektroniku, vždy sa pred odoslaním uistite, že funguje.

Uschovajte si aj dokumentáciu alebo dôkaz, že výrobok bol v dobrom stave, keď vám odišiel z rúk. Môže to zahŕňať fotografie alebo videá baleného a/alebo odosielaného produktu.

Ak ste si istý, že ste odoslali a vysoko kvalitné výrobok a váš zákazník tvrdí opak, môžete poskytnúť dokumentáciu, ktorá to dokazuje, alebo porovnať sériové čísla na výrobku a vo vašej evidencii. Alebo im môžete vrátiť peniaze bez problémov, ale dajte túto osobu na svoju čiernu listinu, aby už nemohla nakupovať vo vašom obchode.

Dôkladne zabaľte objednávky

Aby ste predišli poškodeniu produktu počas prepravy, dobre ho zabaľte. To znamená používať vysoko kvalitné obalové materiály ako bublinková fólia, penové arašidy, príp šetrné k životnému prostrediu možnosti ako je recyklovaná lepenka a biologicky odbúrateľné arašidy. Uistite sa, že je krabica dostatočne pevná, aby chránila obsah vo vnútri.

Ak posielate elektroniku alebo iné položky, ktoré možno ľahko vymeniť bez toho, aby ste o tom vedeli, uveďte ochrana proti falšovaniu obale alebo iným spôsobom, ktorý zabezpečí, že produkt nebude možné jednoducho vymeniť.

Record Stock

Starostlivo sledujte svoje zásoby. Pomôže vám to identifikovať akékoľvek nezrovnalosti, ak je produkt vymenený a vrátený do vášho obchodu.

Používajte čiarové kódy, univerzálne produktové kódy ako UPC alebo GTIN alebo si vymyslite vlastné produktové kódy, ako napr. SKU. Na potvrdenie objednávky môžete pridať číslo produktu, aby ste v prípade vrátenia mohli potvrdiť, že je produkt skutočne od vás.

Navyše so špecifickými kódmi môže ktokoľvek skontrolovať produkty autentickosť - a doručovateľ, pošta, vy a vaši zamestnanci sa môžete uistiť, že je to legitímne.

Ak predávate online s Ecwid by Lightspeed, môžete zadať kódy produktov, kedy pridávanie atribútov v detaile produktu. Môžete tiež zobraziť SKU v tvojom faktúry.

Prečítajte si viac: Ako môžu kódy GTIN podporiť váš elektronický obchod naprieč platformami a trhoviskami

Vytvorte zásady vrátenia a poučte zamestnancov

Aby ste predišli neskorším nedorozumeniam, majte od začiatku jasné pravidlá vrátenia tovaru. To by malo zahŕňať typy produktov, ktoré je možné vrátiť, ich stav, ako aj to, ako a kam sa majú vrátené produkty zaslať. Je tiež dobré mať časový limit na vrátenie.

Vaša politika vrátenia musí byť jasné — nie len pre zákazníkov, ale aj pre zamestnancov, ktorí spracovávajú refundácie. Dajte jasné pokyny všetkým zúčastneným a prinútiť ich, aby ich prísne dodržiavali. Premyslite si celý postup, od určenia oprávnenosti vrátenia až po vrátenie peňazí zákazníkom, ktorí dodržali pravidlá.

Ak sa váš doručovateľ zaoberá vrátením tovaru, vysvetlite mu, ako rozlíšiť originálny produkt od falošného predtým, ako vám produkt vráti.

Ako napísať efektívnu politiku vrátenia tovaru pre internetové obchody
Čítaj viac

Šatník

Šatníkové skrine sú populárnou schémou v módnom priemysle, najmä medzi obchodmi, ktoré predávajú večerné róby, doplnky alebo šperky. Zákazník si môže objednať drahé šaty, obliecť si ich na večierok a potom ich vrátiť, ako keby sa nehodili.

Hoci sa garderoba môže zdať ako zločin bez obetí, v skutočnosti spôsobuje firmám značné finančné škody.

Podľa Národná maloobchodná nadácia, za každú 1 miliardu dolárov tržieb priemerný maloobchodník získa 166 miliónov dolárov v podobe vráteného tovaru. Navyše, za každých 100 USD vrátených produktov stratia maloobchodníci 10.30 USD za podvodné vrátenie.

Podniky nielenže prichádzajú o peniaze, keď šatníky vracajú oblečenie, ale musia vynakladať aj čas a zdroje na vrátenie tovaru.

Ako tomu zabrániť

Profesionálny šatník môže spôsobiť, že opotrebované oblečenie bude vyzerať nepoužité, takže môže byť veľmi ťažké ho odhaliť. To však neznamená, že by ste mali veci nechať plynúť.

Zavolajte zákazníkom späť

Objednávky potvrďte telefonicky, či si zákazník vybral správnu veľkosť a farbu. Osobná pozornosť môže odradiť podvodníkov. Môžete im tiež zavolať nasledujúci deň po doručení a skontrolovať, či sú s produktom spokojní.

Použitie Anti-šatník Tagy

Anti-gardrobing štítky alebo návratové štítky umožňujú zákazníkovi vyskúšať si kus odevu, ale pri nosení sa ťažko skrývajú. Po odstránení takéhoto štítku je ťažké alebo nemožné ho vrátiť späť.

Vo svojich pravidlách vrátenia uveďte, že štítok nesmie byť odstránený alebo poškodený, aby bolo možné produkty vrátiť a vrátiť. Týmto spôsobom odradíte šatníkov a zároveň umožníte poctivým nakupujúcim vrátiť produkt, ktorý nesedí.

Premyslite si pravidlá vrátenia peňazí

Je pravdepodobné, že ľudia budú znova nakupovať v obchode, ktorý bez problémov prijal produkt späť. Avšak v roku 2021 60 % online predajcov celosvetovo zaznamenali nárast zneužívania refundácií.

To, že sa vaša politika vrátenia tovaru stane hračkou, neznamená, že necháte podvodníkov, aby vás využili. Špecifikujte podmienky pre vrátenie a vrátenie peňazí: obmedzte lehotu na vrátenie, poskytnite zoznam dokumentov na potvrdenie nákupu a požiadajte ich o vyplnenie formulára na vrátenie peňazí.

Šablóna pravidiel vrátenia a vrátenia peňazí pre internetové obchody

Stiahnuť ▼

Zadajte platnú e-mailovú adresu

Súhlasím so zasielaním newslettera Ecwid. Z odberu sa môžem kedykoľvek odhlásiť.

Môžete sa tiež rozhodnúť, kto zaplatí náklady na dopravu v prípade vrátenia. Jeden skvelý spôsob, ako zabrániť vráteniu tovaru, je preniesť náklady na dopravu na zodpovednosť zákazníkov. Platenie poplatkov za dopravu spôsobuje podvodníkom problémy.

Pozrite si aj miestne zákony a zistite, aké ochrany máte ako vlastník firmy. Napríklad, v EÚ, zákazníci sa nemôžu vrátiť na objednávku alebo jasne personalizované produkty.

Predstieranie, že objednávka neprišla

Podvodníci môžu využívať aj poštové služby. Zákazník môže dostať objednávku, ale správať sa, ako keby ju nedostal, a potom požiadať o vrátenie peňazí. Ak obchod nevie preukázať doručenie produktu, musí vrátiť peniaze.

Ako tomu zabrániť

Nie je také ťažké dokázať, že bol produkt doručený. Môžeš:

Sledovať zásielky

Väčšina poštových služieb poskytuje sledovacie čísla. Ak využívate hlavného prepravcu, môžete si skontrolovať, či bola objednávka prijatá na webovej stránke prepravcu. Týmto spôsobom vás nikto nebude môcť oklamať alebo predstierať, že objednávku nedostal.

Zákazníci môžu sledovať svoje zásielky na webovej stránke USPS

Poskytnutie čísel sledovania ich objednávok vašim zákazníkom nielen pomáha predchádzať podvodom, ale tiež zlepšuje po zakúpení skúsenosti z vášho obchodu. To robí proces prepravy transparentným. Navyše budete mať menej otázok „Kde je moja objednávka?“ otázky vo vašej schránke.

Ak predávate online s Ecwid od Lightspeed, môžete pridajte sledovacie čísla k objednávkam aby vaši zákazníci dostali real-time aktualizácie o ich nákupoch na webovej stránke prepravcu. Môžete tiež použiť následná preprava or TrackFree aplikáciu na sledovanie všetkých vašich zásielok na jednom mieste, pričom automaticky informuje zákazníkov o aktualizáciách doručenia prostredníctvom e-mailov alebo SMS upozornení.

Chargeback Fraud

Chargeback podvod, tiež známy ako priateľský podvod, ku ktorému dochádza, keď oprávnený držiteľ karty zadá objednávku a potom predstiera, že jeho karta bola ukradnutá. Priateľské podvody môžu často vyzerať dôveryhodne a čestne, takže je ťažké povedať, kedy sa to deje.

K podvodu so spätnou úhradou zvyčajne dôjde po odoslaní produktu. Internetový obchod dostane žiadosť o vrátenie peňazí od „skutočného“ držiteľa karty, ktorý hovorí, že to nebol on, kto si danú položku zakúpil.

Ak sa banka postaví na stranu klienta, musíte peniaze vrátiť. Predajca utrpí dvojnásobnú škodu, pretože produkt sa stratí a peniaze musia byť vyplatené podvodníkovi.

Priateľský podvod je jedným z najbežnejších podvodných útokov e-obchodníci (Zdroj: štatistov)

Niekedy dochádza k vráteniu platieb kvôli čestným chybám. Ak napríklad predávate produkty na základe predplatného, ​​niektorí zákazníci môžu zadať objednávku predplatného namiesto a raz kúpiť omylom. V tomto prípade môžu požiadať o kompenzáciu.

Aby ste predišli nejasnostiam, uistite sa, že ste na stránke produktu jasne uviedli podmienky predplatného.

Ak ty predať na základe predplatného Produkty s Ecwid by Lightpeed sa všetky potrebné podrobnosti o nastavení opakovanej platby automaticky zobrazujú na produktových stránkach položiek predplatného.

Zákazníci môžu vidieť dôležité informácie o predplatnom na stránke produktu

Ako tomu zabrániť

Najlepším spôsobom, ako sa vyhnúť podvodom so spätnou úhradou, je zaviesť prísne overovacie opatrenia pred vykonaním objednávky. Postupujte podľa týchto tipov, aby ste zabránili podvodom s kompenzáciou:

Potvrďte objednávky pred odoslaním

Ak zákazníci potvrdia objednávku telefonicky alebo e-mailom, nemôžu tvrdiť, že si to nekúpili. Pri potvrdení objednávky nezabudnite jasne popísať platobné podmienky.

Tento typ prevencie podvodov však funguje najlepšie v menších obchodoch alebo v obchodoch, ktoré predávajú personalizované produkty. Ak nemáte veľa zamestnancov, ale ponúkate obrovské zásoby, potvrdenie každej objednávky zaberie príliš veľa času.

Našťastie existujú aj iné spôsoby, ako sa vyhnúť podvodom s kompenzáciou.

Prijmite kryptomeny

Akceptovanie kryptomien eliminuje podvody so spätnou úhradou. Keď klient zaplatí za váš produkt alebo službu, peniaze sú a zostanú na vašom účte. Platby v kryptomenách sú konečné. Na rozdiel od platieb kreditnou kartou nie je možné transakcie stornovať.

Keď už niekto zaplatí kryptomenou, zvyčajne môže dostať svoje peniaze späť len vtedy, ak ich ten, komu zaplatil, pošle späť. Ak teda máte podozrenie na podvod so vrátením platby, banka vás nebude nútiť vrátiť peniaze.

Ak predávate online s Ecwid od Lightspeed, môžete akceptovať kryptomeny ako sú Bitcoin, Ethereum, Dogecoin atď., vo vašom internetovom obchode od zákazníkov z celého sveta.

Nákup s odcudzenou kartou

Podvodníci často platia za objednávky v internetových obchodoch ukradnutými kartami. V USA dochádza k podvodom s kreditnými kartami najbežnejšia forma krádeže identity.

Ako tomu zabrániť

Ak akceptujete kreditné karty, uistite sa, že vaša platobná brána má nasledovné proti podvodom technológie:

Overenie identity zákazníka prostredníctvom SMS (3D zabezpečený protokol)

3D protokol minimalizuje riziko podvodu s ukradnutou kartou. Funguje to takto: k platbe za nákup v internetovom obchode sa pridá ešte jeden overovací krok. Zvyčajne ide o žiadosť o poskytnutie kódu zaslaného na telefón zákazníka. Visa, Mastercard a American Express to používajú ako spôsob ochrany transakcií.

3D Secure аlow (kredit obrázku: Prostredníctvom GPayments, CC BY-SA 4.0)

Systémy na monitorovanie a detekciu podvodov (AntiFraud)

Systém monitorovania podvodov automaticky kontroluje transakcie. Ak to vyzerá podozrivo, systém vyžaduje manuálnu kontrolu alebo transakciu zruší.

Transakcie sú kontrolované mnohými spôsobmi, od IP adresy počítača až po štatistiku platieb kartou. Cieľom systému je potvrdiť, že používateľ je skutočným držiteľom karty, ktorý bežne nakupuje v tomto internetovom obchode.

Ak napríklad transakciu uskutoční v USA držiteľ karty z USA a suma objednávky nepresiahne priemernú hodnotu objednávky (AOV) obchodu, transakcia bude schválená. Ak sa zákazník pokúsi zaplatiť za objednávku, ktorá výrazne prevyšuje AOV, transakcia sa považuje za podozrivú.

AntiFraud je možné použiť, aj keď nemáte poskytovateľa platieb. Vytvorte portrét svojho typického zákazníka: vek, AOV, miesto. Ak sa niektoré funkcie nezhodujú s vaším portrétom vášho typického zákazníka, je najlepšie sa so zákazníkom spojiť a potvrdiť objednávku.

Hotovostný podvod

Spolu s inými spôsobmi platby môžete vo svojom internetovom obchode povoliť platbu v hotovosti. Bohužiaľ to využívajú aj podvodníci.

Napríklad podvodník vás môže požiadať, aby ste sa s nimi stretli na ulici (aby mohli utiecť, ak budú odhalení). Zaplatia, spočítate peniaze a zistíte, že to nestačí. Podvodník sa ospravedlní, vezme peniaze späť, údajne pridá chýbajúcu bankovku a vráti vám ju. Suma je samozrejme opäť nesprávna, pretože podvodník už nejaké peniaze vybral alebo ich nahradil falošnými bankovkami.

Ak znova spočítate peniaze a odhalíte podvod, zákazník sa pokúsi čo najrýchlejšie odísť. Ale ak znova nepočítate peniaze, bude takmer nemožné nájsť a obviniť podvodníka.

Ako tomu zabrániť

Ak sa rozhodnete prijímať platby v hotovosti, musíte s nimi zaobchádzať rovnako vážne ako s platbami online:

Majte prísne pokyny na platby v hotovosti

Najlepšie je prijímať platby v hotovosti iba za v obchode objednávky na vyzdvihnutie. Požiadajte svoj tím, aby sa vyhýbal stretnutiam na ulici, v halách a na iných miestach, kde môže podvodník ľahko utiecť.

Ak často prijímate platby v hotovosti, zvážte investíciu do detektora falošných peňazí.

Ako nahlásiť podvod

Najčastejším podvodom so zákazníkmi je zneužitie platby za produkty, napríklad preplatok. Pozor na podozrivé objednávky. Ak máte akékoľvek pochybnosti o transakcii, zhromaždite čo najviac informácií, aby ste zistili, či je váš zákazník legitímny.

Možno sa tiež pýtate, ako nahlásiť podvodníkov. Ak sa domnievate, že ste sa stali obeťou podvodu, mali by ste najskôr kontaktovať spoločnosť, ktorá vydala kreditnú kartu, a nahlásiť podvodnú činnosť, napríklad ak si myslíte, že nákup bol vykonaný pomocou ukradnutej karty. Mali by ste tiež podať policajnú správu alebo sťažnosť miestnym úradom.

Sumarizovať

Podvody so zákazníkmi môžu byť nákladné a škodlivé nielen pre vašu firmu, ale aj pre maloobchod vo všeobecnosti. Maloobchodníci musia kompenzovať straty spôsobené podvodníkmi, čo môže viesť k zvýšeniu cien a znižovanie nákladov. To môže mať za následok drahšie výrobky alebo znižovanie počtu pracovných miest.

Našťastie, prijatím niekoľkých jednoduchých preventívnych opatrení môžete minimalizovať svoje riziká a pomôcť chrániť svoje podnikanie pred podvodnými aktivitami. Zapamätajte si informácie, ktoré sme zdieľali v tomto článku, keď budete mať nabudúce útržkovitú objednávku, nerozumnú žiadosť o vrátenie tovaru alebo iné podozrivé správanie.

Vytvorte si internetový obchod elektronického obchodu s Ecwid
Zistite viac

• Ochrana údajov v elektronickom obchode: Nové trendy a osvedčené postupy na rok 2024
• Stav bezpečnosti platieb elektronického obchodu
• Ako používať protokol HTTPS a certifikáty SSL na ochranu vášho online obchodu
• Podvody s elektronickým obchodom: Ako ochrániť svoj obchod pred podvodmi pri nakupovaní online
• Ako chrániť svoj internetový obchod pred kybernetickými hrozbami