Jesse a Rich sa rozprávajú o chatbotoch s Nickom Juliom, zakladateľom MindHeros.com, konkrétne o chatbotoch v
- Chatbot vs. Livechat
- Akvizícia olova
- Zákaznícka podpora
- Po nákupe
Nasleduj - Správy Facebook Messenger
Jesse: Šťastný piatok, Rich.
richard: Deň, keď je späť. Sme tu, deň podcastov.
Jesse: Všade, kde ľudia počúvajú, je piatok podcastový deň. Možno je piatok. Možno nie.
richard: Možno stredu, možno pondelok, štvrtok večer. Ale mysli len na piatok.
Jesse: Takže sme v našom piatkovom režime, všetci. A dnes sa veľmi tešíme. Myslím, že keby som začínal v internetovom svete odznova, nemal by som už prácu, nemal by som ešte webové stránky a podobne, myslím, že by som sa pravdepodobne premenil na konzultanta chatbota. Skúste pridať chatbotov do rôznych firiem a stránok, pretože si myslím, že tam je obrovská príležitosť. Naozaj by som si prial, aby som mal viac času sústrediť sa na to, pretože to vidím, ale každý deň by mi došiel čas. Takže možno dnes, ak by mal niekto iný ten istý pocit: „Stále počúvam o chatbotoch, naozaj sa chcem dozvedieť viac. Preto sme dnes priviedli hosťa. Zoberme si nášho hosťa Nicka Juliu z MindHeros. Ako to ide, Nick?
Nick: Hej, ďakujem chalani.
richard: Som rád, že ťa mám. Aj ja som super nadšená. Rovnako ako Jesse ma veľmi zaujali chatboty, ale tiež milujem svet hlasu a zdajú sa mi veľmi podobné, pretože v skutočnosti je to len konverzačný obchod, konverzačný marketing. Naozaj sa teším, až si vyberiem váš mozog a budem počuť viac o vašich postrehoch. Znie to, akoby ste to už nejaký čas robili, keď to začalo. Prečo nám nedáš trochu pozadia o tom, ako si sa k tomu dostal, a pôjdeme odtiaľto?
Nick: Áno, je to tak. Začal som naozaj presne, keď Facebook Messenger otvoril messenger API každému, čo bolo podľa mňa koncom roka 2016. Necituj ma o tom, ale...
Jesse: Wow, to je úžasné, práve teraz je len rok 2019. Toto už naozaj dávno neexistuje.
Nick: Áno, celý koncept má, ale keď sa stal skutočne efektívnym pre ľudí, myslím, že to bolo vtedy, keď Facebook začal tieto veci zdvojnásobovať. Začal som vtedy a vlastne som hneď šiel na hodinu od Andrewa Warnera. Neviem, či ho vaše publikum pozná z podcastu Mixergy.
richard: Áno. Mali sme ho v inej show.
Nick: Dobre, zlatko. Takže som bol vlastne na jeho prvej hodine messenger marketingu a nevedel som, s kým budem pracovať. A práve sa to ukázalo
Jesse: Veľmi pekné. Vlastne som ho nedávno počul hovoriť na jednej z konferencií. A potom mal malú akciu, kde ste si s ním mohli ísť vypiť bourbon. A ja som povedal: "V poriadku, bohatý, pre informáciu". Poslal som túto správu, ale potom som to nestihol. Ale ja som ako "Dobre, dostal si ma."
Nick: Pár pripomienok ako „Hej, poď dnes večer škótsky.“
Jesse: Áno, je to tak. Dnes večer v Škótsku hovorím: „Naozaj nemám náladu na X ráno“, ale zdá sa mi to ako dobrý nápad. Takže aj tak…
richard: Podarilo sa ti to?
Nick: Prepáč, však?
richard: Podarilo sa ti to, Nick?
Nick: Má ich občas, keď sú nejaké akcie a podobne, tak som na pár z nich bol.
Jesse: Dobre. Vidíš, videl si odvolanie.
Nick: Všetci sme tam boli, ale…
Jesse: Áno, nie som prekvapený.
Nick: Len si robím srandu.
Jesse: Dobre, takže teraz ste sa spojili s Andrewom Warnerom, ktorý robí chatboty, vzali ste si triedu a teraz učíte hodiny. Takže teraz poznáme vašu pokročilú úroveň. Budeme sa musieť pokúsiť rozdeliť to na niekoľko užitočných tipov pre ľudí, ktorí s tým začínajú
Nick: Áno. Takže myslím, ako ste sa dotkli hlasových vecí. Myslím, že ľudia sú s tým vo všeobecnosti hneď viac oboznámení. Je to skoro ako Alexa a (samozrejme, teraz sa to vymyká), ale vo Facebook Messengeri. Navyše všetky veci, ktoré môžeme urobiť, o ktorých by ste si mysleli, že môžete urobiť, ako v tradičnej textovej správe alebo v aplikácii Facebook Messenger. Je to len automatická verzia správ, ktoré by ste posielali priateľom, ale ktorá vám môže pomôcť pri podnikaní.
Jesse: To sa mi páči, máme radi biznis.
richard: Áno. Aký je rozdiel medzi tým a živým chatom? Pretože som si všimol, že niektoré živé rozhovory majú rád
Nick: Áno. Takže by ste mali bezpodmienečne používať chatbotov so živou osobou. To je 100%. Mal by tam byť niekto, ak je to možné, pretože roboti sú v určitých veciach skvelí. Nie sú skvelí na zvládanie zložitých situácií a to je miesto, kde máte živého človeka, ktorý dokáže zasiahnuť, keď to potrebuje. Je to pre vás obrovská výhoda. Ale oproti len živému chatu na vašom webe môže robot veci automatizovať. Takže sa začíname zaoberať všetkými malými kúskami a kúskami, s ktorými sa nechcete zaoberať. "Kde je moja objednávka?" je pravdepodobne jednou z najväčších otázok
Jesse: Nie, ďakujem. Ak predávate ako dve veci za týždeň, určite to zvládnete, ale keď začnete robiť nejaký objem, už to nebudete chcieť riešiť.
Nick: Správne. Takže rovnako ako v prípade živého chatu by ste to museli zadať externe alebo niečo urobiť. Kvalita odpovede je niekedy nekonzistentná. Čiže vo veciach, ktoré sú tak trochu skazené resp
Jesse: Dobre. V poriadku. To dáva zmysel, základy. Takže chcete ľuďom pomôcť s e-mailmi s objednávkami. "Kedy máš otvorené?" Aké sú niektoré ďalšie základné otázky, ktoré môže chlap zvládnuť?
Nick: Úprimne povedané, myslite na čokoľvek, čo máte v sekcii FAQ. To je taká vec, ktorá je pomerne jednoduchá. Ako odpoveď jednou vetou alebo tak. Alebo môžete nasmerovať ľudí na svoje pravidlá prepravy, ak ide o väčšie veci. Nemusíme ich držať v Messengeri absolútne. Môžeme odkazovať na vašu webovú stránku a poskytnúť ďalšie cesty zákazníckeho servisu. Zákaznícky servis je však len jednou časťou toho, čo robot dokáže.
Jesse: Ok.
richard: Takže v situácii, ako keď ste povedali: "Kde je moja objednávka?". To znie, že pravdepodobne bude existovať nejaký druh integrácie, ktorý by sa musel nastaviť. Pretože predpokladám, že ak hovoríte, že by to mohlo byť automatizované, „Kde je moja objednávka?“. Ste na minime a budete musieť povedať „Aké je číslo vašej objednávky?“ Bolo by to ako prvá spätná odpoveď prostredníctvom robota a pokúsili by ste sa dostať trochu ďalej, kým by sa do toho nezapojila živá osoba, alebo by ste potom museli mať nejaký druh integrácie so stavom objednávky?
Nick: Áno. presne tak. Vtipná vec je, ako keby som... nebola zábavná. Pekné na tom je, že ak sa niekto prihlási a objedná, potrebujete na to aplikáciu tretej strany, ale v skutočnosti môžete sledovať ich zásielku a robiť všetky tie veci bez toho, aby zadali číslo objednávky. Ale ak sa niekto neprihlásil a neprešiel celým týmto procesom, máte pravdu. Musíme sa opýtať na číslo objednávky a potom pravdepodobne použijete Zapier alebo niečo podobné. Pošlite to do tretiny, nechajte si niečo poslať späť zákazníkovi. Ten môže byť trochu pokročilejší, ale záleží na tom. Niekedy to môže byť také jednoduché, ako ich poslať na stavovú stránku v integrácii prepravy.
richard: Pretože väčšina používateľov Ecwid... aj keď je ich pomerne veľa, ktorí sú na svojej ceste ďaleko
Nick: Áno, správna otázka, pravdepodobne mala začať tam. Takže ak som to teraz pre niekoho začínal, rád by som začal na konci lievika, pretože si myslím, že tam môžeme mať najväčší vplyv. Väčšina z týchto ľudí už pravdepodobne a myslím si, že máte nastavené dynamické opätovné zacielenie reklamy na produkty s Facebookom.
Jesse: My áno.
Nick: Testovacie reklamy v Messengeri by som tiež rozdelil. Výhodou použitia messengeru je, že by ste v podstate tvorili. Najprv by ste potrebovali robota a musíte si nastaviť aplikáciu na odosielanie správ. Použilo by sa rovnaké opätovné zacielenie. Takže máte iba pixel, segmentujete svoje publikum na základe ľudí, ktorí si niečo pridali do košíka, ale neplatili správne. Môžete to urobiť. Áno. Takže to je základné. Ale teraz namiesto toho, aby ste ich posielali priamo na stránku produktu, kde je v podstate zakúpený alebo nie, posielate ich chatbotovi. A zvyčajne to vyzerá tak, že reklama má nejakú zľavu. Takže vaša prvá správa je „Hej, kliknite sem a požiadajte o zľavu 10 %“ alebo čokoľvek iné. A hneď ako interagujú a stlačia toto tlačidlo, sú teraz predplatiteľmi messengeru. Myslite na to rovnakým spôsobom, ako by ste to urobili ako odberateľ e-mailu. Takže máte týchto ľudí zachytených na zozname, kde sa s nimi môžete ďalej rozprávať a robiť im marketing. To je prvá veľká výhoda. Nie je to vec ber alebo nechaj tak. Hneď ich máme na zozname.
Jesse: OK. A ako sa teda dostali na tento zoznam? Povedali ste, že opustili vozík. A teraz tam vybuchujú pixely, vďaka ktorým sa to v nich deje. Sú tam nejaké kroky. Takže pre ľudí, ktorí vás počúvajú, ak ste nikdy nerobili dynamické reklamy na produkty, možno by ste to chceli urobiť ako prvé. Ale pretože tu spájame pár vecí dokopy. Takže sa prihlásili, prihlásili sa len vtedy, keď to vidia v Messengeri a povedia „áno“, chcú túto zľavu alebo si už zvolili nejaký iný spôsob?
Nick: Nie. Takže reklama je presne taká, ako by ste videli, tradičná
Jesse: Jasné. "Nechaj ma na pokoji." A potom sú prihlásení na odber.
richard: Áno, presne tak. Takže tento segment potrebujete von. Ale teraz vytvárate tento zoznam hneď, ako vykonajú akúkoľvek akciu v aplikácii Messenger.
Jesse: Dobre. OK. Možno sme sa o chatbotoch trochu rozprávali s predchádzajúcimi epizódami, ale toto je pre mňa novinka, na ktorú som predtým nepomyslel. V skutočnosti nežiadate o
Nick: Áno. Rovnaký typ otázky, prečo by ste chceli vytvoriť zoznam e-mailov? Tradičná predstava s
Jesse: Za mesiac.
Nick: Áno, každá za odoslanú správu. Zvyčajne je to pravda. Myslím tým, že sadzba sa líši o tonu, ale ...
Jesse: A tú štatistiku som už počul, tak to chcem len objasniť.
Nick: Áno. A tak to, čo sme videli s Messengerom, je pohľad, že otvorené sadzby sú vo všeobecnosti o tonu vyššie ako pri týchto prvých správach, ktoré odošlete. Je to asi 80 %. Ak to porovnáte s vašimi
richard: Predstavoval by som si, že veľa z toho je v skutočnosti sadnúť si, vytiahnuť tabuľu a povedať „Aké skúsenosti majú moji zákazníci práve teraz?“ Práve prešli na webovú stránku, robím hypotetickú, aj keď práve nemám tabuľu. Išli teda na webovú stránku. Vrátim sa k tvojej úvodnej veci. Dostali sa na stránku produktu. Nezobrazili sa však pixely na stránke „Ďakujem“. Inými slovami, nič nekúpili. A teraz mám nastavenie dynamického retargetingu, pretože sme to už urobili a teraz zobrazím reklamu osobe, ktorá sa dostala na stránku produktu, ale produkt si nekúpila. Ak sa teda snažím myslieť z pohľadu zákazníka vo svete
Nick: Áno. Potom naozaj skvelá časť s Messengerom. Je tam pár kusov toho. Takže hovoríte ako "OK, áno, poďme sa zamyslieť nad tým, prečo zákazník nakoniec nenakúpil u nás." A máš pravdu. Náklady na dopravu ako neočakávané veci. Možno nejaká dôvera. Skvelá časť aplikácie Messenger je, že sa môžeme len opýtať. A môžeme vám predstaviť niekoľko rôznych možností, najpravdepodobnejšiu, alebo niekoho požiadať, aby napísal svoju odpoveď, a boli by ste prekvapení, koľko odpovedí a akí šťastní sú s vami ľudia. Bola tam vtipná štúdia, že nie
richard: Huh. To je úžasné. To je však dobrý nápad. Chcem, aby ste predtým, ako budete pokračovať, povedali, že sa len spýtate „Prečo ste si nekúpili?“ Len rovno k veci, možno nie také drsné, ale len niečo v tomto zmysle. "Hej, všimni si ťa tu, bol si na našej stránke, videl si, že si nekúpil." Veľmi sa nám páči spätná väzba. Chceme zlepšiť to, čo sa deje pre našich zákazníkov. Môžete nám uviesť dôvod, prečo ste nekúpili? Všetko ste mohli počuť. Mohli by povedať: „Bol som v práci a musel som ísť“ alebo čokoľvek iné. A v skutočnosti ich nielenže potenciálne posúvate späť do procesu nákupu, ale bez ohľadu na to, môžu vám poskytnúť viac informácií, aby ste zmenili veci na vašom webe, alebo vám dávajú otázky, ktoré by ste mali položiť a vložiť do svojho robota. tie často kladené otázky, o ktorých si hovoril.
Nick: Áno, 100%. Tam to nekončí. V závislosti od ich odpovedí ich môžeme uložiť, aby ich obchodník mohol vidieť, čo je zvyčajne celkom jednoduché z ľubovoľného... Potrebujete platformu chatbota, ale možno ich môžeme pridať alebo sa o nich porozprávať neskôr, ale bez ohľadu na odpoveď môžete poslať že sa vám páči dokument Google. Ak je to miesto, kde chcete uložiť všetky svoje veci alebo ich naviazať na CRM. Je tam veľa vecí. Nemusí stáť samostatne. Môžete to zistiť neskôr. "Pozrite, toto je problém pre náš nákupný proces vo všeobecnosti a tu je to, čo teraz hovorí veľa zákazníkov."
Jesse: Myslím, že je to skvelé. Áno.
richard: Čo s tým... Pokračuj, dokončite svoju myšlienku tu. Toto mierne pojde
Nick: Teda a potom v závislosti od odpovede. Ak prídete a poviete, že doprava bola trochu vysoká. No, možno to ten robot skutočne zvládne a povie „Dobre, vlastne máme zľavu 5 %“ alebo čo to je. Ale ak poviete niečo ako „Nevidel som symbol dôvery“ alebo ako keby sme hovorili o niečom ešte viac. "Nenašiel som pre mňa ten správny produkt." Teraz to môžeme automaticky odovzdať živému človeku, ak to nie je jednoduchá situácia, keď môže okamžite reagovať na tieto námietky a prekážky predaja.
richard: Áno, to je skvelý nápad. Je to vlastne povedať. Toto je skvelé. Toto sú dobré veci. Buď je niekto už na vašom webe a chystá sa nakúpiť, alebo nakúpil a snaží sa nájsť svoju objednávku. Ako je to so skutočným získavaním zákazníkov? Existuje veľa ľudí, ktorí to využívajú spôsobom, pri ktorom môže niekto skutočne získať potenciálnych zákazníkov alebo zákazníkov?
Nick: Áno. Takže to je ďalšie miesto, kde začať. Horná časť lievika, spodná časť lievika a proces je pravdepodobne dosť podobný. Ak máte vlastné publikum, myslím, že by sme sa vrátili k pravdepodobne používaniu reklamy na Facebooku. Ak už máte zo svojich stránok veľkú návštevnosť. Existujú veci, ktoré môžeme urobiť na mieste, ale ak hovoríme len o reklamách. Niečo rozdáš. Môže to byť kupón. Nemusí byť. To je pravdepodobne najjednoduchšie nastavenie, ale môžete tiež vytvoriť kvízy, aby ste používateľovi povedali niečo viac o sebe a o tom, ako by pre neho produkt fungoval. Naozaj musíte dobre poznať svojho zákazníka, aby boli účinné ako olovené magnety, alebo môžete dať niečo iné, čo je hodnota. Urobili by sme to isté. Vrátili by sme ich späť do poľa, aby videli reklamu, na ktorú kliknú. A my ich dostaneme späť do messengeru a doručíme všetko, čo ste sľúbili. Priamo tam však môžete tiež požiadať zákazníka o jeho e-mailovú adresu, a to buď predtým, alebo potom, čo dáte čokoľvek, čo vedie magnet. Môžete tiež poslať ľudí z vášho messenger bota do svojho e-mailového zoznamu, mať ich na oboch miestach, čo by ste aj tak mali robiť. Nie je to len o robotovi.
Jesse: Dobre. OK. Myslím, že je to celkom zaujímavé. V poriadku. Robíme reklamy na Facebooku. Takže všetci tam počúvali a dúfajme, že urobili nejaké reklamy na Facebooku, ak ste tak neurobili. Nie je to také ťažké, ale v reklame na Facebooku používate tento chat alebo konverzáciu cez messenger ako cieľ. správne? OK. Takže pomocou konverzácie cez messenger zabudnem na presný výraz, ktorý používajú v reklame, Ad Manager, ale páči sa mi myšlienka, že musíte ponúknuť niečo hodnotné. Ak nemáte dostatok miesta na malú maržu, malý kupón vo vašom produkte, pravdepodobne by ste mali svoje ceny trochu uvádzať na trh, aby ste mohli ponúkať kupóny. To je tu súčasť hry. Takže ponúkate kupón, čo znamená, že je pravdepodobnejšie, že si ho aj tak kúpia, pretože teraz majú tento kupón. Ale teraz ste ich nenápadne pridali do svojho zoznamu. Takže sa vrátim k predchádzajúcej konverzácii, prečo to chceme urobiť, keď chcem vytvoriť tento zoznam. Takže teraz, keď sú na vašom zozname, ak si kúpia, potom skvelé. To je úžasné. To bol váš pôvodný cieľ, ale teraz vytvárate tento veľký zoznam a potom môžete s týmto zoznamom komunikovať rovnako ako e-mail.
Nick: Áno, presne tak. A nemusíte ani nutne čakať. Takže ak prídu, niečo im ponúknete, prejdú do messengeru a potom ich pošlete späť na vašu stránku, aby si to kúpili. Je to trochu pokročilejšie, ale v skutočnosti môžeme spustiť, ak niečo pridajú do košíka a potom nenakúpia. V skutočnosti môžeme spustiť opustenie kartových správ a Messenger a urobiť veľa vecí na ceste a pokúsiť sa o to
Jesse: Áno. Trik bol v tom... Pravdepodobne je tam nesprávne slovo, ale snažíte sa dostať ľudí do svojho zoznamu. Môžete však…
richard: Povedal si tiež zákerne.
Jesse: Záludne ich oklamať. Tu túto časť odrežeme. Pokúšate sa vytvoriť zoznam. Myslím, že to je bod, ku ktorému som sa snažil dostať, že tu máte cieľ. Obchodníci majú za cieľ zostaviť váš zoznam. A dôvod, prečo chcete zostaviť tento zoznam, je ten, že práve to je cieľom. A zoznam messengerov je nový zoznam e-mailov, ak chcete. Existuje teda veľa spôsobov, ako ho postaviť. A toto je na to dobrá stratégia. Nie, to nie je trik.
Nick: Presne tak, môžete
Jesse: Áno. Takže teraz sme sa trochu porozprávali o tretích stranách. Poďme sa do toho trochu ponoriť, pretože ľudia si myslia: „Poznám messenger. Mám svoj telefón." Môžete získať miniaplikáciu messenger, ktorú môžete umiestniť na svoje webové stránky, ale v podstate to nie je chatbot, je to len posol. To je v podstate živý chat, ak chcete. Čo ponúkajú tretie strany okrem toho, že majú samotný messenger?
Nick: Celá časť zoznamu, o ktorej sme hovorili, potrebujete platformu chatbota, tretiu stranu, aby ste mohli začať zostavovať svoj zoznam.
Jesse: Dobre. Takže messenger sám o sebe. Ak ste prešli na Facebook a schmatli ste malý kód miniaplikácie messenger na svojej stránke, nevytvárate zoznam. Je to tak?
Nick: Docela veľa. Nič z toho sa naozaj nedá automatizovať. Môžete sa teda vrátiť do svojej doručenej pošty na Facebooku a všetko odoslať manuálne, ale bolo by to ako poslať manuálny e-mail každému na vašom zozname.
Jesse: Dobre. Áno, nerobíš to. Prosím, nerobte to. OK. Dobre. Takže tu prichádzajú tretie strany, aby začali zostavovať tento zoznam.
Nick: Áno, presne tak. A potom vám tiež umožňuje automatizovať niektoré z týchto vecí. Hovorili sme o tom. Takže kliknite na zľavu 10% a získajte môj kupón. OK, tu je váš kupón, správca. Inak ešte raz, ako to robíš? Neexistuje žiadny spôsob.
Jesse: To všetko by ste len písali alebo by to ľudia písali. Funkcia, ktorú ste spomenuli, chat, ale môžete si všimnúť otázky týkajúce sa dopravy. To je tiež... Povedzme napríklad, že sa niekto spýta na čokoľvek o preprave, chcete, aby chatboty stiahli odkaz na vašu stránku prepravných pravidiel minimálne. Takže je to celkom jednoduché nastaviť na platforme chatbotov?
Nick: Áno. Je to základná vec, je to celkom jednoduché. Musíte byť trochu opatrní, pretože to, čo sa chystáte nastaviť, sa nazýva kľúčové slovo. Pravdepodobne by sme odtiaľ vytiahli jedno slovo a povedali by sme preprava. Takže ak niekto spomenie prepravu alebo povie „Kde je moja zásielka“, môžete urobiť frázu. Môžeme spustiť odoslanie vašich dodacích pravidiel danej osobe ako správu a možno aj odkaz na váš web. Čo sa však stane, ak niekto povie: „Doručujete do Idaha alebo Číny? alebo kdekoľvek. Budete to riešiť rovnakým spôsobom ako „sledovať moju objednávku“. Napríklad „kde je moja zásielka“. Takže tu sa to trochu skomplikuje. Pokúsili sme sa ich poslať na možno hlavnú vec typu FAQ, kde sa môžu pohybovať pomocou tlačidiel. Snažíme sa preto držať ďalej od kľúčových slov na základnej úrovni.
Jesse: Dobre. To dáva zmysel. A už som hral s chatbotmi a myslím, že to boli niektoré z problémov. Bolo tam veľa problémov, ale rozhodne za tým vidím potrebu mať živého človeka. Nastavili sme nejakú kontextovú otázku a potom by ľudia boli frustrovaní odpoveďou na tie časy. chápem to.
Nick: Áno, myslím, že sa to môže veľmi rýchlo zmeniť na mizernú skúsenosť, najmä ak si myslia, že niečo z toho poháňa človek.
Jesse: Áno, chápem.
richard: Áno, to je miesto, kde sme si to všimli, v jednom bode sme si to vlastne povedali. Nepamätám si presný názov robota, ale pomenovali sme ho. A to vlastne trochu pomohlo. A jednu otázku, ktorú mám, je, že na niektorých z týchto platforiem môžete oneskoriť čas odozvy, aby to nebolo super rýchle? Ak je to tá zvláštna otázka, ktorá je trochu mimo témy alebo možno ako ste povedali: „Posielate na iné miesto?“. Nie je to len politická stránka spin-upov, ale je to vlastne otázka, na ktorú by mal odpovedať živý človek. Môžete oneskoriť čas odozvy chatbota, aby to niekto iný mohol urobiť za minútu alebo 30 sekúnd?
Nick: Áno. To je zaujímavé. V skutočnosti som o takomto prístupe neuvažoval. Zvyčajne to, čo robíme, je, že ak robot niečomu nerozumie alebo na čo nemôže reagovať, upozorníme živú osobu. Alebo len niekomu povedzte: "Hej, prepáč, nepochopil som to, upozornili sme tím, ale tu je to, s čím ti môžem pomôcť." A to opäť pravdepodobne vedie späť k FAQ alebo k hlavnej ponuke vecí.
richard: Ako to teda robí? Páni. Ako to informuje tím? Má spúšťač, ktorý im pošle e-mail, alebo spúšťač, ktorý im pošle text?
Nick: Áno. presne tak. Môže to byť teda e-mail. Alebo to môže urobiť pre určité platformy. Môže to urobiť aj priamo vo vnútri posla. Povedzme, že ste prišli, ako som povedal „Loď do Číny“ a robot nepozná odpoveď. "Prepáčte, práve sme informovali príslušného člena tímu." Takže každý, kto je na platforme chatovej dosky, môže byť informovaný mnohými chatmi priamo v messenger.
Jesse: Takže je to na upovedomenie ich posla?
Nick: Správna.
Jesse: Dobre. Môže poslať správu Slacku?
Nick: Je to trochu zložitejšie, ale áno, môžete to nastaviť.
Jesse: Dobre. Ak to oznamuje ich posla, obávam sa, že by už mali byť v poslovi. Práve som vošiel na miesto, kde to stále neuvidia, takže.
Nick: Prepáčte, asi by som to mal objasniť. V skutočnosti upozorní osobného posla, nielen stránku obchodného posla. Bolo by to podobné, ako keby váš osobný profil dostal ping z platformy živého chatu so slovami: „Hej, tento zákazník mal x otázok, choďte si to pozrieť na našu platformu. Choď im odpovedať."
Jesse: Dobre. Dobre. A je dosť ťažké ignorovať správy messenger, pretože váš telefón zvoní a vyskakuje na hornej strane telefónu.
Nick: Áno. Ale máš pravdu. Ako kdekoľvek vy, vy s týmito vecami manipulujete, môžeme to tam dostať. Ale na základnej úrovni, buď e-mail alebo písanie do messengeru, sú na to hneď pripravené riešenia.
Jesse: Dobre. Je to e-mail pre messenger. A spomenuli ste tretie strany, ManyChat. Je to vaša preferovaná platforma práve teraz?
Nick: Mnoho chat a Chatfuel alebo dva, ktoré používame najčastejšie.
Jesse: Dobre. V poriadku. A chceš o nich trochu diskutovať? Nepracujete pre ManyChat alebo Chatfuel. Tak hovor slobodne. Čo, čo by mali ľudia hľadať, keď sa pozerajú na tretiu stranu?
Nick: Áno. Každá platforma je skutočne naozaj, sú skvelé. Obaja majú nejaké pre a proti. ManyChat je pravdepodobne o niečo jednoduchší, ak ste obchodník, je to ako nástroj na automatizáciu marketingu, ktorý ste už predtým používali. Chatfuel niečo z toho pridáva, ale ak je vaše pozadie kódované, pravdepodobne vám to bude povedomé kvôli spôsobu, akým je to nastavené. Obaja ponúkali šablóny na základnej úrovni. Veľmi by som varoval ľudí, aby sa na tieto šablóny príliš nespoliehali. Je takmer jednoduchšie nastaviť si to sami, pretože kým prídete na to, čo do pekla šablóna robí, niekedy to môže byť ťažké, ak k nej nie je naozaj dobrá dokumentácia. Ale áno, bolo by ti dobre jedno. Obidve ponúkajú dosť hlboký prehľad o členoch vášho publika a môžu robiť takmer všetko, o čom sme tu hovorili. A ak to nedokážu, majú tiež integrácie, ktoré s nimi spolupracujú a ktoré vám v tom môžu pomôcť.
Jesse: Dobre. Dobre. Teraz to dáva zmysel. A tak, keď sme hovorili o týchto tretích stranách, musíte spolupracovať s jednou z týchto tretích strán, aby ste vytvorili zoznam poslov. Takže pre každého, kto to počúva, ak ste to nezachytili, musíte na zostavení zoznamu spolupracovať s treťou stranou. A to je cieľ spomedzi mnohých iných vecí, o ktorých hovoríme.
Nick: Áno, presne tak. To je spôsob, akým môžeme vysielať správy. Ak hovoríme o e-mailoch, ako napríklad vytlačiť vysielanie alebo dokonca potom, čo si niekto kúpi uvítaciu sekvenciu, napríklad „Ahoj, vitajte v rodine.“ Priamo z e-mailu. Veľkou výhodou je, že ich ľudia vidia.
Jesse: To je dôležité. Ak chcete znova predať tejto osobe, dúfam, že to urobíte.
richard: Spomenuli ste tiež, že vytvárate tieto zoznamy a povedali ste, že môžete segmentovať, takže by som to považoval za ďalšiu vec, ktorú
Nick: Áno je odpoveď na to. Ale ak začínate, mali by ste sa pokúsiť začať segmentovať, čo ľudia urobili vo vnútri vášho Messenger Bota. Takže klikli na kupón so zľavou 10%? Môžete vytvoriť segment týchto ľudí. Či nie? No, možno ich budeme musieť znova sledovať v Messengeri. Prepojenie vašej webovej stránky s dianím na messenger je trochu ťažšie. Ale áno, určite sa to dá. Jednoducho to nie je niečo ako zo škatuľky.
richard: Dobre. Takže podľa teba si si asi povedal, že chceš s týmto spojiť živého človeka? Pretože by si mohli všimnúť tie malé zložitosti, ako napríklad táto osoba práve kúpil, videl som, ako prebieha objednávka, takže použijem trochu inak. Ale čo sa týka skutočného marketingu na vašom zozname na messenger, ak prestanete vykonávať činnosti, ktoré robili na messenger, pravdepodobne tomu pomôžete. Okrem toho budete pravdepodobne o niečo lepší v tom, aby ste sa uistili, že budete držať krok s podmienkami služieb Facebooku. Pretože ak začnete príliš veľa vecí kombinovať, možno začnete robiť príliš veľa marketingu. Citujem tu. Vedel som, čo tým myslíš. Ako keby to urobili v Messengeri. Nesnažte sa na začiatku skombinovať svoje webové stránky. Klikli na toto a messenger, videli to uvítacie video v messenger. Za posledné tri dni na messenger niečo neotvorili, čokoľvek. Vymýšľam si pár vecí, ale konkrétne ich zacielim a uvediem na trh na základe toho, čo tam robili. Viac ako to, čo urobili celkovo.
Nick: Skvelé. Mohli by sme rýchlo urobiť príklad. Povedzme, že máte čajovú spoločnosť. Prvá otázka teda môže byť: „Hej, dovoľte nám, aby sme vám pomohli nájsť to správne tričko pre vás. Ak si nie ste istí, aký čaj chcete. Takže hľadáte kofeín alebo nie?" Správne. Potom by sme mohli segmentovať týchto ľudí a poslať ich na rôzne odpovede, na rôzne miesta a začať chápať preferencie zákazníkov. Takže máme jednu značku, ktorá hovorí čierny čaj, jednu, ktorá hovorí zelený, jednu, ktorá hovorí všetky takéto veci. Takže môžeme segmentovať dosť hlboko vo vnútri messengeru.
Jesse: Dobre. A na základe toho by ste im potom mohli posielať informácie. To je odpoveď, však? Ako dobre, tento druh čaju, tu je video o správnej príprave alebo o pokuse neísť okamžite po produkte, ktorý by ste si mali kúpiť, a tu je kupón.
Nick: Presne tak.
Jesse: Pretože to je to, čo naozaj chcete robiť. Ale to nie je vhodný spôsob, mohlo by vás to vystrašiť.
Nick: Áno. Ale ak máte blog o 10 najlepších použitiach čierneho čaju alebo čohokoľvek iného, môžete na svojej webovej stránke zobraziť niečo s konkrétnym, napríklad o čom sme práve hovorili, kvízom alebo vyhľadávačom alebo len nejakými posudkami, vecami o čiernom čaj, ktorý by ľudia mali záujem vidieť a viedol ich touto cestou. A keď už podniknú dostatočné kroky a prejavia dostatočný záujem o vášho robota, čo by v podstate znamenalo segmentáciu ľudí, potom môžete ponúknuť kupón, ak si myslíte, že daná osoba je bližšie ku konečnému rozhodnutiu o kúpe.
Jesse: Dobre. Dobre. Takže teraz si predstavte, že som niekto, kto nikdy nepočul o chatbotoch, naozaj len v podstate o chatbotoch počul. Aké zložité je niečo také nastaviť? Pretože keď sme hovorili o mnohých rôznych veciach, videl som aj pozadie platforiem chatbotov. Povedal by som, že sú trochu komplikované. Ako ťažké je nastaviť tento proces pre niekoho, ak tomu skutočne venovali niekoľko hodín? Môžu to dosiahnuť?
Nick: Áno, ponechal by som to základné. Nesnažte sa tam robiť príliš veľa. Nesnažte sa príliš automatizovať. Všetky tieto veci, o ktorých sme hovorili, sú skvelé a skvelé, ale chcel by som, aby sa na to pozrel živý človek, ktorý by bol schopný odpovedať, ak nie hneď, v ideálnom prípade do niekoľkých hodín. Takže si nastavil pár vecí. Jedna bude uvítacou správou. Ak niekto príde do vášho robota, čo uvidí? A váš príklad je dokonalý: "Hej, som akýkoľvek robot, tu je to, čo pre vás v podstate môžem urobiť." Nastavil by som tok služieb zákazníkom. Potreboval by som s niecim pomoct, ze by som asi hned isiel k zivemu a potom by som sa nastavil k inym a to by boli len tvoje inzeraty. Messenger reklama, trochu toku, doručenie kupónu alebo čo to je. A pre hornú a spodnú časť by som urobil niečo trochu iné. A posledná vec, ktorú by som urobil, je predvolená odpoveď. Čo to teda je, ak niekto niečo povie alebo urobí, robot nerozumie, akú správu by mal niekto vidieť. A to je zvyčajne ako: "Hej, dovoľte mi, aby som vás dostal k živej osobe, aby som začal." Takže tých päť vecí.
Jesse: Dobre. To sa mi páči a tiež ten živý človek je podľa mňa super dôležitý. Vlastne som na chvíľu vypol svojho chatbota, pretože to začalo byť, ľudia sa cez víkend pýtali a potom nedostali odpoveď, takže to bolo super otravné.
richard: Najmä preto, že na chvíľu dostali odpovede a potom je to robot.
Jesse: Áno. Hodiny sa točia o piatej, už nikto neodpovedá. A potom sú ako hej, hej, hej, hej. čo sa stalo? Dostávali tieto okamžité odpovede a potom nič.
Nick: To je niečo, čo sa s vami dá riešiť. Ak chcete, môžeme nastaviť úradné hodiny, ale opäť je to trochu pokročilejšie.
Jesse: Aký je váš názor na používanie chatbota, nazveme to ako živý chat na webovej stránke. Takže sme hovorili o rôznych robotoch, ale nemuseli sme nevyhnutne hovoriť o tom, kde sa objavujú. Ste skoro, keď máte nového klienta, v prvom rade si dajte tento chat widget na svoj web alebo nie, čo si o tom myslíte?
Nick: Naozaj to závisí od vašich cieľov. A potom tiež kde máte premávku? Robíte už niečo, čo vám naozaj dobre funguje? Môžeme to urobiť lepšie s robotom? Čo je nanič, že chceš automatizovať? A potom to ľudia skutočne uvidia? Bude ti to jedno? Takže ak máte na svojom webe nejakú návštevnosť a už používate live chat, áno, určite. Je to skvelý nápad, pretože teraz zachytávate ľudí na zozname. Musíte byť veľmi opatrní pri rozprávaní ľudí alebo budúcej komunikácii s týmito ľuďmi, pretože to neočakávajú. Ale ak o tom hovoríte vopred, potom áno, zachytíte tých ľudí, aspoň ich máte, môžete ich tiež segmentovať. Trochu viac o ich preferenciách a môžete ho použiť ako živý chat, takže ho nepotrebujete, ak by mohol byť náhradou.
Jesse: Dobre. A tak som to najprv používal, pretože to bola v podstate náhrada živého chatu a potom som k tomu pridal trochu, pridal nejaký chat. Myslím, že možno existujú zákazníci, ktorí od toho mali zvláštne očakávania. Chystám sa, určite sa do toho vrátim a prerobím to, ale bol som trochu zvedavý na vaše myšlienky.
Nick: Kus zákazníckeho servisu je úprimne povedané najťažšie dostať sa do robota. Takže záleží na tom, čo x, musíte nastaviť očakávania, ak sa to snažíte použiť na to, alebo len dostať ľudí k živému človeku pomerne rýchlo.
Jesse: Dobre. Nie, myslím si, že je to naozaj užitočné a dáva to veľký zmysel. Ako chatboty nevyriešia všetky vaše problémy hneď po vybalení, ale môžu pre vás urobiť veľa. A možno zákaznícka podpora, pokiaľ nie ste pripravení na live chat, môže byť, to je ťažké žuť. Nevieš, aké otázky sa budú pýtať, ale niekedy nie sú ani šťastní. Niekedy sú z niečoho naštvaní a hodíte na nich chatbota, ktorý im nutne nezlepší náladu.
Nick: Nie, máte nahnevaného zákazníka, ktorý je ešte viac nahnevaný, že musí prejsť. Je to skoro ako menu telefónu. Ale áno, keď si už naštvaný, je ti to jedno. Si taký, no tak.
Jesse: Áno, áno. Nie, chápem. A myslím si, že práve tam som asi urobil malú chybu, keď som sa snažil urobiť príliš veľa. Alebo som sa možno mal zamerať na päť možností, ktoré ste spomenuli predtým, ktoré sú možno lepšie pre obchodníkov a ak sa snažíte vybudovať návštevnosť a predaj, sú tu iné veci, na ktoré sa treba zamerať.
Nick: Čo sa týka živého chatu na vašom webe, je to skvelé a, ale niektoré z nich môžete zautomatizovať, ako som už spomenul, vec typu FAQ. Takže moja prvá vyskakovacia vec môže znieť takto: „Hej, ja som tento robot, tu je to, s čím môžem pomôcť FAQ. Alebo sa potrebuješ porozprávať so živou osobou?" A potom zvláda väčšinu týchto námietok, pretože sa môžu okamžite dostať tam, kam chcú.
Jesse: To dáva dokonalý zmysel.
richard: Doterajšie skúsenosti ľudí s chatom. A to, čo tým myslím, je ako v histórii chatu, je to dosť dlhá doba, ale nie s messengerom. Ale bol to zákaznícky servis. Takže je to trochu zložité, pretože tam vždy sedel človek. Niekedy to trvá dlho a vidíte, že píšem a oni vlastne asi teraz, teraz na chvíľu prestali. Pravdepodobne sa s niekým porozprávajú, ako sa ich skúsenosti dostávajú cez zákaznícky servis. Takže ak na to nemyslíte a snažíte sa uvádzať na trh, zatiaľ čo oni si myslia, že sa snažia získať zákaznícky servis, môže sa to rýchlo obrátiť proti. Videl som.
Nick: Áno, to je perfektný bod. To je to, čo skutočne prispôsobujeme naše správy. Prvá vec, ktorú niekomu povieme na základe toho, ako sa dostane do robota. Takže ak hovoríme o podobnej stránke, malej bubline messenger alebo dokonca priamo z vašej stránky na Facebooku a pošlú vám správu, zvyčajne sa to týka služieb zákazníkom.
Jesse: Dobre. Takže s tými ľuďmi zákazníckej podpory, chcete ich označiť, alebo chcete použiť viac, hej, ktoré ide v ideálnom prípade pre živého človeka. Aby ste sa tak nedostali do problémov.
Nick: Je to miesto, o ktorom sme hovorili, je to ako, skúsme to trochu zautomatizovať. Je to dôvod na automatizáciu niektorých z nich, napríklad s často kladenými otázkami, pretože vaše živé rozhovory tu nebudú 24 hodín denne, 7 dní v týždni. Takže ak dokážeme odpovedať na niektoré z týchto otázok, ľudia sú šťastnejší. Ak je šesť hodín a oni môžu len povedať: „Aká je vaša prepravná politika?“ Alebo kliknite na to a získajte to. Ale áno, celkom rýchlo. Musia byť schopní dostať krátku odpoveď od robota alebo ísť žiť.
Jesse: Dobre. Áno. to sa mi páči. A potom ťa tam trošku odstrihnem, dáš tam marketingový tip.
Nick: Áno. Očakávania sú iné, ak prichádzajú z reklamy na Facebooku, pretože tá je zameraná na marketing. Pravdepodobne im nejde o zákaznícky servis. Možno, ak skutočne opustili vozík. Takže to je niečo, čo musíte trochu zvážiť. Možno budete chcieť dať aj možnosť živého rozhovoru, pretože váš pracovník zákazníckeho servisu pravdepodobne zvládne túto námietku lepšie ako váš robot. Očakávanie je iné. To je to, na čo sa chceme zamerať. Vytváranie správ, ktoré spĺňajú tieto očakávania.
Jesse: Dobre. To dáva zmysel. Takže sa chcem trochu vrátiť k príkladu Facebooku, ktorý ste spomenuli, pretože si myslím, že toto je ten, kde ak chcete väčšiu návštevnosť, väčší predaj, ako môžeme... Pozrime sa na nového obchodníka. Sú to ako "Dostávam nejaké tržby, mám nejakú návštevnosť a tak." Ale chcú urobiť túto stratégiu, o ktorej sme hovorili, chcú mať reklamu na Facebooku, ktorá ide do messengeru a potom doručí kupón alebo niečo také. Mali by teda použiť iné reklamy, ktoré by použili? Aká by bola rada pre niekoho, kto s tým začína, čo by mali povedať ich reklamy na Facebooku? Chcete kupón? Alebo ako môžeme ľuďom pomôcť predstaviť si to? Aby to mohli urobiť budúci víkend.
Nick: Dobre. Ak hovoríme o retargetingu...
Jesse: Pravdepodobne nie retargeting, pretože si predstavme, že chcú hľadať a ktoré vyhľadávanie je ťažšie ako remarketing. Chápem, poďme na príklad prieskumu.
Nick: Dobre, perfektné. V podstate im chcete povedať niečo o vašom produkte. Trochu nie o vašom produkte, ale o výhode, ktorú získate. Takže zameranie sa na zákazníka. Tu je X, Y, Z, ako, použite tento čaj, v noci budete spať ako bábätko. Je to hrozný kus kópie. Ale pre
Jesse: Dobre. Dobre. Skutočne aktíva, o ktorých tu hovoríme, sú, že potrebujete obrázok. Dobre, potrebujete obrázok na veľa iných vecí. Takže všetci, ak o tom nemáte fotku, je to problém. Chcete ísť odfotiť, odfotiť svoj produkt, mať ho v dobrom prostredí a všetko a potom trochu kópie, ktorá hovorí o výhodách vášho produktu. A potom ten messenger, ktorý je zabudovaný do reklamy na Facebooku a potom nech je váš chatbot pripravený splniť tento sľub. To naozaj nie je toľko krokov. Takže ak počúvate všetky tieto veci a hovoríte si: "Preboha, to znie ako veľa." Naozaj to nie je také ťažké. Je to pár vecí, ktoré potrebujete.
Nick: Áno, presne tak. Musíte vytvoriť svoju reklamu na Facebooku. Potom prejdete na platformu chatbota a vytvoríte svoju správu. A s ManyChat vám dajú malý kód, ktorý vložíte do správcu reklám na Facebooku a potom v podstate žijete.
Jesse: Dobre. Vidíš, že to nie je také ťažké, Rich.
richard: Nie, znie to dobre. Zdá sa, že by sme si tento víkend mali postaviť chatbota? Áno. Možno je načase. Sme takmer hotoví? Môžeme začať?
Jesse: Myslím, že sme takmer hotoví. Áno, možno pôjdeme. Dobre, ideme si založiť účet. Nick, máš miesto, kde si ľudia môžu založiť účet, už máš príklad chatbota, o ktorý by si sa chcel podeliť?
Nick: Áno. Ak chce každý ísť na MindHeros. Takže je to MindHeros.com/Ecwid. Mám tam niečo pre vás.
Jesse: V poriadku, úžasné. to sa mi páči. Toto všetko môžeme vidieť v akcii, pretože je to veľa slov. Niekedy je ťažké pochopiť, čo je to sakra chatbot. Myslím, že ľudia by to mali vidieť naživo, prejdite na ten odkaz. Zahrnieme do poznámok k relácii a na stránke, presvedčte sa sami. Nick, budem sa s tebou baviť. Pôjdem tam a spýtam sa, kde je moja objednávka, a uvidím, čo príde. Uvidíme, či sa dokážeš rozísť.
richard: Dávam ti hore hlavu.
Jesse: Pokúsime sa prelomiť vášho chatbota, všetci ostatní teraz počúvajú. Nerob to. Áno. Rich, nejaké posledné otázky?
richard: Nie, som nadšený. Chcel som len ísť do práce.
Jesse: Ideme na to. Nick, ďakujem, že si bol na šou. Vážiť si to.