Samoobslužná: Cenovo dostupný spôsob škálovania zákazníckej podpory

15 min čítané

"Ľudia nekupujú produkty, kupujú zážitky." Tento citát je základom obchodu. Či už ide o oblečenie alebo online nakupovanie, skúsenosti sa stali konkurenčnou ponukou produktov.

Zákaznícka skúsenosť je pomerne široká téma, ktorá zahŕňa rôzne aspekty. Poskytovanie skvelého zákazníckeho zážitku je preto mnohorozmerné úsilie. Jedným zo spôsobov, ako sa k tomu priblížiť, je zabezpečiť, aby vaši zákazníci mohli svoje problémy vyriešiť rýchlo a bez námahy.

Skvelá zákaznícka podpora znamená veľa vecí: rýchle reakcie, proaktívni agenti, zľavy a ďalšie. Znamená to tiež umožniť zákazníkom riešiť svoje problémy sami, kedykoľvek chcú.

Škálovanie zákazníckeho servisu

Problém so škálovaním zákazníckych služieb je, že zvyčajne zvyšuje výdavky na podnikanie.

Školenie, nástroje a technika musia byť spozorovať držať krok s dopytom. Chcete sa uistiť, že každý hlas zákazníka bude vypočutý a každý problém bude rýchlo vyriešený, no zároveň si nechcete najať armádu podporných agentov.

Nákladovo efektívny škálovanie je jemný tanec medzi kvalitou a neskrachovaním. Dobrým spôsobom, ako s tým začať, je optimalizovať existujúce procesy a rozumne investovať do automatizácie, aby ste sa uistili, že sa pri prehadzovaní nestratí ľudský dotyk.

Jedným zo spôsobov, ako rozšíriť vašu podporu, je implementácia samoobslužná.

Poskytnutím nástrojov a zdrojov, ktoré potrebujú na nezávislé nájdenie odpovedí na svoje otázky zákazníkom, môžu podniky zlepšiť svoju podporu bez toho, aby museli veľa investovať do rozširovania počtu zamestnancov tímu.

Inými slovami, pomáhate svojim zákazníkom, aby si pomohli sami.

samoobsluha možnosti, ako sú vedomostné databázy, často kladené otázky, chatboty a interaktívne návody, ponúkajú podporu 24 hodín denne, 7 dní v týždni, takže zákazníci môžu pristupovať k informáciám podľa vlastného uváženia a vyhnúť sa všetkým problémom spojeným s interakciami s tímom podpory.

Spotrebitelia chcú mať možnosť riešiť svoje problémy sami (Zdroj: Správa o excelentnosti zákazníckych služieb spoločnosti Deloitte)

samoobsluha nie je len nástroj alebo súbor nástrojov. Mala by byť súčasťou vašej stratégie služieb zákazníkom, pretože je v súlade s zameranosť na zákazníka podnikania.

Čo je Samoobsluha?

samoobsluha je o umožnení zákazníkom nájsť riešenia ich problémov podľa vlastného uváženia.

samoobsluha poskytuje zákazníkom prístup k rôznym nástrojom a zdrojom, ako sú databázy znalostí, často kladené otázky, chatboty a inštruktážne príručky. Tento prístup umožňuje zákazníkom nájsť riešenia a odpovede na ich otázky bez toho, aby potrebovali priamu pomoc od zástupcov podpory.

Výhody Samoobsluha

samoobsluha ponúka množstvo výhod pre zákazníkov aj podniky.

Pre zákazníkov to znamená pohodlie, pretože môžu nájsť odpovede a vyriešiť problémy rýchlo a nezávisle, často 24 hodín denne, 7 dní v týždni. Tiež im dáva možnosť kontrolovať ich interakcie a znižuje frustráciu z čakania na pomoc.

Po obchodnej stránke samoobsluha zvyšuje prevádzkovú efektivitu, znižuje náklady na podporu a uvoľňuje ľudské zdroje, aby sa mohli sústrediť na zložitejšie úlohy. Podporuje tiež zber údajov a prehľady, čo pomáha spoločnostiam lepšie pochopiť potreby zákazníkov.

Nakoniec, samoobsluha je a win-win, zlepšenie spokojnosti zákazníkov pri optimalizácii obchodných operácií.

Pozrime sa bližšie na výhody samoobslužná.

Úspora nákladov

Ako už bolo spomenuté, samoobsluha možnosti sú nákladovo efektívne. Znižujú objem prichádzajúcich žiadostí o podporu a potrebu veľkého tímu zákazníckej podpory, čo vedie k značným úsporám nákladov v priebehu času.

Vylepšená dostupnosť

Na rozdiel od agentov podpory, zákazníka samoobsluha je tu na to, aby pomáhal vo dne iv noci.

samoobsluha možnosti sú dostupné 24 hodín denne, 7 dní v týždni, čo zákazníkom umožňuje prístup k informáciám a pomoc kedykoľvek, keď im to vyhovuje. Toto pohodlie je obzvlášť cenné pre globálne produkty alebo služby, ktoré fungujú v rôznych časových pásmach alebo s nabitým programom.

Rýchlejšie riešenie problémov

Od samoobsluha umožňuje zákazníkom riešiť problémy sami, často rýchlejšie ako čakanie na pomoc od zástupcu podpory, vedie to k rýchlejšiemu riešeniu problémov a zvýšeniu spokojnosti zákazníkov.

Čakanie na odpoveď a neschopnosť vyriešiť problém sú niektoré z najviac frustrujúcich vecí pre spotrebiteľov (Zdroj: HubSpot)

Znížené úsilie zákazníka

Úsilie zákazníka je úroveň obtiažnosti alebo množstvo úsilia, ktoré musí zákazník vynaložiť na dosiahnutie požadovaného výsledku, keď napríklad hľadá pomoc.

samoobsluha znižuje námahu pri hľadaní informácií a získavaní pomoci. Zákazníci môžu jednoducho prechádzať znalostnými bázami a často kladenými otázkami alebo používať chatboty, čím eliminujú rôzne prekážky.

škálovateľnosť

samoobsluha nástroje sa dajú ľahko škálovať tak, aby vyhovovali rastúcej zákazníckej základni. Ako sa podnikanie rozrastá, samoobsluha zostáva konzistentnou a efektívnou možnosťou podpory, na rozdiel od najímania a školenia ďalšieho podporného personálu.

Data-Driven Štatistiky

Či už ide o softvér na báze znalostí alebo nástroj chatbot, takéto nástroje generujú cenné údaje o vašich zákazníkoch: ich správanie, preferencie, potreby, najčastejšie problémy a ďalšie. Tieto údaje môžu neskôr ovplyvniť obchodné a produktové vylepšenia.

konzistencia

Automatizovaný samoobsluha zabezpečuje konzistentné informácie. Či už ide o znalostnú základňu alebo chatbota, manažment znalostí povzbudzuje agentov, aby zjednotili informácie.

Na rozdiel od ľudských agentov, ktorých reakcie sa môžu líšiť, samoobsluha organizuje informácie a slúži ako jediný zdroj informácií.

Znížené zaťaženie podpory

Spracovaním opakujúcich sa dotazov, samoobsluha znižuje pracovné zaťaženie podporných agentov. To im umožňuje zamerať sa na zložitejšie problémy, zlepšiť ich celkovú produktivitu a spokojnosť s prácou.

Dostupnosť 24/7

Nástroje sú k dispozícii nepretržite, zabezpečenie prístupu zákazníkov k asistencii kedykoľvek, a to aj mimo bežných pracovných hodín.

Vylepšená zákaznícka skúsenosť

A dobre implementované samoobsluha stratégia zlepšuje celkovú zákaznícku skúsenosť. Je v súlade s preferenciami moderných zákazníkov, ktorí oceňujú pohodlie a autonómiu.

Spokojnosť zákazníka výrazne ovplyvňuje možnosť, že zákazník odporučí značku alebo si ju znova nakúpi (Zdroj: Rád)

Príklady Samoobsluha náradie

Existuje niekoľko spôsobov, ako môžete svojim zákazníkom rýchlo spríjemniť život bezproblémové.

Znalostná báza

Znalostná báza je úložisko informácií, ktoré slúži ako referenčný nástroj pre jednotlivcov, ktorí hľadajú odpovede na konkrétne otázky alebo riešenia. Zvyčajne obsahuje články, príručky, často kladené otázky a ďalšie dokumenty navrhnuté tak, aby poskytovali prehľad o konkrétnom predmete, produkte alebo službe.

Znalostné bázy sú navrhnuté pre jednoduchú navigáciu a pre používateľov rýchly prístup k informáciám, ktoré potrebujú. Či už ide o riešenie problémov, učenie sa, ako používať produkt, alebo pochopenie zložitého konceptu, vedomostná základňa má všetko.

Organizácie využívajúce tieto nástroje môžu zákazníkom, zamestnancom a tímom podpory umožniť prístup k informáciám samostatne, kedykoľvek chcú, čím sa zníži potreba jeden na jedného pomoc.

Predstavte si, že už nikdy nebudete musieť novým zamestnancom vysvetľovať stále to isté. Vďaka vedomostnej základni sú všetky informácie prehľadne usporiadané, od firemných zásad až po osvedčené postupy a vstupné materiály. Oznámenia, aktualizácie a správy spoločnosti sú teraz uložené na jednom mieste a sú k dispozícii všetkým zamestnancom podľa vlastného uváženia.

Pokiaľ ide o zákazníkov, nemusia čakať večne na počkanie alebo posielať milióny e-mailov, aby dostali odpovede. Rýchle opravy, často kladené otázky, príp dôkladný sprievodcov možno rýchlo nájsť v a vedomostná základňa. Navyše je otvorený 24 hodín denne, 7 dní v týždni, takže svoje problémy môžu riešiť okamžite a kedykoľvek, dokonca aj v sobotu o 2:XNUMX.

Príklad vedomostnej základne od Nike

Interaktívne návody a príručky

Interaktívne návody a sprievodcovia vás krok za krokom prevedú všetkým, čo potrebujete vedieť. Sú to fantastické nástroje, vďaka ktorým sa zákazník alebo používateľ rýchlo dostane z „Nemám tušenie“ na „Mám to“.

Používajú vizuály, animácie a jasné pokyny, ktoré používateľom pomôžu v niečom sa zorientovať. Či sú to prvé kroky v a úprava fotografií softvér alebo nástroj SaaS, interaktívne návody sú najlepším spôsobom, ako naučiť používateľov nástroj používať.

Je to hlavne preto, že ponúkajú pútavý spôsob, ako pomôcť zákazníkom pri riešení problémov alebo osvojovaní si nových zručností. Na rozdiel od písomných pokynov interaktívne návody kombinujú text s vizuálmi, animáciami a niekedy dokonca aj kvízmi, aby vytvorili pohlcujúcejší zážitok z učenia. Tento multimediálny prístup využíva rôzne štýly učenia, ktoré používateľom umožňujú efektívne absorbovať informácie.

CeraVe ponúka zákazníkom kvíz, ktorý slúži ako interaktívny sprievodca ich produktmi

Chatbots

Chatboti sú ďalším nástrojom, ktorý stojí za zváženie pri investovaní samoobslužná, či už ide o odpovedanie na často kladené otázky, poskytovanie informácií o produkte alebo vedenie používateľov krokmi na riešenie problémov.

Chatboty sú počítačové programy určené na simuláciu ľudskej konverzácie a interakcie s používateľmi. Používajú umelú inteligenciu a spracovanie prirodzeného jazyka, aby porozumeli textovým alebo hlasovým vstupom a reagovali na ne konverzačným spôsobom.

Môžu byť integrované do webových stránok, aplikácií na odosielanie správ alebo iných digitálnych platforiem, čím poskytujú zákazníkom efektívny spôsob, ako získať odpovede na svoje otázky, vyriešiť problémy alebo získať prístup k informáciám.

Chatboty dokážu zvládnuť širokú škálu úloh, od odpovedí na často kladené otázky až po pomoc s odporúčaniami produktov a dokonca aj uľahčenie transakcií.

Chatboty využívajú umelú inteligenciu na to, aby reagovali na zákazníkov, ktorí hľadajú pomoc. Chatboty chatujú reálny čas, čo je výhodné pre zákazníkov, pretože môžu získať pomoc vždy, keď ju potrebujú.

Chatboty sa riadia preddefinovanými skriptami a algoritmami, takže sú konzistentné vo svojich odpovediach a neustále sa učia z každej interakcie. Vďaka tomu sú časom ešte užitočnejšie.

Chatbot na webovej stránke Warber Parker

Čo ak Samoobsluha Nie je dosť?

samozrejme, samoobsluha nebude schopný riešiť komplikovanejšie problémy zákazníkov. Aspoň zatiaľ nie.

S ohľadom na to musia mať zákazníci jednoduchý spôsob spojenia s ľudskými agentmi. To nás privádza k ponúkaniu hladkého prechodu medzi nimi samoobsluha a ľudská podpora.

Sladké miesto je o dvoch veciach: poskytnúť zákazníkom autonómiu nájsť odpovede sami a ponúknuť pomocnú ruku, keď ju potrebujú.

Ponuka ľahko dostupných kanálov, ako je živý chat s agentom, telefonická podpora alebo e-mail, zaisťuje, že zákazníci neuviaznu vo frustrujúcich slepých uličkách. Namiesto toho môžu plynule prejsť na ľudskú asistenciu, kde im vyškolení odborníci môžu poskytnúť personalizované riešenia a orientovať sa v zložitosti ich jedinečných situácií.

V dnešnej dobe je v biznise všetko orientovaný na zákazníka, takže jednoduchý prechod na ľudskú podporu rozpozná preferencie spotrebiteľov, čo v konečnom dôsledku vedie k vyššej spokojnosti zákazníkov.

Pri tejto téme je potrebné mať na pamäti niekoľko aspektov:

Jasné cesty

v prvom rade samoobsluha možnosti by mali byť ľahko dostupné a dobre propagovaný zákazníkom. To zahŕňa mať a užívateľsky príjemný rozhranie webovej stránky alebo aplikácie, viditeľné samoobsluha odkazy a jasné pokyny, ako ich používať svojpomoc zdroje.

Progresívne zverejňovanie

samoobsluha nástroje by mali postupne odhaľovať personalizovanejšie možnosti pomoci. Začnite so základnými často kladenými otázkami a vedomostnými databázami a potom ponúknite cesty eskalácie na živý chat, telefonickú podporu alebo e-mail.

Starbucks ponúka zákazníkom, aby si pred spojením s agentom podpory prečítali svoje často kladené otázky

Integrácia živého chatu

Niektoré nástroje na live chat dokážu v prípade potreby bezproblémovo prenášať konverzácie z automatizovaných chatbotov na ľudských agentov. Zákazníci by mali mať možnosť požiadať o živú asistenciu kedykoľvek počas interakcie s chatbotom.

Údaje o používateľovi

Je dobré zbierať používateľské údaje, ako je história interakcií, nákupov a ďalšie bity. Sprístupnenie týchto údajov ľudským agentom pri prechode z samoobsluha umožňuje agentom pochopiť kontext dopytu zákazníka a poskytnúť personalizovanejšiu podporu.

Omnikanálová podpora

Používajte nástroje, ktoré to zákazníkom umožňujú prepínať medzi samoobsluha a rôzne podporné kanály bez straty ich údajov a kontextu. To zaisťuje, že zákazníci nemusia opakovať informácie, keď prechádzajú z samoobsluha na ľudskú podporu.

Slučka spätnej väzby

Zhromažďujte spätnú väzbu od zákazníkov o nich samoobsluha skúsenosti a prechod k ľudskej podpore. Použite túto spätnú väzbu na neustále zlepšovanie procesu a identifikáciu bolestivých bodov.

Monitorovanie a analýza

Využite na to analytiku sledovať cesty zákazníkov a identifikovať vzory, z ktorých zákazníci často prechádzajú samoobsluha na ľudskú podporu. Tieto údaje môžu poskytnúť informácie o vylepšeniach samoobsluha obsah a použiteľnosť.

K Tebe

Zákaznícka skúsenosť je produkt.

Vytváranie výnimočných zákazníckych skúseností je veľké úsilie. Jednou súčasťou tohto úsilia je zabezpečiť, aby zákazníci mohli svoje problémy vyriešiť rýchlo a bez námahy.

Skvelá skúsenosť so zákazníckou podporou neznamená len rýchle reakcie, proaktívnych agentov alebo zľavy, ale aj umožnenie zákazníkom nájsť riešenia podľa vlastného uváženia. Výzvou však je škálovanie zákazníckej podpory bez zvyšovania nákladov. Nájdenie správnej rovnováhy medzi kvalitou a efektivita nákladov je jemný tanec. Ale toto je miesto samoobsluha sa javí ako presvedčivé riešenie.

Poskytnutím nástrojov zákazníkom na samostatné riešenie problémov môžu podniky zlepšiť svoju podporu bez rozšírenia svojho tímu podpory. v podstate samoobsluha podporuje zákazníka sebaposilnenie, ponúka prístup k znalostným databázam, často kladeným otázkam, chatbotom a interaktívnym návodom, ktoré poskytujú nepretržitú pomoc.

Je to viac ako a nástroj — it by mala byť neoddeliteľnou súčasťou vašej stratégie služieb zákazníkom, ktorá má zvýšiť spokojnosť zákazníkov a zefektívniť obchodné operácie.

Predávajte online

S Ecwid Ecommerce môžete jednoducho predávať kdekoľvek a komukoľvek – cez internet a po celom svete.

Začíname

Predaj online

September 15, 2023

O autorovi

Tomasz pracuje s obsahom a SaaS produktmi od roku 2015, momentálne pracuje na Vedomostná základňa. Keď nepíše a nespravuje obsah, svoj voľný čas trávi jazdou na bicykli, lezením po skalách, prácou alebo počúvaním vinylov.