Odomknutie Consumer Insights: Mastering the Art of Social Listening

Vedeli ste, že 88 % spotrebiteľov nielen dôveruje, ale aj nakupuje od značiek ktoré s nimi aktívne komunikujú na sociálnych sieťach? Zákazníci dôverujú značkám, ktoré sú aktívne online, pohotovo reagujú na ich otázky a sú informované o najnovších trendoch. Prijatie neuveriteľnej sily sociálneho počúvania v dnešnom digitálnom svete môže skutočne zmeniť vaše podnikanie.

Sociálne médiá a verejné platformy poskytujú cenné informácie o skutočnom pochopení požiadaviek a potrieb vašich zákazníkov. Vďaka tomu môžete vytvárať obsah, ktorý upúta pozornosť a dá sa s ním spojiť. Pokračujte v čítaní a zistite, ako sa sociálne počúvanie ukazuje ako užitočné pri získavaní informácií o spotrebiteľoch.

Čo je sociálne počúvanie?

Sociálne počúvanie zahŕňa analýzu online konverzácií naprieč rôznymi kanálmi sociálnych médií a konanie podľa nich. Je to cenná prax, ktorá vám pomôže získať prehľad o tom, čo ľudia hovoria o produktoch, značkách a odvetviach.

V odvetví elektronického obchodu je sociálne počúvanie veľmi dôležité a môže vám poskytnúť cenné informácie pre vaše podnikanie.

Analýzou konverzácií na sociálnych médiách môžete objaviť informácie o spotrebiteľoch, vznikajúce trendy a preferencie. To vám umožní prispôsobiť ponuky produktov a marketingové stratégie tak, aby vyhovovali aktuálnym požiadavkám, čo v konečnom dôsledku povedie k zvýšeniu predaja.

Pravdepodobne ste už na sociálnych sieťach, tak prečo to nevyužiť vo svoj obchodný prospech?

Navyše, mať avatarov zákazníkov alebo osoby kupujúcich je skvelý spôsob, ako hlbšie porozumieť svojej cieľovej skupine a zlepšiť svoje správy a umiestnenie produktu. Poskytujú jasnú reprezentáciu vášho ideálneho zákazníka a jeho jedinečných vlastností.

Našťastie sociálne médiá umožňujú podnikom priamo sa spojiť s koncovými používateľmi a spotrebiteľmi a poskytujú cennú spätnú väzbu a užitočné pohľady, ako napríklad:

• Ciele vášho cieľového publika
• To, čo sa vám páči a nepáči vašim zákazníkom
• Ako trávia väčšinu času
• Prečo je váš produkt najvhodnejší na riešenie ich problémov.

Na objasnenie uvádzame krátke porovnanie medzi sociálnym počúvaním, analytikou a inteligenciou.

Dôležitosť porozumenia publiku

V elektronickom obchode je ťažké uspieť bez úplného pochopenia vášho publika. Tu je dôvod:

Personalizácia

Presvedčiť zákazníkov, aby u vás nakupovali, je výzvou, najmä vzhľadom na tvrdú konkurenciu. O ich pozornosť bojuje množstvo reklám a obsahu, takže musíte vyčnievať z davu.

Aktívnym počúvaním a získavaním hlbokého porozumenia svojmu publiku môžete prispôsobiť svoje produkty, služby a obsah tak, aby ste získali silnejšie zapojenie zákazníkov a zvýšili mieru konverzie.

Efektívny marketing

Identifikujte svoje cieľové publikum, aby ste mohli efektívne rozdeliť svoj marketingový rozpočet. Môže to viesť k vyššej návratnosti investícií (ROI).

Spokojnosť zákazníkov

Keď budete mať po ruke spotrebiteľské štatistiky, bude pre vás ľahké splniť očakávania a riešiť problémové body vašej cieľovej skupiny. Podporí to lojalitu a zvýši šance na opakované nákupy a word-of-mouth odporúčania.

konkurenčná výhoda

Sociálne počúvanie je výkonný nástroj na analýzu sentimentu zákazníkov a identifikáciu trendov. Po pochopení vašich zákazníkov jasne pochopíte ich problémy a potreby. V konečnom dôsledku môžete vytvoriť jedinečnú hodnotovú ponuku na odlíšenie vašej značky a skutočne sa spojiť so svojím publikom.

Výhody sociálneho počúvania pre elektronický obchod

Pre obchodníkov a profesionálov v oblasti predaja sú sociálne médiá požehnaním a praktickým nástrojom na získanie cenných informácií. Je to účinná taktika, ako sa spojiť so zákazníkmi a monitorovať a analyzovať konverzácie.

Tu sú hlavné výhody sociálneho počúvania v elektronickom obchode:

Zapojenie zákazníka

So sociálnym počúvaním môžete pohotovo reagovať na komentáre, obavy a otázky. To môže pomôcť zlepšiť celkovú zákaznícku skúsenosť a podporiť otvorené rozhovory s vašimi zákazníkmi.

Vývoj produktov

Sociálne počúvanie umožňuje maloobchodníkom udržať si náskok pred novými trendmi a meniacimi sa preferenciami spotrebiteľov. Pozorným sledovaním konverzácií na sociálnych sieťach získate cenné informácie, ktoré vám pomôžu pri vytváraní vašich stratégií vývoja produktov. Výsledkom je, že vaše podnikanie zostane na čele.

Sociálne počúvanie tiež zjednodušuje proces identifikácie bežných problémov a bolestivých bodov, s ktorými sa spotrebitelia stretávajú. Táto spätná väzba je vzácna pre maloobchodníkov pri zdokonaľovaní existujúcich produktov a vývoji nových riešení na riešenie týchto problémov.

Posilnenie marketingového úsilia

Ak chcete vytvoriť hodnotný obsah, ktorý zachytáva záujmy zákazníkov, preskúmajte témy a témy, ktoré skutočne rezonujú s vaším cieľovým publikom. Okrem toho zvážte využitie spätnej väzby a reakcií sociálnych médií ako cenných poznatkov na meranie efektivity vašich marketingových kampaní.

Pomocou sociálneho počúvania môžete tiež identifikovať tých správnych influencerov v online maloobchode pre marketingovú spoluprácu. Zabezpečuje zosúladenie vašej cieľovej skupiny a hodnôt vašej značky.

Riadenie reputácie značky

Sociálne počúvanie vás vybaví schopnosťou včas odhaliť negatívne nálady a potenciálne krízy. Tento proaktívny prístup vám umožňuje rýchlo riešiť problémy spravovať svoju reputáciu. Ak ste schopní odpovedať na otázky zákazníkov, ukázalo sa, že je to efektívne pri budovaní alebo opätovnom získavaní dôvery a dôveryhodnosti. Negatívne recenzie sa môžu stať každému, záleží na tom, ako ich vyriešite.

Majte na pamäti, že pozitívne online reputácia sa ukazuje ako užitočné pri získavaní nových zákazníkov a udržaní súčasných zákazníkov.

Reálny svet Príklady značiek využívajúcich sociálne počúvanie

Teraz sa poďme na niektoré pozrieť reálny svet príklady spoločností, ktoré využívajú sociálne počúvanie vo svoj prospech:

Taco Bell

Taco Bell drví svoju hru na sociálne počúvanie, najmä na Twitteri (X). Ich príspevky sú zábavné a úplne v trende, a sú veľmi zaujatí svojimi zákazníkmi. Kedykoľvek uverejnia akékoľvek obavy alebo požiadavky, reagujú a počúvajú. Taco Bell pridal veľa položiek menu alebo vrátil položky menu na základe správ a príspevkov, ktoré im zákazníci poslali online.

Dokonca znova uverejňujú tweety od zákazníkov, čím ďalej ukazujú, že počúvajú. Taco Bell je neuveriteľne zaangažovaný a zákazníci s nimi milujú chatovanie, pretože sú tak otvorení a priateľskí, čo ich vedie k získaniu bezplatnej spätnej väzby na vytváranie prispôsobeného obsahu.

Starbucks

Starbucks monitoruje sociálne médiá, aby identifikoval preferencie a trendy zákazníkov. V dôsledku toho zaviedli rôzne možnosti menu, keď zaznamenali rastúci dopyt rastlinnej báze mliečne alternatívy. Zaviedli pre nich ovsené, mandľové, kokosové a sójové mlieko vegánskych spotrebiteľov. Majú tiež niektoré sirupy a omáčky, ktoré sú vegánske, takže každý má možnosť vychutnať si obľúbené nápoje Starbucks.

Zappos

Tento online predajca oblečenia a obuvi aktívne spolupracuje so zákazníkmi na sociálnych médiách, aby promptne riešil otázky a obavy. Toto demonštruje ich záväzok k zákazníckemu servisu a podporuje pozitívne vzťahy.

Dell

Ako nadnárodná spoločnosť zaoberajúca sa počítačovými technológiami sa spoločnosť Dell aktívne zapája do počúvania na sociálnych sieťach. Ich hlavným cieľom je zlepšiť vývoj produktov a služby zákazníkom. Sledujú konverzácie na sociálnych sieťach a online fóra. Pomáha im identifikovať problémy a obavy zákazníkov.

Vďaka tomu sú schopní tieto obavy rýchlo riešiť. Povedie to k zvýšeniu spokojnosť zákazníkov a vernosť. Spoločnosť Dell oznámila 22 čistého skóre propagátora (NPS) s 20 % pasívnych, 29 % kritikov a 51 % propagátorov.

Airbnb

Airbnb je online trh pre ubytovanie a cestovanie. Značka využíva sociálne počúvanie na pochopenie pocitov a preferencií zákazníkov. Sledujú konverzácie na sociálnych sieťach, aby získali spätnú väzbu.

Umožňuje im to predstaviť pozoruhodnú funkciu „Skúsenosti“, ktorá umožňuje hostiteľom ponúkať cestovateľom jedinečné aktivity. Po tejto inovácii generovali významný tok príjmov.

Pred niekoľkými mesiacmi, Airbnb vytvorilo milióny zobrazení za 24 hodín pomocou sociálneho počúvania. TikToker zverejnil, že ona a jej priatelia uviazli v Taliansku po tom, čo si uvedomili, že ich údajná vila z booking.com bola neexistujúce. Airbnb rýchlo prišla na pomoc a poskytla im prístup do neďalekej bezplatnej vily – čo ovplyvňovalo, jej priateľov a sledovateľov veľmi potešilo.

Stratégie pre efektívne sociálne počúvanie

Ste pripravení počúvať svojich zákazníkov? Znamená to, že ste na dobrej ceste stať sa neprekonateľným vo svojom výklenku. Pre efektívne sociálne počúvanie je tu niekoľko stratégií, ktoré dnes môžete použiť.

Monitorovanie kľúčových slov

Na úspešné sociálne počúvanie potrebujete správne kľúčové slová a frázy. Tu je niekoľko krokov na výber relevantných kľúčových slov:

• Po prvé, určiť, čo chcete dosiahnuť so sociálnym počúvaním. Môže to byť spätná väzba k produktu, zmienky o značke, trendy v odvetví alebo sentiment spotrebiteľov. Jasne definujte svoje ciele, aby ste získali správne kľúčové slová na sledovanie vášho úspechu
• Premyslite si kľúčové slová a frázy súvisiace s vašou značkou, odvetvím, produktmi a cieľovým publikom. Zoznam by mal obsahovať synonymá a variácie
• Analyzujte svojich konkurentov a identifikovať hashtagy a kľúčové slová, ktoré používajú. To vám môže poskytnúť informácie o zákazníkoch a o tom, čo je relevantné vo vašom odvetví
• Použite sociálne nástroje na počúvanie objavte ďalšie kľúčové slová. Kategorizujte svoje kľúčové slová na základe zákazníckych dopytov, výrazov v odvetví, zmienok o značke a ďalších.

Pamätajte, že sociálne počúvanie je neustály proces. Preto by ste mali pravidelne kontrolovať a aktualizovať svoje zoznamy kľúčových slov, aby boli relevantné.

Analýza sentimentu

Analýza sentimentu sa ukazuje ako užitočná rozhodovanie meraním toho, ako vaši zákazníci reagujú na vašu značku. Tu je niekoľko jednoduchých krokov, ako začať:

• Používajte sociálne nástroje na počúvanie s funkciou analýzy sentimentu. Dokáže automaticky kategorizovať zmienky podľa pocitov
• Spolu s automatizovanou analýzou sentimentu nemôžete ignorovať manuálnu analýzu. takže, trénujte svoj tím, aby manuálne posudzoval sentiment pretože kontext môže ovplyvniť sentiment
• Ponorte sa hlbšie do dôvodov za pozitívnym a negatívnym sentimentom. Pochopte, aké aspekty vašich produktov alebo služieb vyvolávajú tieto emócie
• Použite na to analýzu sentimentu identifikovať oblasti na zlepšenie. Reagujte na negatívne pocity alebo obavy zákazníkov a vykonajte potrebné zmeny.

Sledujte zmeny v každom sentimente v priebehu času, aby ste zhodnotili efektivitu svojho úsilia. Majte na pamäti, že pozitívne nálady naznačujú zvýšenú spokojnosť zákazníkov.

Sledovanie trendov

Sociálne počúvanie je kľúčové na identifikáciu nových trendov vo vašom odvetví. Aby ste to urobili efektívne:

• Prečítajte si priemyselné publikácie a sledujte influencerov, aby ste boli informovaní o svojom odvetví
• Sledujte populárne kľúčové slová a hashtagy vo vašom výklenku
• Analyzujte konverzácie na sociálnych sieťach aby ste pochopili silné a slabé stránky vašich produktov
• Zúčastniť sa súvisiace s trendom diskusia získať hlbší prehľad a spojiť sa s potenciálnymi zákazníkmi.

Zahrňte trendy do vývoja svojich produktov, marketingu a stratégií obsahu. Vďaka tomu budete agilní v reakcii na vznikajúce príležitosti.

Analýza konkurenta

Ak chcete získať cenné informácie o zákazníkoch, mali by ste monitorovať a analyzovať zmienky o konkurentoch. Pozrite si kroky pre analýzu konkurencie:

• Definujte svojich hlavných konkurentov vo svojom výklenku. Zahrňte nepriamych aj priamych konkurentov
• Použite sociálne nástroje na počúvanie sledovať zmienky o vašich konkurentoch na stránkach s recenziami, fórach a sociálnych médiách
• Venujte pozornosť tomu, čo sú zákazníci hovoriť o svojich konkurentoch. Existujú pozitívne aspekty, ktoré môžete využiť vo svojom podnikaní?
• Sledujte marketingové kampane, taktiky zapájania zákazníkov a uvádzanie produktov vašich konkurentov na trh. Pomôže vám to analyzovať, čo funguje dobre.

Nakoniec porovnajte svoj sentiment zákazníkov, zapojenie sociálnych médií a online reputáciu s konkurenciou. Pomôže vám nájsť oblasti, v ktorých ich môžete prekonať a tiež sa zlepšiť.

Využite nástroje sociálneho počúvania

Pre svoje podnikanie v oblasti elektronického obchodu potrebujete správne nástroje na sociálne počúvanie. Tu je niekoľko vynikajúcich možností, ako odomknúť spotrebiteľské štatistiky:

• HootSuite ponúka komplexné možnosti sociálneho počúvania
• Značkové hodinky je výkonný nástroj na sledovanie zmienok, analýzu nálad a identifikáciu nových trendov
• zmienka je a užívateľsky príjemný nástroj na sledovanie zmienok o vašej značke, konkurentoch a kľúčových slovách v odvetví
• SproutSocial je ďalší sociálny nástroj na počúvanie s úžasnými funkciami
• Talkwalker ponúka silné sociálne počúvanie a analytické schopnosti
• Google Alerts je a šetrné k rozpočtu možnosť monitorovania zmienok o kľúčových slovách.

Môžete si vybrať akékoľvek nástroje, ktoré sú v súlade s vaším rozpočtom, cieľmi a hĺbkou analýzy, ktorú požadujete.

Osvedčené postupy počúvania na sociálnych sieťach

Tu je niekoľko osvedčených postupov, ako zamerať svoje úsilie na efektívne sociálne počúvanie.

Vedieť, čo počúvať

Tu je postup, ako určiť, koho alebo čo sledovať:

• Definujte cieľ: Načrtnite svoje ciele a ciele pre sociálne počúvanie
• Poznajte svoje publikum: Získajte hlboké pochopenie bolestivých bodov, správania a záujmov vašej cieľovej skupiny
• Kategorizácia kľúčových slov: Kategorizujte svoje kľúčové slová na základe relevantnosti. Potrebujete kľúčové slová podľa svojich hlavných cieľov a výklenku
• Použitie dlhý chvost Kľúčové slová: Vaša stratégia monitorovania je bez nich neúplná dlhý chvost kľúčové slová. Tieto špecifické frázy dokážu zachytiť sústredenejšie a relevantnejšie konverzácie.

Vedieť, kde počúvať

Ak chcete nájsť najlepšie kanály na sledovanie a sledovanie:

• Identifikujte primárne kanály: Potrebujete primárne platformy sociálnych médií a online komunity kde je aktívna vaša cieľová skupina. Môžu to byť fóra, blogy, sociálne siete atď. Môžete monitorovať viacero platforiem, aby ste získali rôzne informácie
• Zostaňte relevantní vo svojom odvetví: Vždy si vyberajte kanály a fóra, kde prebiehajú diskusie týkajúce sa vašej oblasti. Tieto platformy potrebujete na získanie informácií o odvetví
• Dávajte pozor na konkurentov: Sledujte profily svojich konkurentov na sociálnych sieťach. Je to dobrý spôsob, ako identifikovať ich stratégie a slabé stránky a možno získať nejakú inšpiráciu.

Použite úzke vyhľadávanie

Zúžte svoje kritériá vyhľadávania, aby ste zlepšili svoje sociálne počúvanie. Tu je niekoľko nápadov, ktoré môžete použiť na presnejšie a užšie vyhľadávanie:

• Konkrétne kľúčové slová: Používajte špecifické frázy a kľúčové slová relevantné pre vaše ciele. Vyhnite sa širokým pojmom, ktoré môžu vytvárať príliš veľa hluku
• Booleovské operátory: Sú to jednoduché slová (tj, a, alebo, nie, alebo a nie). Použite ich na vytvorenie presných vyhľadávacích dopytov. Ak chcete napríklad nájsť diskusie súvisiace s konkrétnym produktom, použite „názov značky A názov produktu“.
• Jazykové filtre pre viacjazyčné publikum: Pomocou jazykových filtrov môžete zúžiť vyhľadávanie na konkrétny jazyk. Bude užitočné, ak je vaša cieľová skupina viacjazyčná
• Geografické zacielenie: Zvážte geografické zacielenie ak vaša firma pôsobí v konkrétnych regiónoch. Pomôže vám to zamerať sa na regionálne alebo miestne publikum.

Udržujte falošné pozitíva pod kontrolou

Chcete zabezpečiť presnosť vášho úsilia o sociálne počúvanie? Mali by ste znížiť počet falošných poplachov. Tu je niekoľko tipov, ako ich udržať pod kontrolou:

• Prepracované kľúčové slová: Skontrolujte a upravte svoj zoznam sledovaných kľúčových slov. Uistite sa, že ste odstránili všeobecné alebo irelevantné výrazy, ktoré generujú nadmerné množstvo falošne pozitívnych výsledkov
• Upravte upozornenia: Prispôsobte si svoje sociálne nástroje na počúvanie tak, aby odosielali upozornenia na zmienky, ktoré zodpovedajú konkrétnym kritériám. Zníži sa tým pravdepodobnosť irelevantných upozornení
• Na kontexte záleží: Nemôžete robiť unáhlené závery len na základe kľúčových slov. Môžete zvážiť kontext konverzácie a určiť, či je zmienka relevantná
• Ľudská analýza: Zahrňte do svojho procesu ľudskú analýzu. Potrebujete vyškolený personál na kontrolu a filtrovanie zmienok, aby ste zaistili presnosť.
• Použite filtre: Využite filtre dostupné s nástrojmi na počúvanie na sociálnych sieťach na vylúčenie konkrétnych fráz alebo kľúčových slov z výsledkov.

Všetky tieto osvedčené postupy vám pomôžu zvýšiť relevantnosť a presnosť vášho úsilia o sociálne počúvanie.

Sociálne počúvanie v praxi: Čierny piatok

Black Friday je jednou z najväčších nákupných udalostí roka. Sociálne počúvanie počas Black Friday môže byť a game-changer pre vaše podnikanie a skvelý spôsob, ako maximalizovať predaj. Analýzou online konverzácií môžete pred čiernym piatkom získať cenné informácie o spotrebiteľoch.

Tu je návod, ako môžete využiť sociálne počúvanie na získanie informácií, keď sa blíži táto veľká nákupná udalosť:

• Identifikujte čierneho Súvisiace s piatkom Kľúčové slová a spotrebiteľské rozhovory. Ak chcete nájsť relevantné výrazy a značky hash, môžete použiť sociálne nástroje na počúvanie. Napríklad #Deals, #BlackFriday atď.
• Venujte pozornosť tomu, z čoho sú nakupujúci nadšení, ako každá konkrétna kategória produktov (móda, elektronika, kuchyňa) alebo typy akcií (včasné zľavy, BOGO)
• Identifikujte trendy nakupovania Black Friday s nástrojmi sociálneho počúvania. Sledujte influencerov a lídrov v odvetví, aby ste sa dozvedeli viac o ponukách Black Friday
• Analyzujte tón rozhovorov na meranie nálady spotrebiteľov. Mali by ste vedieť, či sú spotrebitelia z Čierneho piatku znepokojení, frustrovaní alebo nadšení. Určite značky alebo produkty, ktoré generujú pozitívny rozruch
• Sledujte akcie konkurentov na čierny piatok a reakcie zákazníkov. Venujte pozornosť reakciám zákazníkov na ponuky vašich konkurentov
• Sledujte, ako konkurenti stanovujú ceny svojich produktov na čierny piatok. Skontrolujte ich balíky, limitovaný čas ponuky alebo zľavy
• Využite na to štatistiky spotrebiteľov prispôsobiť ponuku produktov na obdobie sviatkov, cenové a marketingové stratégie. Môžete sa predstaviť limitovaná edícia produkty alebo exkluzívne ponuky Black Friday na základe dopytu spotrebiteľov.

Upravte svoje cenové stratégie na základe informácií o konkurencii a očakávaniach spotrebiteľov. Ak chcete vyniknúť, môžete ponúknuť bleskové výpredaje, špeciálne ponuky pre skoré vtáčanie, príp balíkové ponuky.

Uvoľnite silu sociálneho počúvania

Teraz, keď ste pochopili dôležitosť sociálneho počúvania pre pozdvihnutie vášho podnikania na novú úroveň, je čas aktívne počúvať konverzácie spotrebiteľov na rôznych platformách a odhaliť neoceniteľné poznatky o preferenciách spotrebiteľov, nových trendoch a náladách.

Tieto poznatky slúžia ako vodítko pri vytváraní personalizovaných a zmysluplných stratégií zapojenia.

A nezabudnite, sociálne počúvanie presahuje len porozumenie. Zahŕňa to včasné riešenie problémov, budovanie lojality a zvládnutie obľúbených nákupných akcií ako Black Friday.

Začnite svoju cestu k dokonalosti elektronického obchodu ešte dnes tým, že využijete silu sociálneho počúvania. Vaši zákazníci sa s vami môžu veľa podeliť – preto ich pozorne počúvajte, učte sa od nich a sledujte, ako sa vašej firme darí.

• Sociálny obchod: Ako predávať na sociálnych sieťach
• Stratégia sociálnych médií pre malé podniky
• 25 overených nápadov na súťaž v sociálnych médiách na propagáciu vášho online podnikania
• 19 aktivít, ktoré prebudia vašich sledovateľov na sociálnych sieťach
• Ako nájsť svoju cieľovú skupinu na sociálnych sieťach
• Ako propagovať svoju značku mimo sociálnych médií
• Zvládnutie umenia sociálneho počúvania
• Čo je influencer marketing? Stratégia, nástroje a príklady
• Čo je a Mikroinfluencer? Výhody a nevýhody práce s nimi
• Hyperlokálny marketing sociálnych médií