Vidieť niekoho nakupovať vo vašom internetovom obchode je úchvatné. Ale to neznamená, že to môžete nazvať dňom.
Ide o to, že v priemere 30 % online nákupov končí vrátením (v porovnaní s 8 % vo fyzických obchodoch). Jedna z troch zakúpených položiek sa vám môže vrátiť. Ojoj
Návratnosť podľa odvetvia
Prečo sa to deje? Po prvé, zákazníkom chýba fyzický kontakt s vašimi produktmi pri pokladni. Musia použiť svoju fantáziu, ktorá môže byť dosť zavádzajúca. Výsledkom je kolízia medzi očakávaním a realitou.
Po druhé, online nakupovanie je oveľa impulzívnejšie ako nakupovanie
Čo môžete urobiť, je preskúmať dôvody vrátenia tovaru vo vašom internetovom obchode a minimalizovať pravdepodobnosť, že sa tieto dôvody objavia. Ak sa chystáte začať podnikať alebo ste práve začali, sledujte tieto údaje od prvého dňa.
Tiež sa uistite, že máte a dobrá politika vrátenia a uľahčite jeho nájdenie vo vašom internetovom obchode. V ideálnom prípade by ste ho mali mať prepojený pri pokladni. Obchodníci Ecwid to môžu nastaviť v Nastavenia → Všeobecné → Právne stránky.
Povoľte povinné začiarkavacie políčko pre zmluvné podmienky
Hlavné dôvody vrátenia tovaru v internetových obchodoch
Ako môžete hádať, dôvody vrátenia sa značne líšia. Rozdelíme ich však do dvoch kategórií: legitímne a podvodné vrátenie.
Legitímne výnosy
Populárne dôvody legitímneho vrátenia sú:
- Nesprávna veľkosť alebo produkt
- Tovar nezodpovedal popisu
- Produkt nesplnil ocakavanie
- Dovolenková sezóna sa vracia
- Produkt poškodený.
Tu je niekoľko preventívnych opatrení, ktoré môžu pomôcť minimalizovať tieto problémy.
Prispôsobte svoje produkty. Kategorizácia tovaru na malý, stredný a veľký nestačí. Premyslite si podrobný popis každej veľkosti. Najlepšie je zobraziť presné rozmery vašich produktov.
V prípade, že predávate odevy, ktoré si nevyrábate sami, uistite sa, že vaša tabuľka veľkostí funguje pre rôzne položky, a ak nie, pridajte samostatnú tabuľku veľkostí pre každú z nich.
Ak vaša veľkostná tabuľka nie je dostatočne obsiahla, zákazníci môžu jednoducho opustiť predajňu bez nákupu, alebo si naopak objednať viacero veľkostí a vrátiť tie, ktoré nesedeli.
Niekedy nie je na vine vaša tabuľka veľkostí. Zákazníci sa môžu mýliť v tom, akú veľkosť potrebujú.
Vec je, kognitívne predsudky postaviť sa nám do cesty, aby sme boli o sebe objektívni. Ľudia niekedy chcú veriť, že nosia určitú veľkosť. Alebo ich dojem zo štýlu, ktorý preferujú, sa môže veľmi líšiť od toho, čo v skutočnosti nosia.
Existuje trik, ktorý ľuďom pomôže byť objektívnejšími. Skúste ich požiadať, aby sa nespojili s neosobnou tabuľkou veľkostí, ale s nejakými skutočnými ľuďmi.
Asos ukazuje, akú veľkosť model nosí
Ďalšou skvelou vecou na Asose sú ich defilé videá. Umožnia vám pochopiť, ako predmet vyzerá z každého uhla, spolu s inými produktmi a v pohybe.
Videá nie sú veľkou pomocou nielen pre odevný priemysel. Čokoľvek predávate, video o produkte prezradí oveľa viac. Do popisov produktov v Ecwid môžete pridať videá.
Zobraziť podrobné popisy a fotografie. Keď premýšľate o tom, aké podrobné by mali byť, snažte sa kompenzovať nedostatok dotyku. Ukážte textúry, pohľady z rôznych uhlov a popíšte materiály, nielen ich pomenujte.
Archpole udržuje textúry zaostrené
Niektorí zákazníci váš produkt ešte nikdy nepoužili, takže môžu byť zmätení. Dômyselní obchodníci hovoria, že niekedy môže zákazník tvrdiť, že je napríklad prasknutý zips, a potom obchodník zistí, že to bolo v poriadku. Zákazník jednoducho nevedel prísť na to, ako to rozhýbať. Majte to na pamäti a vysvetlite to vo svojich videách a popisoch produktov.
Pozrite si, ako toto video vysvetľuje, ako produkt používať a vyzdvihuje jeho najlepšie vlastnosti.
Buďte objektívni. S chválením kvality vášho produktu je ľahké urobiť niečo navyše, ale aj to môže byť dôvodom vrátenia tovaru. Upravte svoje produktové stránky, či neobsahujú zavádzajúce informácie. Získajte tiež spätnú väzbu od zákazníkov, ktorí vrátili váš produkt, pretože to nebolo to, čo očakávali. Možno zistíte, že musíte upraviť aj svoje zasielanie správ a marketingové aktivity.
Robiť prieskumy. Nástroje ako SurveyMonkey sú užitočné na to, aby ste sa svojich zákazníkov viac pýtali na ich preferencie a obmedzovali ich
Postarajte sa o balenie. Ak predávate krehké produkty, je potrebné ich nielen starostlivo zabaliť, ale aj poskytnúť zákazníkovi jednoduchý spôsob, ako ich zabaliť späť, aby sa produkt na ceste späť nerozbil. Zvážte pridanie pokynov, ako zabaliť váš produkt na vrátenie, a urobte to ako podmienku na prijatie vrátenia.
Uľahčite návrat. Tu je to, čo môžete urobiť, aby ste poskytli lepšie služby:
- Do obalu priložte návratku s pokynmi.
- Ponúknite jednoducho stiahnuteľný lístok v prípade, že zákazníci stratia svoju tlačenú verziu.
- Ak neponúkate bezplatné vrátenie, poskytnite kredit obchodu, darček alebo kompenzujte náklady na dopravu.
Prázdniny budú prázdniny. Nevýhodou darčekovej sezóny je získavanie darčekov, ktoré nepotrebujete. Ak sa zúčastňujete dovolenkových výpredajov, počítajte s vyššou návratnosťou ako zvyčajne. Spoločnosť United Parcel Service Inc. oznámila, že výnosy počas prázdnin vyskočia o 15 %. Niektorí predajcovia uvádzajú 50% návratnosť.
Po skončení sviatočnej sezóny sa správa týchto výnosov môže stať vašou úlohou číslo 1. Uistite sa, že váš tím je vyškolený a vaše zásady vrátenia sú jasné. 21,3 % maloobchodníkov uzákoniť prísnejšie politiky návratu počas dovolenkového obdobia.
Tip: použite Účty zamestnancov získať ďalšiu pomoc so správou vášho obchodu Ecwid počas tohto rušného obdobia.
Zamestnanecké účty v Ecwid
Záver: vaším konečným cieľom je urobiť zákazníkov spokojnými, aj keď svoju objednávku vrátia. Nielenže si prídu znova nakúpiť, ale aj rozšíria informácie o vašich službách a prilákajú viac zákazníkov.
Podvodné výnosy
Na internete je oveľa jednoduchšie stať sa hlupákom ako v skutočnom živote. Podvodné výnosy tvoria 6 % všetkých. Je pravdepodobné, že nejaký zákazník sa vás práve teraz snaží podviesť.
Tu sú najčastejšie osoby podvodníkov pri vrátení:
- Swapperi objednať nový produkt, aby nahradili ten, ktorý vlastnia, ktorý je poškodený alebo starý.
- skrine zakúpte si produkt, dočasne ho používajte a potom ho vráťte, aby vám boli vrátené peniaze.
- Priateľské podvody tvrdia, že nikdy neuskutočnili nákup alebo že nikdy nedostali svoj tovar.
- Úmyselné podvody nakupovať položky s falošnými peniazmi alebo ukradnutými kreditnými alebo debetnými kartami a vrátiť ich za vrátenie peňazí, ktoré zvyčajne chcú v hotovosti.
Je ťažké vôbec zabrániť podvodným online vráteniam. Vaším konečným cieľom je odhaliť čo najviac podvodníkov a znepríjemniť im návraty. Ak vo svojich operáciách pozorujete nerovnováhu, vykonajte nasledujúce kroky.
Zaznamenajte si sériové čísla a ďalšie individuálne značky, aby ste sa uistili, že vrátená položka pochádza z vášho obchodu. Swapperom to sťaží výmenu vášho produktu za starší.
Fotografujte pri balení dokázať, že položka bola v poriadku. To má zmysel len pre malé podniky s
Skráťte dobu vrátenia do 30 dní, akceptujte vrátenie tovaru v originálnom obale a v pôvodnom stave, vyškolte svojich zamestnancov na detekciu použitých predmetov, dodržiavajte svoje predpisy.
Vyžadovať potvrdenie a podpis. Ak niekto tvrdí, že nikdy nedostal svoju objednávku, podpis môže byť vaším šetričom. Ak vám zákazník povie, že nikdy neuskutočnil objednávku, mali by ste mať podrobnosti objednávky po ruke.
Vrátenie peňazí na kreditné karty, nie v hotovosti. Pomôže vám to zabrániť úmyselnému podvodu.
Telefonických zákazníkov. Čím osobnejší pohľad na zákazníka, tým ťažšie bude pre neho podvádzať. Vypočutie si vášho hlasu môže spôsobiť, že zákazník zmení názor na to, že vás podvádza.
Pamätajte, že podvodní zákazníci môžu byť veľmi hlasní. Ak odmietnete prijať vrátenie tovaru (samozrejme bez toho, aby ste porušili pravidlá vrátenia tovaru) a zákazník reaguje prehnane, môže to byť tiež zlé znamenie. Takíto zákazníci môžu zanechať množstvo nahnevaných správ na vašich profiloch sociálnych médií, na webových stránkach s recenziami a všade inde na webe. Buďte preto vždy zdvorilí, aj keď odhalíte podvodníka.
***
Aké sú najzvláštnejšie, najzábavnejšie alebo najťažšie skúsenosti s návratom, ktoré ste zažili vo svojom internetovom obchode?
- Ako predávať online: Najlepší sprievodca pre majiteľov firiem
- Ako predávať online bez webovej stránky
- 30 spôsobov, ako uskutočniť svoj prvý online predaj
- 7 chýb, ktoré vám bránia uskutočniť prvý predaj
- Ako pracovať s cieľovými skupinami, aby ste si otestovali svoje miesto
- Ako napísať popisy produktov, ktoré predávajú
- Tipy na zatraktívnenie vašich produktov
- Hlavné dôvody vrátenia tovaru a ako ho minimalizovať
- Orientácia na luxusnom trhu: Ako vytvárať a predávať
High-End Produkty - Ako platiť sami sebe, keď vlastníte firmu
- 8 rôznych typov nakupujúcich a ako ich predávať
- Zvládnutie vyhľadávania predaja: Najlepší sprievodca
