Pritožbe strank: primeri in učinkovite rešitve

Ali ima vaše podjetje težave s strankami? Ne glede na to, ali imate opravka s težko zadovoljiti stranke ali ste ustvarili nepotrebne ovire v celotnem nakupovalnem procesu, je lahko krmarjenje po pritožbah strank izziv.

Vendar pa so vaše stranke vaši največji prvaki na digitalnem področju. Brez njih vaše podjetje ne bi moglo preživeti. Bistvenega pomena je, da se naučite, kako se na pritožbe strank odzvati produktivno, spoštljivo in temelji na akciji način.

V tej objavi razčlenjujemo pogoste pritožbe strank viden v vsaki industriji in poslovnem modelu. Dobili boste vpogled v to, kako se odzvati in rešiti te pogoste težave s koristnim jezikom in koraki, ki jih je mogoče izvesti naprej.

Končni rezultat? Manj nezadovoljstva, več zagovornikov blagovne znamke in brezhibna uporabniška izkušnja za vse, ki sodelujejo z vašim podjetjem.

Kaj so pritožbe strank?

Preprosto povedano, pritožbe strank so deli povratnih informacij, ki jih podjetje prejme od svojih strank o svojih izdelkih, storitvah ali zunanjih ponudbah.

Pritožbe so lahko karkoli, od tega, kako je postavljeno vaše spletno mesto, do storitev, ki jih nudi vaša ekipa za podporo, kako delujejo vaši izdelki ali nekaj tako preprostega, kot je objava v družabnem omrežju.

Po drugi strani pa lahko pritožbe strank vodijo do priložnosti za izboljšanje vaših notranjih procesov. Lahko osvetli stvari, ki jih je treba popraviti, in pogosto prikaže jasno sliko, kako lahko podjetje to stori.

Večina potrošnikov se je na neki točki pritožila podjetju in pomembno je, da na te pritožbe gledamo kot na priložnosti. Ugotovljeno je bilo, da le 1 od 26 strank se bodo pritožili podjetju, ki ga kupujejo od—the počitek preprosto poiščite drugo podjetje za sodelovanje.

Ali ne bi raje izboljšali svoje pomanjkljive procese in izboljšali zadrževanje strank, namesto da bi še naprej odpuščali stranke? Zagotovo bi!

Pravzaprav lahko vlaganje v uporabniško izkušnjo skoraj podvoji vaš letni prihodek. Ta neverjetna priložnost predstavlja podjetjem priložnost za rast in izboljšati—oni le premisliti morajo, kako obravnavajo pritožbe strank. V tem razdelku raziščimo nekaj pogostih primerov pritožb strank.

Pogosti primeri pritožb strank

Morda mislite, da večina pritožb izvira iz zornega kota storitve za stranke, ni vedno tako.

Nekatera podjetja morajo izboljšati svojo ponudbo podpore, medtem ko jo imajo druga zaklenjena, vendar je njihova izkušnja na spletnem mestu pomanjkljiva. Vsako podjetje ima svoje edinstvene izzive, zato si tega zapomnite, ko berete te primere.

1. Slab izdelek ali storitev

Kot podjetje za e-trgovino, ki deluje v a konkurenčnem trgu, si morate prizadevati za zvestobo blagovni znamki pri vsem, kar počnete. Prodaja a nizka kvaliteta izdelek ali storitev nedvomno povzroči pritožbe strank.

Večina potrošnikov pred nakupom opravi veliko raziskav in pričakujejo raven kakovosti in izdelave, ki jo oglašujete.

Resolucija: Če si stranka vzame čas in se pritoži nad kakovostjo vašega izdelka, se ji zahvalite za trud. Morda nikoli več ne bodo kupili pri vašem podjetju, vendar še vedno pomagajo izboljšati vašo blagovno znamko.

Delite povratne informacije na prihodnjih sestankih o izdelkih ali z ustreznimi ekipami v vaši organizaciji. S tem lahko izboljšate zadrževanje kupcev in manj odliva, saj je zelo verjetno, da so druge stranke imele enake težave.

2. Težave s podpornimi predstavniki

Izkušnje s strankami se še naprej vzpenjajo na vrh pregovornega totema in enostavno je nesprejemljivo, da se nesramni ali nekoristni predstavniki podpore ukvarjajo s težavami s storitvami za stranke.

Vsak predstavnik podpore strankam bi moral biti sočuten, zainteresiran in čim bolj koristen pri obravnavi pritožb in težav strank. To je zahtevno delo, toda videti manj kot zainteresirano lahko drastično škoduje ugledu podjetja.

Resolucija: Učite vsakega predstavnika njihovemu jeziku, tonu in govorici telesa (če so na videu). Številna podjetja zagotavljajo stalno usposabljanje ali privabijo strokovnjake za storitve za stranke, da svoje osebje naučijo, kako zagotoviti nepozabne in podporne izkušnje tudi za najzahtevnejše stranke. Pri krmarjenju v situaciji, ko stranka meni, da nima podpore, poskusite najti okna priložnosti, da se zastopnik nauči, kako deeskalirati teh situacij, namesto da bi se napajali vanje.

3. Storitve za stranke in ure podpore

Če vaše podjetje deluje globalno, veliko strank ne bo imelo toliko dostopa do vašega klepeta v živo ali agentov za podporo, če so v drugem časovnem pasu.

Hitre in priročne storitve za stranke je treba zagotoviti v katerem koli časovnem pasu, ne glede na to, kje deluje vaše podjetje. Če stranka odpre prijavo za podporo in več ur ne sliši odgovora, je to pogost razlog za pritožbo.

Resolucija: razmislite o uvedbi klepetalnih botov z umetno inteligenco na svojem spletnem mestu, ki lahko kupcem zagotovijo hitro podporo strankam 24/7. Ne glede na to, ali vaše stranke iščejo informacije o sledenju, priporočila za izdelke ali osnovne informacije o trgovini, lahko virtualni pomočnik AI zagotovi te informacije in še veliko več. S tem boste izboljšali izkušnjo blagovne znamke in potencialno izboljšali zvestobo strank.

4. Enotne možnosti podpore

Na enak način, kot bi ga morali ponuditi večkanalna prodaja za stranke bi morala vaša ponudba podpore obstajati tudi na različnih platformah in kanalih. Če stranka potrebuje pomoč in obišče vaše strani ali spletno mesto v družabnih omrežjih in ugotovi, da vas lahko kontaktira samo po e-pošti, bo to verjetno povzročilo pritožbe glede dostopnosti.

Resolucija: Ustvarjanje večkanalne stranke izkušnje - to je brezhibna, dosledna komunikacija in podpora v različnih kanali—volja izboljšajte svojo uporabniško izkušnjo in povečajte prodajo. Ponudite svojim strankam neposredne podporne linije prek družbenih medijev, e-pošte, klepeta v živo na vašem spletnem mestu in aplikacij za sporočanje, da zagotovite podporo, ki jo potrebujejo.

5. Zahteve po funkcijah ali izboljšave izdelka

Pogosto se zahteve po funkcijah ne zdijo kot pritožbe strank, vendar lahko pridejo z zdravo količino povratnih informacij o izdelku. Če izdelek ne izpolnjuje potreb določenih strank v vseh pogledih, se bodo mnogi obrnili na podporo in iskali ušesa.

Odvisno od tega, kako tržna niša je vaš izdelek ali storitev, zahteve po funkcijah morda ne bodo uporabne ali celo pomembne za vašo splošno bazo strank, vendar je pomembno, da vsako stranko poslušate, da bo imela občutek, da je njeno mnenje cenjeno.

Resolucija: Vaša ekipa za pomoč strankam morda ne bo mogla izpolniti (ali celo poročati) vsake zahteve po funkcijah, ki jo posreduje zaradi velike količine, vendar lahko vaša ekipa upošteva običajne zahteve med razvojem izdelka in posodobitvami funkcij.

Kako strokovno obravnavati pritožbe strank

Vaša ekipa za pomoč strankam nima dovolj pasovne širine ali energije, da bi rešila vsako posamezno pritožbo stranke, ne glede na to, kako veliko ali majhno je vaše podjetje.

Vendar pa obstajajo načine, kako strokovno pristopiti k pritožbam da se stranke počutijo videne in slišane.

Priznajte njihova čustva

Če si je stranka vzela čas in stopila v stik s podporo, je priznanje njenih izkušenj in zahvala za njihov trud pomemben korak v vsaki interakciji vaše ekipe. Tako se bodo počutili potrjene in lahko rešijo odnos, ki ste ga vzpostavili z njimi.

Postavite vprašanja

Kot vaši predstavniki poslušajte izkušnjo stranke, jih poučite o postavljanju vprašanj, aktivnem poslušanju in ponujanju empatije na poti. Ta pristop bo potrdil njihove izkušnje in jim pokazal, da je mar za vaše podjetje.

Iščite takojšnjo rešitev

Reševanje težave, ko agent prvič govori s stranko, je kritičen način za rešitev odnosa. Če lahko vaše osebje že od te prve interakcije zagotovi učinkovit načrt, bo to ublažilo morebitna trenja ali nadaljnje nezadovoljstvo stranke.

Spremljanje

Ko je težava odpravljena, se vsaj enkrat obrnite na stranko, da se prijavite. Pojasnite, kako so bile uporabljene njihove povratne informacije, zahvalite se jim za njihov trud in navedite vse možne nadaljnje korake.

Reševanje pritožb strank

Reševanje pritožb in povratnih informacij strank je več kot en pogovor ali interakcija, vendar je tukaj nekaj pristopov in strategij, ki jih lahko vaše podjetje uporabi za izboljšanje.

Pazi na vzorce

Dostopajte do vseh povratnih informacij strank, da poiščete vzorce v težavah ali pritožbah, ki jih stranke sporočajo. Nekateri morda so enkratni, medtem ko so drugi (kot so napake v izdelku ali dolgi časi zadrževanja) lahko bolj dosledni, kot se zavedate.

Delite povratne informacije

Delite prejete pritožbe in povratne informacije z vsemi notranjimi ekipami; od izdelka do trženja, prodaje in podpore. Če vaš izdelek ne deluje tako, kot se oglašuje, bi morala marketing in prodaja ponovno oceniti svoj jezik in sporočila.

Če podpore ni, je treba servisne agente obvestiti in poučiti o izboljšanju uporabniške izkušnje. Pritožbe strank in povratne informacije vplivajo na vsako notranjo ekipo bolj, kot se morda zavedate!

Označite težavo(e)

Odkrivanje korenine težave bo pomagalo ustvariti akcijski načrt in ublažiti prihodnje težave. Preglejte vse nedavne spremembe (posodobitve izdelkov, nova programska oprema itd.) vašega podjetja, ki bi lahko vplivale na izkušnjo strank in povzročile pritožbe strank.

Naredite akcijski načrt

Po identifikaciji težav je ustvarjanje uporabnega načrta za obravnavanje in reševanje bolečih točk strank bistvenega pomena za zadržanje. Opolnomočite svoje stranke prek samopostrežba Podporni kanali tako jim ni treba čakati na agente ali ustvariti digitalno »kartico s komentarji«, kjer lahko stranke pustijo povratne informacije o izdelkih in zahteve po funkcijah, kadar koli želijo.

Izboljšajte svojo uporabniško izkušnjo z Ecwidom.

Izkušnja strank še nikoli ni bila tako pomembna in ključna za uspeh katerega koli posla v e-trgovini. na srečo Ecwid omogoča enostavno in brezhibno ponujanje izjemne uporabniške izkušnje. Integrirajte našo prodajno platformo s široko paleto spletnih trgovin, vključno s TikTok, Facebook, Etsy, Amazon in drugimi.

Prijavite se še danes če želite začeti prodajati svoje izdelke z Ecwidom ali izvedeti več o prodaji prek Akademija Ecwid.