Zadovoljstvo strank: pomen, primeri, kako meriti

Za vsako podjetje je zadovoljevanje želja in potreb njegove baze strank kritično. Vendar je lažje reči kot narediti, kajne? Zadovoljne stranke so najboljše marketinško orodje, ki ga podjetje lahko uporablja imajo—oni delijo svoje pozitivne izkušnje s prijatelji in družino, opravijo več nakupov in postanejo dolgoročna zvestih zagovornikov blagovne znamke.

Če zadovoljstvo strank ni steber vašega poslovnega modela, boste težko izkusili rast in uspeh, o katerih sanjate. Na srečo ta objava deli vse, kar morajo podjetja vedeti o merjenju zadovoljstva strank, njegovem pomenu in koristih za končni rezultat blagovne znamke.

Oglejmo si, kako lahko čim bolj povečate priložnosti za zadovoljstvo strank za rast, izboljšanje in ustvarjanje zvestih sledilcev.

Kaj je zadovoljstvo strank?

Zadovoljstvo strank je Merjenje ki določa, kako zadovoljni so kupci z izdelki, blagom ali storitvami podjetja. Zadovoljstvo strank (CSAT), ki se pogosto ugotavlja z anketami in ocenami, je ključni steber temeljnega uspeha vsakega podjetja.

Številna podjetja uporabljajo meritve zadovoljstva strank, da bolje razumejo izkušnjo strank, izboljšajo izdelke in ponudbe, zmanjšajo odliv in ustvarijo bazo zvestih strank.

Izkušnja strank ni omejena le na kakovost izdelkov ali na to, kako temeljita je storitev. Splošna uporabniška izkušnja vključuje razpoložljivost izdelkov, nakupni proces, po nakupu izkušenj, kako se storitve za stranke ekipa odgovarja, kako enostavno je spletno mesto uporabljati in še veliko več.

Razumevanje pomena zadovoljstva strank

Če se sprašujete: "Zakaj je zadovoljstvo strank pomembno?" tukaj smo, da vam pomagamo razumeti ključne načine, kako lahko izboljša uporabniško izkušnjo, ugled blagovne znamke, in še veliko več.

Izboljšajte zvestobo strank

Z iskrenimi povratnimi informacijami in anketami strank si lahko podjetja pridobijo zaupanje strank in povečajo zvestobo. Zadovoljne stranke bodo svoje pozitivne izkušnje delile s svojimi skupnostmi (skoraj 83 odstotkov potrošnikov storite to!), kar vodi do več poslovnih priložnosti za vašo blagovno znamko.

Zmanjšajte kreme

Preprosto je logika—the bolj ko je stranka zadovoljna z vašim podjetjem, manj verjetno je, da bo nakupovala. Če lahko vaše podjetje zagotovi izkušnjo, ki jo stranke iščejo, bo to zmanjšalo možnosti odliva in ustvarilo zveste privržence ambasadorjev in podpornikov.

Zagotavlja vpogled za notranje ekipe

Ocena zadovoljstva strank je neposreden odraz različnih oddelkov v podjetju. Če so zadovoljni z vašim spletnim mestom, je to velik palec za marketing. Če dobite odlične ocene za svoje odzivne čase, to pove podpori, da so na pravi poti.

Te meritve je mogoče uporabiti za izboljšanje notranjih procesov in ciljev ekip, odvisno od tega, kaj stranke menijo, da manjka na podlagi njihovih edinstvenih izkušenj.

Prednosti zadovoljstva strank

Trdno zadovoljstvo strank lahko popelje vaše podjetje na naslednjo raven, vendar morate biti odprti za to negativne povratne in konstruktivno kritiko ob priznavanju bolečih točk, ki jih kupci doživljajo z vašo blagovno znamko.

Tukaj je nekaj načinov, kako bo vaše podjetje imelo koristi od pozitivnega rezultata zadovoljstva strank.

Rast poslovanja

V prvi vrsti zadovoljstvo strank spodbuja rast! Zadovoljne stranke se bodo vedno znova vračale v vaše podjetje zaradi kakovosti izdelkov, najvišji nivo storitve in podporo strankam. Ne samo, da se bodo vrnili, ampak bodo vaše podjetje priporočili drugim in se podpisali z vašimi pohvalami na družbenih medijih.

Ker se številna podjetja spopadajo z odlivom, je dajanje prednosti rezultatom zadovoljstva strank izjemno pomembno pri rasti in širitvi vašega podjetja.

Izstopajte iz množice

V morju prenasičenih blagovnih znamk je iskanje načinov, kako izstopati od konkurence, ključnega pomena za preživetje vašega podjetja.

Zagotavljanje izjemne uporabniške izkušnje je učinkovit način, da se ločite od mnogih drugih rib v morju. Kupci si bodo zapomnili, kako drugačni so bili vaše spletno mesto ali izdelki, in se vrnili k vašemu podjetju zaradi svojih prihodnjih potreb.

Zgradite ugledno blagovno znamko

Kaj želite, da vaša blagovna znamka predstavlja vaši ciljni publiki? Vaše poslanstvo in vrednote se morajo osredotočiti na zagotavljanje kakovostne izkušnje in izdelkov za vaše stranke.

By zahtevati povratne informacije od strank in z izvajanjem sprememb, ki se jim zdijo pomembne, utrjujete svoje podjetje kot podjetje, ki ceni izkušnjo strank.

Naučite se, kje se lahko izboljšate

Ni vse v soncu in mavricah, ampak tako gre posel. Vrzeli v uporabniški izkušnji zagotavljajo bistvene informacije za vaše ekipe, da naredijo izboljšave. Negativne povratne informacije so prav tako dragocene kot pozitivne, zato jih poslušajte in jih po potrebi prilagodite.

Izkoristite zadovoljstvo kot prodajno prednost

Pozitivna ocena zadovoljstva strank je odlična prodajna prednost za uporabo pri prodajnem zavarovanju, na vašem spletnem mestu in v prodajnih predstavitvah.

Člani prodaje lahko uporabijo te meritve, ko predstavljajo vaše izdelke, marketing pa lahko posodobi rezultat zadovoljstva strank na spletnem mestu, platformah družbenih medijev in drugih mestih, kjer stranke komunicirajo z vašo blagovno znamko.

Kako izmeriti zadovoljstvo strank

Obstaja nekaj načinov, kako lahko merite zadovoljstvo strank v različnih fazah poti stranke. Raziščimo jih tukaj.

1. Izvedite anketo o zadovoljstvu strank

Veliko podjetij prosite za povratne informacije po interakciji potrošnikov s predstavnikom podpore na njihovem spletnem mestu. Ne glede na to, ali poteka prek klepeta v živo ali e-pošte, so ankete o zadovoljstvu strank hitre in potrebujejo nekaj trenutkov za odgovor.

Te ankete pozivajo uporabnika, da pove, kako so zadovoljni s svojo interakcijo s skupino za podporo, in običajno vključujejo odgovor na vprašanje ali oceno svoje izkušnje na lestvici od 1 do 10.

2. Pošljite anketo Net Promoter Score (NPS).

Anketa NPS je preprosta, eno vprašanje anketo, ki sprašuje, kako verjetno bi stranka priporočila vaše podjetje prijatelju ali družinskemu članu. Ocena NPS pomaga pokazati, kako zveste in zadovoljne so stranke podjetja.

Tradicionalno je anketa Net Promoter Score videti takole:

Ankete NPS so pogosto poslane po opravljenem nakupu, vendar jih številna podjetja pošiljajo vsako četrtletje, da bi ocenila, kako zadovoljni so njihovi kupci in kje se lahko izboljšajo.

3. Vprašajte za povratne informacije o družbenih medijih

Družbeni mediji so močno orodje za graditi odnose s strankami, prosite za povratne informacije in ustanovite svoje podjetje kot osredotočen na stranke.

Uporabite lahko ankete in ankete na različnih platformah družbenih medijev, vključno s Facebookom, TikTokom in Instagramom, da prosite stranke za povratne informacije o njihovih izkušnjah z naslednjim:

• Mobilna nakupovalna izkušnja
• Kakovost izdelka/kaj jim je bilo všeč ali kaj ni bilo všeč
• Izkušnje s podporo strankam
• Kako verjetno je, da bi spet nakupovali pri vas
• Kaj je manjkalo v procesu nakupa
• Kaj bi se z njihovega vidika dalo izboljšati

Primeri vprašanj ankete o zadovoljstvu strank

Tukaj je nekaj pogostih, a prepričljivih vprašanj v anketi strank, ki jih lahko uporabite v celotni prodaji in po nakupu procesov za pridobitev dragocenih informacij o uporabniški izkušnji.

Vprašanja o izkušnjah strank

1. Kako bi opisali svojo današnjo izkušnjo z našo skupino za podporo?
2. Ali ste zadovoljni s kakovostjo in hitrostjo, s katero smo danes odgovorili na vaša vprašanja?
3. Kako enostavno je bilo krmarjenje po naši spletni strani in straneh izdelkov?
4. Ste na naši spletni strani zlahka našli informacije, ki ste jih potrebovali?
5. Ste imeli kakršne koli težave med nakupom na naši spletni strani?

Zbiranje povratnih informacij o izdelku

1. Kako ste zadovoljni z *ime izdelka*?
2. Na lestvici od »Nikoli« do »Pogosto«, kako pogosto uporabljate naš izdelek?
3. Kako je naš izdelek izboljšal vaše dnevne aktivnosti/produktivnost/poenostavil življenje?
4. Katere izboljšave bi predlagali, da bi bil izdelek boljši?
5. Za katere naloge uporabljate naš izdelek?

Vprašanja o zvestobi strank

1. Kako verjetno je, da bi naše podjetje priporočili svojim prijateljem in družini na lestvici od 1 do 10?
2. Kako lahko izboljšamo izdelek, da povečamo verjetnost, da boste naš izdelek priporočili svoji skupnosti?
3. Kako verjetno je, da boste raziskali druge izdelke in storitve, ki jih nudimo?
4. Kakšna je verjetnost, da boste prešli na konkurenta, ki ponuja izdelek ali storitev, podobno našemu?
5. Je naše podjetje vaša prva izbira za izdelek ali storitev, ki jo nudimo?

Ne zaspite o zadovoljstvu strank. Ecwid lahko pomaga.

V svetu, kjer je potrošnik kralj, morajo podjetja najti načine, kako se ločiti od množice. Zdaj, ko veste, kako pomemben je rezultat zadovoljstva vaših strank, je čas, da naredite korake za poganjanje vašega podjetja naprej in navzgor.

Ecwid vam lahko pomaga izboljšati uporabniško izkušnjo s stroškovno učinkovito koraki kot popust pri pošiljanju, samopostrežba podpora, in še veliko več.

Zgradite svojo e-trgovino z Ecwidom in začnite graditi bazo zvestih strank še danes.

• Storitve za stranke v e-trgovini: najboljše prakse
• Kaj je skrb za stranke in kako začeti
• Zadovoljstvo strank: pomen, primeri, kako meriti
• Prilagajanje e-trgovine: nasveti, triki in prednosti
• Kako ravnati z negativnimi povratnimi informacijami
• Umetnost pozitivne komunikacije v storitvah za stranke
• Kako AI spreminja storitve za stranke
• Samopostrežna: Cenovno ugoden način za povečanje podpore strankam
• Vzpostavljanje močnih odnosov s strankami
• Kakšno programsko opremo za uspeh strank potrebujete za poslovanje