Kaj je treba in česa ne pri načrtovanju vaše kupčeve poti

Verjetno ste že naleteli na koncept customer journey mapping. To je široko priznano in dragoceno orodje, ki se uporablja v trženju in prodajnih strategijah. Uporablja se za pridobitev vpogleda v izkušnjo strank in njeno ustrezno izboljšanje. Toda kaj točno je sestavljeno?

Kartiranje poti stranke vključuje postopek vizualne ponazoritve vsake stične točke in interakcije, ki jo ima stranka z vašim podjetjem, od začetne stopnje zavedanja do nakupa in po nakupu obdobja.

Če načrtujete to pot, lahko prepoznate boleče točke, področja za izboljšave in priložnosti za zagotavljanje izjemnih izkušenj na vsakem koraku.

Torej, če še niste raziskali moči kartiranja poti strank, je čas, da se poglobite in odklenete potencial svojega podjetja!

Kaj je potovanje stranke?

Potovanje stranke je celoten proces, skozi katerega gre kupec pri interakciji z vašo blagovno znamko, od začetne prepoznavnosti do končnega nakupa in naprej. Vključuje vse stične točke, tako na spletu kot zunaj njega, s katerimi se lahko stranka sreča na svoji poti.

Potovanje stranke se včasih imenuje pot kupca. Torej, če se sprašujete, kakšna je razlika med potjo kupca in potjo stranke, zdaj veste, da je to v bistvu ista stvar.

Obstaja pet glavnih stopenj poti kupca:

• Awareness: kupec se seznani z vašo blagovno znamko in vašo ponudbo.
• Premislek: stranka začne raziskovati in primerjati različne možnosti.
• Nakup: stranka se odloči za nakup vaše blagovne znamke.
• zadržanje: ohranjanje zadovoljstva stranke in vračanje za ponovni posel.
• zagovorništvo: stranka postane zvest oboževalec in promovira posel svojim prijateljem in družini.

Na vsaki stopnji se čustva, motivacija in vedenje stranke lahko razlikujejo, zato je ključnega pomena, da razumete njihovo pot, da lahko z njimi učinkovito sodelujete.

Pot kupca B2B VS. Pot kupca B2C

Morda se sprašujete, kako business-to-business kupčevo potovanje se razlikuje od podjetje do potrošnika kupčevo potovanje. Čeprav so si številna splošna načela in stične točke podobni, je treba upoštevati nekaj ključnih razlik.

Prvič, kupci B2B imajo pogosto daljši in bolj zapleten nakupni proces kot potrošniki B2C. To je zato, ker B2B nakupi običajno vključujejo večje zneske denarja in zahtevajo več tisti, ki odločajo znotraj organizacije.

Poleg tega se kupci med podjetji bolj osredotočajo na iskanje rešitev, ki bodo koristile njihovemu podjetju v smislu učinkovitosti, prihranka stroškov ali potenciala rasti. Lahko tudi dajo prednost gradnji dolgoročna odnose s prodajalci, ne pa enkrat transakcij.

Po drugi strani pa kupce B2C pri nakupu običajno motivirajo osebne potrebe ali želje. Njihovo potovanje je običajno krajše in enostavnejše, saj se odločajo na podlagi dejavnikov, kot so cena, udobje in čustvena privlačnost.

Kaj je preslikava poti kupca?

Kartiranje poti kupca je postopek vizualne predstavitve korakov, ki jih stranka naredi pri interakciji z vašim podjetjem, od začetnega stika do po nakupu. Pomaga prepoznati stične in boleče točke, kar vam omogoča boljše razumevanje uporabniške izkušnje in izboljšave.

Kartiranje poti vašega kupca je lahko izjemno zmogljivo orodje za izboljšanje splošnega uspeha vašega podjetja. Vendar pa je nekaj, kar morate in česa ne, upoštevati.

Kako začrtati svojo strankino pot

Ne moreš izboljšati nečesa, če tega nimaš. Torej, če še nikoli niste ustvarili zemljevida poti stranke, je čas, da to storite.

Tukaj je nekaj najboljših praks za načrtovanje poti vaše stranke:

Ustvarite svojo osebnost kupca

Če želite začrtati strankino pot, morate raziskati in analizirati vedenje, motivacijo in bolečine svojih strank. Tu pridejo prav persone kupca.

Oseba kupca je izmišljena stranka, ki uteleša demografijo in psihografijo vaše povprečne stranke. Ta podoba stranke služi kot stalni opomnik, da uskladite vsak vidik zemljevida poti stranke s pravim občinstvom.

Na primer, če prodajate high-end izdelke za nego kože, je vaša stranka lahko a 35-year-old ženska z a polni delovni čas službo in dva otroka, ki ceni samooskrba in razkošje. Ta posebna oseba vam bo dala vpogled v njene potrebe, izzive in cilje.

Pomagalo bi opraviti nekaj raziskav uporabnikov pri ustvarjanju osebnosti kupca. Na primer, lahko anketirate stranke in opravljate intervjuje.

Če želite zbrati povratne informacije od potrošnikov, ki jih zanima nakup vaših izdelkov in storitev, se osredotočite na tiste, ki so sodelovali z vašim podjetjem ali pa to nameravajo storiti. Tako lahko dobite natančne informacije o potrebah in željah vaše ciljne publike.

Prepoznajte svoje stične točke

Nato boste morali identificirati vse stične točke, kjer stranke komunicirajo z vašo blagovno znamko. Če želite to narediti, se postavite v kožo svoje stranke in razmislite o vseh možnih načinih, kako bi lahko naletele na vaše podjetje ali sodelovale z njim.

99 % potrošnikov raziščite spletne nakupe preden greste v trgovino, vsaj večino časa. Torej je precej verjetno, da tudi vaši potrošniki opravijo nekaj spletnih raziskav. Vendar ne pozabite uporabiti podatkov o svojih strankah in tržne raziskave. To vam bo zagotovilo seznam vseh stičnih točk, ki jih uporabljajo vaše stranke.

Spletne stične točke vaše stranke lahko na primer vključujejo:

• Iskanje izdelkov v Googlu
• Obisk vaše spletne strani
• Branje ocen na družbenih medijih
• Ogled vaših Facebook oglasov.

Kar zadeva stično točko stranke brez povezave, lahko to vključuje:

• Obisk vaše fizične trgovine
• Obisk vaše stojnice na tržnici ali dogodku
• Klicanje vaše službe za stranke.

Ne pozabite, da je treba vsako stično točko ovrednotiti glede na njen vpliv in pomen za celotno pot stranke.

Prepoznajte boleče točke in priložnosti

Ko ste identificirali vse stične točke, je čas, da poiščete boleče točke in priložnosti za vsako od njih. To vključuje analizo povratnih informacij in pritožb strank ter uporabo orodij za analizo vedenja za prepoznavanje področij, kjer se lahko vaša blagovna znamka izboljša in zagotovi boljšo izkušnjo.

Na primer, če opazite, da veliko obiskovalcev spletnega mesta zapusti stran za dokončanje nakupa, se morda soočajo z bolečo točko, ki jo je treba obravnavati čim prej. Če opazite tudi porast poizvedb strank na družabnih omrežjih, vendar počasen odzivni čas vaše ekipe za pomoč strankam, je to lahko še eno področje izboljšave.

Dokumentirajte pot stranke

Ko identificirate vse stične točke, je čas, da jih uredite in začrtate pot stranke. Začnite s stopnjo ozaveščenosti in dokumentirajte vsak korak, dokler ne postanejo zveste stranke.

Prepričajte se, da vključite čustva, vedenje in motivacije na vsaki stopnji. To vam bo omogočilo jasno razumevanje, kako se vaše stranke počutijo in kaj potrebujejo na vsakem koraku poti.

Postopek načrtovanja strankinega potovanja ostaja špekulativen, dokler ga dejansko ne implementirate. S tem boste iz prve roke pridobili vpogled v potencial odpadki ali ovire, na katere lahko stranke naletijo na svoji poti. Če imate več oseb, sledite potovanju za vsako od njih.

Nenehno pregledujte in izboljšujte

Ne pozabite, da pot stranke ni statična – nenehno se razvija. Zato je bistvenega pomena, da nenehno pregledujete in izboljšujete zemljevid poti strank. To lahko vključuje izvajanje rednih anket za stranke, analiziranje podatkov in izvedbo potrebnih prilagoditev za zagotavljanje brezhibne uporabniške izkušnje.

Redno pregledovanje vaše poti stranke, na primer vsako četrtletje, vam bo pomagalo prepoznati vrzeli in priložnosti za nadaljnje izboljšanje vaše poti stranke.

Primeri načrtovanja poti strank

Da bi lažje razumeli koncept, si poglejmo nekaj primerov zemljevidov poti strank iz različnih panog.

Primer zemljevida poti stranke za maloprodajo

Zemljevid poti kupca za maloprodajno trgovino zajema različne stične točke, s katerimi se kupci srečujejo med nakupovanjem. Te stične točke s strankami lahko vključujejo brskanje po izdelkih na spletu, obisk fizične trgovine, raziskovanje različnih oddelkov, pomerjanje oblačil v garderobah in končni nakup.

Na tej poti imajo lahko stranke pozitivne in negativne izkušnje. Bolečine lahko nastanejo zaradi dolgih vrst na blagajni ali interakcije z neprijaznimi člani osebja, medtem ko lahko pozitivni vidiki vključujejo iskanje koristnih priporočil za izdelke, prejemanje odlična storitev za stranke, ali odkrivanje personaliziranih ponudb, prilagojenih njihovim željam.

Primer zemljevida poti stranke za potovanja

Za potovalno podjetje se pot stranke začne z raziskovanjem destinacij, kjer stranke raziskujejo različne možnosti in zbirajo informacije za sprejemanje premišljenih odločitev.

Ko je želena destinacija izbrana, naslednji korak vključuje rezervacijo letov in namestitev, s čimer zagotovite, da je vsak del potovanja dobro načrtovano in prilagojena željam stranke.

Končno se potovanje zaključi z check-in proces, kjer potniki opravijo potrebne postopke, da pridejo na cilj.

Na tem potovanju lahko pride do bolečih točk, na katere popotniki naletijo. To lahko vključuje omejene možnosti letov, omejevanje prilagodljivosti in udobja ali nepričakovane zamude, ki zmotijo ​​potovalne načrte.

Primer zemljevida poti stranke za bančništvo

Pot bančne stranke obsega niz stičnih točk, s katerimi se stranke srečujejo v svoji bančni izkušnji. Te stične točke s strankami lahko vključujejo dejavnosti, kot je odpiranje računa na spletu, obisk poslovalnice za osebno pomoč in uporabo mobilnih bančnih storitev za priročne transakcije.

Vendar je pomembno prepoznati in obravnavati morebitne boleče točke, na katere lahko stranke naletijo med temi stičnimi točkami. Bolečine lahko na primer nastanejo zaradi zapletenih postopkov nastavitve spletnega računa ali dolgih čakalnih dob v poslovalnici.

Kot lahko vidite, ima lahko vsaka panoga različne stične in boleče točke. Zato je bistvenega pomena ustvariti natančen zemljevid poti stranke, ki je specifičen za vaše podjetje, in ga nenehno izboljševati na podlagi podatkov in povratnih informacij strank.

Naši primeri so seveda precej poenostavljene različice zemljevidov potovanj strank. V idealnem primeru bi moral biti vaš zemljevid poti stranke podroben in upoštevati ne le posebnosti vašega podjetja, temveč tudi različne osebnosti ciljnih strank.

Za enostavnejše načrtovanje poti stranke lahko uporabite predloge – več o tem spodaj.

Kaj je treba in česa ne storiti pri načrtovanju poti vaše stranke

Zdaj, ko ste dojeli idejo o načrtovanju poti strank, se poglobimo v stvari, ki jih je treba narediti in česa ne, da si jih zapomnite pri ustvarjanju zemljevida.

Naredite: izberite prave predloge zemljevida poti strank

Predloge so lahko koristno orodje pri ustvarjanju zemljevida poti stranke. Zagotavljajo vizualno predstavitev poti stranke in lajšajo prepoznavanje bolečih točk in priložnosti.

Na voljo so različne predloge za ustvarjanje zemljevida poti stranke. Razlikujejo se po zahtevnosti, zasnovi in ​​pristopu. Nekatere predloge strankinega potovanja so boljše za vizualizacijo strankinih čustev, druge pa se osredotočajo na stične in boleče točke. Bistveno je, da izberete predlogo, ki najbolj ustreza vašim poslovnim potrebam in ciljem.

Tukaj je nekaj primerov pogostih predlog zemljevidov poti strank:

Trenutna državna predloga zemljevida poti stranke

To je ena najpogostejših vrst zemljevidov poti strank. Pomagajo vam videti in razumeti, skozi kaj gredo vaše stranke – njihova dejanja, misli in čustva, ko komunicirajo z vašim podjetjem. Ta dragocen vpogled se uporablja za stalno izboljšanje poti stranke.

Spodaj prenesite predlogo zemljevida trenutne izkušnje s strankami.

Dan v življenju Predloga zemljevida poti stranke

Ti zemljevidi poti strank prikazujejo, skozi kaj gredo vaše stranke pri svojih vsakodnevnih dejavnostih, vključno z njihovimi dejanji, mislimi in čustvi, ne glede na to, ali vključujejo vašo blagovno znamko ali ne in več. Ta vrsta zemljevida strankinega potovanja ponuja širši pogled na življenje vaših strank in pomaga prepoznati njihovo resnično življenje bolečinske točke.

Dan v življenju zemljevidi poti strank so odlični za obravnavanje neizpolnjenih potreb strank, še preden se jih zavedajo. To vrsto zemljevida uporabite pri raziskovanju novih tržnih razvojnih strategij.

Prenesite predlogo za ustvarjanje a dan v življenju pot stranke spodaj.

Predloga zemljevida poti stranke v prihodnjem stanju

Ti zemljevidi poti strank zagotavljajo vpogled v dejanja, misli in čustva, ki jih bodo vaše stranke doživele med prihodnjo interakcijo z vašim podjetjem. Pri uporabi tega zemljevida poti strank upoštevajte njihovo trenutno interakcijo z vašo blagovno znamko.

Uporabite te vrste zemljevidov poti strank, da vizualizirate svojo vizijo in določite strateške cilje, ki vodijo vaše podjetje naprej.

Spodaj prenesite predlogo zemljevida poti stranke v prihodnjem stanju.

Predloga načrta storitve Customer Journey Map

Ti zemljevidi poti strank se začnejo s poenostavljeno različico enega od zgoraj omenjenih slogov zemljevidov. Nato dodajo ključne elemente, ki prispevajo k zagotavljanju izjemne izkušnje, kot so ljudje, politike, tehnologije in procesi. Ti zemljevidi zagotavljajo dragocene vpoglede v optimizacijo izkušenj strank in izboljšanje splošnega zadovoljstva.

Načrti storitev pomagajo odkriti dejavnike, ki usmerjajo trenutna potovanja strank, in začrtati korake za prihodnja potovanja. To vam bo pomagalo pri sprejemanju premišljenih odločitev za izboljšanje vaše ponudbe.

Spodaj prenesite predlogo načrta storitve za zemljevid potovanja strank.

Naredite: preizkusite orodja za načrtovanje poti strank

Obstaja več digitalnih orodij, ki vam pomagajo ustvariti zemljevid poti stranke. Ta orodja lahko naredijo postopek učinkovitejši in uspešnejši, saj vam omogočajo preprosto sodelovanje s svojo ekipo, prilagajanje zemljevida in integracijo podatkov.

Nekatera priljubljena orodja za načrtovanje poti strank vključujejo:

UXPressia

To orodje vključuje različne predloge za različne panoge, kar olajša takojšnji začetek načrtovanja poti vaše stranke.

Smaply

To orodje ponuja a Uporabniku prijazen vmesnik za ustvarjanje različnih vrst zemljevidov, vključno z načrti storitev in prilagodljivimi zemljevidi potovanj strank in uporabnikov.

Custellence

Ta programska oprema za preslikavo poti strank pomaga ekipam ustvariti vizualne predstavitve poti strank. Ponuja različne predloge in funkcije sodelovanja.

Lucidchart

To je priljubljeno orodje za diagrame in vizualizacijo, ki vključuje funkcijo preslikave poti strank. Prihaja z vgrajeno funkcije sodelovanja.

Ne glede na to, katero orodje izberete, se prepričajte, da ustreza vašim posebnim potrebam in vam pomaga ustvariti podroben in učinkovit zemljevid poti stranke.

Ne: Zanemarjajte povratne informacije strank

Ena največjih napak pri načrtovanju poti strank je neupoštevanje povratnih informacij strank. Mnenja in izkušnje vaših strank so ključnega pomena za razumevanje njihovih potreb, čustev in pričakovanj na njihovi poti z vašo blagovno znamko.

Poskrbite za redno zbira povratne informacije strank prek anket, mnenj in drugih kanalov. Uporabite te podatke za nenehno posodabljanje in izboljševanje zemljevida poti stranke.

Ne: prehitevajte postopka

Kartiranje poti stranke zahteva čas in trud. Ključnega pomena je, da s postopkom ne hitite ali preskočite pomembnih korakov. Vzemite si čas za temeljito raziskovanje in zbiranje podatkov, njihovo analizo in sodelovanje z drugimi člani ekipe, da ustvarite natančen in celovit zemljevid poti stranke.

Ne: pozabite posodobiti

Zemljevid poti stranke ni a enkrat naloga. To je stalen proces, ki zahteva stalen trud in pozornost.

Ker se vaše podjetje razvija in vedenje strank spreminja, je nujno, da redno posodabljate in revidirate zemljevid poti strank, da te spremembe natančno odražajo. S takim lahko zagotovite, da ostane ustrezen in učinkovit pri usmerjanju vašega podjetja k zagotavljanju izjemnih uporabniških izkušenj.

Ne pozabite, a dobro izdelano Zemljevid potovanja stranke presega le vizualizacijo strankinih interakcij. Služi kot strateško orodje, ki pomaga usklajevati prizadevanja vaše ekipe, spodbuja sodelovanje med oddelki in daje prednost pobudam, ki bodo imele največji vpliv na zadovoljstvo kupcev in zvestobo.

Sprejmite torej koncept nenehnega izboljševanja in naj posodabljanje in revidiranje zemljevida poti strank postaneta redni del vaše poslovne prakse. S tem lahko zagotovite, da vaša organizacija ostane pred krivuljo.

Povzemimo načrtovanje vaše kupčeve poti

Zdaj pa povzamemo glavne stvari, ki jih je treba in česa ne smemo storiti pri načrtovanju vaše kupčeve poti:

• Uporabite različne vrste zemljevidov poti strank, da pridobite celovito razumevanje svojih strank.
• Razmislite o uporabi orodij, da bo postopek bolj učinkovit in uspešen.
• Ne zanemarjajte povratnih informacij strank, saj so ključnega pomena za razumevanje njihovih potreb in pričakovanj.
• Ne hitite s postopkom in ne preskočite pomembnih korakov.
• Ne pozabite redno posodabljati in revidirati zemljevid poti strank.

Z upoštevanjem teh nasvetov lahko ustvarite podroben in natančen zemljevid poti stranke, ki pomaga prispevati vašemu podjetju z zagotavljanjem izjemnih uporabniških izkušenj.

• 5 učinkovitih promocij »Kupite eno, prejmite eno brezplačno«.
• 17 nasvetov za povečanje stopnje konverzije in večjo prodajo
• 14 psiholoških sprožilcev, ki bodo osvojili stranke
• 12 načinov, kako zbuditi zaupanje novih strank
• 10 učinkovitih načinov za povečanje vašega prihodka od e-trgovine
• Kako povečati konverzijo s samodejnimi popusti
• Primeri odličnih pozivov k akciji, ki prodajajo
• Kako povečati prodajo z izboljšanjem poti stranke v e-trgovini
• Kaj je treba in česa ne pri načrtovanju vaše kupčeve poti
• Kako lahko umetna inteligenca izboljša prodajo in navzkrižna prodaja
• Kako združiti e-poštno in SMS trženje za večje konverzije
• Upsell, Navzkrižna prodaja, ali Počistite mrtve zaloge: Katero strategijo združevanja izdelkov potrebujete?
• Povečanje donosnosti naložbe: ustvarjanje Stroškovno učinkovito Tržne kampanje za e-trgovino