Storitve za stranke v e-trgovini: najboljše prakse

Objavljeno Pred 7 meseci by Maks Komonov

Za vodenje uspešne e-trgovine je veliko bistvenih gibljivih delov, od ustvarjanja kakovostnega izdelka do njegovega učinkovitega pošiljanja strankam. Vendar pa eden najpomembnejših deli—in Včasih zanemarjen—je visoka kvaliteta storitev za stranke.

Navsezadnje je v spletu ogromno konkurence v e-trgovini; To, da je izdelek enostaven za nakup, včasih ni dovolj za razlikovanje podjetja. Stranke potrebujejo tudi dostop do delujoče podporne storitve, da odgovori na njihova vprašanja in odpravi morebitne težave z izdelkom.

Torej, prvo vprašanje, ki bi si ga moralo zastaviti vsako e-trgovinsko podjetje, je kaj je storitev za stranke in kaj vključuje?

Kaj je služba za stranke?

Preden se poglobimo, najprej opredelimo, kaj pomeni storitev za stranke.

V bistvu je storitev za stranke nadaljnja ponudba storitev in podpore tistim, ki kupijo izdelek ali storitev podjetja.

Ta odgovornost velja za vsa podjetja, ne glede na to, ali delujejo v fizični trgovini ali spletni trgovini. Kot podjetje za e-trgovino imate edinstveno priložnost, da povežite se s svojimi strankami in jim zagotovite brezhibno nakupovalno izkušnjo; storitve za stranke so ključni del tega.

Kaj je dobra storitev za stranke?

Kaj je torej dobra storitev za stranke v e-trgovini in katera so načela, ki prispevajo k uspešni interakciji s strankami? Realno se nakupovanje v spletni trgovini bistveno razlikuje od v trgovini nakupovanje, kar pomeni, da potrebuje lastno pozornost storitvam za stranke.

Ni dovolj samo storitev za stranke, ampak mora biti tudi učinkovita in zadovoljiva. Pravzaprav je a poroča Emplifi ugotovljeno, da je 87 % podjetij meni, da zagotavljajo ustrezne storitve za stranke, medtem ko se le 11 % strank strinja. To kaže, da morajo podjetja upoštevati, kaj si stranka želi, ne pa zgolj svojega notranjega pogleda na storitve za stranke.

Oglejmo si nekaj najboljših praks storitev za stranke v e-trgovini, ki lahko pomagajo podjetjem izboljšati svoje zadovoljstvo strank.

Možnosti za stranke

Digitalna doba je podjetjem in strankam uvedla številne metode za reševanje potreb po storitvah za stranke. Obstajajo telefonske linije, klepeti v živo, e-pošta in celo chatboti, ki lahko rešijo številne težave. Vendar je pomembno priznati, da ni ena velikost ustreza vsem pristop.

Ena stranka bo morda raje klepetala prek spleta, medtem ko bodo druge želele govoriti z agentom v živo po telefonu. To pomeni, da morajo biti podjetja v e-trgovini pripravljena na srečanje stranke vseh vrst na njihov idealen način komuniciranja.

Najbolj učinkovita strategija je a multi-kanalni pristop storitev za stranke ki vsaki stranki omogoča, da prejme želeno obliko storitev za stranke. Seveda je to lahko težje v zgodnjih dneh podjetja z omejenim številom osebja.

Vendar pa morajo podjetja, ki se ukvarjajo z e-trgovino, s povečanjem obsega poslovanja zagotoviti, da se njihove storitve za stranke povečajo, da lahko obvladajo dodatni promet.

Samopostrežna Pomoč strankam

Čeprav a multi-kanalni pristop je pomemben, kot je navedeno zgoraj, samopostrežba podpora je ena izmed najbolj priljubljenih metod v moderni dobi. Številne stranke imajo raje metodo najmanjšega odpora za pomoč strankam, kot je zbirka podatkov, kamor lahko odgovorijo na njihova vprašanja.

Seveda baza znanja morda ne bo rešila nekaterih bolj zapletenih težav, je pa lahko odličen način za obravnavo številnih enostavnejših in pogostih težav.

Poleg tega lahko s klepetalnimi roboti ali storitvijo klepeta v živo, kjer lahko stranke enostavno zastavijo svoja vprašanja, pomaga rešiti številna vprašanja, preden jih je treba eskalirati še višje.

Učinkovit odzivni čas

Eden najpomembnejših dejavnikov učinkovite storitve za stranke je odzivni čas.

Stranke bolj kot kdaj koli prej pričakujejo, da bodo njihove potrebe in težave obravnavane na primeren in pravočasen način. Vsakič, ko se stranka obrne na servisni oddelek, pričakuje hiter odziv z učinkovitim nasvetom ali pomočjo.

E-trgovina lahko ponudi številne kanale za pomoč strankam, vendar to postane neuporabna, če teh kanalov ni mogoče hitro obiskati.

Seveda je kakovost tudi ključni del storitev za stranke. Najučinkovitejše storitve za stranke bodo nudile ustrezno ravnotežje med pravočasnim odzivom in dosledno ravnjo kakovosti.

Preveč osredotočenosti na hitrost lahko privede do neučinkovite storitve za stranke, medtem ko lahko poraba preveč časa za enostavne težave vodi do počasnejših odzivov. Vsako podjetje mora zagotoviti ustrezno ekipo za pomoč strankam, ki se lahko posveti obema stranema enačbe.

Personalizacija je ključna

Samopostrežba podpora strankam lahko odgovori na mnoga pogosta vprašanja, vendar bodo druga vprašanja morda zahtevala bolj oseben pristop. E-trgovinska podjetja zavedati se morajo, da se soočajo z morjem konkurence v spletnem prostoru in le malo personalizacija jih lahko loči iz množice.

Nekatere stranke morda potrebujejo agenta, na katerega se lahko obrnejo za strokovni nasvet o nakupih ali tehničnih težavah. Ne samo, da to pomaga vzpostaviti podjetje kot dobro obveščeno o lastnem izdelku, ampak pomaga tudi pri ohranjanju.

Stranka, ki prejme nekaj osebne pozornosti, se bo verjetneje vrnila po dodatne nakupe in stran priporočila drugim.

Mnenja strank: najboljši vir za izboljšanje storitev za stranke v e-trgovinskih podjetjih

Če podjetje, ki se ukvarja z e-trgovino, išče načine za izboljšanje svojih storitev za stranke, je eno najboljših mest za preverjanje stranka pregledi. Stranke želijo vedeti, da so slišane in da so njihove težave ali pritožbe obravnavane.

Stranke se zlahka odvrnejo od blagovne znamke, ko vidijo, da njihove povratne informacije niso upoštevane ali upoštevane. Glede na Microsoftovo poročilo, 77 % kupcev na blagovno znamko gleda bolj naklonjeno ko so povratne informacije povabljene in sprejete.

Sledenje in izboljšanje

Podjetja, ki se ukvarjajo z e-trgovino, se morajo zavedati, da storitve za stranke niso oddelek, ki miruje. Vedno je prostor za pozitivne spremembe in izboljšave.

To pomeni, da mora vsako e-trgovinsko podjetje spremljati ključne kazalnike uspešnosti svojih storitev za stranke, kot so odzivni čas, rešene težave, stranke, ki se vračajo z isto težavo, pogoste pritožbe, najbolj obremenjene ure itd.

Ti statistični podatki ponujajo podatke o tem, kje je mogoče narediti pomembne izboljšave ali kje se pojavljajo težave. Spremljanje pomembnih meritev zagotavlja konkretno podporo za prihodnje odločitve ali spremembe.

Zavijanje Up

Da bi kateri koli e-trgovinski posel resnično uspeval na konkurenčnem spletnem trgu, je učinkovita storitev za stranke ključnega pomena. Tega oddelka ne smemo nikoli zanemariti; je lahko ključnega pomena za ohranitev strank in ugled blagovne znamke. Vsako e-trgovinsko podjetje bi moralo redno spremljati šibka področja in iskati metode za izboljšanje storitev za stranke.

Ecwid: Vaš e-trgovinski partner

Če razmišljate o ustanovitvi svoje prve e-trgovine ali nove, je Ecwid popoln partner. Našo prodajno platformo je mogoče integrirati z različnimi spletnimi trgovinami, vključno z Instagramom, Tik Tok, Facebook, Etsy in drugo. Še bolje, naša platforma ga ponuja enostaven za uporabo nadzorno ploščo, zaradi katere si lahko hitro ogledate delovanje vseh svojih trgovin.

Če želite izvedeti več, si oglejte preostale objave v spletnem dnevniku oz kliknite tukaj, če želite začeti brezplačno še danes. Obiščete lahko tudi Akademijo Ecwid in izvedete vse, kar morate vedeti o vodenju uspešne spletne trgovine, od njene postavitve do učinkovite podpore strankam.

Pogosto zastavljena vprašanja

Oglejte si nekaj najpogostejših vprašanj o storitvah za stranke e-trgovine.

Kakšen je namen storitev za stranke pri e-trgovini?

Namen storitve za stranke je ponuditi komunikacijski kanal med strankami in podjetjem za reševanje težav, postavljanje vprašanj in reševanje morebitnih težav. Ne glede na to, ali je stranka kupila izdelek ali storitev v spletni ali fizični trgovini, potrebuje nekje, kamor se lahko obrne za posvet v zvezi s tem izdelkom ali storitvijo.

Zakaj je služba za stranke pomembna?

Storitev za stranke je pomembna za zagotavljanje, da je stranka še naprej zadovoljna z izdelkom ali storitvijo, ki jo je kupila pri podjetju.

Vendar gre veliko dlje od tega. Medtem ko takojšnja pomoč strankam omogoča kupcu, da postavlja vprašanja ali obravnava težave, spodbuja tudi zaupanje v blagovno znamko. Če stranke ne morejo kontaktirati nekoga, da bi rešile te težave, bo manj verjetno, da bodo ponovno kupile ali priporočile blagovno znamko drugim.

Ali se zunanje izvajanje storitev za stranke v e-trgovini splača?

Nekatere blagovne znamke e-trgovine morda nimajo osebja, ki bi interno obravnavalo večji promet storitev za stranke. To lahko povzroči, da podjetja razmišljajo o zunanjem izvajanju oddelka za pomoč strankam.

Čeprav je to lahko učinkovito, je pri tem nekaj opozoril. Če ekipa zunanjih izvajalcev za pomoč strankam ni dobro rimano v izdelku ali lahko samozavestno obravnava potrebe kupca, lahko povzroči nadaljnje frustracije ali nezadovoljstvo.

Če podjetje za e-trgovino razmišlja o zunanjem izvajanju svojih potreb po storitvah za stranke, mora zagotoviti, da sodeluje z uglednim podjetjem, ki popolnoma razume izdelek ali storitev. Poleg tega mora biti ekipa zunanjih izvajalcev izobražena in sposobna rešiti skoraj vsako težavo.

O avtorju

Max zadnjih šest let dela v industriji e-trgovine in pomaga blagovnim znamkam vzpostaviti in nadgraditi trženje vsebine in SEO. Kljub temu ima izkušnje s podjetništvom. V prostem času je pisatelj leposlovja.