Vodenje uspešne trgovine z e-trgovino je kot žongliranje z gorečimi baklami – izdelek morate izdelati, izpopolniti pošiljanje in, o ja, ne smete prepustiti pomoči strankam. Ker priznajmo si, tudi najboljši izdelek vas ne more rešiti pred slabimi ocenami, če je vaša služba za stranke katastrofalna.
V spletu je morje konkurence v e-trgovini; To, da je izdelek enostaven za nakup, včasih ni dovolj za razlikovanje podjetja. Stranke potrebujejo tudi dostop do zanesljive podporne službe, da odgovori na njihova vprašanja in odpravi morebitne težave z izdelkom.
Če želite svoje stranke namesto tega spremeniti v zveste oboževalce
Kaj je storitev za stranke?
Prvo vprašanje, ki bi si ga moralo zastaviti vsako e-trgovinsko podjetje, je: "Kaj je storitev za stranke in kaj vključuje?"
V bistvu je storitev za stranke zagotavljanje storitev in podpore tistim, ki kupijo izdelek ali storitev podjetja.
Ta odgovornost velja za vsa podjetja, bodisi v fizični ali spletni trgovini. Kot podjetje za e-trgovino imate edinstveno priložnost, da povežite se s svojimi strankami in jim zagotovite brezhibno nakupovalno izkušnjo; storitve za stranke so ključni del tega.
Storitev za stranke ima veliko plati – pomoč pri reševanju težav, deljenje priporočil in celo dodajanje dodatne osebne note.
Storitve za stranke neposredno vplivajo na zvestobo in zadrževanje strank. Ko stranke čutijo, da podjetje zanje skrbi in jih podpira, je večja verjetnost, da bodo postale ponovne stranke in druge napotile k podjetju.
Kaj naredi dobre storitve za stranke?
Kaj je torej dobra storitev za stranke v e-trgovini in katera so načela, ki prispevajo k uspešni interakciji s strankami?
Realno se nakupovanje v spletni trgovini bistveno razlikuje od nakupovanja
Ni dovolj imeti storitve za stranke; prav tako mora biti učinkovit in zadovoljiv. Pravzaprav je a poroča Emplifi ugotovili, da 87 % podjetij meni, da zagotavljajo ustrezne storitve za stranke, medtem ko se le 11 % strank strinja.
To kaže, da bi se morala podjetja osredotočiti na to, kaj si stranke dejansko želijo, namesto da storitve za stranke ocenjujejo izključno s svojega zornega kota.
Po mnenju potrošnikov dobra storitev za stranke vključuje usposobljene predstavnike, enostavno iskanje informacij brez pomoči, reševanje težav v eni interakciji in ne ponavljanje pri prenosu.
Ključni vidiki dobre storitve za stranke po mnenju potrošnikov (Vir: Statista)
Kako izboljšati storitve za stranke v e-trgovini
Oglejmo si nekaj najboljših praks storitev za stranke pri e-trgovini, ki lahko pomagajo podjetjem izboljšati zadovoljstvo strank.
Zagotovite več možnosti storitve za stranke
Digitalna doba je podjetjem in strankam uvedla številne metode za reševanje potreb po storitvah za stranke. Telefonske linije, klepeti v živo, e-pošta in celo chatboti lahko rešijo številne težave. Vendar je pomembno priznati, da ni
Ena stranka bo morda raje klepetala prek spleta, medtem ko bodo druge želele govoriti z agentom v živo po telefonu. To pomeni, da morajo biti podjetja v e-trgovini pripravljena na srečanje stranke vseh vrst uporabljajo svoj idealen način komunikacije.
Raziskave tudi kažejo, da se kupci zanašajo na različne kanale storitev za stranke:
- 61 % vprašanih v ZDA meni, da a klepet z agentom je najlažji komunikacijski kanal uporabiti za storitve za stranke
- 44 % ameriških potrošnikov raje kontaktirajte službo za stranke po telefonu
- 28 % ameriških potrošnikov uporablja družbeni mediji za storitve za stranke.
Zato je najučinkovitejša strategija a
Vendar pa morajo podjetja, ki se ukvarjajo z e-trgovino, s povečanjem obsega poslovanja zagotoviti, da se njihove storitve za stranke povečajo, da lahko obvladajo dodatni promet.
Dobra novica je, da lahko s pravo programsko opremo upravljate
Upravljanje klepetov strank z aplikacijo Live Chat
Ponudba Samopostrežna Možnosti za podporo strankam
Čeprav a
Številne stranke imajo raje metodo najmanjšega odpora za pomoč strankam, kot je zbirka podatkov, kamor lahko odgovorijo na njihova vprašanja.
Seveda baza znanja morda ne bo rešila nekaterih bolj zapletenih težav, je pa lahko odličen način za obravnavo številnih enostavnejših in pogostih težav. Na primer, če mora stranka vedeti, kako spremeniti svoj naslov za dostavo, lahko preprosto preišče bazo znanja in najde
Ostalo
Poleg tega ponudba
Če imate trgovino Ecwid, lahko dodate
Primer baze znanja družbe Nike
Prizadevajte si za učinkovit odzivni čas
Eden najpomembnejših dejavnikov učinkovite storitve za stranke je odzivni čas.
Stranke bolj kot kdaj koli prej pričakujejo, da bodo njihove potrebe in težave obravnavane priročno in hitro. Kadarkoli stopijo v stik s službo za pomoč uporabnikom, pričakujejo hiter odziv s praktičnimi nasveti ali pomočjo.
Podjetje e-trgovine lahko ponudi veliko kanalov za pomoč strankam, vendar to postane neuporabno, če teh kanalov ni mogoče hitro obiskati.
Seveda je kakovost tudi ključni del storitev za stranke. Najučinkovitejše storitve za stranke bodo nudile ustrezno ravnotežje med pravočasnim odzivom in dosledno kakovostjo.
Preveč osredotočenosti na hitrost lahko privede do neučinkovite storitve za stranke, medtem ko lahko poraba preveč časa za enostavne težave vodi do počasnejših odzivov. Vsako podjetje mora imeti ustrezno ekipo za pomoč strankam, ki se lahko posveti obema stranema enačbe.
Tukaj je nekaj idej za hitrejše reševanje težav s strankami, ne da bi pri tem izgubili odlično kakovost storitev:
- Uporabite pripravljene odgovore: Ustvari
vnaprej napisano predloge za pogosto zastavljena vprašanja ali pogoste težave, ki jih lahko vaša ekipa za pomoč strankam uporabi za hitro odzivanje na stranke. To jim bo prihranilo čas in zagotovilo doslednost odgovorov. - Usposobite svojo ekipo: Prepričajte se, da so vaši predstavniki službe za stranke
dobro usposobljeni pri obravnavanju različnih vrst poizvedb in težav strank. Zagotovite jim stalno usposabljanje in vire za izboljšanje njihovih sposobnosti in znanja. - Uporabite chatbote: Klepetalni roboti so avtomatizirani programi, ki lahko obravnavajo poizvedbe strank v realnem času. Programirati jih je mogoče za zagotavljanje hitrih in učinkovitih odzivov, s čimer sprostite svojo ekipo za pomoč strankam za bolj zapletene naloge.
Če uporabljate Ecwid by Lightspeed, lahko preprosto dodate chatbote v svojo spletno trgovino z aplikacijami, kot je Klepet SalesSmartly in nekatere že omenjene aplikacije, npr Klepetalnica, Pisalna mizain chaport.
Klepetalni robot na spletnem mestu Warber Parker
Prilagodite storitve za stranke
Nekatere stranke morda potrebujejo agenta, na katerega se lahko obrnejo za strokovni nasvet o nakupih ali tehničnih težavah. Ne samo, da to pomaga vzpostaviti podjetje kot dobro obveščeno o lastnem izdelku, ampak pomaga tudi pri ohranjanju.
Stranka, ki prejme nekaj osebne pozornosti, se bo verjetneje vrnila po dodatne nakupe in stran priporočila drugim.
Klepet v živo je odličen način za zagotavljanje prilagojene pomoči. Veliko strank raje
Za trgovine Ecwid je na voljo veliko možnosti klepeta v živo: samo poiščite »klepetanje v živo« v Trg aplikacij Ecwid in izberite aplikacijo, ki vam najbolj ustreza.
Zmogljiv način zagotavljanja prilagojene podpore je izkoriščanje podatkov o strankah, ki so vam že na voljo.
Na primer, Ecwid ponuja a Pomoč nadzorna plošča, kjer si lahko ogledate in upravljate podatke o strankah, kot so kontaktni podatki, zgodovina nakupov, skupina strank in drugo. Z uporabo teh informacij lahko prilagodite svoje storitve za stranke, na primer s priporočanjem izdelkov na podlagi prejšnjih nakupov.
Ogled strankinih preteklih naročil lahko pomaga ustvariti bolj prilagojene ponudbe
Uporabite ocene za izboljšanje storitev za stranke
mnenja strank so eden najboljših virov za izboljšanje storitev za stranke v e-trgovinskih podjetjih.
Stranke lahko precej hitro izgubijo zanimanje za blagovno znamko, če se njihove povratne informacije ne upoštevajo. Ampak tukaj je dobra novica - 77 % ljudi ima bolj pozitiven odnos do blagovnih znamk ki prisluhnejo njihovim prispevkom in ukrepajo v skladu z njimi.
Če imate trgovino Ecwid, začnete zbira povratne informacije strank traja le nekaj klikov. Poleg tega si lahko ogledate podatke o strankah, na primer njihovo e-pošto, ko berete nove neobjavljene ocene. To vam omogoča, da hitro stopite v stik s stranko in odpravite težave v pregledu.
Dostopajte do stikov strank neposredno iz pregleda, kar vam olajša stik, ko je to potrebno
Spremljajte in izboljšajte svoje storitve za stranke
Podjetja, ki se ukvarjajo z e-trgovino, se morajo zavedati, da storitve za stranke niso oddelek, ki miruje. Vedno je prostor za pozitivne spremembe in izboljšave.
Vsako e-trgovinsko podjetje bi moralo spremljati ključne kazalnike uspešnosti svojih storitev za stranke, kot so:
- odzivni čas
- težave rešene
- stranke, ki se vračajo z isto težavo
- pogoste pritožbe
- najbolj obremenjene ure itd.
Ena ključnih meritev za spremljanje zadovoljstva strank je NPS ali Net Promoter Score. Meri zvestobo strank tako, da jih vpraša, kako verjetno je, da bodo vaš izdelek ali storitev priporočili drugim na lestvici od 0 do 10. Različna orodja, kot so Qualaroo, ProProfs in Zonka, sledijo NPS.
Če imate trgovino Ecwid, ji lahko dodate anketo o zadovoljstvu strank z uporabo Preprosta anketa o povratnih informacijah strank app.
Ti statistični podatki kažejo, kje stvari delujejo dobro in kje je še prostor za izboljšave. Spremljanje ključnih meritev podpira sprejemanje prihodnjih odločitev ali prilagoditev.
Začnite izboljševati storitve za stranke e-trgovine
Za resnično uspevanje katerega koli podjetja e-trgovine na konkurenčnem spletnem trgu je učinkovita storitev za stranke nujna. Tega oddelka ne smemo nikoli zanemariti; je lahko ključnega pomena za ohranitev strank in ugled blagovne znamke.
Če razmišljate o tem, da bi odprli svojo prvo e-trgovino ali še eno, Ecwid proizvajalca Lightspeed je popoln partner ob strani. Ne samo, da vam ponuja zmogljivo spletno trgovino, ampak se tudi brezhibno povezuje s platformami za pomoč strankam, zaradi česar je zelo enostavno prodajati prek spleta in hkrati osrečiti vaše stranke.
Pogosta vprašanja: Storitev za stranke e-trgovine
Oglejte si nekaj najpogostejših vprašanj o storitvah za stranke e-trgovine.
Kakšen je namen storitev za stranke pri e-trgovini?
Namen storitve za stranke je ponuditi komunikacijski kanal med strankami in podjetjem za reševanje težav, postavljanje vprašanj in reševanje morebitnih težav.
Ne glede na to, ali stranka kupi izdelek ali storitev v spletni ali fizični trgovini, se mora nekam obrniti za posvet o tem izdelku ali storitvi.
Zakaj so storitve za stranke pomembne?
Storitve za stranke so pomembne za zagotavljanje, da bodo stranke še naprej zadovoljne z izdelkom ali storitvijo, ki jo kupijo pri podjetju.
Vendar gre veliko dlje od tega. Medtem ko takojšnja pomoč strankam omogoča kupcu, da postavlja vprašanja ali obravnava težave, spodbuja tudi zaupanje v blagovno znamko. Če stranke ne morejo kontaktirati nekoga, da bi rešile te težave, bo manj verjetno, da bodo ponovno kupile ali priporočile blagovno znamko drugim.
Ali se zunanje izvajanje storitev za stranke v e-trgovini splača?
Nekatere blagovne znamke e-trgovine morda nimajo osebja, ki bi interno obravnavalo večji promet storitev za stranke. To lahko povzroči, da podjetja razmišljajo o zunanjem izvajanju oddelka za pomoč strankam.
Čeprav je to lahko učinkovito, obstaja nekaj opozoril. Če ekipa zunanjih izvajalcev za pomoč strankam ni
Če podjetje e-trgovine razmišlja o zunanjem izvajanju svojih potreb po storitvah za stranke, mora zagotoviti, da sodeluje z uglednim podjetjem, ki popolnoma razume izdelek ali storitev. Poleg tega mora biti ekipa zunanjih izvajalcev izobražena in sposobna rešiti skoraj vsako težavo.
- Storitve za stranke v e-trgovini: najboljše prakse
- Kaj je skrb za stranke in kako začeti
- Zadovoljstvo strank: pomen, primeri, kako meriti
- Prilagajanje e-trgovine: nasveti, triki in prednosti
- Kako ravnati z negativnimi povratnimi informacijami
- Umetnost pozitivne komunikacije v storitvah za stranke
- Kako AI spreminja storitve za stranke
Samopostrežna: Cenovno ugoden način za povečanje podpore strankam- Vzpostavljanje močnih odnosov s strankami
- Kakšno programsko opremo za uspeh strank potrebujete za poslovanje
- Orodja za pomoč strankam, ki jih potrebuje vsako podjetje:
Večkanalni Podpora, proaktivni klepeti in drugo - Pritožbe strank: primeri in učinkovite rešitve
- Kako zagotoviti izjemno podporo strankam prek Facebook Messengerja
- Sistemi CRM za e-trgovino: Kako poenostaviti interakcije s strankami
