Kako zgraditi učinkovito strategijo zadrževanja strank za vašo spletno trgovino

Za hiper-konkurenčen industriji, kot je e-trgovina, kjer so stroški klikov in konverzij vedno v porastu, postaja privabljanje novih strank vse težje. Da ne omenjam dragih.

Poleg vsega tega je Covid-19 Kriza je dodobra spremenila vedenje potrošnikov, ustvarila nove izzive in ohranitev starih strank postala ne le stvar izbire, temveč nuja.

As Gartner pravi, "the Covid-19 kriza je preusmerila pozornost tržnikov s pridobivanja strank na njihovo ohranjanje in rast.«

Toda tudi če iz enačbe izločite pandemijo, je strategija zadrževanja strank bistvena za e-trgovino. Zakaj? Ker lahko ponavljajoči se prihodki od zvestih strank povečajo povprečni skupni prihodek podjetja za e-trgovino za do 40%.

Poleg tega reden dohodek iz ponovite nakupe podjetjem v e-trgovini omogoča učinkovitejše načrtovanje rasti in razporeditve virov.

Pomislite: kdaj ste se nazadnje potrudili ponovno vključite svojim starim strankam ali poskušali zgraditi zvestobo blagovni znamki? se ne spomniš? Če ste to vi, potem je morda čas, da začnete izvajati spodnje taktike za pospešitev vaše strategije zadrževanja strank v e-trgovini in povečajte svoj prihodek spotoma.

Najprej pa poglejmo, kaj dejansko pomeni ohranjanje strank.

Kaj je stopnja zadrževanja strank?

Zadržanje strank kaže, koliko strank je ostalo zvestih vašemu podjetju v določenem časovnem obdobju. Na splošno je izražena kot stopnja zadrževanja strank (CRR), ki se izračuna po naslednji formuli:

Stopnja zadrževanja strank = [(E — N) / B] * 100

B = stranke na začetku časovnega obdobja
E = stranke ob koncu istega časovnega obdobja
N = nove stranke, dodane v časovnem obdobju

CRR se razlikuje glede na industrijo. Nikakor ne morete primerjati CRR lepotne znamke s tistim pri igralni blagovni znamki. Izdelki so različni, zato se bo stopnja ponovnega nakupa strank v vaši trgovini močno razlikovala. Torej primerjajte svoj CRR s svojim merila v industriji, in če se vaša številka ne ujema dobro, poskusite nekaj spodnjih nasvetov, da jo povečate.

Nasveti za ustvarjanje odlične strategije zadrževanja strank v e-trgovini

Zgradba a varen pred napakami Strategija zadrževanja strank v e-trgovini je preprosta, če poznate prave taktike in orodja. Oglejmo si torej nekatere pobližje.

Pošljite prilagojena e-poštna sporočila strankam

Personalizacija je ključ do ostati povezani s svojimi strankamiin jih spodbujati k ponovnemu nakupu pri vas. S svojimi strankami morate zgraditi osebno povezavo prek vseh kanalov sodelovanja, ki so vam na voljo. Najbolj intuitivna platforma je torej e-pošta.

Trenutno 53 % generacij Z in 49 % milenijcev meni, da prejemajo »preveč« e-poštnih sporočil od blagovnih znamk. Če se želite oddaljiti od te norme in zmanjšati hrup v mapi »Prejeto«, morate izkoristiti moč prilagojenih e-poštnih sporočil.

V prilagojenem e-poštnem sporočilu prilagodite sporočila, čas in ciljanje glede na posebne potrebe vsakega prejemnika. To pa pomaga privabiti več ljudi, da odprejo njihova e-poštna sporočila, in spodbudi želena dejanja.

Želite izvedeti najboljši del? Vaše stranke že imajo določeno stopnjo zaupanja v vaše podjetje za e-trgovino. Če jim zagotovite, da se počutijo posebne z ekskluzivnimi ponudbami in prilagojeno vsebino, jih lahko spodbudite k ponovnemu nakupu lažje kot naključno, prvič obiskovalci.

In če jim lahko zagotovite boljše storitve, lahko počasi okrepite svoje vezi z njimi in izboljšajte svoje donosnost naložbe v trženje (donosnost naložbe).

Torej, nadaljujte in dodajte osebno noto svojim e-poštnim sporočilom.

Ampak kako? Nekaj ​​idej za mešanje in kombiniranje:

• Vključite prejemnikovo ime v zadevo, pozdrav in vsebino telesa.
• Pošlji glede na lokacijo vsebino (priporočite bližnje trgovine, lokalne ponudbe itd.).
• Segmentirajte svoje naročnike čim bolj natančno in nato ustvarite ciljana sporočila za vsak segment.

Potrebujete primer?

Groove uporablja podatke o vedenju naročnikov, da segmentira njihov e-poštni seznam in olajša njihovo izkušnjo vkrcanja. Naročniki, ki so se prijavili na glasilo Groove, a se od takrat ne odzivajo, od Groova prejemajo podobna e-poštna sporočila:

Slika prek Groove

E-poštna kopija in CTA sta osredotočena na merjenje razpoloženja uporabnikov prek podpore strankam.

Toda naročniki, ki redno uporabljajo e-poštna sporočila Groove, prejmejo predstavitve izdelkov in nasvete za uporabo v svojih e-poštnih sporočilih, s ciljem, da ostanejo zadovoljni, zavzeti in zvesti blagovni znamki.

Tak hiper usmerjeno e-poštna sporočila bodo zagotovo izboljšala sodelovanje in zadrževanje strank. Še več kot to, prilagojena e-poštna sporočila morajo biti tudi popolnoma časovno usklajena, da se ujemajo s trenutkom potrošnikove potrebe.

Na primer, stranka, ki je dodala izdelek na seznam želja, lahko hitro izvede konverzijo, če ji za ta izdelek pošlje privlačen kupon za popust. Podobno lahko obiskovalec, ki porabi veliko časa za brskanje po eni kategoriji izdelkov, nekaj kupi, če prejme prijazno e-pošto s priporočili za izdelke iz te kategorije.

Toda kako lahko prepoznate primerne trenutke za pošiljanje prilagojenih e-poštnih sporočil? Ne morete opazovati gibanja vsake stranke po vašem spletnem mestu posebej, lahko pa spremljate njihova dejanja kot segment. Na podlagi tega lahko ustvarite avtomatizirani delovni tokovi e-pošte.

Ti so sinhronizirani z vašim spletnim mestom, sistemom CRM in prodajnimi orodji, tako da se lahko samodejno sprožijo, ko uporabnik izvede določeno dejanje (se naroči, zaključi prvo transakcijo, zapusti košarico, potrdi naročilo, zahteva vračilo itd.).

Z vklopom potekov dela za e-pošto avtopilot, nikoli ne zamudite priložnosti za konverzijo, kar je bistvo dobre strategije zadrževanja strank.

Želite bližnjico? Če prodajate prek spleta z Ecwidom, lahko omogočite avtomatizirana marketinška e-pošta v vaši trgovini. To so prilagojena e-poštna sporočila, poslana vašim strankam, ko opravijo določena dejanja v vaši trgovini, na primer dodajo nov izdelek med priljubljene ali oddajo dve naročili.

Najboljše pri tem je, da vam ni treba napisati kopije e-pošte, ustvariti in poslati e-pošte ali ročno segmentirati svojih strank. Omogočite samo avtomatizirana e-poštna sporočila in določite, ali jim želite dodati kupon za popust. E-poštna sporočila bodo samodejno poslana, tako da bodo dosegla pravo osebo ob pravem času in poskrbela za sodelovanje vaših strank.

E-poštno sporočilo »Vrni se po prodajne uspešnice« vrača neaktivne kupce: strankam se pošlje šest mesecev po zadnjem naročilu.

Zagotovite možnost ustvarjanja računov strank

Računi strank lahko v veliki meri izboljšajo vašo strategijo zadrževanja strank.

Stranke dobijo enim klikom dostop do njihove zgodovine naročil, kar jim omogoča enostavno ponavljanje nakupov, zahtevanje vračil in preverjanje stanja naročil. Prav tako lahko hitro dostopajo do svojih najljubših izdelkov, posebnih članskih popustov in računov.

rezultat? Z odpravo težav pri spletnem nakupovanju boste stranke takoj pomirili. Spodbujate jih, da se znova vrnejo v vašo trgovino, potem ko jim zagotovite prijetno nakupovalno izkušnjo.

Če se uporablja strateško, lahko ta taktika racionalizira večino vaših meritev e-trgovine od prodaje do stopnje odliva in več.

Vendar pa obstaja ulov: ustvarjanje računa stranke se lahko šteje za precej veliko zavezo prvič stranke, ki svojih podrobnosti ne želijo razkriti znamki, ki so jo pravkar spoznali. Če bi imeli možnost, bi se raje odjavili kot gostje, kot da bi izpolnili podrobne kontaktne obrazce.

Ker pa računi strank tako močno vplivajo na vašo strategijo zadrževanja strank, bi bilo napačno, če bi jih zanemarili.

Rešitev? Pravzaprav sta dva.

Prvič: dajte svoje prvič nakupovalci imajo možnost ustvariti račun, vendar šele potem, ko oddajo prvo naročilo. V njihovem e-poštnem sporočilu s potrditvijo naročila jim lahko pošljete neposredno povabilo za aktivacijo računa. To bi moralo pomagati.

Druga in lažja možnost je samodejno ustvarite račun stranke. Na primer, če imate trgovino Ecwid, lahko samodejno ustvari račun stranke za e-poštni naslov kupca, potem ko odda naročilo.

Vaše stranke se lahko kadar koli prijavijo v svoje račune prek svojih osebnih Prijavite se povezava poslana v njihov nabiralnik. To je priročno, saj si kupcem ni treba zapomniti gesel za dostop do svojega računa. Plus, prijava z Prijavite se povezava je bolj varen način prijave kot uporaba gesla.

Ko stranke kliknejo povezavo Moj račun v trgovini Ecwid, se Prijavite se povezava je poslana na njihov e-poštni naslov

Zagotovite podporo strankam Stellar

Kupcev ne morete obdržati, če jim ne služite učinkovito pred, med in po prodaji. Proaktivna podpora strankam bo spodbujala vašo strategijo zadrževanja strank v e-trgovini na več načinov.

Kot kaj?

Ko ste svojim strankam na voljo 24×7, jim zagotovite odlično uporabniško izkušnjo (CX), ki spodbuja zvestobo blagovni znamki. Ne le to, stranke so pogosto pripravljene plačati do 16 % premije v zameno za dober CX.

Kupci so pripravljeni plačati več za dober CX (slika prek PwC)

Če se to sliši kot dobra stvar, je to zato, ker je.

Včasih kompetentno in hitro storitve za stranke je edina stvar, ki je potrebna za pretvorbo nezadovoljne, jezne stranke v srečno.

Svoje spletno mesto za e-trgovino lahko naredite a ena postaja rešitev za vse vaše potrebe strank, tako da vanjo vključite chatbot ali programsko rešitev za klepet v živo. Z uporabo tega bota lahko nove stranke poučite o pravilni uporabi izdelka, rešite poizvedbe o navigaciji po spletnem mestu, zagotovite posodobitve pošiljanja in pomagate pri vsem drugem, kar se lahko sproti pojavi.

Če prodajate z Ecwidom, lahko nastavite a Facebook Messenger klepet v živo v vaši trgovini, da takoj odgovorite na vprašanja kupcev. Uporaba je preprosta in vsi pogovori so shranjeni v mapi Prejeto v aplikaciji Facebook Messenger. To je priročno, če vam stranka postavi vprašanje, ko niste povezani: sporočilo se bo pojavilo, ko boste spet povezani, tako da ga ne boste zamudili.

V klepetu v živo lahko strankam pomagate pri izbiri izdelka ali jim sporočite posebne ponudbe v vaši trgovini

Kot smo že povedali, so stare stranke kot kapital podjetja. Med drugim jim lahko dajanje prednostne podpore strankam pomaga utrditi njihovo zvestobo. Eden od načinov za to je, da njihove storitvene zahteve potisnete višje v čakalni vrsti z uporabo robustni sistemi za prodajo vozovnic.

Na ta način izboljšate celotno nakupovalno izkušnjo svojih strank, kar posledično krepi vašo strategijo zadrževanja strank.

Izkoristite moč ponovnega ciljanja oglasov

Vaša strategija zadrževanja strank v e-trgovini bo dobila velik zagon, če boste pravilno izkoristili oglase za ponovno ciljanje.

Oglasi za ponovno ciljanje promovirajo izdelke, ponudbe ali storitve, po katerih je uporabnik pred kratkim brskal, nakupoval ali zanje izrazil zanimanje. So učinkovitejši od navadnih oglasov, ki so nagnjeni k »pasicam« slepota«—a človeška nagnjenost k ignoriranju pasic, razen če vsebujejo prepoznavno vsebino.

Tako kot personalizirana e-poštna sporočila so tudi oglasi za ponovno ciljanje prilagojeni potrebam in interesom vsakega uporabnika, zato imajo izjemen potencial konverzije.

Če želite ustvariti oglase za ponovno ciljanje, ki hranijo vašo strategijo zadrževanja strank, boste morali:

• Uporabite nujnost, da ustvarite FOMO (strah pred zamudo).
• V besedilo oglasa vključite privlačne zgodbe o uspehu strank.
• Pokažite izdelke, ki dopolnjujejo strankin nedavni nakup.
• Obveščajte pasivne stranke tako, da jih spomnite na njihove pretekle nakupe.

Svojim oglasom za ponovno ciljanje dodajte informacije o posebnih ponudbah, da spodbudite stranke k nakupu

Ste pripravljeni ustvariti strategijo zadrževanja strank v e-trgovini?

Kot lahko vidite, je za blagovne znamke e-trgovine strategija zadrževanja strank ni mogoče pogajati.

Če še vedno niste navdihnjeni, da bi oblikovali strategijo zadrževanja strank za vaše podjetje za e-trgovino, je tukaj poslovilna misel:

Če nimate strategije zadrževanja strank, vaša blagovna znamka e-trgovine zamuja velike prihranke stroškov, napotitveni promet, ponovne nakupe in druge ugodnosti zvestobe strank.

Ali iščete več povezane z e-trgovino prodajo oz nasveti za trženje?

Obrat enkrat stranke v zveste oboževalce z Ecwidom
Nauči se več

• 12 učinkovitih strategij za zmanjšanje zapustitve vozička
• 8 Must-have Elementi e-pošte o velikem zapuščenem vozičku
• 19 brezplačnih idej za darila za stranke, s katerimi se lahko zahvalite svojim strankam
• 15 načinov, kako lahko spletna potisna obvestila povečajo vaše konverzije
• Kako zgraditi učinkovito strategijo zadrževanja strank
• 7 pametnih strategij zadrževanja strank v e-trgovini
• Zimzelene ideje za spoštovanje strank