98 % strank pri odločanju o nakupu upoštevajte ocene izdelkov. Ampak tu ni presenečenja! Ocene verjetno preverjate tudi, ko nakupujete na tržnici, kot je Amazon, ali brskate po strani trgovine v družbenih medijih.
Na splošno kupci ne zaupajo podjetjem z negativnimi ocenami ali še huje ... sploh nobenih ocen. Zato morate stalno zbirati povratne informacije strank in delati z njimi
Preberite, če želite izvedeti, kako zbirati povratne informacije na načine, ki so primerni za vas in vaše stranke. Upoštevajte tudi našo razčlenitev uporabe ocen za krepitev odnosov s strankami – tudi negativnimi!
Zakaj so povratne informacije strank pomembne?
Povratne informacije strank so ključnega pomena za podjetja, saj zagotavljajo uporabne vpoglede in perspektive ljudi, ki so najpomembnejši: vaših strank.
Zbiranje povratnih informacij strank vam omogoča globlje razumevanje njihovih potreb, preferenc in bolečin, kar vam lahko pomaga izboljšati vaše izdelke ali storitve.
Poleg tega so povratne informacije strank odličen način za izgradnjo zaupanja potencialnih strank. Ko vidijo pozitivne ocene zadovoljnih strank, je večja verjetnost, da bodo zaupali vašemu podjetju in opravili nakup.
Kako zbrati povratne informacije strank
Vsak mesec, 47 % uporabnikov interneta po vsem svetu objavljajo ocene o podjetjih. Stranke so na splošno pripravljene deliti svoje mnenje o izdelku ali storitvi, da bi drugim pomagale sprejeti informirano odločitev glede na to, kaj je pri njih delovalo in kaj ne.
Prikaz mnenj strank na vašem spletnem mestu gradi zaupanje potencialnih kupcev
Če želite izkoristiti moč mnenj strank, jim morate čim bolj olajšati, da vam sporočijo, kako se počutijo.
Stranke bodo verjetneje napisale oceno, če je postopek preprost in traja le nekaj minut. Izpolnjevanje 15 različnih obrazcev ali odgovarjanje na ankete s 50 vprašanji? Težka podaja.
Ustreli, ker stranki omogočaš, da pusti oceno na način, ki ne traja več kot dve minuti. Toda kako od kupca zahtevati, da pusti povratne informacije? No, imate srečo, saj vam je na voljo veliko različnih orodij, ki vam bodo v hipu pomagala od 0 do 60 ocen. Dostop do teh orodij je različen, saj delujejo prek družbenih medijev, e-pošte, sporočil SMS in aplikacij za sporočanje.
Pošljite e-pošto nekaj dni po dostavi naročila
Stranko lahko prosite, da pusti oceno v e-poštnem sporočilu s potrditvijo naročila. Vendar pa očitno ne morejo pustiti smiselnih povratnih informacij, preden dejansko prejmejo naročilo. Tako pogosto na koncu odlašajo in sčasoma pozabijo, da ste jih sploh prosili, naj napišejo oceno.
Zato je bolje poslati zahtevo za povratne informacije
Če imate trgovino Ecwid, lahko nastavite avtomatizirana e-poštna sporočila za zbiranje povratnih informacij strank. Prikazujejo izdelek, ki ga je kupec kupil z gumbom, da pusti oceno. Ko stranka klikne »Pusti povratne informacije«, se odpre novo e-poštno okno z vnaprej izpolnjenim e-poštnim naslovom trgovine. Vse, kar morajo vaše stranke storiti, je, da napišejo kratko oceno in pritisnejo Pošlji.
E-poštno sporočilo z zahtevo za povratne informacije, ki ga lahko pošljete samodejno
To samodejno e-poštno sporočilo je privzeto poslano štiri tedne po tem, ko se status naročila spremeni v »Poslano«. Če vaše pošiljanje običajno traja več ali manj časa, lahko ustrezno posodobite čas pošiljanja (ne pozabite takoj posodobiti tudi statusov naročil).
Pro nasvet: Če dodate a kupon za popust pri naslednjem nakupu bodo kupci bolj pripravljeni napisati oceno.
Pošljite zahvalni SMS z zahtevo za pregled stranke
Če imate telefonske številke svojih strank, jim lahko pošljete SMS ali SMS prek aplikacije Messenger.
Za podjetja so na voljo različne storitve trženja SMS, vendar je najlažje (in brezplačno) doseči stranke prek priljubljenih storitev sporočanja, kot je npr. Facebook Messenger, WhatsApp, ali Telegram.
Sporočilo naj bo kratko, vendar obvezno vključite ime svoje trgovine ali blagovne znamke in povezavo do strani za zbiranje povratnih informacij. Ne pozabite se zahvaliti strankam, ker so si vzele čas in pustile svoje ocene!
Če imate trgovino Ecwid, lahko pošiljate obvestila SMS z aplikacijami iz Ecwid App Market, kot je npr. SMS obvestila prek Twilio.
Vsakemu naročilu dodajte kodo QR, da zberete povratne informacije strank
Stranke lahko hitro skenirajo kodo QR s svojim pametnim telefonom in pustijo mnenje. Vnesite kodo QR na vizitko ali a
Če prodajate digitalne izdelke, jim lahko dodate tudi kode QR. Vstavite ga na primer na konec recepta ali videa z vadnico.
K kodi QR obvezno vključite kratko opombo, na primer »Skenirajte kodo QR, da nam sporočite, ali vam je bil izdelek všeč.« Povejte svojim strankam o uporabi kod QR za pošiljanje povratnih informacij na straneh izdelkov in profilih družbenih medijev vašega podjetja.
Obstajajo različni generatorji kode QR, ki jih lahko uporabljate brezplačno, na primer Generator kode QR, ForQRCode ali QR Code Monkey.
Pokličite svoje stranke, da zberete povratne informacije strank
Ta način zbiranja povratnih informacij strank je precej moteč, vendar je tudi učinkovit. Če pa vaš prvi klic ni prinesel rezultatov, je bolje, da namesto ponovnega klica pošljete sporočilo.
Ko se pogovarjate s strankami, jih vprašajte, kaj jim je všeč pri vašem izdelku in storitve za stranke. Lahko vam zagotovijo povratne informacije o izboljšanju vaše trgovine in vas obvestijo o težavah pri oddaji naročila.
Spremljajte spletne ocene strank
Spremljajte spletne platforme za povratne informacije strank, kot so TrustPilot, Yelp ali celo Google Maps. Ljudje tam pogosto pustijo ocene, tudi če povratne informacije strank niso njihov glavni namen uporabe platforme.
Druge priljubljene platforme za povratne informacije strank vključujejo Angi, TripAdvisor, G2 in Consumer Reports.
Dobro je, da brskate po teh platformah in kopirate povratne informacije strank na svoje spletno mesto ali posnamete posnetke zaslona posebej podrobne ali pozitivne ocene in jih objavite na svojem spletnem mestu. Vključitev povezave do vira ocene je tudi dobra ideja, tako da lahko zainteresirani ljudje neodvisno preverijo, ali so te ocene pristne.
Pro Nasvet: Če želite na svojem spletnem mestu Ecwid Instant prikazati povratne informacije strank, zbrane prek e-pošte, spletnih mest z ocenami, SMS-ov itd., lahko uporabite razdelek Izjave strank.
Izbirate lahko med različnimi postavitvami za razdelek Mnenja strank
Dodajte razdelek za povratne informacije strank na svoje spletno mesto
Kot smo omenili v uvodu, večina kupcev pred nakupom prebere povratne informacije strank. Prepričajte se, da je na vašem spletnem mestu tako enostavno najti ocene kot jih pustiti.
Kissed By a Bee doda rubriko za ocene strank na vsako stran izdelka v svoji spletni trgovini
Če uporabljate Ecwid, lahko preprosto zbiranje in prikaz mnenj strank in ocene na straneh izdelkov.
Obstajajo orodja za povratne informacije strank, ki ne prikazujejo samo mnenj in omogočajo komentarje strank na vašem spletnem mestu, ampak tudi poenostavijo postopek in vam prihranijo čas. Spremljajte nas za pregled najbolj priljubljenih orodij za zbiranje povratnih informacij v prihajajočem razdelku.
Uporabite programsko opremo za povratne informacije strank
Če želite poenostaviti postopek povratnih informacij strank, razmislite o vlaganju v programsko opremo za povratne informacije strank. Ta vrsta programske opreme podjetjem pomaga zbirati in analizirati povratne informacije strank iz različnih kanalov.
Uporaba programske opreme za povratne informacije strank vam omogoča, da ustvarite zanko povratnih informacij strank, kjer zbirate povratne informacije, jih analizirate in nato ukrepate za izboljšanje svojega poslovanja.
Nadaljujte z branjem, če želite raziskati vrsto orodij za povratne informacije strank, prilagojenih vašim poslovnim potrebam.
7 orodij za povratne informacije strank
Obstajajo različna orodja za povratne informacije strank, ki jih lahko uporabite za lažji postopek zbiranja in upravljanja ocen. Ta orodja je mogoče integrirati v vašo platformo za e-trgovino, da avtomatizirate postopek zbiranja povratnih informacij in prikažete ocene na vašem spletnem mestu.
Če na primer uporabljate Ecwid kot svojo platformo za e-trgovino, lahko zbirate in prikazujete ocene v svoji trgovini Ecwid z uporabo naslednjih orodij za povratne informacije strank iz Ecwid App Market:
HelpfulCrowd kot orodje za povratne informacije strank
HelpfulCrowd je platforma za povratne informacije strank, ki samodejno zbira preverjene ocene izdelkov, vključno s fotografijami in videoposnetki. Aplikacija tudi omogoča obiskovalcem, da postavljajo vprašanja o izdelkih na straneh izdelkov.
Trustami kot platforma za povratne informacije strank
z Trustami, lahko zbirate in upravljate ocene in ocene z več kot 20 platform za povratne informacije strank, vključno z eBay, Etsy, Facebook, Amazon, Trusted Shops in Google Shopping.
TargetBay kot programska oprema za povratne informacije strank
z TargetBayPlatforma za povratne informacije strank, lahko dobite ocene izdelkov/fotografij ter ustvarite forume in razdelke za zagotavljanje kakovosti za boljše povezovanje s strankami. Svojemu spletnemu mestu lahko dodate tudi značke zaupanja TargetBay.
Avtomatizirani pregledi strank orodje za povratne informacije strank
O Avtomatizirani pregledi strank aplikacija pošlje a
Zadovoljne stranke so preusmerjene na spletno mesto za pregledovanje po vaši izbiri, kot je Google, Facebook, Yelp itd. Nezadovoljne stranke so usmerjene, da stopijo v stik z vami neposredno prek obrazca za povratne informacije po meri, da takoj obravnavajo in razrešijo težave ter preprečijo negativne ocene spletnega mesta.
Smartarget Reviews kot platforma za povratne informacije strank
O Pregledi Smartarget Aplikacija vam omogoča zbiranje in predstavitev mnenj na vašem spletnem mestu, prilagojenih vašim želenim barvam in slogu. Poleg tega lahko izberete povratne informacije, ki jih želite prikazati, kar vam omogoča, da prikrijete vse negativne ocene.
WiserNotify kot orodje za povratne informacije strank in socialni dokaz
Tako kot druga orodja za povratne informacije strank tudi WiserNotify aplikacija vam omogoča prikaz povratnih informacij strank na vašem spletnem mestu. Poleg tega ponuja vrsto funkcij socialnega dokazovanja, kot so obvestila o nakupih, za povečanje zaupanja potencialnih strank.
Trustpilot kot programska oprema za povratne informacije strank
Trustpilot je še ena priljubljena platforma za povratne informacije strank, ki vam omogoča zbiranje in upravljanje ocen izdelkov od preverjenih strank. Na svojem spletnem mestu lahko prikažete tudi značko zaupanja Trustpilot, da zgradite zaupanje potencialnih strank.
Uporaba TrustPilot aplikacijo za vašo trgovino Ecwid, lahko avtomatizirate pošiljanje vabil kupcem za ocene podjetij in izdelkov.
Na splošno lahko uporaba orodij za povratne informacije strank pomaga racionalizirati postopek zbiranja in upravljanja ocen. Ta orodja vam ne le olajšajo zbiranje povratnih informacij, ampak strankam zagotavljajo tudi profesionalno in zaupanja vredno platformo, da pustijo svoje ocene.
Izvedite več o načinih za zbiranje povratnih informacij strank v vaši trgovini Ecwid v centru za pomoč.
Prepričajte se, da ste izbrali orodje, ki najbolje ustreza vašim potrebam in se dobro integrira z vašo platformo za e-trgovino za največjo učinkovitost. Zato ne oklevajte in raziščite različne možnosti in poiščite tisto, ki najbolj ustreza vašemu podjetju.
Bi morali opraviti anketo o povratnih informacijah strank ali intervju?
Če želite dobiti boljši vpogled v to, kaj je vašim strankam všeč in kaj ne mara pri vaših izdelkih in storitvah, lahko izvedete ankete o povratnih informacijah strank.
Pogosta vprašanja o povratnih informacijah strank
Uporabite anketne platforme, kot so SurveyMonkey, TypeForm ali Google Forms, da ustvarite in delite ankete s povratnimi informacijami strank s svojimi strankami prek e-pošte, družbenih medijev ali na svojem spletnem mestu. Ta orodja pomagajo pri organiziranju podatkov za podrobno analizo povratnih informacij strank.
Nekaj primerov vprašanj o povratnih informacijah strank vključuje:
- Zakaj ste izbrali naš izdelek pred drugimi?
- Kaj vam je najbolj všeč pri našem izdelku?
- Kako je naš izdelek pozitivno vplival na vašo [sfero, ki je pomembna za vaš izdelek, kot je zdravje/delo/lasje]?
- Bi naš izdelek priporočili drugim?
- Ali bi kaj spremenili na našem izdelku?
- Kateri so nekateri predlogi za izboljšanje našega izdelka ali storitev za stranke?
Ne pozabite, da morajo biti vprašanja kratka in natančna, da lahko stranke zlahka odgovorijo nanje, ne da bi bile preobremenjene. Lahko tudi zagotovite
Vprašalnik za povratne informacije strank vam lahko pomaga zbrati ciljne in specifične povratne informacije, ki bodo vodile vaše odločitve za izboljšanje vaše trgovine. Zato ne oklevajte in vprašajte svoje stranke za njihove misli in mnenja!
Intervjuji s strankami za bolj učinkovite povratne informacije
Izvedete lahko tudi razgovore s strankami z izbranimi strankami, da pridobite še več
Nekateri nasveti za vodenje intervjujev s strankami vključujejo:
- Imejte jasen namen intervjuja in kaj upate, da se boste iz njega naučili. Na primer, pred kratkim ste lansirali nov izdelek in bi radi prejeli povratne informacije uporabnikov o njegovih funkcijah.
- Nadaljujte s pogovorom
neprekinjen spodbuditi stranke, da delijo svoje iskrene misli in mnenja. - Upoštevajte vse skupne teme ali predloge, ki se pojavijo med intervjuji. Ti lahko zagotovijo dragocene vpoglede za izboljšave.
- Izberite raznoliko skupino strank, da dobite vrsto perspektiv. To lahko vključuje nove stranke, zveste stranke in celo tiste, ki so imeli negativno izkušnjo z vašo trgovino.
Ne pozabite shraniti vpogledov strank, zbranih med razgovori, da bi pozneje poenostavili analizo povratnih informacij strank.
Prav tako se zahvalite strankam za njihov čas in povratne informacije ter spremljajte vse spremembe ali izboljšave, ki jih naredite na podlagi njihovih prispevkov.
Bi morali nagraditi kupce, če pustijo povratne informacije strank?
Nekateri morda trdijo, da je nagrajevanje strank, ker so si vzele čas za pregled vašega izdelka, dobra taktika. Nagrajevanje strank za povratne informacije je vsekakor koristno v naslednjih primerih:
- Ko ste pravkar odprli svojo trgovino in je le nekaj ocen
- Ko imate zveste kupce, ki pozabijo dati povratne informacije strank.
Priporočamo podelitev nagrad prek a točkovni program ali kupon za popust pri naslednjem nakupu za spodbujanje zvestobe.
V Ecwidu lahko avtomatskim e-poštnim sporočilom z zahtevo za povratne informacije dodate popust
Po drugi strani pa: nikoli ne objavljajte lažnih ocen! Številnim obveščenim potrošnikom je očitno, kdaj ocena ni pristna, slike iz zaloge pa je enostavno prepoznati s hitrim iskanjem v Googlu. Ko je zaupanje med vami in stranko, ki je izvedela za vašo lažno oceno, porušeno, tega ni mogoče enostavno popraviti.
Pro nasvet: Če ponudite popust za oceno, jasno povejte, da iščete poštene povratne informacije strank, ne le pozitivne ocene, in da bodo prejele popust ne glede na to, kaj rečejo.
Kako ravnati z negativnimi povratnimi informacijami
z 82 % kupcev če posebej iščete negativne povratne informacije strank, ko razmišljate o nakupu, vsekakor potrebujete sistem za dobro ravnanje z negativnimi povratnimi informacijami. Dober nabor smernic tukaj lahko dejansko deluje v vašo korist: 45 % kupcev je večja verjetnost, da bodo obiskali podjetje, če se odzove na negativno oceno in stvari popravi.
Brisanje negativnih mnenj se zdi lahek izhod, vendar se lahko zdi sumljivo, če ima vaša trgovina samo
Niste prepričani, kako odgovoriti na negativne ocene strank? Brez skrbi! Če prejmete negativen komentar, lahko naredite nekaj korakov, da se popravite: najprej morate ugotoviti, ali gre za internetnega trola, resnično težavo ali nesporazum.
Kako ravnati s trolanjem
Troli namerno poskušajo sprovocirati konflikte ali spore v spletni skupnosti. Pri drugih uporabnikih želijo spodbuditi čustven odziv, zato pogosto objavljajo žaljive komentarje. V tem primeru nima smisla začeti prepira ali se sploh zares ukvarjati z njimi.
Kar lahko storite, je, da postavite vprašanja, da ugotovite, ali resnično potrebuje pomoč trol ali stranka. Na primer: »Ali smo prav razumeli ...?«, »Ali bi lahko pojasnili ...?«, »S čim natančno ste imeli težave?«
Če ni pravega problema in imate opravka s trolom, izberite strog ton in ga opozorite, da blokirate uporabnike, ki odkrito žalijo brez pravega razloga. Nato izbrišite njihova sporočila in jih blokirajte, da izključite negativnost.
Kako se odzvati na negativne povratne informacije strank
Potrpežljivost, spoštovanje in pripravljenost pomagati so glavna načela obravnave negativnih povratnih informacij.
Včasih ljudje ne znajo natančno pojasniti, v čem je težava z vašim izdelkom ali storitvijo. Zato začnite s pojasnjevalnimi vprašanji in na vprašanja strank odgovarjajte šele, ko razumete njihovo težavo.
Na primer: recimo, da je kupec v vaši trgovini kupil pametni telefon. Pokličejo vas, češ da je na telefonu virus. Ko postavite nekaj vprašanj, se izkaže, da je šlo pravzaprav za vrsto
Nikoli ne smete prezreti strankine težave, tudi če vidite, da napačno razume, kako deluje vaš izdelek ali storitev. Pokažite, da ste jim pripravljeni pomagati. Vložite čas in trud, da jim resnično poskusite pomagati popraviti karkoli se dogaja, tudi če se izkaže, da niste krivi vi.
Ne:
"Nisi pravilno razumel in pritisnil si napačen gumb."
Do:
»Vem, da je ta situacija lahko frustrirajoča ali vznemirjajoča. Poskusimo pritisniti ta gumb in preverimo, ali pomaga.”
Stranka ima lahko težave s storitvami, ki jih uporabljate, na primer s ponudniki dostave. V tem primeru rešite težavo skupaj in stranko obvestite o njenem primeru. Na primer: »Obrnili smo se na dostavno službo, tako so nam povedali«, »Da, naročilo je bilo poslano na napačen naslov« ali »Poskrbeli bomo za to in se vam vrnili kmalu.”
Poskrbite, da stranke ne dvomijo o vaši usposobljenosti in da zaupajo vaši sposobnosti, da stvari popravite, in celo nezadovoljne kupce lahko spremenite v zveste stranke.
Več o tem: Kako ravnati z negativnimi povratnimi informacijami: praktični vodnik
Če povzamemo: redno sodelujte s povratnimi informacijami strank
Zdaj, ko veste, kako zajeti povratne informacije strank, povzamemo, kaj ste pridobili s tem člankom:
- Nagrajevanje strank za povratne informacije lahko spodbudi zvestobo in poveča število ocen.
- Bodite iskreni do svojih strank glede iskanja njihovih povratnih informacij in pojasnite, da cenite njihovo poštenost nad vsem drugim.
- Raziščite različna orodja za zbiranje in predstavitev povratnih informacij strank; temeljito raziščite, da izberete najprimernejšega za vaše podjetje.
- Ko odgovarjate na negativne povratne informacije strank, vedno ne pozabite ostati potrpežljivi, spoštljivi in ustrežljivi. Razjasnite morebitne nesporazume in si skupaj prizadevajte za rešitev.
- Nikoli ne ignorirajte težav strank in ne prelagajte krivde nanje. Namesto tega prevzemite odgovornost in si prizadevajte za rešitev.
Z upoštevanjem teh nasvetov lahko učinkovito upravljate povratne informacije strank in jih uporabite za izboljšanje svojega poslovanja.
Preprosto zbiranje povratnih informacij strank ni dovolj; poskušajte ga analizirati in delati z njim. Vsak pregled je priložnost, da svojo spletno trgovino naredite boljšo in privlačnejšo za kupce. Ne zamudite te priložnosti! Navsezadnje so si stranke s tem, ko so pustile spletne ocene, že vzele čas in vam pomagale na poti.
- 4 načini uporabe družbenega dokaza v vaši spletni trgovini
- 4 vrste komentarjev o izdelkih, ki jih nikoli ne smete prezreti
- Povečajte prodajo z dodajanjem ocen izdelkov na vaše spletno mesto v enem kliku
- Kako zbrati povratne informacije strank in jih uporabiti za zgradnjo zaupanja
- Najboljše ocene, pričevanja in pregledovalna orodja za e-trgovino
- Najboljši načini za pridobitev kakovostnih ocen izdelkov
- Kako spraviti svoj izdelek na spletni dnevnik o pregledu izdelkov
- Zakaj so pričevanja strank vaša supermoč v e-trgovini
