V tej epizodi oddaje Ecwid Ecommerce Show se voditeljema Jesseju in Richu pridruži Chris Lavoie, vodja tehnoloških partnerjev pri Gorgije. Prilagodite se, da izboljšate svoje storitve za stranke igra z nasveti strokovnjakov iz industrije.
Epizoda se dotika naslednjega:
- Kaj je programska oprema za pomoč uporabnikom in v čem se razlikuje od nje
AI-klepetalni roboti. - Večkanalni v storitvah za stranke in odgovarjanje na vprašanja strank, kjer so.
- Uporaba družbenih medijev ne le za trženje, ampak tudi za podporo strankam.
- Učinkovito odkrivanje in odgovarjanje na negativne odgovore na družbenih medijih.
- Najpomembnejše meritve za podporo strankam, vključno s časom prvega odziva in rešitve.
- Kako opolnomočiti stranke, da si sami postrežejo na spletnem mestu in po potrebi stopijo do posrednika v živo.
- Uporaba strojnega učenja za zaznavanje negativnih komentarjev v zahtevah strank za njihovo prednostno razvrščanje v čakalni vrsti agenta za podporo.
- Upoštevanje strankine zgodovine zahtev za izboljšanje telefonske podpore. Agenti za pomoč strankam lahko dobijo vse informacije, ki jih potrebujejo o stranki, takoj ko pokličejo.
- Kako je lahko predprodaja priložnost za podporo strankam.
Poudarki:
- »Na strani meritev podpore so nekateri ključi prvi odzivni čas. To je, kako hitro se lahko blagovna znamka odzove na vstopnico, ki jo prejme. Lahko bi bilo tako preprosto kot: 'Hej, prejeli smo vaše povpraševanje. Samo da vas obvestim, agent bo odgovoril na to čim prej.«
- »Še pomembnejši je čas razrešitve oziroma koliko časa dejansko traja, da razrešimo vstopnico. Imamo ogromno podatkov, ki kažejo, da obstaja ogromna korelacija med blagovnimi znamkami, ki imajo res nizek prvi odzivni čas in čas razrešitve, ter njihovo življenjsko vrednostjo in stopnjo osipa.«
- „Imamo podatke, ki kažejo, da ko odgovorite na predprodajni klepet prek SMS-a ali klepeta v živo v manj kot 10 minutah, stopnja konverzije
2-7 % ki je industrijski standard, do28-30%. To izhaja iz dejstva, da ko ljudje dejansko pošljejo sporočilo vaši blagovni znamki, preden opravijo nakup, vam ne pošljejo sporočila za smeh in hihitanje. 75 % časa želijo opraviti nakup. Če vam pošljejo sporočilo, se morate odzvati hitreje. Po več kot 10 minutah jih ni več.« - 'Ljudje mislijo, da je podpora samo za
po nakupu težave, kot so negativne izkušnje. Toda pri Gorgiasu poskušamo spremeniti pripoved. V podpori strankam je velika priložnost za predprodajo.«
