Kako napisati učinkovito politiko vračila za spletne trgovine

22 min bere

Priznajmo si: ne glede na to, kako razumne so vaše cene ali odlični izdelki, jih bodo nekatere stranke želele vrniti. Zato morate imeti politiko vračanja. Postavlja pričakovanja za vaše stranke in opisuje, kaj lahko pričakujejo, če bodo morali vrniti izdelek.

V tem članku vas bomo popeljali skozi osnove oblikovanja politike vračanja, vključno s tem, katere informacije je treba izpostaviti. Izvedeli boste, kako narediti svojo politiko kot strankam prijazen kolikor je mogoče, vse ob povečanju prodaje.

Bonus: vključili smo predlogo za oblikovanje učinkovite politike vračanja!

Kaj je politika vračanja?

Politika vračil je niz smernic, na katere se stranke lahko sklicujejo, ko morajo vrniti izdelek. Določa pogoje, pod katerimi boste vi, lastnik trgovine, sprejeli vračila.

Politika vračila običajno vsebuje naslednje informacije:

Seznam možnosti vračila in povračila.
Postopek vračila kupljenega izdelka.
Postopek za vračilo poškodovanega, z napako ali nepravilnega artikla.
Seznam nepovratno predmetov.
Seznam nepovratno primeri.
Pristojbine in stroški, povezani z vračilom.

Vaša politika vračanja mora biti jasna in lahko razumljiva, tako da stranke vedo, kaj lahko pričakujejo, preden opravijo nakup.

Dobra politika vračanja lahko obrne slabo uporabniško izkušnjo. Igrajte pravilno in to lahko celo spremenite v prednost blagovne znamke.

Zakaj vaše podjetje potrebuje politiko vračil

Vračila so del spletnega nakupovanja. Če imate spletno trgovino, ki prodaja izdelke, so vračila neizogibna. Toda zakaj točno potrebujete politiko vračanja? Konec koncev, ali ne morete na domači strani vaše spletne trgovine preprosto navesti »Brez vračila«? Ali pa jih sprejmite na a od primera do primera osnova?

Politika vračanja je pomemben del nakupovalne izkušnje in vodenja podjetja. Tukaj je razlog, zakaj ga potrebujete:

Gradi zaupanje strank

Politika vračil kaže, da ste kot lastnik trgovine prepričani v svoje izdelke. Prav tako dokazuje, da ste pripravljeni stati ob strani svojim izdelkom in prevzeti odgovornost, če gre kaj narobe. To pomaga graditi zaupanje potencialnih strank in jih spodbuja k nakupu pri vas.

Določa pričakovanja strank

Politika vračil določa pričakovanja kupcev tako, da navaja pogoje, pod katerimi boste kot lastnik trgovine sprejeli vračila. Tako se izognete kasnejšim nesporazumom in razočaranim strankam.

Zmanjšuje tveganje goljufij

Politika vračanja lahko pomaga zmanjšati tveganje goljufije, tako da pojasni, kaj je zajeto in kaj ni. Na primer, v svojem pravilniku o vračilu lahko navedete, da lahko stranke vrnejo izdelke samo, če so pokvarjeni.

To zahteva zakon

Eden glavnih razlogov za politiko vračanja je pravni. V mnogih državah morate po zakonu sprejeti vračila večine blaga v razumnem roku (npr. 15-60 dni).

Na primer, v Avstraliji, znaki z napisom "brez vračil", "brez vračil" itd. so nezakoniti. V Veliki Britaniji zakon države da imajo spletni kupci »pravico do preklica naročila za omejen čas, tudi če blago ni pokvarjeno«.

Poleg tega zakon Združenega kraljestva navaja: »Strankam morate ponuditi vračilo kupnine, če vam v 14 dneh po prejemu blaga sporočijo, da želijo preklicati. Imajo še 14 dni časa, da vrnejo blago, ko so vam povedali.”

Politika vračanja bo zagotovila, da ste na pravi strani zakona.

Stranke pričakujejo, da imate pravilnik o vračilu

Številni kupci bodo zavrnili nakup pri vas, če ne boste ponudili preprostih vračil. To še posebej velja za spletne trgovine, saj kupci izdelkov pred nakupom ne morejo preizkusiti ali preizkusiti.

Politika vračil ne vpliva samo na odločitev strank, da bodo kupovale pri vas, ampak vpliva tudi na to, ali bodo znova nakupovale pri vas:

O raziskavo, ki jo je izvedel Pitney Bowes navaja, da 54 % kupcev verjetno ne bo kupilo želenega izdelka, če ima trgovec na drobno slabo ali nejasno politiko vračanja.
76 % kupcev verjamem, da so brezplačna vračila pomemben dejavnik pri spletnem nakupovanju.
Glede na raziskava The Wilkes-Barre, 84 % vprašanih pravi, da jih pozitivna izkušnja z vračili spodbudi k ponovnemu nakupovanju pri prodajalcu.

Glede na Power Reviews, so brezplačna vračila drugi najpomembnejši dejavnik, ki ga upoštevajo spletni nakupovalci

Podatki so jasni: obstajajo pravni in poslovni razlogi za oblikovanje močne politike vračanja. Ugotovimo, kako ga ustvariti za svojo trgovino.

Kako napisati učinkovito politiko vračanja

Pomembno je razmišljati o kupcih, ki želijo izdelek vrniti, kot o morebitnih prihodnjih kupcih in brezplačnem trženju. Prizadevati si morate izboljšati njihovo nakupovalno izkušnjo v vaši trgovini, namesto da jih obravnavate kot težavo.

Ne pozabite na moč govora od ust do ust. Ko zagotovite pregledno politiko vračil in sodelujete s stranko pri reševanju njenih težav, lahko svojim prijateljem in sodelavcem pove o svoji pozitivni izkušnji. To bo razširilo glas o vašem podjetju.

S tem v mislih si poglejmo, kako bi morali napisati prepričljivo politiko vračanja.

Naj bo vaš pravilnik o vračilu pregleden

Stranke bi morale zlahka najti vaš pravilnik o vračilu. Postavite povezavo do njega v glavo ali nogo svojega spletnega mesta in poskrbite, da bo vidna na strani izdelka.

Ne silite strank v dodatne napore, da bi našli vaš pravilnik o vračilu. Čeprav vsi ne preberejo pravilnika o vračilu, če ga postavite na sredino, zmanjšate dvome kupcev.

Kupci lahko na primer najdejo politiko vračanja Amazon s klikom na povezavo v nogi njihovega spletnega mesta:

A specifični za izdelek pravilnik je omenjen tudi na vsaki strani izdelka:

V e-poštna sporočila s potrditvijo naročila ne pozabite dodati povezave do svojega pravilnika o vračilu v e-trgovini. Zaradi tega se vaše stranke počutijo varno—oni vedo, da če jim izdelek ni všeč, ga lahko vedno vrnejo.

Svojim strankam lahko ponudite celo primere s slikami, če bodo kdaj morale vrniti izdelek.

Če vaše stranke lahko vrnejo izdelek na različne načine, navedite kako do za vsako možnost. Politika vračil Ikea na primer pojasnjuje, kako vrniti izdelek v trgovini, prek zbirnega mesta ali prevzema:

Ne kopirajte na slepo svojega pravilnika o vračilu drugega podjetja

Ne smete kopirati politike vračila drugega podjetja. Ne samo, da je to videti slabo, ampak bi morala biti vaša politika vračanja odvisna od dejavnikov, značilnih za vaše podjetje. To vključuje vrsto industrije, poslovne marže in celo poslovno filozofijo.

Na primer, če prodajate oblačila na spletu, boste morali svojo politiko vračila prilagoditi svojemu specifičnemu podjetju in ciljni skupini. Morda boste želeli sprejeti vračila za nekatere kategorije izdelkov, druge pa izključiti, kot je spodnje perilo.

Dobro je imeti tudi podrobna navodila o svojih pravilnikih o vračilu za različne kategorije izdelkov.

Politika ciljnega vračanja na primer vključuje seznam izjem glede vračanja:

Obstajajo različne predloge pravilnika o vračilu, ki jih lahko uporabite za svojo trgovino, namesto da kopirate pravilnike drugih blagovnih znamk. Vendar pa poskrbite, da predlogo prilagodite svojemu podjetju.

Poleg tega, da navedete svoj naslov in postopke vračila, morate določiti pogoje izdelka, ki jih boste sprejeli. Na primer, morda imate zelo podroben postopek za vračilo poškodovanega izdelka, edinstven seznam nepovratno predmeti in tako naprej.

Da bi vam olajšali pisanje politike vračila, smo pripravili predlogo, ki jo lahko uporabite. Prenesite ga in uredite glede na vaše poslovne potrebe.

Podaljšajte obdobje vračila

Večina spletnih trgovin sprejema vračila 30 ali 60 dni po nakupu. Čeprav je to dobro za izboljšanje zanesljivosti, boste verjetno opazili skok v prodaji, če vaše obdobje vračila traja 90 dni, 120 dni, 365 dni ali celo vse življenje.

Razlogi za podaljšanje vračilnih rokov so različni. Na primer, med pandemijo koronavirusa številni trgovci na drobno podaljšan njihova obdobja vračila in zamenjave, da bi potrošnikom omogočili večjo prilagodljivost pri pridobivanju povračil in dovolili svojim storitve za stranke postopek ponovitev se varno vrne.

Vendar obstaja veliko razlogov za podaljšanje obdobja vračila. Eden od njih je, da so ljudje še vedno skeptični do nakupovanja izdelkov na spletu velika vstopnica predmete. Če prodajate drage izdelke, razmislite o podaljšanju politike vračila.

Podaljšajte svojo politiko, dokler lahko, ker bo večina kupcev obdržala izdelek. Želijo samo to dodatno varnost, saj vedo, da imate razumno politiko vračanja.

Naj bo jezik preprost

Napišite svojo politiko vračanja, kot da se pogovarjate s svojo ciljno publiko. Naj bodo stavki kratki in jedrnati.

Stranka ne bi smela vzeti več kot nekaj minut, da ugotovi, kako deluje vaša politika vračanja. Ne komplicirajte preveč s pravnim žargonom. To lahko zmede kupce in poveča možnosti, da popolnoma zapustijo vaše spletno mesto.

Ko uporabljate izraze, ki so lahko razumljivi, postane vašim strankam lažje slediti vaši politiki.

Na primer, pravilnik o vračilu Walmart že od samega začetka navaja, da "vračilo olajšajo." Vse, kar morajo stranke storiti, je, da kliknejo gumb in vnesejo številko transakcije na potrdilu, da poiščejo svoje artikle in začnejo postopek vračila.

Drug primer je politika vračanja Home Depot: preden se poglobijo v podrobnosti postopka vračanja, ga povzamejo, da pokažejo, da je strankam prijazen kolikor je mogoče.

Politika je napisana v preprostem jeziku brez pravnega žargona. Preprosto navajajo, da so "vračila brezplačna in enostavna."

Določite pričakovano stanje vrnjenega predmeta

Ko pišete politiko vračanja vašega podjetja, izrecno povejte, v kakšnem stanju pričakujete, da bo izdelek ob vračilu. Vključite tudi navodila, kako pričakujete, da bo izdelek pakiran, če to storite.

Želite imeti prijazno politiko vračanja. A hkrati mora biti pošteno. Nočete, da vam stranke vračajo pokvarjen telefon ali raztrgana oblačila. Če teh informacij ne vključite, bodo kupci verjetno zlorabili vaš pravilnik o vračilu.

Na primer, pravilnik o vračilu Best Buy jasno navaja, da je treba izdelke vrniti v a “kot nov stanje.”

Odločite se, ali boste vrnili celotno kupnino ali dobroimetje za trgovino

Včasih kupci želijo vrniti izdelek, ker so dobili napačno velikost ali barvo. Lahko jim ponudite možnost v trgovini kredit ali polno vračilo.

Številne stranke zahtevajo povračilo celotnega denarja, trgovine pa pogosto vrnejo celotno kupnino. Vendar je vredno ponuditi v trgovini kredit. Običajno banke zaračunajo majhno provizijo za vračila, zato se je temu bolje izogniti.

Ne potiskajte v trgovini možnost kredita. Namesto tega vljudno vprašajte stranke, ali želijo iti po tej poti in razložite njene prednosti. Na primer, lahko jim ponudite vpis v svoj program zvestobe če bodo še naprej nakupovali v vaši trgovini.

V trgovini kredit je tudi način za povečanje prodaje. Stranke bodo bolj verjetno uporabljale v trgovini kredit za nakup drugega izdelka ali celo nakup več, kot krije kredit v njihovi trgovini.

Druga alternativa vračilu je, da svojim strankam ponudite darilno kartico, ki je enaka ali višja od cene vrnjenega izdelka.

Razkrijte vse stroške, povezane z vračili

Ali svojim strankam zaračunavate povratno pošiljanje? Ali pa skrbite za vračila in obnavljanje zalog? To morate jasno navesti v svoji politiki.

Če vnaprej ne navedete nobenih in vseh stroškov vračila, boste razburili vaše stranke. Z njihovega vidika ne samo, da ste jim poslali napačen izdelek, ampak tudi želite, da vam ga pošljejo nazaj na njihove stroške.

Razočarane stranke se lahko odpravijo na družbena omrežja in se pritožujejo nad vašim podjetjem. Temu se vsekakor želite izogniti. V svoji politiki vračanja razložite, kdaj pričakujete, da bodo vaše stranke plačale in kdaj ne.

Na primer, pravilnik o vračilu Sephora navaja, da ni stroškov povratnega pošiljanja ali obdelave:

Poleg tega zagotavljanje brezplačne dostave samo pomaga obdržati stranke. Če si to lahko privoščite, plačilo povratne pošiljke daje stranki več kot dovolj razlogov, da se vrne in ponovno nakupuje.

Ustvarite stran s pogostimi vprašanji

Imeti stran s pogostimi vprašanji je zelo pomembno. Strankam omogoča hitro iskanje odgovorov na njihova vprašanja.

Pogosta vprašanja še posebej dobro delujejo z povezane z vračanjem vprašanja, saj imajo stranke pogosto podobna vprašanja. Na primer:

"Kako dolgo traja politika vračila in menjave?"
"Kako oddam zahtevo za vračilo?"
»Ali moram sam poslati izdelek nazaj?«
"Kako preverim status svojega vračila?"
In tako naprej.

Za navdih si oglejte pogosta vprašanja o politiki vračanja SHEIN:

Aktivno promovirajte svojo politiko vračil

Ne napišite samo dobrega pravilnika o vračilu, temveč ga promovirajte povsod, kjer lahko: na domači strani, v nakupovalnem vozičku, na straneh za dokončanje nakupa, v glasilih in celo v promocijah brez povezave.

Poskrbite, da boste svojo politiko vračanja omenili povsod, kjer je smiselno. Presenečeni boste, koliko novih strank lahko pridobite s promocijo svojih politik vračanja.

Glede na Statista86 % anketiranih svetovnih potrošnikov je odgovorilo, da so pri odločanju, kje nakupovati, iskali trgovce na drobno s politiko preprostega vračila izdelkov. 81 % jih je dejalo, da bi zamenjali trgovca, če bi imeli slabo izkušnjo z vračilom izdelkov.

Odnos potrošnikov do politike vračil trgovcev na drobno in njen vpliv na njihovo nakupno odločitev po vsem svetu

Z aktivnim promoviranjem svoje politike vračanja lahko privabite več strank.

Lahko bi šli celo dlje, tako da v vsak paket, ki ga pošljete, vključite natisnjeno kopijo svoje politike vračila.

Kako uporabiti svojo politiko vračila za povečanje prodaje

Nekatera podjetja so uspešno zgradila celotno podjetje okoli svojih politik vračanja. Zappos je eden izmed njih. Njihovo 365 dni politika brezplačnega vračila jim daje prednost pred konkurenti. Na to so tako ponosni, da jo poudarjajo s pasico, ki je vidna na vseh straneh njihove spletne strani:

Ta izredno liberalna politika vračanja je bila uporabljena, da bi stranke kupile njihove izdelke. Sčasoma, kot Tony Hsieh (ustanovitelj Zapposa) dokumentira v "Delivering Happiness", je to postalo dejavnik razlikovanja in temelj njihovega poslovnega etosa.

Kot majhno podjetje bi lahko izkoristili tudi poudarjanje svojih politik vračanja. To bo izboljšalo vašo stopnjo konverzije in pozitivno vplivalo na to, kako ljudje dojemajo vašo blagovno znamko.

Tukaj je nekaj nasvetov, kako se tega lotiti:

Delite pričevanja strank, ki so uspešno vrnile izdelke

Ko kupec vrne artikel, uporabite njegovo izkušnjo sebi v prid.

Ko obdelate vračilo, naj vas ne bo strah zaprositi za izjavo. Prosite za njihovo izjavo, ime in fotografijo. Dodate ga lahko na svojo stran »Politika vračila«.

Ko kupci vidijo pričevanja, je večja verjetnost, da bodo kupili pri vas. Na svojih poslovnih profilih na družbenih omrežjih vedno predstavite pozitivne izkušnje svojih strank.

Bodite liberalni s svojimi politikami

Ponudba velikodušne politike vračanja lahko deluje kot način za privabljanje več strank. Vendar ne pozabite izračunati stroškov vračil, preden se odločite za preveč velikodušnega.

Za kupce je "brezplačna dostava in vračila" uresničitev sanj. To pomeni, da plačajo za to, kar vidijo. Če jim ni všeč, ga lahko pošljejo nazaj.

To je tudi bolj pošteno do stranke. Ankete kažejo da je glavni razlog za vračila spletnih nakupov po vsem svetu okvara, poškodovanost, slabe kakovosti blaga ali izdelkov, ki niso natančno opisani na spletu.

Toda za prodajalca lahko brezplačna dostava in vračila hitro postanejo logistična nočna mora. Ugotavljanje, koliko denarja boste izgubili pri vrnjeni prodaji, je lahko večji problem, kot se zdi. Vaše stopnje dobička se bodo kratkoročno nedvomno znižale.

To je po besedah a raziskava Power Reviews, 76 % vprašanih meni, da so brezplačna vračila pomemben dejavnik pri spletnem nakupovanju.

imajo strankam prijazen Politika vračil je odvisna od tega, kako dobro upravljate svojo logistiko. Izgubljeni dobiček lahko povrnete z izboljšanjem povratne logistike. Ta proces se nanaša na premikanje blaga od strank nazaj k prodajalcem ali proizvajalcem.

Postopek vračila ne pomeni le vrnitve artikla v skladišče. Včasih morate vrnjeni artikel dobiti nazaj na zalogo, ga vrniti proizvajalcu ali ga prodati na sekundarnem trgu (kanali, ki zagotavljajo sredstva za prodajo in nakup vrnjenega ali odvečnega blaga).

Imejte to v mislih, ko ustvarjate liberalno politiko. Izračunajte, koliko denarja izgubite pri vsakem donosu, vašo povprečno stopnjo donosa in vpliv vsakega donosa na vašo maržo.

Hitro vrnite

Stranke obožujejo, ko se stvari zgodijo hitro, pa naj gre za pošiljanje ali vračila.

Če imate sredstva za sprejem vračil v nekaj dneh, morate to vsekakor storiti. Učinkovitost pusti dober vtis na vaše stranke.

Odličen primer je Warby Parker. S svojim »Dom Preizkus" pravilnika, vam dovolijo, da poskusite pet okvirjev za 5 dni in obdržite tistega, ki vam je všeč. Poleg tega sta vsa dostava in vračila brezplačna.

Napišite svoj Stellar pravilnik o vračilu

Ne morete voditi uspešne e-trgovine brez pravilnika o vračilu. Namesto da vračila obravnavate kot težavo, jih glejte kot priložnost za izgradnjo svoje blagovne znamke in napenjanje logističnih mišic.

Uporabite zgornje nasvete za oblikovanje politike vračanja, ki je osredotočen na stranke. Začnite tako, da sledite tem korakom:

Določite stopnjo donosa. To je odstotek vseh naročil, ki so jih stranke vrnile. Tukaj je formula: (stroški vrnjenih naročil / skupna prodaja) x 100.
Upoštevajte svojo stopnjo donosa, da izračunate, ali lahko ponudite bolj prizanesljivo politiko donosa (recimo, 90-180 dni).
Izberite nekaj trgovin, katerih politiko vračanja in stran s politiko občudujete. Iz vsakega pravilnika izberite uporabne vpoglede.
Posvetujte se z odvetnikom in oblikujte politiko, ki zajema filozofijo vaše blagovne znamke in pomaga strankam. To bo odvisno od države, v kateri živite, zato je pomembno, da najdete odvetnika, ki razume vašo panogo in dobro sodeluje z vami.

In ne pozabite: politika vračanja je pravni dokument. Uporabite nasvete v tem članku, da vas bodo vodili v pravo smer. Vsekakor pa se morate posvetovati s svojim odvetnikom, preden se zavežete politiki vračanja.

Zdaj veste, kako napisati učinkovito politiko vračanja. Ko ga postavite na svoje spletno mesto, se prepričajte, da deluje za vas in vaše stranke. Ne samo, da lahko okrepi vaš odnos s strankami, ampak lahko tudi pritegne več kupcev. Začnite si prizadevati za vzpostavitev poštene in učinkovite politike vračanja še danes!

Želite izvedeti več o pravnih vidikih vodenja spletne trgovine?

Prodaja preko spleta

Z Ecwid Ecommerce lahko preprosto prodajate kjerkoli in komur koli – po internetu in po vsem svetu.

Začnite

Priprave na zagon

Junij 16, 2022

O avtorju

Jesse je vodja trženja pri Ecwidu in se ukvarja z e-trgovino in internetnim trženjem od leta 2006. Ima izkušnje s PPC, SEO, optimizacijo konverzij in rad sodeluje s podjetniki, da bi uresničili svoje sanje.