Samopostrežna: Cenovno ugoden način za povečanje podpore strankam

15 min bere

"Ljudje ne kupujejo izdelkov, ampak izkušnje." Ta citat je temeljnega pomena v trgovini. Ne glede na to, ali gre za oblačila ali spletno nakupovanje, je izkušnja postala konkurenčna produktna ponudba podjetij.

Kupčeva izkušnja je precej široka tema, ki zajema različne vidike. Zato je zagotavljanje odlične uporabniške izkušnje večdimenzionalen napor. Eden od načinov, da se mu približate, je, da svojim strankam zagotovite, da lahko hitro in brez napora rešijo svoje težave.

Odlična podpora strankam pomeni veliko stvari: hitre odzive, proaktivne agente, popuste in še več. Vključuje tudi omogočanje strankam, da svoje težave rešujejo same, kadar koli želijo.

Povečanje storitev za stranke

Težava pri povečanju storitev za stranke je, da običajno poveča porabo podjetja.

Usposabljanje, orodja in tehnika morajo biti natančno slediti povpraševanju. Zagotoviti želite, da se sliši glas vsake stranke in da je vsaka težava hitro rešena, hkrati pa ne želite najeti vojske podpornih agentov.

Stroškovno učinkovito skaliranje je občutljiv ples med kakovostjo in nerazpadom. Dober način za začetek je optimizacija obstoječih procesov in razumna naložba v avtomatizacijo, s čimer zagotovite, da se človeški pridih med premeščanjem ne izgubi.

Eden od načinov za povečanje vaše podpore je implementacija samopostrežna.

Če strankam zagotovijo orodja in vire, ki jih potrebujejo za samostojno iskanje odgovorov na njihova vprašanja, lahko podjetja izboljšajo svojo podporo, ne da bi veliko vložila v povečanje števila zaposlenih v ekipi.

Z drugimi besedami, svojim strankam pomagate, da si pomagajo same.

Samopostrežba možnosti, kot so baze znanja, pogosta vprašanja, klepetalni roboti in interaktivne vadnice, ponujajo podporo 24 ur na dan, vse dni v tednu, tako da lahko stranke dostopajo do informacij, kadar jim ustreza, in se izognejo vsemu hrupu, povezanemu z interakcijo s skupino za podporo.

Potrošniki želijo imeti možnost, da svoje težave rešijo sami (Vir: Deloittovo poročilo o odličnosti storitev za stranke)

Samopostrežba ni samo orodje ali niz orodij. To bi moralo biti del vaše strategije storitev za stranke, saj je usklajeno s osredotočenost na kupca poslovanja.

Kaj je Samopostrežna?

Samopostrežba gre za opolnomočenje strank, da poiščejo rešitve za svoje težave, ko jim ustreza.

Samopostrežba strankam omogoča dostop do različnih orodij in virov, kot so baze znanja, pogosta vprašanja, klepetalni roboti in vodniki z navodili. Ta pristop strankam omogoča, da najdejo rešitve in odgovore na svoja vprašanja, ne da bi potrebovali neposredno pomoč agentov za podporo.

Prednosti Samopostrežna

Samopostrežba ponuja številne prednosti za stranke in podjetja.

Za stranke pomeni udobje, saj lahko najdejo odgovore in rešijo vprašanja hitro in neodvisno, pogosto 24/7. Prav tako jih opolnomoči z nadzorom nad svojimi interakcijami in zmanjša frustracije zaradi čakanja na pomoč.

Na poslovni strani, samopostrežba izboljša operativno učinkovitost, zmanjša stroške podpore in sprosti človeške vire za osredotočanje na bolj zapletene naloge. Spodbuja tudi zbiranje podatkov in vpoglede, kar podjetjem pomaga bolje razumeti potrebe strank.

Konec koncev, samopostrežba je win-win, izboljšanje zadovoljstva strank ob optimizaciji poslovanja.

Oglejmo si podrobneje prednosti samopostrežna.

Prihranek stroškov

Kot že omenjeno, samopostrežba možnosti so stroškovno učinkovito. Zmanjšajo obseg dohodnih povpraševanj za podporo in potrebo po veliki ekipi za podporo strankam, kar sčasoma povzroči znatne prihranke stroškov.

Izboljšana razpoložljivost

Za razliko od podpornih agentov stranka samopostrežba je tam, da pomaga dan in noč.

Samopostrežba možnosti so na voljo 24/7, kar strankam omogoča dostop do informacij in pomoč kadarkoli, ko jim ustreza. Ta priročnost je še posebej dragocena za globalne izdelke ali storitve, ki delujejo v različnih časovnih pasovih ali imajo zaseden urnik.

Hitrejše reševanje težav

Od leta samopostrežba strankam omogoča, da same rešijo težave, pogosto hitreje kot čakanje na pomoč agenta za podporo, kar vodi do hitrejšega reševanja težav in povečanega zadovoljstva strank.

Čakanje na odgovor in nezmožnost rešitve težave je nekaj najbolj frustrirajočih stvari za potrošnike (Vir: HubSpot)

Zmanjšan trud stranke

Trud stranke je stopnja težavnosti ali količina truda, ki jo mora stranka vložiti, da doseže želeni rezultat, ko na primer išče pomoč.

Samopostrežba zmanjša napor pri iskanju informacij in pomoči. Stranke lahko preprosto krmarijo po bazah znanja in pogostih vprašanjih ali uporabljajo klepetalne robote, s čimer odpravijo različne ovire.

Prilagodljivost

Samopostrežba orodja je mogoče preprosto prilagoditi tako, da se prilagodijo naraščajoči bazi strank. Ko se podjetje širi, samopostrežba ostaja dosledna in učinkovita možnost podpore, za razliko od najemanja in usposabljanja dodatnega podpornega osebja.

Podatki vodeni Vpogled

Ne glede na to, ali gre za programsko opremo za bazo znanja ali orodje za chatbot, takšna orodja ustvarjajo dragocene podatke o vaših strankah: njihovo vedenje, želje, potrebe, najpogostejše težave in drugo. Ti podatki lahko kasneje vplivajo na izboljšave poslovanja in izdelkov.

Usklajenost

Avtomatizirano samopostrežba zagotavlja dosledne informacije. Ne glede na to, ali gre za bazo znanja ali chatbota, upravljanje znanja spodbuja agente k poenotenju informacij.

Za razliko od človeških agentov, katerih odzivi se lahko razlikujejo, samopostrežba organizira informacije in služi kot edini vir informacij.

Zmanjšana nosilna obremenitev

Z obravnavanjem ponavljajočih se poizvedb, samopostrežba zmanjša delovno obremenitev podpornih agentov. To jim omogoča, da se osredotočijo na bolj zapletena vprašanja, s čimer izboljšajo svojo splošno produktivnost in zadovoljstvo pri delu.

Dosegljivost 24/7

Orodja so na voljo 24-urni, zagotavljanje dostopa strank do pomoči kadar koli, tudi izven rednega delovnega časa.

Izboljšana kupčeva izkušnja

A dobro izvedena samopostrežba strategija izboljša celotno uporabniško izkušnjo. Uskladi se s preferencami sodobnih kupcev, ki cenijo udobje in avtonomijo.

Zadovoljstvo kupca močno vpliva na možnost, da kupec priporoči blagovno znamko ali jo ponovno kupi (Vir: Z veseljem)

Primeri Samopostrežna Orodja

Obstaja nekaj načinov, s katerimi lahko svojim strankam hitro polepšate življenje brez težav.

Baza znanja

Baza znanja je skladišče informacij, ki služi kot referenčno orodje za posameznike, ki iščejo odgovore na določena vprašanja ali rešitve. Običajno vsebuje članke, vodnike, pogosta vprašanja in druge dokumente, namenjene zagotavljanju vpogleda v določeno temo, izdelek ali storitev.

Baze znanja so zasnovane za enostavno navigacijo in uporabnikom za hiter dostop do informacij, ki jih potrebujejo. Ne glede na to, ali gre za odpravljanje težav ali učenje uporabe izdelka ali razumevanje zapletenega koncepta, ima baza znanja vse.

Organizacije, ki uporabljajo ta orodja, lahko strankam, zaposlenim in skupinam za podporo omogočijo, da sami dostopajo do informacij kadar koli želijo, s čimer zmanjšajo potrebo po ena na ena pomoč.

Predstavljajte si, da vam nikoli ne bi bilo treba vedno znova razlagati iste stvari novim zaposlenim. Z bazo znanja so vse informacije lepo organizirane, od politik podjetja do najboljših praks in materialov za pripravo. Obvestila podjetja, posodobitve in poročila so zdaj shranjeni na enem mestu in so na voljo vsem zaposlenim, kadar jim ustreza.

Ko gre za stranke, jim ni treba večno čakati na čakanju ali poslati množico e-poštnih sporočil, da bi dobili odgovore. Hitri popravki, pogosta vprašanja oz Poglobljena vodnike lahko hitro najdete v a Baza znanja. Poleg tega je odprt 24/7, tako da lahko svoje težave rešijo takoj in kadarkoli, tudi v soboto ob 2. uri zjutraj.

Primer baze znanja družbe Nike

Interaktivne vadnice in vodniki

Interaktivne vadnice in vodniki vas korak za korakom vodijo skozi vse, kar morate vedeti. So fantastična orodja, ki stranko ali uporabnika v hipu popeljejo od »nimam pojma« do »to imam«.

Uporabljajo vizualne podobe, animacije in jasna navodila, ki uporabnikom pomagajo najti pot okoli nečesa. Ne glede na to, ali so to prvi koraki v a urejanje fotografij programsko opremo ali orodje SaaS, so interaktivne vadnice najboljši način, da uporabnike naučite, kako uporabljati orodje.

Večinoma zato, ker ponujajo privlačen način za pomoč strankam pri reševanju težav ali osvajanju novih veščin. Za razliko od pisnih navodil interaktivne vadnice združujejo besedilo z vizualnimi elementi, animacijami in včasih celo s kvizi, da ustvarijo bolj poglobljeno učno izkušnjo. Ta multimedijski pristop uporablja različne učne sloge, kar uporabnikom omogoča učinkovito absorbiranje informacij.

CeraVe strankam ponuja kviz, ki služi kot interaktivni vodnik po njihovih izdelkih

Chatbots

Klepetalni roboti so še eno orodje, ki ga je vredno upoštevati pri vlaganju samopostrežna, ne glede na to, ali gre za odgovore na pogosta vprašanja, zagotavljanje informacij o izdelku ali vodenje uporabnikov skozi korake za odpravljanje težav.

Klepetalni roboti so računalniški programi, namenjeni simulaciji človeškega pogovora in interakcije z uporabniki. Uporabljajo umetno inteligenco in obdelavo naravnega jezika, da razumejo in se odzivajo na besedilne ali glasovne vnose v pogovornem načinu.

Integrirati jih je mogoče v spletna mesta, aplikacije za sporočanje ali druge digitalne platforme, kar strankam zagotavlja učinkovit način, da dobijo odgovore na svoja vprašanja, razrešijo težave ali dostopajo do informacij.

Klepetalni roboti lahko opravljajo široko paleto nalog, od odgovorov na pogosto zastavljena vprašanja do pomoči pri priporočilih izdelkov in celo olajšanja transakcij.

Klepetalni roboti uporabljajo umetno inteligenco za odziv na stranke, ki iščejo pomoč. Klepetalni roboti klepetajo v realnem času, kar je priročno za stranke, saj lahko dobijo pomoč, kadar koli jo potrebujejo.

Klepetalni roboti sledijo vnaprej določenim skriptom in algoritmom, tako da so dosledni v svojih odzivih in se učijo iz vsake interakcije. Zaradi tega so sčasoma še bolj koristni.

Klepetalni robot na spletnem mestu Warber Parker

Kaj če Samopostrežna Ni dovolj?

seveda, samopostrežba ne bo mogel rešiti bolj zapletenih težav strank. Vsaj še ne.

S tem v mislih morajo stranke imeti enostaven način povezovanja s človeškimi posredniki. To nas pripelje do ponudbe gladkega prehoda med samopostrežba in človeško podporo.

Najboljša točka je v dveh stvareh: strankam omogočiti avtonomijo, da same poiščejo odgovore, in ponuditi pomoč, ko jo potrebujejo.

Ponudba lahko dostopnih kanalov, kot je klepet v živo z agentom, telefonska podpora ali e-pošta, zagotavlja, da stranke ne zaidejo v frustrirajoče slepe ulice. Namesto tega lahko nemoteno preidejo na človeško pomoč, kjer lahko usposobljeni strokovnjaki zagotovijo prilagojene rešitve in krmarijo v kompleksnosti njihovih edinstvenih situacij.

Danes je vse v poslu osredotočen na stranke, tako preprost prehod na človeško podporo prepozna preference potrošnikov, kar na koncu vodi do večjega zadovoljstva strank.

Pri tej temi je treba upoštevati nekaj vidikov:

Jasne poti

Najprej, samopostrežba možnosti morajo biti lahko dostopne in dobro promoviran strankam. To vključuje imeti a Uporabniku prijazen vmesnik spletnega mesta ali aplikacije, viden samopostrežba povezave in jasna navodila za uporabo samopomoč virov.

Postopno razkritje

Samopostrežba orodja bi morala postopoma razkrivati bolj prilagojene možnosti pomoči. Začnite z osnovnimi pogostimi vprašanji in bazami znanja, nato pa ponudite poti stopnjevanja do klepeta v živo, telefonske podpore ali e-pošte.

Starbucks strankam ponuja, da preverijo njihova pogosta vprašanja, preden se povežejo s podpornim agentom

Integracija klepeta v živo

Nekatera orodja za klepet v živo lahko po potrebi brezhibno prenesejo pogovore iz avtomatiziranih klepetalnih robotov na človeške agente. Stranke bi morale imeti možnost zahtevati pomoč v živo kadar koli med interakcijo s chatbotom.

Uporabniški podatki

Dobro je zbirati uporabniške podatke, kot so zgodovina interakcij, nakupov in drugi deli. Dajanje teh podatkov na voljo človeškim agentom ob prehodu iz samopostrežba agentom omogoča, da razumejo kontekst strankine poizvedbe in zagotovijo bolj prilagojeno podporo.

Podpora za vse kanale

Uporabite orodja, ki strankam omogočajo preklapljati med samopostrežba in različne podporne kanale ne da bi izgubili podatke in kontekst. To zagotavlja, da strankam ni treba ponavljati informacij, ko preidejo iz samopostrežba na človeško podporo.

Povratna zanka

Zberite povratne informacije strank o njihovih samopostrežba izkušnje in prehod na človeško podporo. Uporabite te povratne informacije za nenehno izboljševanje procesa in prepoznavanje bolečinskih točk.

Spremljanje in analitika

Uporabite analitiko za sledenje poti strank in prepoznati vzorce, iz katerih stranke pogosto prehajajo samopostrežba na človeško podporo. Ti podatki lahko prispevajo k izboljšavam samopostrežba vsebino in uporabnost.

Nazaj k tebi

Izkušnja stranke je izdelek.

Ustvariti izjemne izkušnje strank je velik napor. En del tega prizadevanja je zagotoviti, da lahko stranke hitro in brez truda rešijo svoje težave.

Odlična izkušnja pri podpori strankam ne pomeni le hitrega odziva, proaktivnih agentov ali popustov, temveč tudi opolnomočenje strank, da najdejo rešitve, ko jim ustreza. Vendar pa je izziv razširiti podporo strankam brez napihovanja stroškov. Iskanje pravega ravnovesja med kakovostjo in stroškovna učinkovitost je nežen ples. Ampak tukaj je samopostrežba se pojavi kot prepričljiva rešitev.

Z zagotavljanjem orodij za samostojno reševanje težav strankam lahko podjetja izboljšajo svojo podporo brez razširitve ekipe za podporo. v bistvu, samopostrežba spodbuja stranko samoopolnomočenje, ponujajo dostop do baz znanja, pogostih vprašanj, klepetalnih robotov in interaktivnih vadnic, ki zagotavljajo pomoč 24/7.

Je več kot a orodje—it mora biti sestavni del vaše strategije storitev za stranke, namenjene povečanju zadovoljstva strank in racionalizaciji poslovanja.

Prodaja preko spleta

Z Ecwid Ecommerce lahko preprosto prodajate kjerkoli in komur koli – po internetu in po vsem svetu.

Začnite

Prodaja na spletu

September 15, 2023

O avtorju

Tomasz dela z vsebino in izdelki SaaS od leta 2015, trenutno dela na Baza znanja. Kadar ne piše in ureja vsebine, prosti čas preživlja s kolesarjenjem, plezanjem, delom ali poslušanjem vinilk.