Glavni razlogi za vračila in kako jih zmanjšati v vaši spletni trgovini

11 min bere

Videti nekoga, ki kupuje v vaši spletni trgovini, je osupljivo. Vendar to ne pomeni, da lahko rečete dan.

Dejstvo je, da se v povprečju 30 % spletnih nakupov konča z vračili (v primerjavi z 8 % v fizičnih trgovinah). Eden od vsakih treh kupljenih izdelkov se lahko vrne k vam. Ups.

Stopnja donosa na panogo

Zakaj se zgodi? Prvič, stranke ob nakupu nimajo fizičnega stika z vašimi izdelki. Uporabiti morajo svojo domišljijo, ki je lahko precej zavajajoča. Posledica tega je kolizija med pričakovanji in realnostjo.

Drugič, spletno nakupovanje je veliko bolj impulzivno kot nakupovanje v trgovini. Kupci bodo še naprej naročali stvari, ki jih ne potrebujejo, samo zato, ker jih je tako enostavno kupiti z nekaj kliki, kar daje možganom takojšnjo dozo dopamina. In tega verjetno ne morete spremeniti.

Kar lahko naredite je, da preučite razloge za vračila v vaši spletni trgovini in zmanjšate možnosti, da se ti razlogi pojavijo. Če nameravate ustanoviti svoje podjetje ali ste ga šele začeli, spremljajte te podatke od prvega dne.

Prepričajte se tudi, da imate dobra politika vračanja in olajšajte iskanje v vaši spletni trgovini. V idealnem primeru bi morali imeti povezavo na blagajni. Trgovci Ecwid ga lahko nastavijo v Nastavitve → Splošno → Pravne strani.

Omogočite obvezno potrditveno polje za določila in pogoje

Glavni razlogi za vračila v spletnih trgovinah

Kot lahko ugibate, so razlogi za vračila zelo različni. Vendar jih bomo razdelili v dve kategoriji: zakonita in goljufiva vračila.

Zakonita vračila

Priljubljeni razlogi za zakonita vračila so:

Napačna velikost ali izdelek
Izdelek ni ustrezal opisu
Izdelek ni izpolnil pričakovanj
Počitniška sezona se vrača
Izdelek je poškodovan.

Tukaj je nekaj varnostnih ukrepov, ki lahko pomagajo zmanjšati te težave.

Naj vaši izdelki ustrezajo. Razvrščanje vašega blaga na majhno, srednje in veliko ni dovolj. Pomislite na podroben opis vsake velikosti. Najbolje je, da prikažete točne dimenzije vaših izdelkov.

Če prodajate oblačila, ki jih ne izdelujete sami, se prepričajte, da vaša tabela velikosti ustreza različnim artiklom, in če ne, dodajte ločeno tabelo velikosti za vsakega od njih.

Če vaša tabela velikosti ni dovolj izčrpna, lahko kupci preprosto zapustijo trgovino brez nakupa ali, nasprotno, naročijo več velikosti in vrnejo tiste, ki ne ustrezajo.

Včasih za to ni kriva vaša tabela velikosti. Stranke se lahko motijo glede velikosti, ki jo potrebujejo.

Stvar je, Kognitivne pristranskosti nam stojijo na poti, da bi bili objektivni do sebe. Ljudje včasih želijo verjeti, da nosijo določeno velikost. Ali pa se lahko njihov vtis o slogu, ki ga imajo najraje, zelo razlikuje od tistega, kar dejansko nosijo.

Obstaja trik, ki ljudem pomaga biti bolj objektiven. Poskusite jih prositi, naj se ne povezujejo z neosebno tabelo velikosti, ampak z nekaterimi resničnimi ljudmi.

Asos prikazuje, katero velikost nosi model

Še ena odlična stvar pri Asosu so njihovi defile videi. Omogočajo vam razumeti, kako je predmet videti iz vseh zornih kotov, skupaj z drugimi izdelki in v gibanju.

Video posnetki niso v veliko pomoč le oblačilni industriji. Ne glede na to, kaj prodajate, bo video povedal veliko več o izdelku. Opisom izdelkov v Ecwidu lahko dodate videoposnetke.

Pokažite podrobne opise in fotografije. Ko razmišljate o tem, kako podrobni bi morali biti, poskusite nadomestiti pomanjkanje dotika. Pokažite teksture, poglede iz različnih zornih kotov in opišite materiale, ne le poimenujte jih.

Archpole ohranja teksture v fokusu

Nekatere stranke še nikoli niso uporabljale vašega izdelka, zato se lahko zmedejo. Pametni trgovci pravijo, da lahko včasih stranka na primer trdi, da je zadrga pokvarjena, potem pa trgovec ugotovi, da je bilo v redu. Stranka preprosto ni mogla ugotoviti, kako naj se premakne. Imejte to v mislih in to razložite v videoposnetkih in opisih izdelkov.

Oglejte si, kako ta videoposnetek pojasnjuje uporabo izdelka in poudarja njegove najboljše lastnosti.

Bodite objektivni. Preprosto se je potruditi s hvaljenjem kakovosti vašega izdelka, vendar je to lahko tudi razlog za vračila. Preglejte svoje strani izdelkov glede morebitnih zavajajočih informacij. Zberite tudi povratne informacije strank, ki so vaš izdelek vrnile, ker ni bil to, kar so pričakovale. Morda boste ugotovili, da morate prilagoditi tudi svoje dejavnosti sporočanja in trženja.

Naredite ankete. Orodja, kot so SurveyMonkey so uporabne za povpraševanje vaših strank o njihovih željah in zmanjšanje pričakovanje-resničnost vrzel.

Poskrbite za embalažo. Če prodajate lomljive izdelke, jih ni potrebno samo skrbno zapakirati, temveč tudi zagotoviti, da jih lahko stranka enostavno zapakira nazaj, da se izdelek na poti nazaj ne pokvari. Razmislite o dodajanju smernic, kako zaviti izdelek za vračila, in to določite kot pogoj za sprejem vračila.

Olajšajte vračilo. Za boljšo storitev lahko storite naslednje:

V embalažo vključite povratnico z navodili.
Ponudite listek, ki ga je enostavno prenesti, če stranke izgubijo svojo tiskano različico.
Če ne ponujate brezplačnih vračil, dajte trgovini dobropis, darilo ali nadomestite stroške pošiljanja.

Počitnice bodo počitnice. Slaba stran sezone daril je, da dobivate darila, ki jih ne potrebujete. Če sodelujete v prazničnih razprodajah, pričakujte višje stopnje donosa kot običajno. United Parcel Service Inc. je objavil, da se donosi med prazniki povečajo za 15 %. Nekateri trgovci na drobno navajajo 50-odstotno stopnjo donosa.

Po koncu praznične sezone lahko upravljanje teh donosov postane vaša naloga številka 1. Prepričajte se, da je vaša ekipa usposobljena in da je vaša politika vračanja jasna. 21,3 % trgovcev uvesti strožje politike vračanja v praznični sezoni.

Namig: uporabite Računi osebja za dodatno pomoč pri upravljanju vaše trgovine Ecwid v tem napornem času.

Računi osebja v Ecwidu

Bistvo: vaš končni cilj je osrečiti stranke, tudi če so vrnile svoje naročilo. Ne samo, da bodo ponovno prišli kupovat, ampak bodo tudi razširili glas o vaših storitvah in pritegnili več strank.

Goljufiva vračila

Veliko lažje je biti bedak na internetu kot v resničnem življenju. Goljufiva vračila predstavljajo 6 % vseh. Obstaja verjetnost, da vas katera stranka prav zdaj poskuša ogoljufati.

Tu so najpogostejše osebnosti goljufij pri vračilu:

Zamenjalci naročijo nov izdelek, da zamenjajo tistega, ki ga imajo, ki je poškodovan ali star.
Garderobe kupite izdelek, ga začasno uporabite, nato pa ga vrnite za celotno povračilo.
Prijateljske prevare trdijo, da nikoli niso kupili ali da niso nikoli prejeli svojega blaga.
Namerne goljufije kupijo predmete s ponarejenim denarjem ali ukradenimi kreditnimi ali debetnimi karticami in jih vrnejo za vračilo, ki ga običajno želijo v gotovini.

Goljufiva spletna vračila je sploh težko preprečiti. Vaš končni cilj je odkriti čim več goljufov in povzročiti, da bodo vračila zanje neprijetna. Če opazite neravnovesje v svojem delovanju, naredite naslednje.

Zabeležite si serijske številke in druge posamezne oznake, da zagotovite, da vrnjeni izdelek prihaja iz vaše trgovine. Zaradi tega bodo zamenjavci težje zamenjali vaš izdelek s starejšim.

Slikajte pri pakiranju da dokaže, da je predmet v redu. To je smiselno samo za mala podjetja z manjša prostornina prodaja.

Skrajšajte dobo vračanja do 30 dni, sprejemajte vračila v originalni embalaži in v prvotnem stanju, usposobite svoje zaposlene za odkrivanje rabljenih predmetov, poskrbite, da bodo vaši predpisi dosledni.

Zahtevajte potrdilo in podpis. Če nekdo trdi, da naročila ni nikoli prejel, je podpis lahko vaša rešitev. Če vam stranka pove, da ni nikoli naročila, imejte podrobnosti naročila pri roki.

Vračilo na kreditne kartice, ne v gotovini. To vam pomaga preprečiti namerno goljufijo.

Dvakrat preveri velika količina naročila. JP Morgan je v eni od svojih študij ugotovil, da se povprečna spletna prodaja giblje okoli 100 dolarjev, odvisno od panoge, medtem ko je povprečna goljufiva transakcija na drugi strani približno 250 dolarjev.

Telefonske stranke. Bolj osebni ko gledate na stranko, težje bo goljufala. Če sliši vaš glas, lahko stranka premisli, da bi vas goljufala.

Ne pozabite, da so goljufive stranke lahko zelo glasne. Če zavrnete sprejem vračila (seveda ne da bi kršili svojo politiko vračila) in se stranka pretirava, je to lahko tudi slab znak. Takšne stranke lahko pustijo številna jezna sporočila na vaših profilih družbenih omrežij, na spletnih mestih z ocenami in povsod drugje po spletu. Zato vedno ostanite vljudni, tudi če odkrijete goljufa.

***

Katere so najbolj nenavadne, najbolj smešne ali najtežje izkušnje z vračilom, ki ste jih imeli v svoji spletni trgovini?