Zakaj potrebujete stran s pogostimi vprašanji in kako jo ustvariti

10 min bere

Zdaj stranke iščejo bolj kot kadar koli prej samopostrežba možnosti, ki jim omogočajo, da sami rešujejo težave in odgovarjajo na vprašanja (namesto da bi morali iti prek kanala za podporo, kot je telefon ali e-pošta.)

Pravzaprav raziskave kažejo, da 90 % potrošnikov pričakuje, da bo blagovna znamka ali organizacija ponudila samopostrežba portal za podporo strankam, 60 % potrošnikov pa ima o blagovni znamki ugodnejše mnenje, če je njihova samopostrežba ponudba je mobilno odziven. Dodatni podatki kažejo, da 35 % potrošnikov raje samopostrežba nad človeškim stikom in da 82 % meni, da so klicni centri nepotrebni in stresni.

To je eden od razlogov, zakaj je stran s pogostimi vprašanji dobra ideja.

Če ustvarite vir s pogosto zastavljenimi vprašanji in odgovori, lahko zmanjšate stroške storitev za stranke in svojim spletnim nakupovalcem omogočite, da poiščejo informacije, ki jih potrebujejo za dokončanje nakup – vse sami.

Oglejmo si osnove, kako ustvariti odlično stran s pogostimi vprašanji, ki je močan vir za stranke.

Kaj je stran s pogostimi vprašanji?

Strani s pogostimi vprašanji (pogosto zastavljena vprašanja) so koristni viri, ki pomagajo odgovoriti na pogosta vprašanja strank. V bistvu si prizadevajo pomagati premagati ovire pri nakupu z obravnavanjem nekaterih ponavljajočih se vprašanj in pomislekov, o katerih so pretekle stranke povpraševale prek podpornih virov.

Za primer si oglejte stran s pogostimi vprašanji, ki smo jo ustvarili tukaj v Ecwidu:

Pogosta vprašanja o Ecwidu

Upoštevajte, kako je na ta pogosta vprašanja mogoče klikniti in jih je mogoče razširiti, da razkrijejo Poglobljena odgovor. Od vprašanj o cenah do informacij o shranjevanju podatkov, ta pogosta vprašanja si prizadevajo zagotoviti hitre odgovore na vprašanja, ki se redno postavljajo.

Navsezadnje je cilj strani s pogostimi vprašanji izobraževati kupce. Z zagotavljanjem pronicljivih odgovorov na pogosta vprašanja lahko vaše stranke hitreje in učinkoviteje stopijo na pot do naslednjega koraka na prodajni poti.

Dodatne prednosti strani s pogostimi vprašanji

Nato raziščimo nekaj dodatnih prednosti strani s pogostimi vprašanji in kako lahko izboljšajo vašo spletno trgovino kot celoto.

SEO & PPC

Ker so odgovori na vprašanja strank pogosto napolnjeni z ustreznimi ključnimi besedami, so lahko strani s pogostimi vprašanji dragocena sredstva za SEO in PPC.

Pri naravni obdelavi ti bogato z besedilom strani lahko izboljšajo ustreznost vašega spletnega mesta in splošno oceno kakovosti, kar iskalniki ocenijo pri razvrščanju vsebine za prikaz v rezultatih iskanja. Poleg tega, ko vključite ustrezne hiperpovezave do drugih strani z viri na vašem spletnem mestu, lahko spodbudite obiskovalce, da se še naprej premikajo po različnih straneh na vašem spletnem mestu, in povečate čas, preživet na vašem spletnem mestu.

Organ

Prikazovanje vašega znanja o skrbeh strank na strani s pogostimi vprašanji je tudi odličen način za pridobitev avtoritete vodilnega v vaši niši. Če lahko zagotovite koristno vsebino, ki bralce poučuje o temi, povezani z vašo trgovino, kaže, da ste zaupanja vreden vir informacij, povezanih z vašimi izdelki in ciljno publiko.

Poročilo

Strani s pogostimi vprašanji tudi pomagajo delovati kot oblika proaktivna služba za stranke ki predvidi potrebe stranke, še preden mora zaprositi za pomoč. Vir, kot je ta, vzpostavi odnos s ciljno publiko tako, da pokaže, kako dobro poznate in razumete potrebe strank, ki obiščejo vaše spletno mesto.

Zdaj, ko poznamo prednosti strani s pogostimi vprašanji, si poglejmo nekaj najboljših praks za ustvarjanje lastne.

Najboljše prakse: Kaj vključiti na stran s pogostimi vprašanji

Z upoštevanjem teh nasvetov lahko ustvarite stran s pogostimi vprašanji, ki je uporabna, temeljita in natanko to, kar vaše stranke potrebujejo.

Naredite seznam pogostih vprašanj ste prejeli e-pošto o. Prvi korak je, da si ogledate nekaj pogostih vprašanj, ki jih dobite na svojem spletnem mestu, in naredite tekoči seznam nekaterih pogostejših vprašanj. Od tu naprej razvrstite svoj seznam vprašanj po prednosti, začnite z najpogostejšim vprašanjem in se pomaknite navzdol.

Vprašajte svojo skupino za podporo strankam (če ga imate), o čem najpogosteje dobijo vprašanja/pritožbe. Če uporabljate zunanjo podporo za storitve za stranke, se obrnite na tega ponudnika, da dobite njihov pogled na najpogostejša vprašanja in skrbi vaših strank. Ker redno sodelujejo z vašimi kupci, bodo odličen vir informacij za to stran.

Razmislite o pogostih ugovorih glede nakupa zaradi česar kupci ne morejo preveriti. Prav tako si boste želeli vzeti nekaj časa in razmisliti o nekaterih pogostih ovirah pri nakupu, s katerimi se soočajo vaše stranke, nato pa razmislite, kako jim lahko pomagate premagati te ugovore glede nakupa. To so lahko stvari, kot so negotovost glede vaše politike vračanja, vprašanja o velikosti, kakovosti ali rokih dostave. Navedite čim več podrobnosti Poglobljena odgovore na tovrstna vprašanja.

Dober primer tega lahko vidite na strani LuJeanik, kjer so vključeni podrobni pravilniki:

Politika vračila LuJeanik

Uporabite fotografije/posnetke zaslona ko je mogoče ilustrirati kako-tos. Kadar je to primerno, razmislite o vključitvi fotografij ali posnetkov zaslona procesov, da natančno pokažete, kako izvajati različne procese, ali da ponazorite odgovore z večjo jasnostjo. Besede v kombinaciji z močnimi vizualnimi elementi pospešijo razumevanje za vaše bralce.

Pogosta vprašanja o Cakesafe

Cakesafe daje podrobne odgovore njihova pogosta vprašanja v pripetih datotekah PDF, ki naredijo navodila ultra-preprosto.

Uporabite preprost jezik v informativnem tonu zagotoviti jasne/zadostne informacije. Nenazadnje: ne pozabite uporabljati preprostega jezika z informativnim tonom. Ne uporabljajte žargona ali žargona, ki ga vaši bralci ne bodo uporabljali razumeti – obdržati vaši odgovori so preprosti in jasni, z uporabo besed, ki so jih vaše stranke uporabile v svojih vprašanjih.

Pogosta vprašanja o dostavi Decadance

Decadence Delivered zelo dobro izvaja informativni ton v svojih pogostih vprašanjih. Jezik je preprost, lahko berljiv in brez napihnjenosti oz v industriji kar lahko vodi v dvoumnost.

Kam postaviti pogosta vprašanja

Tukaj je nekaj nasvetov in predlogov, ki bodo olajšali iskanje in uporabo strani s pogostimi vprašanji.

Navigacija zgoraj/spodaj

Eno mesto za vključitev navigacije do strani s pogostimi vprašanji je na vrhu in/ali dnu vašega spletnega mesta. Če tukaj postavite povezave, lahko hitro in preprosto pridete do tega vira, ne da bi morali veliko kopati. Tukaj je primer tega od Sheakardela:

Sheakardel

V Ecwidu lahko ustvarite stran s pogostimi vprašanji (kot tudi druge pravne strani) in jih postavite na dno svoje trgovine. Preprosto pojdite na Nadzorna plošča → Nastavitve → Splošno → Pravne strani in jih nastavite. Na te strani lahko dodate vse vrste medijev, vključno z videoposnetki, slikami in povezavami.

Stran s pogostimi vprašanji v trgovini Ecwid

Strani izdelkov

Vključitev nekaj pogostih vprašanj ali povezave na straneh izdelkov olajša nakupovalcem, ki si ogledujejo izdelke, da hitro dobijo odgovore na vprašanja, ki se pojavijo med nakupovalnim procesom. Evo kako FlowMovement naredi to:

Pogosta vprašanja o gibanju toka

Kontaktna stran

Opomnite kupce, naj si ogledajo ta priročen vir, preden se obrnejo na podporo. Obema stranema bo prihranilo čas in energijo, če lahko kupec samoodpravljanje težav in poiščite odgovore na hitra vprašanja.

Spletna Bikini Shop vključuje svoja pogosta vprašanja na kontaktni strani, da opomni kupce, naj preverijo tukaj, preden se obrnejo na podporo:

Pogosta vprašanja o spletni trgovini z bikini oblačili

Dobrodošli glasilo

Seznanite nove stranke z vašimi pogostimi vprašanji, tako da vključite povezavo do te strani v vaše pozdravno glasilo ali pozdravno e-pošto. Še enkrat, to je proaktiven pristop, ki vam pomaga predvideti potrebe strank.

Spletno mesto za skupno rabo fotografij Flickr naredi to, da pomaga novim uporabnikom priti do hitrosti:

Flikr pogosta vprašanja

E-poštno obvestilo o naročilu

Če pošiljate avtomatizirana transakcijska e-poštna sporočila, ki se pošiljajo po opravljenem nakupu, lahko tukaj vključite povezavo do svoje strani s pogostimi vprašanji, da odgovorite na vprašanja o času dostave, obravnavi naročila itd. To pomaga zmanjšati število poizvedb, povezanih z izpolnitvijo naročila, in obdržati kupca v znanju.

Nordstrom postavi povezavo do svojih pogostih vprašanj na vrh e-poštnih sporočil s potrditvijo naročila, ki jih pošljejo:

Pogosta vprašanja o Nordstromu

Če imate pogosta vprašanja v teh različnih prostorih, svojim strankam zagotovite dostop do odgovorov kadar koli in kjer koli jih potrebujejo.

Ustvarite stran s pogostimi vprašanji še danes

Z ustvarjanjem vira, ki vašim strankam omogoča reševanje lastnih težav in odgovarjanje na lastna vprašanja, lahko hitreje zaključijo nakupno pot in so na poti do blagajne.

Naj vaši kupci ne čakajo na odgovor–naj takoj najdejo, kar potrebujejo, brez odlašanja, ki jih lahko odpelje stran od vaše spletne trgovine. Zgradite svojo stran s pogostimi vprašanji še danes in naredite svojo spletno stran in spletno trgovino še učinkovitejši.