Med några månaders mellanrum fylls internet av nyheter om upprördhet över en förändring i ett större företags juridiska policy. Det är alltid samma historia – företaget gör en chockerande eller tvetydigt formulerad uppdatering av en av sina policyer, det finns en offentlig motreaktion, VD ber om ursäkt och ändringarna skrotas.
Oundvikligen förlorar företaget kunder, dess aktier får ett slag och det bär ett scharlakansrött brev i allmänhetens ögon under några månader - åtminstone tills ett annat företag blir klämt för liknande brott mot konsumenternas integritet.
Så vad kan ditt företag göra för att undvika ett liknande öde?
Nedan har vi skisserat 6 exempel på
1. Spotify
I augusti 2015, Spotify uppdaterade sin integritetspolicy att inkludera termer som föreslog att företaget skulle kunna komma åt användarfoton, kontakter och plats- och sensordata. Uppdateringen orsakade offentligt protester, eftersom användare i sociala medier uttryckte oro för att den underförstådda förbättringen av tjänsten inte skulle vara värd mängden personlig information som lämnats in.
Företaget alienerade sina då 75 miljoner aktiva användare med en
Spotify hade misslyckats med att klargöra att dessa villkor var det
Dagen efter lade företagets vd, Daniel Ek, ut en offentlig ursäkt på företagets webbplats i ett försök att ta itu med användarnas oro och klargöra sin position. Han lovade också att uppdatera policyn igen på ett sätt som bättre skulle återspegla företagets verkliga avsikter.
2. Instagram
2012, den populära
En dag senare, efter en upprörande motreaktioner i sociala medier och i nyheterna, företagets VD gick offentligt med en ursäkt och lovade att ta bort det kränkande språket från policyn. Han citerade det förvirrande språket som används i termerna och en feltolkning av deras avsikter som orsaken till motreaktionen.
Instagrams vd, Kevin Systrom, misslyckades med att klargöra sina skäl för att uppdatera företagets integritetspolicy
Detta var inte före en ett aldrig tidigare skådat antal användare lämnade Instagram för andra
3. Dropbox
Dropbox, den utomordentligt populära filvärdtjänsten, uppvaktade kontrovers i juli 2011 med en ändring av sin integritetspolicy som till synes gav äganderätt till alla
Särskilt en linje i den nya policyn väckte irritation från nätanvändare. Raden löd:
Förskräckta användare tolkade detta som att, genom att använda Dropbox-tjänsten, gav de företaget rätten att göra vad det ville med det arbete, foton, dokument och forskning som de skrev in på plattformen. Användare skulle dessutom inte ha någon möjlighet att ta tillbaka äganderätten eller få ersättning.
Som svar på den efterföljande offentliga upprördheten, företaget ändrat sin policy att lägga till en rad som förklarade att licensen i fråga endast hade till syfte att tekniskt administrera och driva tjänsten.
4. Snapchat
Annan
För appens användare var detta ett särskilt avskyvärt brott mot förtroende och integritet, eftersom Snapchats primära överklagande är det faktum att du kan skicka bilder som försvinner ögonblick senare. Om bilder kan lagras, reproduceras och publiceras av företaget betyder det att de egentligen inte försvinner alls.
Bara tre dagar senare, och som svar på det offentliga uppropet, Snapchat tog till sin blogg för att klargöra sin ståndpunkt och formuleringen av sina policyuppdateringar.
Företaget betonade att det bara hade uppdaterat sina policyer så att de kunde läsa hur folk faktiskt pratar. Snapchat vidhöll orubbligt att det inte hade och inte skulle lagra användarinnehåll, och gick långt för att försäkra användare om att deras bilder och meddelanden raderades efter att de setts eller hade gått ut.
5. Delta Air Lines
Delta Air Lines, ett av de största flygbolagen i världen, var indragen i juridisk konflikt 2012 på grund av sin mobilapp, Fly Delta. Applikationen tillåter användare att checka in, betala bagageavgifter och boka om flyg. För att utföra dessa tjänster måste appen samla in personlig information från sina användare. Men vid den tidpunkten innehöll appen ingen sekretesspolicy.
kalifornien godkänd lagstiftning 2003 som kräver att utvecklare av mobilappar på ett iögonfallande sätt placerar en integritetspolicy – eller en länk till integritetspolicyn – i appen, som beskriver vilken personlig information som samlas in och hur den används. Denna lag kallas Kalifornien Online Privacy Protection Acteller CalOPPA.
Även om Deltas webbplats hade en integritetspolicy, nämnde den inget om Fly Delta-appen, och enligt sekretessexperter var den inte rimligt tillgänglig för appanvändare. För delstaten Kalifornien och dess lagstiftare var detta ett direkt brott mot CalOPPA. Faktum är att Kaliforniens justitieminister Kamala Harris beslutade att stämma Delta på uppdrag av delstaten Kalifornien, över CalOPPA-överträdelsen.
Delta har sedan dess lagt till en dedikerad integritetspolicy för sina mobilapplikationer.
Efter mer än tre år av rättegångar och överklaganden, fallet kastades ut till förmån för Delta Air Lines. Ordföranden ansåg att Airline Deregulation Act från 1978, en federal lag, förebyggde tillämpningen av CalOPPA på Fly Delta-appen – vilket gav flygbolagen en
6. Evernote
Evernote, a
I policyn beskrivs också användarnas rätt att välja bort att ge Evernote-anställda sådan åtkomst, men detta kom till priset av att kvaliteten på tjänsten försämrades. Konstigt nog, senare i samma integritetspolicy, stod det att genom att använda applikationen hade användare redan valt denna praxis - och kunde inte välja bort det.
Två dagar senare, mitt i en kakofoni av motreaktioner i sociala medier, bad Evernotes VD en offentlig ursäkt, tog ansvar för företagets misstag och lovade att avstå från de nya ändringarna i integritetspolicyn.
Vad kan vi lära oss av deras misstag?
Även om de tidigare nämnda fallen innebär
Skaffa en integritetspolicy
Om ditt företags webbplats eller app samlar in användarinformation av något slag måste du har en integritetspolicy. Även om du inte samlar in någon personlig information just nu, är det fortfarande bäst att ha en.
Delta Air Lines åtalades av delstaten Kalifornien för att ha försummat att inkludera en integritetspolicy med sin mobilapp. Lyckligtvis för dem fanns det en federal lag som hänförde sig specifikt till flygbolag som ersatte CalOPPA och fick dem från kroken. Detta kommer inte att vara fallet för dig och ditt företag.
Att inkludera en integritetspolicy på din webbplats eller mobilapplikation kan bara gynna dig, men att inte ha en sådan kan sluta kosta dig tusentals dollar.
Läs mer: Hur man skriver en sekretesspolicy för din
Använd ett språk som är lätt att förstå
Nästan alla fall som beskrivits ovan var ett resultat av språkbruk som alltför lätt misstolkades. Dessa feltolkningar och efterföljande konsumentskrik hade kunnat undvikas genom att helt enkelt vara mer försiktig för att säkerställa att språket som användes var lätt att förstå.
Om möjligt, undvik att använda alltför formellt språk i din juridiska policy. Legalese är svårt för många att förstå och kan skapa förvirring eller feltolkningar. Ett alltför formellt språk fungerar också som en slags barriär, som till synes håller användaren på armlängds avstånd.
Försök att vara så konversativ som möjligt. Dina användare kommer att känna sig mer säkra på sin förståelse av din policy, och även att du är verklig och öppen med dem.
Snapchats sekretesspolicy tar bort det juridiska och använder ett mycket konversationsspråk, vilket är lätt att förstå för den genomsnittlige användaren.
Var transparent om dina avsikter
En annan fallgrop som är vanlig bland de flesta av de fall som beskrivs ovan var bristen på transparens om företagets avsikter. Företagen meddelade med rätta sina användare att det fanns uppdateringar av policyerna, men gjorde lite för att förklara orsaken till dessa uppdateringar eller effekterna som ändringarna skulle få.
Ansträng dig för att vara öppen med dina användare. Meddela dem om eventuella ändringar i din juridiska policy och förklara varför dessa ändringar har gjorts. Om du behöver samla in mer personlig information för att förbättra dina tjänster är det bara att vara öppen och meddela dem. De kommer att uppskatta din uppriktighet och är mer benägna att ge dig fördelen av tvivel.
Twitter dedikerade ett helt blogginlägg att förklara hur och varför företaget uppdaterade sin integritetspolicy. Användare uppskattar och litar på denna nivå av transparens.
Få en andra åsikt
När man arbetar med något under lång tid är det lätt att man kommer för nära det för att märka problem. I de fall som diskuterats ovan tillbringade advokater med största sannolikhet timmar med att studera dessa policyer för att göra dem helt rätt.
Men när det kom påtryckningar innehöll dokumenten några uppenbara problem som företagen i fråga uppenbarligen inte hade lagt märke till eller förutsett. Det är därför det är viktigt att få en andra – eller till och med en tredje – åsikt om dina föreslagna ändringar. De kanske märker något som du har missat, eller har en annan tolkning av orden du har använt.
Av alla företag som har drabbats av konsumentreaktioner till följd av uppdateringar av juridiska policyer, är Evernote ett av de enda som vidtar lämpliga åtgärder för att rätta till sina fel.
Under 2017, Evernote rullade ut vad som i huvudsak var samma sekretesspolicy som den som hade mötts av sådant ramaskri året innan. Den här gången var språket dock mycket tydligare och mer transparent. Företaget hade omarbetat dokumentet, samrådt med övervakningsgrupper och integritetsexperter och fick till slut deras godkännande innan den nya policyn lanserades.
Evernote lärde sig äntligen sin läxa och gjorde saker på rätt sätt - men bara efter att ha drabbats av en mycket offentlig kontrovers och förlorat otaliga användare. Undvik motreaktionen och gör saker på rätt sätt från början.
***
Att tillhandahålla all nödvändig juridisk information är viktigt för varje företag. Det är därför att skapa och använda juridiska sidor är en gratis funktion i Ecwid. Aktivera din frakt- och betalningsinformation, returpolicy, villkor och sekretesspolicy i Inställningar → Allmänt → Juridiska sidor.
Vill du lära dig mer om juridiska aspekter av att driva en webbutik?
- Juridiska dokument för onlinebutiker: skydd och förtroende
- Hur man skriver en sekretesspolicy för din e-handelsbutik
- Hur man skriver en effektiv returpolicy
- 25 platser att hitta
Låg kostnad Juridisk rådgivning - 6 stora juridiska misslyckanden av Fortune 500s
- Förstå sidan med användarvillkor
- Registrera ditt e-handelsföretag
- Skydda varumärket: Hur man registrerar ett varumärke
