Kundklagomål: exempel och effektiva lösningar

Har ditt företag utmaningar med kunder? Oavsett om du har att göra med svårt att behaga kunder eller om du har skapat onödiga spärrar under hela köpprocessen, kan kundklagomål vara utmanande att navigera.

Dina kunder är dock dina största mästare i den digitala sfären. Utan dem skulle ditt företag inte kunna överleva. Det är viktigt att lära sig hur man svarar på kundklagomål på ett produktivt, respektfullt och handlingsbaserad sätt.

I det här inlägget bryter vi ner vanliga kundklagomål ses i alla branscher och affärsmodeller. Du får insikt i hur du reagerar och löser dessa vanliga problem med hjälpsamt språk och handlingskraftiga steg framåt.

Slutresultatet? Mindre missnöje, fler varumärkesmästare och en sömlös kundupplevelse för alla som interagerar med ditt företag.

Vad är kundklagomål?

Enkelt uttryckt är kundklagomål de bitar av feedback som ett företag får från sina kunder om sina produkter, tjänster eller externa erbjudanden.

Klagomål kan vara allt från hur din webbplats är upplagd till den service som ditt supportteam tillhandahåller, hur dina produkter fungerar eller något så enkelt som ett inlägg på sociala medier.

På den ljusa sidan kan kundklagomål leda till möjligheten att förbättra dina interna processer. Det kan belysa saker som behöver fixas och ger ofta en tydlig bild av hur ett företag kan göra det.

De flesta konsumenter har klagat till ett företag någon gång, och det är viktigt att se dessa klagomål som möjligheter. Det upptäcktes att just 1 av 26 kunder kommer att klaga till företaget de köper från—den resten helt enkelt hitta ett annat företag att arbeta med.

Skulle du inte hellre förbättra dina felaktiga processer och förbättra kundbehållningen snarare än att fortsätta att ta bort kunder? Det skulle vi säkert!

Faktum är att investeringar i kundupplevelse har potential att nästan fördubbla din årliga inkomst. Denna otroliga möjlighet ger företag chansen att växa och förbättra — de behöver bara tänka om hur de hanterar kundklagomål. Låt oss utforska några vanliga exempel på kundklagomål i det här avsnittet.

Exempel på vanliga kundklagomål

Medan du kanske tror att de flesta klagomål kommer från vinkeln av kundservice, så är det inte alltid.

Vissa företag behöver förbättra sitt supporterbjudande, medan andra har det låst men deras webbplatsupplevelse saknas. Varje företag har sina egna unika utmaningar, så kom ihåg det när du läser igenom dessa exempel.

1. Dålig produkt eller tjänst

Som ett e-handelsföretag verksamt i en konkurrensutsatt marknad, bör du sträva efter varumärkeslojalitet i allt du gör. Säljer en låg kvalitet produkt eller tjänst kommer utan tvekan att leda till kundklagomål.

De flesta konsumenter gör massor av efterforskningar innan de gör ett köp, och de förväntar sig att få den nivå av kvalitet och hantverk som du annonserar om.

Upplösning: Om en kund tar sig tid att klaga på kvaliteten på din produkt, tacka dem för ansträngningen. De kanske aldrig gör ett nytt köp med ditt företag, men de hjälper fortfarande ditt varumärke att förbättras.

Dela feedbacken i framtida produktmöten eller med lämpliga team i din organisation. Att göra det kan leda till bättre kundlojalitet och mindre churn eftersom det är mycket troligt att andra kunder har upplevt samma problem.

2. Problem med supportrepresentanter

Kundupplevelsen fortsätter att klättra till toppen av den ökända totempålen, och det är helt enkelt oacceptabelt att ha oförskämda eller ohjälpsamma supportrepresentanter som hanterar kundtjänstfrågor.

Varje kundsupportrepresentant bör vara empatisk, intresserad och så hjälpsam som möjligt när de hanterar kundklagomål och problem. Det är ett utmanande jobb, men att framstå som mindre intresserad kan drastiskt skada ett företags rykte.

Upplösning: Coacha varje rep på deras språk, ton och kroppsspråk (om de är på video). Många företag tillhandahåller fortlöpande utbildning eller tar in kundtjänstexperter för att lära sin personal hur man tillhandahåller minnesvärda, stödjande upplevelser för även de mest utmanande kunderna. När du navigerar i en situation där en kund känner att support saknas, försök hitta möjligheter för agenten att lära sig hur man eskalera dessa situationer snarare än att mata in dem.

3. Kundtjänst och supporttider

Om ditt företag verkar globalt kommer många kunder inte ha lika mycket tillgång till din livechatt eller supportagenter om de befinner sig i en annan tidszon.

Snabb och bekväm kundservice bör tillhandahållas i alla tidszoner, oavsett var ditt företag är verksamt. Om en kund öppnar en supportärende och inte hör något svar på flera timmar är detta en vanlig orsak till klagomål.

Upplösning: Överväg att distribuera AI-chatbots på din webbplats som kan ge snabb kundsupport för shoppare 24/7. Oavsett om dina kunder letar efter spårningsinformation, produktrekommendationer eller grundläggande butiksinformation, kan en virtuell AI-assistent tillhandahålla denna information och mycket mer. Genom att göra det kommer du att förbättra varumärkesupplevelsen och potentiellt förbättra kundlojaliteten.

4. Enstaka supportalternativ

På samma sätt som du borde erbjuda omnichannel-försäljning för kunder bör dina supporterbjudanden också finnas på olika plattformar och kanaler. Om en kund behöver hjälp och går till dina sociala medier-sidor eller webbplats, bara för att upptäcka att de bara kan kontakta dig via e-post, kommer detta sannolikt att leda till klagomål om tillgänglighet.

Upplösning: Skapa en omnikanalskund erfarenhet - det är sömlös, konsekvent kommunikation och support över olika kanaler—vilja stärka din kundupplevelse och driva försäljning. Erbjud dina kunder direkta supportlinjer via sociala medier, e-post, livechatt på din webbplats och meddelandeappar för att säkerställa att de får den support de behöver.

5. Funktionsförfrågningar eller produktförbättringar

Ofta verkar funktionsförfrågningar inte som kundklagomål, men de kan komma med en sund mängd produktfeedback. Om produkten inte uppfyller specifika kunders behov på alla sätt, kommer många att kontakta Support och leta efter ett öra att böja.

Beroende på hur nisch din produkt eller tjänst är kanske funktionsförfrågningar inte är tillämpliga eller ens relevanta för din övergripande kundbas, men det är viktigt att höra varje kund så att de känner att deras åsikt värderas.

Upplösning: Ditt kundtjänstteam kanske inte kan uppfylla (eller ens rapportera om) varje funktionsbegäran de skickar in på grund av höga volymer, men ditt team kan ta hänsyn till de vanliga önskemålen under produktutveckling och funktionsuppdateringar.

Hur man hanterar kundklagomål professionellt

Ditt kundserviceteam har inte bandbredden eller orken att lösa varje enskilt kundklagomål, oavsett hur stort eller litet ditt företag är.

Det finns dock sätt att hantera klagomål på ett professionellt sätt att få kunderna att känna sig sedda och hörda.

Erkänn deras känslor

Om en kund tog sig tid att kontakta supporten är det ett viktigt steg i all interaktion som ditt team har att erkänna deras erfarenhet och tacka dem för deras ansträngningar. Detta kommer att få dem att känna sig validerade och kan rädda den relation du har etablerat med dem.

Fråga frågor

Som dina reps lyssna på en kunds upplevelse, coacha dem i att ställa frågor, aktivt lyssna och erbjuda empati längs vägen. Detta tillvägagångssätt kommer att bekräfta deras erfarenhet och visa dem att ditt företag bryr sig.

Sök en omedelbar lösning

Att lösa problemet första gången en agent pratar med en kund är ett viktigt sätt att rädda relationen. Om din personal kan tillhandahålla en handlingsbar plan från den första interaktionen, kommer det att lindra eventuella slitningar eller fortsatt missnöje från kunden.

Uppföljning

När problemet har lösts, se till att följa upp minst en gång för att checka in med kunden. Förklara hur deras feedback implementerades, tacka dem för deras ansträngning och ange eventuella åtgärdsbara nästa steg.

Lösning av kundklagomål

Att lösa kundklagomål och feedback är större än en konversation eller interaktion, men här är några tillvägagångssätt och strategier som ditt företag kan använda för att förbättra.

Håll utkik efter mönster

Få tillgång till all kundfeedback för att leta efter mönster i problem eller klagomål som kunder rapporterar. Vissa kan vara det engångsföreteelser, medan andra (som produktbuggar eller långa hålltider) kan vara mer konsekventa än du inser.

Dela feedbacken

Dela klagomålen och feedbacken med alla interna team; från produkt till marknadsföring, försäljning och support. Om din produkt inte fungerar som den annonseras, bör marknadsföring och försäljning omvärdera deras språk och meddelanden.

Om support saknas bör serviceagenterna informeras och coachas för att förbättra kundupplevelsen. Kundklagomål och feedback påverkar varje internt team mer än du kanske inser!

Hitta problemet/problemen

Att gå till roten av problemet kommer att bidra till att skapa en handlingsplan och lindra framtida problem. Granska alla senaste ändringar (produktuppdateringar, ny programvara, etc.) i ditt företag som kan påverka kundupplevelsen och få kunder att klaga.

Gör en handlingsplan

Efter att ha identifierat problemen är det viktigt att skapa en handlingsbar plan för att ta itu med och lösa problem hos kunderna för att behålla dem. Styrka dina kunder genom självbetjäning Stödkanaler så att de inte behöver vänta på agenter eller skapa ett digitalt "kommentarskort" där kunder kan lämna produktfeedback och funktionsförfrågningar när de vill.

Uppgradera din kundupplevelse med Ecwid.

Kundupplevelse har aldrig varit mer relevant och avgörande för framgången för någon e-handelsverksamhet. Lyckligtvis, Ecwid gör det enkelt och smidigt att erbjuda en fantastisk kundupplevelse. Integrera vår säljplattform med ett brett utbud av onlinebutiker, inklusive TikTok, Facebook, Etsy, Amazon och mer.

Anmäl dig idag för att komma igång med att sälja dina produkter med Ecwid eller lära dig mer om att sälja genom Ecwid Academy.