Kundnöjdhet: betydelse, exempel, hur man mäter

Posted 9 månader sedan by Max Komonov

För alla företag är det att tillfredsställa kundernas önskemål och behov uppdragskritisk. Men det är lättare sagt än gjort, eller hur? Nöjda kunder är de bästa marknadsföringsverktygen ett företag kan har — de dela sina positiva upplevelser med vänner och familj, gör flera köp och bli lång sikt lojala varumärkesanhängare.

Om kundnöjdhet inte är en grundpelare i din affärsmodell kommer du att kämpa för att uppleva den tillväxt och framgång du drömmer om. Lyckligtvis delar det här inlägget allt som företag behöver veta om att mäta kundnöjdhet, dess betydelse och dess fördelar för ett varumärkes resultat.

Låt oss ta en titt på hur du kan maximera möjligheter till kundnöjdhet för att växa, förbättra och bygga upp en lojal följare.

Vad är kundnöjdhet?

Kundnöjdhet är mätning som definierar hur nöjda kunder är med ett företags produkter, varor eller tjänster. Kundnöjdhet (CSAT) bestäms ofta genom undersökningar och betyg, och är en avgörande pelare i den grundläggande framgången för alla företag.

Många företag använder mätvärden för kundnöjdhet för att bättre förstå kundupplevelsen, göra förbättringar av produkter och erbjudanden, minska churn och bygga upp en lojal kundbas.

Kundupplevelsen är inte begränsad till bara kvaliteten på produkterna eller hur noggrann en tjänst är. Den övergripande kundupplevelsen inkluderar produkttillgänglighet, inköpsprocessen, efter köp erfarenhet, hur kundservice teamet svarar, hur lätt en webbplats är att använda och mycket mer.

Förstå vikten av kundnöjdhet

Om du undrar, "Varför är kundnöjdhet viktigt?" vi är här för att hjälpa dig förstå de viktiga sätt det kan förbättra kundupplevelsen, varumärke rykte, och mycket mer.

Förbättra kundlojalitet

Genom ärlig feedback och kundundersökningar kan företag tjäna sina kunders förtroende och driva lojalitet. Nöjda kunder kommer att dela sina positiva upplevelser med sina samhällen (nästan 83 procent av konsumenterna gör detta!), vilket leder till fler affärsmöjligheter för ditt varumärke.

Minska Churn

Det är enkelt logik — den nöjdare en kund är med ditt företag, desto mindre sannolikt är det att de shoppar runt. Om ditt företag kan ge den upplevelse som kunderna letar efter, kommer det att minska chanserna för churn och bygga upp en lojal anhängare av ambassadörer och supportrar.

Ger insikt för interna team

En kundnöjdhetspoäng är en direkt återspegling av olika avdelningar inom ett företag. Om de är nöjda med din webbplats är det en tummen upp för marknadsföring. Om du får bra resultat för dina svarstider, säger det till Support att de är på rätt väg.

Dessa mätvärden kan utnyttjas för att förbättra interna teams processer och mål, beroende på vad kunderna känner att saknas baserat på deras unika erfarenheter.

Fördelarna med kundnöjdhet

Solid kundnöjdhet kan ta ditt företag till nästa nivå, men du måste vara öppen för negativ återkoppling och konstruktiv kritik samtidigt som man erkänner de smärtpunkter som kunderna upplever med ditt varumärke.

Här är några av de sätt som ditt företag kommer att dra nytta av en positiv kundnöjdhet.

Affärsutveckling

Först och främst, kundnöjdhet driver tillväxt! Nöjda kunder kommer att återvända till ditt företag gång på gång på grund av produktkvalitet, toppskiktet service och kundsupport. Inte bara kommer de att återvända, utan de kommer att rekommendera ditt företag till andra och skriva på dina lovord på sociala medier.

Eftersom många företag kämpar med churn, är prioritering av kundnöjdhetspoäng avgörande för att växa och skala ditt företag.

Skilja sig från mängden

I ett hav av övermättade varumärken är det avgörande för ditt företags överlevnad att hitta sätt att sticka ut från dina konkurrenter.

Att ge en fantastisk kundupplevelse är ett effektivt sätt att skilja dig från de många andra fiskarna i havet. Shoppare kommer ihåg hur din webbplats eller produkter var annorlunda och återvänder till ditt företag för deras framtida behov.

Bygg ett välrenommerat varumärke

Vad vill du att ditt varumärke ska representera för din målgrupp? Ditt uppdrag och dina värderingar bör fokusera på att tillhandahålla en kvalitetsupplevelse och produkter för dina kunder.

By ber om feedback från kunder och implementerar de förändringar som de anser vara viktiga, befäster du ditt företag som ett som värdesätter kundupplevelsen.

Lär dig var du kan förbättra

Det är inte bara solsken och regnbågar, men det är så affärer går. Luckorna i kundupplevelsen ger viktig information för dina team att göra förbättringar. Negativ feedback är lika värdefull som positiv feedback, så se till att lyssna och göra justeringar efter behov.

Utnyttja tillfredsställelse som ett försäljningsargument

En positiv kundnöjdhet är ett bra försäljningsargument att använda på säljmaterial, på din webbplats och i säljpresentationer.

Säljmedlemmar kan använda dessa mätvärden när de presenterar dina produkter, och marknadsföring kan uppdatera kundnöjdhetspoängen på webbplatsen, sociala medieplattformar och andra platser där kunder interagerar med ditt varumärke.

Hur man mäter kundnöjdhet

Det finns några sätt du kan mäta kundnöjdhet i olika faser av kundresan. Låt oss utforska dem här.

1. Tillhandahåll en kundnöjdhetsundersökning

Många företag be om feedback efter att konsumenter interagerar med en supportrepresentant på deras webbplats. Oavsett om det sker via livechatt eller e-post är kundnöjdhetsundersökningar snabba och det tar en stund att svara på dem.

Dessa undersökningar uppmanar användaren att dela hur nöjda de är med sin interaktion med supportteamet och involverar vanligtvis att svara på en fråga eller rangordna sin upplevelse på en skala från 1 till 10.

2. Skicka en undersökning för Net Promoter Score (NPS).

NPS-undersökningen är en enkel, en fråga undersökning som frågar hur sannolikt en kund skulle rekommendera ditt företag till en vän eller familjemedlem. NPS-poängen hjälper till att indikera hur lojala och nöjda ett företags kunder är.

Traditionellt ser en Net Promoter Score-undersökning ut så här:

Tänk på din erfarenhet av *företagets namn*, hur troligt är det att du skulle rekommendera oss till en vän eller kollega?

Välj ett tal från 1 till 10, där 1 är mycket osannolikt och 10 är mycket troligt.

NPS-undersökningar skickas ofta efter att ett köp har gjorts, men många företag skickar dem varje kvartal för att mäta hur nöjda deras kunder är och var de kan förbättra sig.

3. Be om feedback på sociala medier

Sociala medier är ett kraftfullt verktyg för att bygga relationer med kunder, be om feedback och etablera ditt företag som kundfokuserad.

Du kan använda omröstningar och undersökningar på olika sociala medieplattformar inklusive Facebook, TikTok och Instagram för att be om feedback från kunder om deras erfarenheter med följande:

Mobil shoppingupplevelse
Produktkvalitet/ vad de gillade eller inte gillade
Kundsupportupplevelser
Hur sannolikt skulle de handla hos dig igen
Vad som saknades i köpprocessen
Vad kan förbättras ur deras perspektiv

Exempel på kundnöjdhetsundersökningsfrågor

Här är några vanliga men övertygande kundundersökningsfrågor att använda under hela försäljningen och efter köp processer för att få värdefull information om kundupplevelsen.

Frågor om kundupplevelser

Hur skulle du beskriva din upplevelse idag med vårt supportteam?
Är du nöjd med kvaliteten och hastigheten som dina frågor besvarades med idag?
Hur lätt var det att navigera på vår webbplats och produktsidor?
Hittade du lätt den information du behövde på vår hemsida?
Har du haft några problem under kassan på vår hemsida?

Samla in produktfeedback

Hur nöjd är du med *produktnamn*?
På en skala från "Aldrig" till "Ofta", hur ofta använder du vår produkt?
Hur har vår produkt förbättrat dina dagliga aktiviteter/ produktivitet/ gjort ditt liv enklare?
Vilka förbättringar skulle du föreslå för att göra produkten bättre?
Vilka uppgifter använder du vår produkt för att utföra?

Kundlojalitetsfrågor

På en skala från 1 till 10, hur troligt skulle du rekommendera vårt företag till dina vänner och familj?
Hur kan vi förbättra produkten för att öka din sannolikhet att rekommendera vår produkt till ditt samhälle?
Hur troligt är det att du utforskar andra produkter och tjänster som vi tillhandahåller?
Hur troligt är det att du byter till en konkurrent som tillhandahåller en produkt eller tjänst som liknar vår?
Är vårt företag ditt förstahandsval för den produkt eller tjänst vi tillhandahåller?

Sov inte på kundnöjdhet. Ecwid kan hjälpa till.

I en värld där konsumenten är kung måste företag hitta sätt att skilja sig från mängden. Nu när du vet hur viktigt din kundnöjdhet är, är det dags att ta stegen för att driva din verksamhet framåt och uppåt.

Ecwid kan hjälpa till att förbättra din kundupplevelse med kostnadseffektiv steg som rabatterad frakt, självbetjäning stödja, och mycket mer.

Bygg din e-handelsbutik med Ecwid och börja bygga en lojal kundbas idag.

Om författaren

Max har arbetat i e-handelsbranschen de senaste sex åren med att hjälpa varumärken att etablera och höja nivån på innehållsmarknadsföring och SEO. Trots det har han erfarenhet av entreprenörskap. Han är en skönlitterär författare på fritiden.