Att göra och inte göra för att kartlägga din köparresa

Posted 9 månader sedan by Anastasia Prokofieva

Chansen är stor att du har stött på konceptet kartläggning av kundresan. Det är ett brett erkänt och värdefullt verktyg som används i marknadsförings- och säljstrategier. Den används för att få insikter i kundupplevelsen och förbättra den i enlighet med detta. Men exakt vad består den av?

Kartläggning av kundresan involverar processen att visuellt illustrera varje kontaktpunkt och interaktion en kund har med ditt företag, från det inledande medvetandestadiet genom köpet och efter köp stadier.

Genom att kartlägga den här resan kan du identifiera smärtpunkter, områden för förbättring och möjligheter att leverera exceptionella upplevelser i varje steg.

Så om du inte har utforskat kraften i kartläggning av kundresor ännu, är det dags att dyka in och låsa upp potentialen i ditt företag!

Vad är en kundresa?

En kundresa är hela processen som en köpare går igenom när de interagerar med ditt varumärke, från den första medvetenheten till det slutliga köpet och utöver. Den inkluderar alla kontaktpunkter, både online och offline, som en kund kan stöta på på vägen.

En kundresa kallas ibland en köparresa. Så om du undrar vad skillnaden är mellan en köparresa och en kundresa, vet du nu att det i princip är samma sak.

Det finns fem huvudstadier för köparens resa:

Awareness: kunden blir medveten om ditt varumärke och vad du har att erbjuda.
Hänsyn: kunden börjar undersöka och jämföra olika alternativ.
Inköp: kunden bestämmer sig för att göra ett köp från ditt varumärke.
Retentionstid: att hålla kunden nöjd och komma tillbaka för upprepade affärer.
Befrämjande: kunden blir ett lojalt fan och promoverar verksamheten till sina vänner och familj.

I varje skede kan kundens känslor, motivation och beteende skilja sig, vilket gör det viktigt att förstå deras resa för att engagera med dem på ett effektivt sätt.

B2B Buyer Journey VS B2C Buyer Journey

Du kanske undrar hur business-to-business köparens resa skiljer sig från business-to-consumer köparens resa. Även om många av de allmänna principerna och kontaktpunkterna liknar varandra, finns det några viktiga skillnader att tänka på.

För det första har B2B-köpare ofta en längre och mer komplex köpprocess än B2C-konsumenter. Detta beror på att B2B-köp vanligtvis involverar större summor pengar och kräver flera beslutsfattare inom organisationen.

Dessutom tenderar B2B-köpare att fokusera mer på att hitta lösningar som kommer att gynna deras verksamhet i termer av effektivitet, kostnadsbesparingar eller tillväxtpotential. De kan också prioritera att bygga lång sikt relationer med leverantörer snarare än en gång transaktioner.

Å andra sidan motiveras B2C-köpare vanligtvis av personliga behov eller önskemål när de gör ett köp. Deras resa tenderar att bli kortare och enklare eftersom de fattar beslut baserat på faktorer som pris, bekvämlighet och känslomässigt tilltal.

Vad är Buyer Journey Mapping?

Kartläggning av köparens resa är processen att visuellt representera de steg en kund tar när han interagerar med ditt företag, från första kontakt till efter köp. Det hjälper dig att identifiera beröringspunkter och smärtpunkter, vilket gör att du bättre kan förstå kundupplevelsen och göra förbättringar.

Att kartlägga din köpares resa kan vara ett otroligt kraftfullt verktyg för att förbättra ditt företags övergripande framgång. Det finns dock vissa saker att göra och inte göra att tänka på.

Hur du kartlägger din kundresa

Du kan inte förbättra något om du inte har det. Så om du aldrig har skapat en kundresekarta är det dags att göra det.

Här är några bästa metoder för att kartlägga din kunds resa:

Skapa din köparpersona

För att kartlägga kundens resa måste du undersöka och analysera dina kunders beteenden, motivationer och smärtpunkter. Det är där köparpersonligheter kommer väl till pass.

En köparpersona är en fiktiv kund som förkroppsligar demografin och psykografin för din genomsnittliga kund. Denna kundpersona fungerar som en ständig påminnelse om att justera alla aspekter av din kundresekarta med rätt målgrupp.

Identifiera dina kunders behov, motiv och smärtpunkter för att skapa din köparpersona (Bild: Word Stream)

Till exempel om du säljer high-end hudvårdsprodukter kan din kundpersona vara en 35-årig kvinna med en heltid jobb och två barn som värdesätter egenvård och lyx. Denna specifika persona kommer att ge dig insikter om hennes behov, utmaningar och mål.

Det skulle hjälpa att göra lite användarundersökningar när du skapar din köparpersona. Du kan till exempel enkät kunder och ta intervjuer.

För att samla in feedback från konsumenter som är intresserade av att köpa dina produkter och tjänster, rikta in dig på dem som antingen har engagerat sig med ditt företag eller avser göra det. På så sätt kan du få korrekt information om din målgrupps behov och preferenser.

Identifiera dina beröringspunkter

Därefter måste du identifiera alla kontaktpunkter där kunder interagerar med ditt varumärke. För att göra det ställer du in dig i din kunds skor och tänker på alla möjliga sätt som de kan stöta på eller interagera med ditt företag.

99 % av konsumenterna undersöka köp online innan du går till en butik, åtminstone för det mesta tiden. Så det är ganska troligt att dina konsumenter gör en del onlineundersökningar också. Glöm dock inte att använda data från din kund- och marknadsundersökning. Detta ger dig en lista över alla kontaktpunkter som dina kunder använder.

Till exempel kan din kunds kontaktpunkter online omfatta:

Söker efter produkter på Google
Besöker din webbplats
Läs recensioner på sociala medier
Se dina Facebook-annonser.

När det gäller en offlinekundkontaktpunkt kan detta inkludera:

Besöker din fysiska butik
Besök din monter på en marknad eller evenemang
Ringer din kundtjänst.

Kom ihåg att varje kontaktpunkt bör utvärderas utifrån dess inverkan och betydelse för den totala kundresan.

Identifiera smärtpunkter och möjligheter

När du har identifierat alla beröringspunkter är det dags att leta efter smärtpunkter och möjligheter för var och en av dem. Det handlar om att analysera kundfeedback och klagomål och använda beteendeanalysverktyg för att identifiera områden där ditt varumärke kan förbättras och ge en bättre upplevelse.

Om du till exempel märker att många webbplatsbesökare hoppar av vid kassasidan kan de stå inför en smärtpunkt som måste åtgärdas så snart som möjligt. Om du också ser en ökning av kundfrågor på sociala medier men långsamma svarstider från ditt kundtjänstteam kan detta vara ett annat område för förbättring.

Dokumentera kundresan

När du har identifierat alla beröringspunkter är det dags att ställa dem i ordning och kartlägga kundresan. Börja med medvetenhetsstadiet och dokumentera varje steg tills de blir en trogen kund.

Se till att inkludera känslorna, beteenden och motivationerna i varje steg. Detta ger dig en tydlig förståelse för hur dina kunder känner och vad de behöver i varje steg av resan.

Processen att kartlägga kundresan förblir spekulativ tills du faktiskt implementerar den. Genom att göra det får du förstahandsinsikter om potential avlämningar eller hinder som kunder kan stöta på under sin resa. Om du har flera personas, följ resan för var och en av dem.

Granska och förbättra kontinuerligt

Kom ihåg att kundresan inte är statisk – den utvecklas ständigt. Det är därför det är viktigt att se över och förbättra din kundresekarta kontinuerligt. Det kan innebära att regelbundet genomföra kundundersökningar, analysera data och göra nödvändiga justeringar för att säkerställa en sömlös kundupplevelse.

Genom att granska din kundresa regelbundet, till exempel kvartalsvis, kan du identifiera luckor och möjligheter för att ytterligare förbättra din kundresa.

Exempel på kartläggning av kundresor

För att hjälpa dig att bättre förstå konceptet, låt oss titta på några exempel på kundresekarta från olika branscher.

Exempel på kundresekarta för detaljhandel

En kundresaskarta för en butik omfattar olika kontaktpunkter som kunder möter under sin shoppingupplevelse. Dessa kundkontaktpunkter kan inkludera att surfa på produkter online, besöka den fysiska butiken, utforska olika sektioner, prova kläder i provrummen och slutligen göra ett köp.

Under hela denna resa kan kunder ha både positiva och negativa upplevelser. Smärtpunkter kan uppstå om man möter långa kassaköer eller interagerar med ovänliga personal, medan positiva aspekter kan vara att hitta användbara produktrekommendationer, ta emot utmärkt kundservice, eller upptäcka personliga erbjudanden som är skräddarsydda efter deras preferenser.

Exempel på kundresekarta för resor

För ett reseföretag börjar kundresan med att undersöka destinationer, där kunder utforskar olika alternativ och samlar information för att fatta välgrundade beslut.

När den önskade destinationen väl har valts innebär nästa steg att boka flyg och boende, vilket säkerställer att varje del av resan är välplanerad och skräddarsytt efter kundens önskemål.

Slutligen avslutas resan med incheckning process, där resenärer går igenom de nödvändiga procedurerna för att komma till sin destination.

Längs den här resan kan det finnas smärtpunkter som resenärer stöter på. Dessa kan inkludera begränsade flygalternativ, begränsad flexibilitet och bekvämlighet eller oväntade förseningar som stör resplanerna.

Exempel på kundresekarta för bankverksamhet

En banks kundresa omfattar en rad beröringspunkter som kunder möter under hela sin bankupplevelse. Dessa kundkontaktpunkter kan inkludera aktiviteter som att öppna ett konto online, besöka en filial för i person assistans och använda mobila banktjänster för bekväma transaktioner.

Det är dock viktigt att identifiera och åtgärda potentiella smärtpunkter som kunder kan stöta på under dessa beröringspunkter. Smärtpunkter kan till exempel uppstå från komplicerade processer för att skapa konton online eller långa väntetider i filialen.

Som du kan se kan varje bransch ha olika beröringspunkter och smärtpunkter. Det är därför det är viktigt att skapa en korrekt kundresakarta som är specifik för ditt företag och ständigt förbättra den baserat på data och kundfeedback.

Naturligtvis är våra exempel ganska förenklade versioner av kundresekartor. Helst bör din kundresekarta vara detaljerad och ta inte bara hänsyn till ditt företags särdrag utan även olika målkunder.

För att göra det enklare att kartlägga din kundresa kan du använda mallar – läs mer om det nedan.

Att göra och inte göra för att kartlägga din kundresa

Nu när du har förstått idén med kartläggning av kundresor, låt oss dyka ner i vad du bör göra och inte bör komma ihåg när du skapar din karta.

Gör: Välj rätt mallar för kundresekarta

Mallar kan vara ett hjälpsamt verktyg för att skapa din kundresakarta. De ger en visuell representation av kundresan och gör det enklare att identifiera smärtpunkter och möjligheter.

Det finns olika mallar tillgängliga för att skapa en kundresekarta. De skiljer sig åt i komplexitet, design och tillvägagångssätt. Vissa mallar för kundresa är bättre för att visualisera en kunds känslor, medan andra fokuserar på beröringspunkter och smärtpunkter. Det är avgörande att välja en mall som bäst passar dina affärsbehov och mål.

Här är några exempel på vanliga kartmallar för kunders resa:

Current State Customer Journey Map Mall

Det här är en av de vanligaste typerna av kunderesekartor. De hjälper dig att se och förstå vad dina kunder går igenom – deras handlingar, tankar och känslor när de interagerar med ditt företag. Denna värdefulla insikt används för att förbättra kundresan kontinuerligt.

Ladda ner en kartmall för aktuell kundupplevelse nedan.

Dag-i-livet Kundresekartamall

Dessa kundresekartor visar vad dina kunder går igenom i sina dagliga aktiviteter, inklusive deras handlingar, tankar och känslor, oavsett om de involverar ditt varumärke eller inte och mer. Denna typ av kundresekarta ger ett bredare perspektiv på dina kunders liv och hjälper till att identifiera deras verkliga livet smärtpunkter.

Dag-i-livet kundresekartor är utmärkta för att möta ouppfyllda kundbehov även innan de är medvetna om dem. Använd den här typen av karta när du utforskar nya marknadsutvecklingsstrategier.

Ladda ner en mall för att skapa en dagen i livet kundresa nedan.

Future State Customer Journey Map Mall

Dessa kundresekartor ger insikter om handlingar, tankar och känslor som dina kunder kommer att uppleva under sina framtida interaktioner med ditt företag. När du använder denna kundresekarta, överväg deras nuvarande interaktioner med ditt varumärke.

Använd dessa typer av kundresakartor för att visualisera din vision och upprätta strategiska mål som driver ditt företag framåt.

Ladda ner en mall för framtida kundresekarta nedan.

Service Blueprint Customer Journey Map Mall

Dessa kundresekartor börjar med en förenklad version av en av kartastilarna som nämns ovan. De lägger sedan till de nyckelelement som bidrar till att leverera en enastående upplevelse, som människor, policyer, tekniker och processer. Dessa kartor ger värdefulla insikter om att optimera kundupplevelser och förbättra den övergripande nöjdheten.

Tjänsteritningar hjälper till att avslöja faktorerna som driver nuvarande kundresor och kartlägga steg för framtida resor. Detta hjälper dig att fatta välgrundade beslut för att förbättra dina erbjudanden.

Ladda ner en mall för en serviceplan för kundresa nedan.

Gör: Testa Customer Journey Mapping Tools

Det finns flera digitala verktyg där ute som hjälper dig att skapa en kundresakarta. De här verktygen kan göra processen mer effektiv och effektiv genom att du enkelt samarbeta med ditt team, anpassa din karta och integrera data.

Några populära kartläggningsverktyg för kundresa inkluderar:

UXPressia

Det här verktyget innehåller olika mallar för olika branscher, vilket gör det enklare att börja kartlägga din kundresa direkt.

Du kan söka efter mallen du behöver på UXPressia-webbplatsen

Smakligt

Detta verktyg erbjuder en användarvänligt gränssnitt för att skapa olika typer av kartor, inklusive serviceritningar och anpassningsbara kund- och användarresekartor.

Custellence

Denna programvara för kartläggning av kundresor hjälper team att skapa visuella representationer av kundresor. Den erbjuder olika mallar och samarbetsfunktioner.

Lucidchart

Detta är ett populärt diagram- och visualiseringsverktyg som inkluderar en kartläggningsfunktion för kunders resa. Det följer med inbyggd samarbetsfunktioner.

Skapa en kundresekarta i Lucidchart

Vilket verktyg du än väljer, se till att det passar dina specifika behov och hjälper dig att skapa en detaljerad och effektiv kundresa.

Gör inte: Försumma kundfeedback

Ett av de största misstagen i kartläggningen av kundresor är att inte ta hänsyn till kundfeedback. Dina kunders åsikter och upplevelser är avgörande för att förstå deras behov, känslor och förväntningar under hela deras resa med ditt varumärke.

Se till att regelbundet samla in kundfeedback genom undersökningar, recensioner och andra kanaler. Använd den här informationen för att uppdatera och förbättra din kundresekarta kontinuerligt.

Gör det inte: skynda på processen

Att kartlägga en kundresa tar tid och ansträngning. Det är viktigt att inte skynda sig igenom processen eller hoppa över viktiga steg. Ta dig tid att noggrant undersöka och samla in data, analysera den och samarbeta med andra teammedlemmar för att skapa en korrekt och heltäckande kundresa.

Gör det inte: Glöm att uppdatera

En kundresekarta är inte en en gång uppgift. Det är en pågående process som kräver kontinuerlig ansträngning och uppmärksamhet.

Allt eftersom ditt företag utvecklas och kundernas beteende förändras, är det viktigt att regelbundet uppdatera och revidera din kundresaskarta för att spegla dessa förändringar korrekt. Genom att göra det kan du se till att det förblir relevant och effektivt för att vägleda ditt företag mot att ge exceptionella kundupplevelser.

Kom ihåg, a välgjorda kundresa kartan går utöver att bara visualisera kundens interaktioner. Det fungerar som ett strategiskt verktyg som hjälper till att anpassa ditt teams ansträngningar, främja samarbete mellan avdelningar och prioritera initiativ som kommer att ha den mest betydande inverkan på kundnöjdhet och lojalitet.

Så anamma konceptet med ständiga förbättringar och gör uppdatering och revidering av din kundresekarta till en vanlig del av din affärspraxis. Genom att göra det kan du se till att din organisation ligger före kurvan.

Låt oss sammanfatta kartläggningen av din köparresa

Nu ska vi sammanfatta de huvudsakliga bör- och inte-gärda för att kartlägga din köparresa:

Använd olika typer av kundresekartor för att få en heltäckande förståelse för dina kunder.
Överväg att använda verktyg för att göra processen mer effektiv och effektiv.
Försumma inte kundfeedback, eftersom det är avgörande för att förstå deras behov och förväntningar.
Förhasta inte processen eller hoppa över viktiga steg.
Glöm inte att uppdatera och revidera din kundresekarta regelbundet.

Genom att ha de här tipsen i åtanke kan du skapa en detaljerad och exakt karta över kundresan för att hjälpa ditt företag att blomstra genom att ge exceptionella kundupplevelser.

Om författaren

Anastasia Prokofieva är en innehållsskribent på Ecwid. Hon skriver om marknadsföring och marknadsföring online för att göra entreprenörers vardag enklare och mer givande. Hon har också en soft spot för katter, choklad och att göra kombucha hemma.