E-handelsbranschen har vuxit snabbt. Tack vare
Även om det kan öppna dörrar till många nya affärsmöjligheter, betyder det också att det kommer att bli mycket mer konkurrens om konsumenternas uppmärksamhet. Det blir dyrare för varumärken att driva trafik till sina nätbutiker, än mindre konvertera nätshoppare till
Som ett resultat av detta fokuserar de flesta e-handelsföretag på att behålla kunder. Att öka kundbehållningen med 5% har en stor chans att öka din vinst med 25 % till 95 % eftersom konsumenterna redan är medvetna om ditt varumärkesvärde.
I den här artikeln kommer vi att undersöka sju mycket effektiva strategier för att behålla kunder som du kan implementera omedelbart. Låt oss dyka in!
Vad är kundbehållande i e-handel?
Kundretention är processen för
Varför är kundbevarande viktigt för e-handel?
Att prioritera kundbehållning och sträva efter att ge en värdefull kundupplevelse har följande fördelar:
Högre genomsnittligt ordervärde
Genomsnittligt ordervärde (AOV) hänvisar till att beräkna det genomsnittliga belopp som en kund spenderar när han köper från din butik.
Man kan fråga sig vad korrelationen är mellan det genomsnittliga ordervärdet och kunden
Förstå och utvärdera ditt företags genomsnittligt ordervärde sätter riktmärket för konsumentbeteende och hjälper dig att välja lämpliga prisstrategier för att minska förslitningen.
Det genomsnittliga värdet av beställningar på onlineshopping i USA är i allmänhet högre på datorer än på mobila enheter (Källa: Statista)
Ökade vinster
När du har en lojal kundbas, merförsäljning eller
Rolig fakta: återkommande kunder är kända för spendera 67 % mer än nya. Därför högre kundnöjdhet innebär återkommande intäkter och ökad vinst över tid.
Mer Word of Mouth
En av de billigaste och mest kraftfulla marknadsföringsstrategierna är mun till mun. Dina kunder är faktiskt din främsta influencer.
Folk litar på människor. Så när dina kunder är nöjda med dina produkter delar de dem med sina vänner och familj eller publicerar recensioner online för världen att se. Det är gratis, kraftfullt och det bästa sättet att behålla och attrahera
Människor är mycket mer benägna att köpa en produkt med bra kundrecensioner
Snarare Kostnadseffektiv
Inflationen har naturligtvis ökat kostnaden per klick för betalda sökannonser samtidigt som omvandlingarna har sjunkit. Kundförvärv (attrahera nya kunder) är nu fem gånger dyrare än att behålla befintliga kunder.
Att hålla sig i affärer med befintliga kunder genom att anpassa deras upplevelse, förstå deras behov och ge enastående kundservice, är billigare än att ta in nya kunder.
Hur beräknar du retentionsgrad och vad är genomsnittet?
Formeln för att beräkna din kundbehållningsgrad är mycket enkel. Dela först det totala antalet kunder från nya kunder med det förvärvade antalet kunder i början av perioden. Så här ska det se ut:
Kundretention = (Totalt antal kunder vid periodens slut — Antal nya kunder förvärvade) / Antal kunder vid periodens början
Kundretentionsgraden inom e-handel är cirka 38%, men teknikjättarna som Amazon har lyckats få nära 90 %, med tanke på dess välkända popularitet.
Den främsta fördelen med e-handel är dess fördel gentemot andra branscher att forma erbjudanden digitalt och snabbt anpassa sig till trender – vilket sparar kundernas tid, erbjuder enkla inköp och behåller köparens intresse.
Genomsnittlig kundbehållning per bransch (Källa: Exploderande ämnen)
7 smarta strategier för e-handelskunder
Även om det inte bara finns ett sätt att närma sig kundbehållning inom e-handel – rekommenderar vi att du tittar på följande strategier:
Skapa ett Gamified lojalitetsprogram
Vi vet alla att spel är superberoende. Ännu mer när vi kan vinna kundkrediter eller rabatter på våra favoritmärken och produkter. Och dina kunder känner likadant.
Gamifierad lojalitetsprogram i e-handel håll dina kunder engagerade och gör en annars tråkig shoppingupplevelse spännande och givande. Du attraherar högre engagemang, webbplatsbesök och upprepade köp genom att vara värd
Varumärken som gamifierar sina lojalitetsprogram som en del av deras strategier för kundengagemang har ökat varumärkeslojaliteten med 22 %, med en ökning av engagemanget med 47 %. Dessa siffror är ett tecken på att det kan vara dags att anamma gamificationen av lojalitetsprogram.
Några utmärkta spelifierade lojalitetsprogram du kan erbjuda är
Till exempel har Starbucks ett strukturerat belöningsprogram, och dess medlemmar kan vinna exklusiva priser genom att spela spel:
Om du säljer online med Ecwid by Lightspeed kan du gamifiera din marknadsföring med appar från Ecwid App Market, som t.ex. Scratch & Win-kampanjer or Rabatt Spin Wheel of Fortune.
Gör kommunikationen enkel för kundsupport
En av huvudorsakerna till höga kundavgångar är att inte erbjuda
Föreställ dig det här: en kund köper en bärbar dator från din butik och kräver omedelbar hjälp angående enhetens laddningskapacitet. Vem vänder de sig till?
Med tanke på hur brådskande det är är ett e-postmeddelande inte den ideala kommunikationskanalen. Istället kan de ringa ett telefonsamtal för en snabb lösning.
Därför, för att göra kommunikation sömlös, måste du konfigurera omnikanal kundtjänst runt olika kontaktpunkter. En omnikanalplattform gör det lättare för din kund att hitta dig och få sina frågor besvarade i sin föredragna kanal, oavsett om det är via e-post, telefonsamtal, sociala medier eller meddelandeappar.
Kundretentionsgrad med och utan omnikanal kundservice (Källa: Invesp)
När det gäller komplexa produkter som programvara, dyr hårdvara eller föremål som kräver en genomgång för installation, inrätta ett callcenter är ett perfekt botemedel för att tillfredsställa kunder genom att förstå deras bekymmer och erbjuda sömlös support 24/7 med en personlig mänsklig touch.
Checka ut sätt att tillhandahålla
Anpassa kommunikation över alla kanaler
Dina kunder kanske inte kommer från bara en enskild demografi, till exempel en åldersgrupp, plats eller kön. Även om de är det, kommer varje kunds intressen alltid att skilja sig från nästa. Så, om du skickar ut allmänna försäljningsmeddelanden med noll personalisering, kommer dina kunder att tappa intresset för ditt företag snabbare än du inser.
Det är avgörande i e-handel att låta dina kunder identifiera sig med och relatera till ditt varumärke så att de kommer att fortsätta göra affärer med dig. Att tillhandahålla individualiserad kommunikation och kundupplevelser är en garanterad metod för att hålla kunderna nöjda och lojala.
Så här kan du inkludera personlig kommunikation över alla kanaler:
- För e-post, skicka personliga e-postmeddelanden som inte bara slutar efter att ha tilltalat dem med deras namn. Erbjud produktrekommendationer genom att analysera deras köphistorik, eller skicka skräddarsydda erbjudanden för deras födelsedagar eller årsdagar.
- Erbjuda innovativa tjänster, som t.ex
prova-och-köp tjänster på kläder eller accessoarer, tillhandahålla konsultationer etc. - Rikta in dig på kunder med övergivna vagnar och ge anpassade erbjudanden för att avsluta rean genom att skicka kupongkoder via SMS eller e-post.
Såg en kund titta på en produkt? Här är ett exempel på en e-handelsbutik som skickar personliga påminnelser och en rabattkod för de bläddrade artiklarna som nu finns i lager igen:
Ruggable påminner kunder om erbjudanden på varor i deras kundvagnar
Om du säljer online med Ecwid by Lightspeed kan du skicka personliga erbjudanden med automatiserade marknadsföringsmeddelanden och nyhetsbrev för e-handel.
Implementera en kundfeedback loop
Hur skulle du göra dina erbjudanden
Kundfeedback är kärnan i retention och visar transparens. Det ger dig en tydlig bild av om dina kunder kommer att fortsätta att handla från din butik eller inte.
Och du bör inte begränsa sådan feedback till att jaga produktrecensioner. Låt dina kunder dela sina shoppingupplevelser och vara öppna för förslag.
De mest effektiva sätten att få feedback från kunderna är genom att använda undersökningar som CSAT (kundtillfredsställelse) poäng och NPS (net promoter scores), be om produktrecensioner på din webbplats och be att få dela shoppingupplevelser. Eller, om du har ett callcenter, kan du begära kundfeedback i slutet av varje konversation.
Dina kundfeedback loopar slutar inte efter att ha tagit emot dem. För att säkerställa att lämpliga åtgärder vidtas måste du dela det med dina team.
Till exempel kan feedback som erhålls efter telefonsamtal hjälpa till att utbilda dina supportagenter bättre. Och feedback som tas emot på specifika produkter kan delas med utvecklingsteamet för att belysa produktbrister och minimera fel.
Upptäck alla sätt att samla in kundfeedback för din Ecwid-butik i vårt hjälpcenter.
Skapa en gemenskap och bli en livsstil
Ordboken definierar en gemenskap som en enhetlig grupp av
Gemenskapens inställning till shopping uppmuntrar dina kunder att återvända till din butik. Individer som relaterar till ditt uppdrag är mer benägna att vara en del av ditt samhälle i många år framöver. Dina produkter kommer så småningom att bli en del av deras livsstil. forbes förklarar hur att skapa en stark community kan hjälpa dig att förbättra ditt genomsnittliga ordervärde.
Vet du vad som är bra med en onlinegemenskap? Dina communitymedlemmar blir influencers, pratar om ditt företag och marknadsför det på sociala medier, vilket resulterar i en större publik som är intresserad av att kolla in dina föremål.
Gymshark har till exempel en onlinegemenskap som kallas "Gymshark-familjen." Communityn låter sina kunder visa upp Gymsharks fitnessprodukter på sin hemsida och sociala medier, vara en del av fitnessevenemang, få exklusiv tillgång till erbjudanden och mer. Det är verkligen häftigt!
Du kan bygga en gemenskap genom att introducera kunderna för en hashtag med varumärke som låter dem dela sina erfarenheter på sociala medier. Alternativt kan du be dem att gå med i en exklusiv grupp på sociala plattformar som Facebook, eller meddelandeappar som WhatsApp eller Telegram, där de kan ansluta och bli meddelade om exklusiva förmåner.
Skapa värdefullt innehåll
Även om det är viktigt att marknadsföra din produkt för att säkerställa en konsekvent inkomstström, är för mycket av det inte bra. Börja skapa värdefulla, informationsinnehåll för att undvika att överdriva marknadsföringsinnehåll, såsom produktrekommendationer, rabatter, etc.
Tricket är att ha rätt blandning av reklam- och informationsinnehåll för att attrahera och utbilda kunder om deras inköp utan att verka alltför påträngande.
Här är några innehållsidéer för inspiration:
- Skapa en gratis lookbook om din butik säljer modekläder och accessoarer. En kurerad lookbook ger användarna en uppfattning om
produktparning och styling outfits. - Bloggar hjälper dig framställa ditt varumärke som en expert på området. Skapa en blogg för din webbplats och kurera inlägg baserat på dina riktade kunders intressen. Om din butik till exempel säljer växter kan du skapa en blogg om de bästa inomhusväxterna och bästa tipsen för att ta hand om dem.
- Skicka nyhetsbrev om populära ämnen som är relevanta för din butik och dina kunder.
- Erbjud tillgång till premiuminnehåll, som videor, intervjuer etc., av proffs i en relaterad bransch, som mode- eller inredningsdesigners.
Myntra har till exempel en exklusiv "studio" med en mängd olika innehåll för kunder som letar efter lite modeinspiration:
Visa upp din varumärkesberättelse
Med
Men med onlineshopping har kunderna tappat den mänskliga anslutningen och uppfattar varumärken som varande
Du kan markera din varumärkeshistoria (bakom kulisserna för vad, varför och vem), prata om dina värderingar och lägg till dina kamper och uppdrag genom en om oss-sida.
Ett exempel på sidan "Om oss" av Allbirds
Alternativt kan du skapa en serie videor med liknande innehåll att dela på dina produktsidor, sociala medieprofiler eller till och med i dina e-postmeddelanden. Det här formatet är också mycket mer engagerande än ett statiskt textblock.
The Bottom Line
Kundnöjdhet är nyckeln till bibehållande. Och det enda sättet du kan tillfredsställa dina kunder är genom att lyssna på dem. Kommunicera med dina kunder, ge dem individuella upplevelser, gör det enkelt för dem att nå dig och lär känna dem bättre vid varje försäljning.
Kom ihåg att retentionsstrategier måste gå längre än att ge
När de väl har implementerats, se till att du kontinuerligt övervakar svaren på dessa strategier och optimerar dem för bästa engagemang.
- 12 effektiva strategier för att minska övergiven vagn
- 8
Måste-ha Delar av en stor övergiven kundvagn E-post - 19 gratis kundpresentidéer att tacka dina kunder
- 15 sätt Web Push-meddelanden kan öka dina omvandlingar
- Hur man bygger en effektiv strategi för kundretention
- 7 smarta strategier för att behålla kunder för e-handel
- Evergreen Customer Appreciation Idéer
