Att driva en framgångsrik e-handelsbutik är som att jonglera med flammande facklor – du måste spika produkten, perfekta frakten och, ja, inte släppa bollen på kundtjänst. För låt oss inse det, inte ens den bästa produkten kan rädda dig från dåliga recensioner om din kundtjänst är en katastrof.
Det finns ett hav av e-handelskonkurrens över webben; Att göra en produkt lätt att köpa räcker ibland inte för att skilja ett företag åt. Kunder behöver också tillgång till en pålitlig supporttjänst för att svara på sina frågor och lösa eventuella problem med produkten.
Om du vill göra dina kunder till lojala fans istället för
Vad är kundservice?
Den första frågan som alla e-handelsföretag bör ställa är "Vad är kundservice och vad innebär det?"
I kärnan handlar kundservice om att ge service och support till dem som köper en produkt eller tjänst från ett företag.
Detta ansvar sträcker sig till alla företag, oavsett om det är i en fysisk butik eller onlinebutik. Som e-handelsföretag har du en unik möjlighet att kontakta dina kunder och ge dem en sömlös shoppingupplevelse; kundservice är en viktig del av det.
Kundtjänst har många sidor – hjälper till att lösa problem, dela rekommendationer och till och med lägga till den där extra personliga touchen.
Kundtjänst påverkar direkt kundlojalitet och retention. När kunder känner sig omhändertagna och stöttade av ett företag är det mer sannolikt att de blir återkommande kunder och hänvisar andra till verksamheten.
Vad gör bra kundservice?
Så, vad är bra kundservice inom e-handel, och vilka är grundsatserna som bidrar till framgångsrik kundinteraktion?
Realistiskt sett skiljer sig shopping i en webbutik väsentligt från shopping
Det räcker inte med kundservice; den måste också vara effektiv och tillfredsställande. Faktum är att a rapport från Emplifi fann att 87 % av företagen tycker att de tillhandahåller adekvat kundservice, medan endast 11 % av kunderna håller med.
Detta visar att företag bör fokusera på vad kunderna faktiskt vill ha istället för att utvärdera kundservice enbart ur deras eget perspektiv.
Enligt konsumenter inkluderar bra kundservice kunniga representanter, lätt att hitta information utan hjälp, lösa problem i en interaktion och inte upprepa sig själv vid överföring.
Nyckelaspekter av god kundservice enligt konsumenter (Källa: Statista)
Hur man förbättrar e-handel kundservice
Låt oss titta på några bästa praxis för kundtjänst för e-handel som kan hjälpa företag förbättra kundnöjdheten.
Tillhandahålla flera alternativ för kundtjänst
Den digitala tidsåldern har introducerat många metoder för företag och kunder att möta kundservicebehov. Telefonlinjer, livechatt, e-post och till och med chatbots kan lösa många problem. Det är dock viktigt att inse att det inte finns
En kund kanske föredrar att chatta online, medan andra vill prata med en liveagent på telefon. Detta innebär att e-handelsföretag måste vara beredda att mötas kunder av alla slag använder sin ideala kommunikationsmetod.
Undersökningar visar också att kunder förlitar sig på en mängd olika kundtjänstkanaler:
- 61 % av de tillfrågade i USA ansåg ett chatta med en agent för att vara den enklaste kommunikationskanalen att använda för kundtjänst
- 44% av amerikanska konsumenter föredrar det kontakta kundtjänst på telefon
- 28% av amerikanska konsumenter använder sociala medier för kundtjänst.
Det är därför den mest effektiva strategin är en
Men när verksamheten skalas måste e-handelsföretag se till att deras kundtjänst skalar uppåt för att hantera den extra trafiken.
Den goda nyheten är att rätt programvara kan göra hanteringen
Hantera kundchattar med Live Chat-appen
Erbjudandet Självservering Kundsupportalternativ
Medan a
Många kunder föredrar kundtjänstmetoden minst motstånd, till exempel en kunskapsdatabas dit de kan gå för att svara på sina frågor.
Naturligtvis kanske en kunskapsbas inte löser vissa mer komplexa problem, men det kan vara ett utmärkt sätt att hantera många fler enkla och vanliga problem. Om en kund till exempel behöver veta hur man ändrar sin leveransadress kan de helt enkelt söka i kunskapsbasen och hitta
Övriga
Dessutom erbjuder
Om du har en Ecwid-butik kan du lägga till
Ett exempel på en kunskapsbas av Nike
Sträva efter effektiv svarstid
En av de viktigaste faktorerna för effektiv kundservice är svarstid.
Mer än någonsin förväntar sig kunderna att deras behov och svårigheter åtgärdas bekvämt och snabbt. När de kontaktar kundtjänsten förväntar de sig ett snabbt svar med praktiska råd eller hjälp.
Ett e-handelsföretag kan erbjuda många kundtjänstkanaler, men detta blir värdelöst om dessa kanaler inte kan skötas snabbt.
Kvalitet är förstås också en avgörande del av kundservicen. Den mest effektiva kundserviceverksamheten kommer att erbjuda en adekvat balans mellan snabba svar och konsekvent kvalitet.
Att koncentrera sig för mycket på hastighet kan leda till ineffektiv kundservice, medan att lägga för mycket tid på enkla svårigheter kan leda till långsammare svar. Varje företag måste ha ett adekvat kundserviceteam som kan ta hand om båda sidor av ekvationen.
Här är några idéer för att hjälpa till att lösa kundproblem snabbare utan att förlora den höga kvaliteten på tjänsten:
- Använd standardsvar: Skapa
förskrivet mallar för vanliga frågor eller vanliga problem som ditt kundtjänstteam kan använda för att snabbt svara kunder. Detta kommer att spara tid och säkerställa konsekvens i svaren. - Träna ditt lag: Se till att dina kundtjänstrepresentanter är det
vältränad i att hantera olika typer av kundfrågor och frågor. Ge dem löpande utbildning och resurser för att förbättra sina färdigheter och kunskaper. - Använd chatbots: Chatbots är automatiserade program som kan hantera kundförfrågningar i realtid. De kan programmeras för att ge snabba och effektiva svar, vilket frigör ditt kundserviceteam för mer komplexa uppgifter.
Om du använder Ecwid av Lightspeed kan du enkelt lägga till chatbots till din onlinebutik med appar som SalesSmartly Chat och några redan nämnda appar som Chattväg, Skrivbordoch chaport.
En chatbot på Warber Parkers webbplats
Personifiera kundservice
Vissa kunder kan behöva en agent de kan kontakta för expertråd om köp eller tekniska problem. Detta hjälper inte bara att etablera verksamheten som kunnig i sin egen produkt, utan det hjälper också till att skapa retention.
En kund som får lite personlig uppmärksamhet kommer mer sannolikt att återvända för ytterligare köp och rekommendera sajten till andra.
Livechatt är ett utmärkt sätt att ge personlig hjälp. Många kunder föredrar
Det finns många livechattalternativ för Ecwid-butiker: sök bara efter "live chat" i Ecwid App Market och välj den app som passar dig bäst.
Ett kraftfullt sätt att leverera personlig support är genom att utnyttja kunddata som redan finns till ditt förfogande.
Till exempel tillhandahåller Ecwid en Kund instrumentpanel där du kan se och hantera kundinformation, såsom kontaktuppgifter, köphistorik, kundgrupp och mer. Med hjälp av denna information kan du anpassa din kundtjänst, till exempel genom att rekommendera produkter baserat på tidigare köp.
Att se en kunds tidigare beställningar kan hjälpa till att skapa mer personliga erbjudanden
Använd recensioner för att förbättra kundservicen
Kunder är en av de bästa källorna för att förbättra kundservicen för e-handelsföretag.
Kunder kan tappa intresset för ett varumärke ganska snabbt om deras feedback ignoreras. Men här är de goda nyheterna - 77 % av människor känner sig mer positivt inställda till varumärken som lyssnar på deras input och agerar utifrån det.
Om du driver en Ecwid-butik börjar det samla in kundfeedback tar bara ett par klick. Dessutom kan du se kundinformation, som deras e-post, när du läser nya opublicerade recensioner. Detta låter dig snabbt kontakta kunden för att lösa problem i granskningen.
Få tillgång till kundkontakter direkt från recensionen, vilket gör det enkelt att nå ut vid behov
Spåra och förbättra din kundservice
E-handelsföretag måste komma ihåg att kundtjänst inte är en stagnerande avdelning. Det finns alltid utrymme för positiv förändring och förbättring.
Varje e-handelsföretag bör hålla reda på nyckelprestandaindikatorer för sin kundtjänst, såsom:
- respons tid
- problem lösta
- kunder som återkommer med samma problem
- vanliga klagomål
- mest trafikerade timmar osv.
Ett nyckelmått för att övervaka kundnöjdhet är NPS, eller Net Promoter Score. Den mäter kundlojalitet genom att fråga dem hur sannolikt de är att rekommendera din produkt eller tjänst till andra på en skala från 0 till 10. Olika verktyg, som Qualaroo, ProProfs och Zonka, spårar NPS.
Om du har en Ecwid-butik kan du lägga till en kundnöjdhetsundersökning till den med hjälp av Enkel kundfeedbackundersökning app.
Denna statistik visar var saker och ting fungerar bra och var det finns utrymme att förbättra. Att hålla ett öga på nyckeltal hjälper till att fatta framtida beslut eller justeringar.
Börja förbättra kundtjänsten för e-handel
För att alla e-handelsföretag verkligen ska trivas på den konkurrensutsatta onlinemarknaden är effektiv kundservice ett måste. Denna avdelning bör aldrig försummas; det kan vara avgörande för att behålla kunder och varumärke rykte.
Om du funderar på att starta din första e-handelsbutik eller lansera en annan, Ecwid från Lightspeed är den perfekta partnern att ha vid din sida. Det ger dig inte bara en kraftfull onlinebutik utan ansluter också sömlöst till kundtjänstplattformar, vilket gör det superenkelt att sälja online och samtidigt hålla dina kunder nöjda.
Vanliga frågor: Kundtjänst för e-handel
Kolla in några av de vanligaste frågorna om kundtjänst för e-handel.
Vad är syftet med kundtjänst för e-handel?
Syftet med kundtjänst är att erbjuda en kommunikationskanal mellan kunder och ett företag för att lösa problem, ställa frågor och hantera eventuella svårigheter.
Oavsett om en kund köper en produkt eller tjänst från en online- eller fysisk butik, behöver de någonstans att vända sig för konsultation om den produkten eller tjänsten.
Varför är kundservice viktigt?
Kundservice är viktigt för att säkerställa att kunderna fortsätter att vara nöjda med den produkt eller tjänst de köper från ett företag.
Det går dock mycket längre än så. Medan omedelbar kundtjänst gör det möjligt för en köpare att ställa frågor eller hantera svårigheter, främjar det också förtroendet för varumärket. Om kunder inte kan kontakta någon för att ta itu med dessa problem är det mindre troligt att de köper igen eller rekommenderar varumärket till andra.
Är outsourcing av e-handel kundtjänst värt det?
Vissa e-handelsvarumärken kanske inte har personalen att hantera betydande kundtjänsttrafik internt. Detta kan leda till att företag överväger att lägga ut sin kundtjänstavdelning på entreprenad.
Även om detta kan vara effektivt, finns det några varningar. Om det utlagda kundtjänstteamet inte är det
Om ett e-handelsföretag överväger att lägga ut sina kundservicebehov på entreprenad, måste det se till att det fungerar med ett välrenommerat företag som till fullo förstår produkten eller tjänsten. Dessutom måste det utlagda teamet vara utbildat och kunna ta itu med praktiskt taget alla problem.
- Kundtjänst inom e-handel: bästa praxis
- Vad är kundvård och hur man kommer igång
- Kundnöjdhet: betydelse, exempel, hur man mäter
- E-handelsanpassning: tips, tricks och fördelar
- Hur man hanterar negativ feedback
- Konsten att positiv kommunikation i kundservice
- Hur AI förändrar kundtjänst
Självbetjäning: Ett prisvärt sätt att skala kundsupport- Bygga starka kundrelationer
- Vilken programvara för kundframgång du behöver för företag
- Kundtjänstverktyg som alla företag behöver:
Multi-Channel Support, proaktiva chattar och mer - Kundklagomål: exempel och effektiva lösningar
- Hur man levererar exceptionell kundsupport via Facebook Messenger
- CRM-system för e-handel: Hur man effektiviserar kundinteraktioner
