För en
Ovanpå allt det
As Gartner uttrycker det, "den
Men även om du tar bort pandemin ur ekvationen, är en strategi för att behålla kunderna avgörande för e-handel. Varför är det så? Eftersom återkommande intäkter från lojala kunder kan öka ett e-handelsföretags genomsnittliga totala intäkter med upp till 40%.
Dessutom en regelbunden inkomstström från repetera inköp gör det möjligt för e-handelsföretag att planera sin tillväxt och resursallokering på ett mer effektivt sätt.
Tänk på det: när var sista gången du ansträngde dig för att
Men först, låt oss förstå vad kundbevarande faktiskt betyder.
Vad är kundretentionsgraden?
Kundretention anger hur många kunder som varit lojala mot ditt företag under en tidsperiod. Det uttrycks vanligtvis i termer av en kundretentionsgrad (CRR) som beräknas med följande formel:
Behållningsgrad för kunder = [(E — N) / B] * 100
B = Kunder i början av en tidsperiod
E = Kunder vid slutet av samma tidsperiod
N = Nya kunder tillkom under tidsperioden
CRR varierar beroende på bransch. Du kan omöjligt jämföra CRR för ett skönhetsmärke med det för ett spelmärke. Produkterna är olika, och så hastigheten med vilken kunder återköper från din butik kommer att variera drastiskt. Så jämför din CRR med din branschens riktmärken, och om ditt nummer inte passar bra, prova några av tipsen nedan för att utöka det.
Tips för att bygga en bra strategi för att behålla kunder för e-handel
Bygga en
Skicka personliga e-postmeddelanden till kunder
Personalisering är nyckeln till hålla kontakten med dina kunder, och uppmuntra dem att köpa tillbaka från dig. Du måste bygga upp en personlig kontakt med dina kunder genom alla engagemangskanaler som står till ditt förfogande. Den mest intuitiva plattformen är då via e-post.
Från och med nu känner 53 % av Gen Zers och 49 % av millennials att de får "för många" e-postmeddelanden från varumärken. Om du vill bryta dig från den normen och skära igenom inkorgens brus, måste du utnyttja kraften i personliga e-postmeddelanden.
I ett personligt e-postmeddelande skräddarsyr du meddelanden, timing och inriktning efter varje mottagares unika behov. Detta hjälper i sin tur att locka fler människor att öppna sina e-postmeddelanden och driva önskade åtgärder.
Vill du veta den bästa delen? Dina kunder har redan en viss grad av förtroende för ditt e-handelsföretag. Om du får dem att känna sig speciella genom exklusiva erbjudanden och skräddarsytt innehåll, kan du pressa dem att återköpa enklare än slumpmässigt,
Och om du kan ge bättre tjänster till dem kan du sakta stärk dina band med dem och förbättra din marknadsföring ROI (avkastning på investeringen).
Så fortsätt och lägg till en personlig touch till dina e-postmeddelanden.
Men hur? Några idéer för dig att blanda och matcha:
- Inkludera mottagarens namn i ämnesraden, hälsning och kroppsinnehåll.
- Skicka
platsspecifik innehåll (rekommendera närliggande butiker, lokala erbjudanden etc.). - Segmentera dina prenumeranter så exakt du kan och skapa sedan riktade meddelanden för varje segment.
Behöver du ett exempel?
Groove använder beteendedata från prenumeranter för att segmentera sin e-postlista och jämna ut deras introduktionsupplevelse. Prenumeranter som har registrerat sig för Grooves nyhetsbrev men inte svarat sedan dess får e-postmeddelanden som detta från Groove:
Bild via Groove
E-postkopian och CTA är inriktade på att mäta användarsentiment genom kundsupport.
Men prenumeranter som regelbundet engagerar sig i Grooves e-postmeddelanden får produktdemonstrationer och användningstips i sina e-postmeddelanden, med syftet att hålla dem nöjda, engagerade i och lojala mot varumärket.
Sådana
Till exempel kan en kund som önskelistan en produkt konvertera snabbt om de får en attraktiv rabattkupong för den artikeln. På samma sätt kan en besökare som spenderar mycket tid på att bläddra i en produktkategori köpa något om de får ett vänligt e-postmeddelande med produktrekommendationer från den kategorin.
Men hur kan du känna igen lämpliga tider för att skicka personliga e-postmeddelanden? Du kan inte se varje kunds rörelse genom din webbplats individuellt, men du kan hålla koll på deras handlingar som ett segment. Baserat på det kan du skapa automatiserade e-arbetsflöden.
Dessa synkroniseras med din webbplats, CRM-system och säljverktyg så att de kan utlösas automatiskt när en användare utför en viss åtgärd (prenumererar, slutför den första transaktionen, överger varukorgen, bekräftar en beställning, begär en retur, etc.).
Genom att sätta på dina e-arbetsflöden
Vill du ha en genväg? Om du säljer online med Ecwid kan du aktivera automatiserade marknadsföringsmeddelanden i din butik. Det här är skräddarsydda e-postmeddelanden som skickas till dina kunder när de genomför vissa åtgärder i din butik, som att lägga till en ny produkt till sina favoriter eller göra två beställningar.
Det bästa är att du inte behöver skriva en e-postkopia, skapa och skicka e-postmeddelanden eller segmentera dina kunder manuellt. Du aktiverar bara automatiska e-postmeddelanden och anger om du vill lägga till en rabattkupong till dem. E-postmeddelandena kommer att skickas ut automatiskt för att nå rätt person vid precis rätt tidpunkt och hålla dina kunder engagerade.
E-postmeddelandet "Come Back for Bestsellers" tar tillbaka inaktiva köpare: det skickas till kunder sex månader efter deras senaste beställning
Ge möjligheten att skapa kundkonton
Kundkonton kan stärka din strategi för att behålla kunderna på ett stort sätt.
Kunderna får
Resultatet? Genom att ta bort smärtan av onlineshopping får du kunderna omedelbart tillfreds. Du uppmuntrar dem att återvända till din butik igen efter att ha gett dem en trevlig shoppingupplevelse.
När den används strategiskt kan denna taktik effektivisera de flesta av dina e-handelsstatistik från försäljning till churn rate och mer.
Det finns dock en hake: att skapa ett kundkonto kan anses vara ett ganska stort åtagande av
Men eftersom kundkonton har en sådan inverkan på din strategi för att behålla kunder, skulle det vara en blunder att försumma dem.
Lösningen? Det finns två, faktiskt.
Först: Ge din
Det andra och enklare alternativet är att skapa ett kundkonto automatiskt. Till exempel, om du har en Ecwid-butik kan den automatiskt skapa ett kundkonto för köparens e-postadress efter att de har lagt en beställning.
Dina kunder kan logga in på sina konton när som helst via sina personliga konton
När kunder klickar på länken Mitt konto i en Ecwid-butik,
Ge Stellar kundsupport
Du kan inte behålla kunder om du inte servar dem effektivt före, under och efter försäljningen. Proaktiv kundsupport kommer att underblåsa din strategi för att behålla kunder för e-handel på mer än ett sätt.
Som vad?
När du är tillgänglig för dina kunder 24×7, ger du dem en fantastisk kundupplevelse (CX), som främjar varumärkeslojalitet. Inte bara det, utan kunderna är ofta villiga att betala en premie på upp till 16 % i utbyte mot bra CX.
Kunder är villiga att betala högre för bra CX (Bild via PwC)
Om detta låter som en bra sak är det för att det är det.
Ibland kompetent och snabb kundservice är det enda som krävs för att omvandla en missnöjd, arg kund till en nöjd.
Du kan göra din e-handelswebbplats till en
Om du säljer med Ecwid kan du ställa in en Facebook Messenger live chatt i din butik för att snabbt svara på kundernas frågor. Det är enkelt att använda och alla konversationer sparas i Facebook Messengers inkorg. Detta är praktiskt om en kund ställer en fråga till dig när du är offline: meddelandet dyker upp när du är online igen så att du inte missar det.
I en livechatt kan du hjälpa kunder att välja en produkt eller berätta om specialerbjudanden i din butik
Som vi har sagt tidigare är gamla kunder som eget kapital för ett företag. Att bland annat ge dem prioriterad kundsupport kan hjälpa till att befästa deras lojalitet. Ett sätt att göra det är att trycka deras serviceförfrågningar högre upp i kön med hjälp av robusta biljettsystem.
På så sätt förbättrar du dina kunders övergripande shoppingupplevelse, vilket i sin tur stärker din strategi för att behålla kunder.
Utnyttja kraften i retargeting-annonser
Din strategi för att behålla kunder för e-handel kommer att få ett stort uppsving om du använder retargeting-annonser på rätt sätt.
Retargeting-annonser marknadsför produkter, erbjudanden eller tjänster som en användare nyligen har tittat på, handlat eller uttryckt intresse för. De är mer effektiva än vanliga annonser som är benägna att använda "banner"
Precis som personligt anpassade e-postmeddelanden är även ominriktningsannonser skräddarsydda efter varje användares behov och intressen, och det är därför de har en enorm konverteringspotential.
För att skapa ominriktningsannonser som ger din strategi för att behålla kunderna måste du:
- Använd brådskande för att skapa FOMO (rädsla för att missa).
- Inkludera övertygande kundframgångsberättelser i annonstexten.
- Visa produkter som kompletterar en kunds senaste köp.
- Håll passiva kunder uppdaterade genom att påminna dem om deras tidigare köp.
Lägg till information om specialerbjudanden i dina ominriktningsannonser för att uppmuntra kunder att köpa
Är du redo att skapa en strategi för e-handelskunder?
Som du kan se, för e-handelsvarumärken är en strategi för att behålla kunder
Om du fortfarande inte är inspirerad att formulera en strategi för att behålla kunderna för ditt e-handelsföretag, här är en avskedstanke:
Att inte ha en strategi för att behålla kunder innebär att ditt e-handelsvarumärke går miste om stora kostnadsbesparingar, hänvisningstrafik, upprepade köp och andra kundlojalitetsfördelar.
Letar du efter mer
- 12 effektiva strategier för att minska övergiven vagn
- 8
Måste-ha Delar av en stor övergiven kundvagn E-post - 19 gratis kundpresentidéer att tacka dina kunder
- 15 sätt Web Push-meddelanden kan öka dina omvandlingar
- Hur man bygger en effektiv strategi för kundretention
- 7 smarta strategier för att behålla kunder för e-handel
- Evergreen Customer Appreciation Idéer
