98 % av kunderna överväga och titta på produktrecensioner när du fattar köpbeslut. Men ingen överraskning där! Du kollar förmodligen också recensioner när du handlar på en marknadsplats som Amazon eller surfar på en butiks sida på sociala medier.
Generellt sett litar kunderna inte på företag med negativa recensioner, eller ännu värre... inga recensioner alls. Det är därför som du bör fortsätta att samla in kundfeedback och arbeta med den
Läs vidare för att lära dig hur du samlar in feedback på ett sätt som är bekvämt för både dig och dina kunder. Och notera vår uppdelning om hur du använder recensioner för att stärka dina relationer med kunder – även negativa!
Varför är kundfeedback viktigt?
Kundfeedback är avgörande för företag eftersom den ger handlingskraftiga insikter och perspektiv från de personer som betyder mest: dina kunder.
Genom att samla in kundfeedback kan du få en djupare förståelse för deras behov, preferenser och smärtpunkter, vilket kan hjälpa dig att förbättra dina produkter eller tjänster.
Dessutom är kundfeedback också ett utmärkt sätt att bygga upp förtroende hos potentiella kunder. När de ser positiva recensioner från nöjda kunder är det mer sannolikt att de litar på ditt företag och gör ett köp.
Hur man samlar in kundfeedback
Varje månad, 47 % av internetanvändarna över hela världen publicera recensioner om företag. Kunder är i allmänhet villiga att dela sina åsikter om en produkt eller tjänst för att hjälpa andra att fatta ett välgrundat beslut baserat på vad som fungerade och vad som inte fungerade för dem.
Att visa kundrecensioner på din webbplats skapar förtroende hos potentiella kunder
För att utnyttja kraften i kundrecensioner är allt du behöver göra att göra det så enkelt som möjligt för dem att låta dig veta hur de känner.
Kunder är mer benägna att skriva en recension om processen är enkel och bara tar några minuter. Fyller du i 15 olika formulär, eller svarar du på enkäter med 50 frågor? Hårt pass.
Fotografera för att låta en kund lämna en recension på ett sätt som inte tar mer än två minuter. Men hur ber man en köpare att lämna sin feedback? Tja, du har tur eftersom det finns många olika verktyg till ditt förfogande för att hjälpa dig gå från 0 till 60 recensioner på nolltid. Dessa verktyg varierar i åtkomst, fungerar via sociala medier, e-post, SMS och messenger-applikationer.
Skicka ett e-postmeddelande ett par dagar efter att beställningen har levererats
Du kan be en kund att lämna en recension i en orderbekräftelse via e-post. Men de kan uppenbarligen inte lämna meningsfull feedback innan de faktiskt fått sin beställning. Så ofta slutar de med att de skjuter upp det och så småningom glömmer du att du ens bad dem skriva en recension.
Det är därför det är bättre att skicka en feedbackförfrågan
Om du driver en Ecwid-butik kan du ställa in automatiserade e-postmeddelanden för att samla in kundfeedback. De visar produkten som en kund köpt med en knapp för att lämna en recension. När kunden klickar på "Lämna feedback" öppnas ett nytt e-postfönster med den förifyllda butikens e-post. Allt dina kunder behöver göra är att skriva en snabb recension och trycka på skicka.
Ett e-postmeddelande med feedbackförfrågan kan du skicka ut automatiskt
Som standard skickas detta automatiska e-postmeddelande fyra veckor efter att beställningsstatusen har ändrats till "Skickat". Om din leverans i allmänhet tar mer eller kortare tid kan du uppdatera din sändningstid i enlighet med detta (kom ihåg att även uppdatera orderstatus omgående).
Pro tips: Om du lägger till en rabattkupong för nästa köp kommer kunderna att vara mer villiga att skriva en recension.
Skicka ett tack-sms med en begäran om kundrecension
Om du har dina kunders telefonnummer kan du skicka ett sms eller sms:a dem via en messenger-app.
Det finns olika SMS-marknadsföringstjänster tillgängliga för företag, men det är enklast (och gratis) att nå ut till kunder via populära meddelandetjänster som t.ex. Facebook Messenger, WhatsApp, eller Telegram.
Håll ditt meddelande kort, men se till att inkludera ditt butiks- eller varumärkesnamn och en länk till sidan för att samla in feedback. Glöm inte att tacka kunder för att de tog sig tid att lämna sina recensioner!
Om du driver en Ecwid-butik kan du skicka SMS-aviseringar med appar från Ecwid App Market, som t.ex. SMS-aviseringar via Twilio.
Lägg till en QR-kod till varje beställning för att samla in kundfeedback
Kunder kan snabbt skanna en QR-kod med sin smartphone och lämna en recension. Sätt en QR-kod på ett visitkort eller en
Om du säljer digitala produkter kan du lägga till QR-koder till dem också. Till exempel, infoga den i slutet av ett recept eller en instruktionsvideo.
Se till att inkludera en kort notering till en QR-kod, till exempel "Skanna en QR-kod för att meddela oss om du gillade produkten." Berätta för dina kunder om att använda QR-koder för att lämna feedback på produktsidor och ditt företags profiler på sociala medier.
Det finns olika QR-kodgeneratorer du kan använda gratis, till exempel QR Code Generator, ForQRCode eller QR Code Monkey.
Ring dina kunder för att samla in kundfeedback
Det här sättet att samla in kundfeedback är ganska störande, men det är också effektivt. Men om ditt första samtal inte gav några resultat är det bättre att skicka ett meddelande istället för att ringa igen.
När du pratar med dina kunder, fråga dem vad de gillar med din produkt och kundservice. De kan ge feedback om hur du förbättrar din butik och informera dig om svårigheter med att lägga en beställning.
Övervaka kundrecensioner online
Övervaka plattformar för kundfeedback online som TrustPilot, Yelp eller till och med Google Maps. Folk lämnar ofta recensioner där även om kundfeedback inte är deras primära syfte med att använda plattformen.
Andra populära plattformar för kundfeedback inkluderar Angi, TripAdvisor, G2 och Consumer Reports.
Det är en bra idé att bläddra i dessa plattformar och kopiera kundfeedback till din webbplats eller ta skärmdumpar av en särskilt detaljerad eller positiv recension att lägga upp på din webbplats. Det är också en bra idé att inkludera en länk till recensionskällan, så intresserade kan självständigt verifiera att dessa recensioner är äkta.
Proffstips: Om du vill visa kundfeedback som samlats in via e-post, recensionswebbplatser, SMS, etc., på din Ecwid Instant-webbplats, kan du använda avsnittet Kundrekommendationer.
Du kan välja mellan olika layouter för avsnittet Kundrecensioner
Lägg till en kundfeedbacksektion på din webbplats
Som vi nämnde i inledningen läser de flesta shoppare kundfeedback innan de köper. Se till att det är lika enkelt att hitta recensioner på din webbplats som att lämna dem.
Kissed By a Bee lägger till en kundrecensionssektion till varje produktsida i deras onlinebutik
Om du använder Ecwid kan du enkelt samla in och visa kundrecensioner och betyg på produktsidor.
Det finns verktyg för kundfeedback som inte bara visar upp recensioner och möjliggör kundkommentarer på din webbplats utan också effektiviserar processen, vilket frigör din tid. Håll ögonen öppna för en översikt över de mest populära verktygen för insamling av feedback i det kommande avsnittet.
Använd programvara för kundfeedback
Om du vill effektivisera din process för kundfeedback, överväg att investera i programvara för kundfeedback. Den här typen av programvara hjälper företag att samla in och analysera kundfeedback från olika kanaler.
Genom att använda programvara för kundfeedback kan du skapa en kundfeedbacksslinga där du samlar in feedback, analyserar den och sedan vidtar åtgärder för att förbättra din verksamhet.
Läs vidare för att utforska en rad verktyg för kundfeedback som är skräddarsydda för att möta dina affärsbehov.
7 Verktyg för kundfeedback
Det finns olika verktyg för kundfeedback som du kan använda för att göra processen att samla in och hantera recensioner enklare. Dessa verktyg kan integreras med din e-handelsplattform för att automatisera processen för insamling av feedback och visa recensioner på din webbplats.
Om du till exempel använder Ecwid som din e-handelsplattform kan du samla in och visa recensioner i din Ecwid-butik med hjälp av följande verktyg för kundfeedback från Ecwid App Market:
HelpfulCrowd som ett kundfeedbackverktyg
Hjälpsam folkmassa är en plattform för kundfeedback som automatiskt samlar in verifierade produktrecensioner, inklusive foto- och videorecensioner. Appen tillåter också besökare att ställa frågor om artiklar på produktsidor.
Trustami som en plattform för kundfeedback
Med Trustami, kan du samla in och hantera betyg och recensioner från mer än 20 plattformar för kundfeedback, inklusive eBay, Etsy, Facebook, Amazon, Trusted Shops och Google Shopping.
TargetBay som programvara för kundfeedback
Med TargetBays kundfeedback-plattform kan du få produkt-/fotorecensioner och bygga forum och QA-sektioner för att bättre få kontakt med kunderna. Du kan också lägga till TargetBay-förtroendemärken på din webbplats.
Automatiserade kundrecensioner ett verktyg för kundfeedback
Smakämnen Automatiserade kundrecensioner appen skickar en
Nöjda kunder omdirigeras till en recensionswebbplats som du väljer som Google, Facebook, Yelp, etc. Missnöjda kunder hänvisas att kontakta dig direkt via ett anpassat feedbackformulär för att ta itu med och lösa problem snabbt, vilket förhindrar negativa recensioner på webbplatsen.
Smartarget-recensioner som en plattform för kundfeedback
Smakämnen Smartarget recensioner app låter dig samla in och visa upp recensioner på din webbplats, anpassade med dina favoritfärger och stil. Dessutom kan du välja den feedback du vill visa, så att du kan dölja eventuella negativa recensioner.
WiserNotify som ett verktyg för kundfeedback och socialt bevis
Liksom andra verktyg för kundfeedback, WiserNotify app låter dig visa kundfeedback på din webbplats. Utöver det erbjuder den en rad sociala bevisfunktioner, såsom köpmeddelanden, för att öka förtroendet hos potentiella kunder.
Trustpilot som Customer Feedback Software
Trustpilot är en annan populär plattform för feedback från kunder som låter dig samla in och hantera produktrecensioner från verifierade kunder. Du kan också visa Trustpilots förtroendemärke på din webbplats för att bygga upp förtroende hos potentiella kunder.
Använda Trustpilot app för din Ecwid-butik kan du automatisera att skicka inbjudningar till kunder för företags- och produktrecensioner.
Sammantaget kan användning av verktyg för kundfeedback hjälpa till att effektivisera processen för att samla in och hantera recensioner. Dessa verktyg gör det inte bara lättare för dig att samla in feedback, utan de ger också en professionell och pålitlig plattform för kunder att lämna sina recensioner.
Läs mer om sätt att samla kundfeedback i din Ecwid-butik i hjälpcentret.
Se till att välja ett verktyg som bäst passar dina behov och integrerar väl med din e-handelsplattform för maximal effektivitet. Så tveka inte att utforska olika alternativ och hitta den bästa passformen för ditt företag.
Ska du göra en kundfeedbackundersökning eller intervju?
För att få bättre insikt i vad dina kunder gillar och ogillar med dina produkter och tjänster kan du köra kundfeedbackundersökningar.
Vanliga frågor om kundfeedback
Använd enkätplattformar som SurveyMonkey, TypeForm eller Google Forms för att skapa och dela kundfeedback-undersökningar med dina kunder via e-post, sociala medier eller på din webbplats. Dessa verktyg hjälper till att organisera data för detaljerad feedback från kunder.
Några exempel på frågor om kundfeedback inkluderar:
- Vad fick dig att välja vår produkt framför andra?
- Vad gillar du mest med vår produkt?
- Hur har vår produkt påverkat din [sfär som är relevant för din produkt, som hälsa/arbete/hår]?
- Skulle du rekommendera vår produkt till andra?
- Finns det något du skulle ändra på vår produkt?
- Vad är några förslag för att förbättra vår produkt eller kundservice?
Kom ihåg att hålla frågorna korta och specifika, så att kunderna enkelt kan svara på dem utan att bli överväldigade. Du kan också tillhandahålla
Ett frågeformulär för kundfeedback kan hjälpa dig att samla in riktad och specifik feedback för att vägleda dina beslut för att förbättra din butik. Så tveka inte att fråga dina kunder om deras tankar och åsikter!
Kundintervjuer för mer handlingskraftig feedback
Du kan också köra kundintervjuer med utvalda kunder för att få ännu mer
Några tips för att genomföra kundintervjuer är:
- Ha ett tydligt syfte med intervjun och vad du hoppas kunna lära dig av den. Till exempel har du nyligen lanserat en ny produkt och du vill få feedback från användarna om dess funktioner.
- Fortsätt konversationen
öppna ändar att uppmuntra kunder att dela med sig av sina ärliga tankar och åsikter. - Notera eventuella vanliga teman eller förslag som dyker upp under intervjuerna. Dessa kan ge värdefulla insikter för förbättring.
- Välj en mångsidig kundgrupp för att få en rad olika perspektiv. Detta kan inkludera nya kunder, lojala kunder och även de som har haft en negativ upplevelse av din butik.
Kom ihåg att spara de kundinsikter som samlats in under intervjuer för att effektivisera analysen av kundfeedback senare.
Tacka också dina kunder för deras tid och feedback och följ upp alla ändringar eller förbättringar du gör baserat på deras input.
Ska du belöna kunder för att de lämnar kundfeedback?
Vissa kanske hävdar att det är en bra taktik att belöna kunder för att de tar sig tid att granska din produkt. Att belöna kunder för att de lämnar feedback är definitivt fördelaktigt i följande fall:
- När du precis har lanserat din butik, och det finns bara ett par recensioner
- När du har lojala kunder som glömmer att lämna kundfeedback.
Vi rekommenderar att dela ut belöningar genom en poängprogram eller rabattkupong inför nästa köp för att uppmuntra lojalitet.
I Ecwid kan du lägga till rabatt på dina automatiska e-postmeddelanden med feedbackförfrågan
Å andra sidan: posta aldrig falska recensioner! Det är uppenbart för många informerade konsumenter när en recension inte är äkta, och stockbilder är lätta att identifiera med en snabb Google-sökning. När väl förtroendet har brutits mellan dig och en kund som har fått reda på din falska recension är det inte lätt att laga.
Pro tips: Om du erbjuder rabatt för en recension, gör det klart att du letar efter ärlig kundfeedback, inte bara positiva recensioner, och att de kommer att få rabatten oavsett vad de säger.
Hur man hanterar negativ feedback
Med 82 % av köparna Om du specifikt söker efter negativ kundfeedback när du funderar på att göra ett köp, behöver du definitivt ett system för att hantera negativ feedback väl. En bra uppsättning riktlinjer här kan faktiskt fungera till din fördel: 45 % av köparna är mer benägna att besöka ett företag om det svarar på en negativ recension och gör saker rätt.
Att ta bort negativa recensioner verkar vara en enkel väg ut, men det kan se misstänkt ut om din butik bara har
Är du osäker på hur du ska svara på negativa recensioner från kunder? Inga problem! Om du får en negativ kommentar finns det några steg du kan vidta för att rätta till: först måste du ta reda på om det är ett internettroll, ett verkligt problem eller ett missförstånd.
Hur man hanterar trolling
Troll försöker avsiktligt provocera fram konflikter eller argument i en onlinegemenskap. De har för avsikt att få andra användare att reagera känslomässigt, så de lägger ofta förolämpande kommentarer. I det här fallet är det ingen idé att starta ett argument eller verkligen engagera sig med dem alls.
Det du kan göra är att ställa frågor för att ta reda på om det är ett troll eller en kund som verkligen behöver hjälp. Till exempel: "Fick vi rätt...?", "Kan du utveckla mer...?", "Vad hade du för svårigheter med?"
Om det inte finns några verkliga problem och du har att göra med ett troll, anta en strikt ton och varna dem att du blockerar användare som öppet förolämpar utan äkta orsak. Ta sedan bort deras meddelanden och blockera dem för att stänga ute negativiteten.
Hur man svarar på negativ feedback från kunder
Tålamod, respekt och att vara villig att hjälpa är huvudprinciperna för att hantera negativ feedback.
Ibland kan folk inte förklara exakt vad problemet med din produkt eller tjänst är. Det är därför du börjar med att förtydliga frågor och svara på kundernas frågor först efter att du förstår deras problem.
Till exempel: säg att en shoppare köpte en smartphone i din butik. De kontaktar dig och säger att det finns ett virus på telefonen. Efter att du ställt ett par frågor, visar det sig att det faktiskt var en serie av
Du ska aldrig ignorera en kunds problem, även om du ser att de missförstår hur din produkt eller tjänst fungerar. Visa att du är villig att hjälpa dem. Lägg ner tid och ansträngning för att verkligen försöka hjälpa dem att fixa vad som än händer, även om det visar sig att det inte är ditt fel.
Inte:
"Du fattade inte rätt och tryckte på fel knapp."
Gör:
"Jag vet att den här situationen kan bli frustrerande eller upprörande. Låt oss försöka trycka på den här knappen och se om det hjälper”
En kund kan ha problem med tjänster du använder, till exempel fraktleverantörer. I det här fallet löser du problemet tillsammans och uppdaterar din kund om deras ärende. Till exempel, "Vi har kontaktat leveranstjänsten, det här är vad de sa till oss", "Ja, beställningen skickades till fel adress" eller "Vi ska ta hand om detta och återkomma till dig snart."
Se till att kunderna inte tvivlar på din kompetens och litar på din förmåga att göra saker rätt, och även missnöjda kunder kan förvandlas till lojala kunder.
Läs mer: Hur man hanterar negativ feedback: en praktisk guide
Sammanfattningsvis: Arbeta med kundfeedback regelbundet
Nu när du vet hur man fångar kundfeedback, låt oss sammanfatta vad du har fått från den här artikeln:
- Att belöna kunder för att lämna feedback kan uppmuntra lojalitet och öka antalet recensioner.
- Var ärlig mot dina kunder om att söka deras feedback och förtydliga att du värdesätter deras ärlighet över allt annat.
- Utforska olika verktyg för att samla in och visa upp kundfeedback; undersök noggrant för att välja den mest lämpliga för ditt företag.
- När du svarar på negativ feedback från kunder, kom alltid ihåg att vara tålmodig, respektfull och hjälpsam. Förklara eventuella missförstånd och arbeta för en lösning tillsammans.
- Ignorera aldrig kundproblem eller lägg skulden på dem. Ta istället ansvar och arbeta mot en lösning.
Med dessa tips i åtanke kan du effektivt hantera kundfeedback och använda den för att förbättra din verksamhet.
Det räcker inte att bara samla in kundfeedback; sträva efter att analysera det och arbeta med det. Varje recension är en möjlighet att göra din webbutik bättre och mer attraktiv för kunderna. Missa inte denna möjlighet! När allt kommer omkring, genom att lämna recensioner online har kunderna redan tagit sig tid att hjälpa dig på vägen.
- 4 sätt att använda sociala bevis i din onlinebutik
- 4 typer av produktkommentarer du aldrig bör ignorera
- Öka försäljningen genom att lägga till produktrecensioner på din webbplats med ett klick
- Hur man samlar in kundfeedback och använder den för att bygga förtroende
- De bästa betygen, vittnesmålen och granskningsverktygen för e-handel
- De bästa sätten att få kvalitetsproduktrecensioner
- Hur du får din produkt på produktrecensionsbloggen
- Varför kundrekommendationer är din superkraft för e-handel
