Självbetjäning: Ett prisvärt sätt att skala kundsupport

15 min läs

"Människor köper inte produkter, de köper upplevelser." Detta citat är grundläggande inom handel. Oavsett om det gäller kläder eller onlineshopping har erfarenhet blivit en konkurrenskraftig produkt som företag erbjuder.

Kundupplevelse är ett ganska brett ämne som omfattar olika aspekter. Att tillhandahålla en fantastisk kundupplevelse är därför en mångdimensionell ansträngning. Ett sätt att komma närmare det är genom att se till att dina kunder snabbt och enkelt kan lösa sina problem.

Bra kundsupport betyder många saker: snabba svar, proaktiva agenter, rabatter och mer. Det innebär också att låta kunderna lösa sina problem på egen hand, när de vill.

Skalning av kundtjänst

Problemet med att skala kundservice är att det vanligtvis ökar utgifterna för ett företag.

Utbildning, verktyg och teknik måste vara exakt att hänga med efterfrågan. Du vill se till att varje kunds röst hörs och att varje problem snabbt löses, men samtidigt vill du inte anställa en armé av supportagenter.

Kostnadseffektiv skalning är en delikat dans mellan kvalitet och att inte gå sönder. Ett bra sätt att börja med det är att optimera befintliga processer och rimligen investera i automatisering, se till att den mänskliga kontakten inte går förlorad i blandningen.

Ett sätt att skala ditt stöd är att implementera självbetjäning.

Genom att ge kunderna de verktyg och resurser de behöver för att hitta svar på sina frågor på egen hand, kan företag förbättra sin support utan att investera mycket i att utöka teamets personalstyrka.

Du hjälper med andra ord dina kunder att hjälpa sig själva.

Självbetjäning alternativ, såsom kunskapsbaser, vanliga frågor, chatbots och interaktiva tutorials, erbjuder support dygnet runt så att kunderna kan få tillgång till information när det passar dem och undvika allt krångel som är kopplat till interaktioner med ett supportteam.

Konsumenter vill kunna lösa sina problem på egen hand (Källa: Deloittes Customer Service Excellence Report)

Självbetjäning är inte bara ett verktyg eller en uppsättning verktyg. Det bör vara en del av din kundservicestrategi eftersom det är i linje med kundfokus av verksamheten.

Vad är Självbetjäning?

Självbetjäning handlar om att ge kunderna möjlighet att hitta lösningar på sina problem när det passar dem.

Självbetjäning ger kunder tillgång till olika verktyg och resurser, såsom kunskapsbaser, vanliga frågor, chatbots och instruktionsguider. Detta tillvägagångssätt gör det möjligt för kunder att hitta lösningar och svar på sina frågor utan att behöva direkt hjälp från supportagenter.

Fördelarna med Självservering

Självbetjäning erbjuder många fördelar för både kunder och företag.

För kunderna innebär det bekvämlighet, eftersom de kan hitta svar och lösa problem snabbt och självständigt, ofta 24/7. Det ger dem också kontroll över sina interaktioner och minskar frustrationen av att vänta på hjälp.

På affärssidan, självbetjäning förbättrar den operativa effektiviteten, minskar supportkostnaderna och frigör personalresurser för att fokusera på mer komplexa uppgifter. Det främjar också datainsamling och insikter, vilket hjälper företag att bättre förstå kundernas behov.

I sista hand, självbetjäning är en win-win, förbättra kundnöjdheten samtidigt som affärsverksamheten optimeras.

Låt oss titta närmare på fördelarna med självbetjäning.

Kostnadsbesparingar

Som tidigare nämnts, självbetjäning alternativen är kostnadseffektiv. De minskar volymen av inkommande supportförfrågningar och behovet av ett stort kundsupportteam, vilket resulterar i betydande kostnadsbesparingar över tid.

Förbättrad tillgänglighet

Till skillnad från supportagenter, kund självbetjäning finns där för att hjälpa dag och natt.

Självbetjäning alternativen är tillgängliga dygnet runt, vilket gör att kunder kan få tillgång till information och få hjälp när som helst som passar dem. Denna bekvämlighet är särskilt värdefull för globala produkter eller tjänster som verkar i olika tidszoner eller med fullspäckade scheman.

Snabbare problemlösning

Eftersom självbetjäning ger kunderna möjlighet att lösa problem på egen hand, ofta snabbare än att vänta på hjälp från en supportagent, det leder till snabbare problemlösning och ökad kundnöjdhet.

Att vänta på ett svar och inte kunna lösa ett problem är några av de mest frustrerande sakerna för konsumenter (Källa: HubSpot)

Minskad kundansträngning

Kundinsats är svårighetsgraden eller mängden ansträngning en kund behöver lägga ner för att uppnå ett önskat resultat när han till exempel söker hjälp.

Självbetjäning minskar ansträngningen att hitta information och få hjälp. Kunder kan enkelt navigera i kunskapsbaser och vanliga frågor eller använda chatbots, vilket eliminerar olika hinder.

skalbarhet

Självbetjäning verktyg kan enkelt skalas för att tillgodose en växande kundbas. När ett företag expanderar, självbetjäning förblir ett konsekvent och effektivt supportalternativ, till skillnad från att anställa och utbilda ytterligare supportpersonal.

Data driven Insikter

Oavsett om det gäller en kunskapsbasmjukvara eller ett chatbot-verktyg, genererar sådana verktyg värdefull data om dina kunder: deras beteende, preferenser, behov, de vanligaste problemen och mer. Dessa data kan senare påverka affärs- och produktförbättringar.

Konsistens

Automatiserad självbetjäning säkerställer konsekvent information. Oavsett om det gäller en kunskapsbas eller en chatbot, uppmuntrar kunskapshantering agenter att förena information.

Till skillnad från mänskliga agenter vars svar kan skilja sig, självbetjäning organiserar information och fungerar som den enda informationskällan.

Minskad stödbelastning

Genom att hantera upprepade frågor, självbetjäning minskar arbetsbördan för supportagenter. Detta gör att de kan fokusera på mer komplexa frågor, vilket förbättrar deras totala produktivitet och arbetstillfredsställelse.

Tillgänglighet 24/7

Verktygen finns tillgängliga dygnet runt, se till att kunder kan få tillgång till hjälp när som helst, inklusive utanför ordinarie öppettider.

Förbättrad kundupplevelse

A väl genomförd självbetjäning strategi förbättrar den övergripande kundupplevelsen. Det överensstämmer med preferenserna hos moderna kunder som värdesätter bekvämlighet och självständighet.

Kundnöjdhet påverkar i hög grad chansen att en kund rekommenderar ett varumärke eller köper från det igen (Källa: Gärna)

Exempel på Självservering verktyg

Det finns några sätt som du snabbt kan göra dina kunders liv problemfri.

Kunskapsbas

En kunskapsbas är ett arkiv med information som fungerar som ett referensverktyg för individer som söker svar på specifika frågor eller lösningar. Den innehåller vanligtvis artiklar, guider, vanliga frågor och andra dokument som är utformade för att ge insikter i ett visst ämne, produkt eller tjänst.

Kunskapsbaser är utformade för enkel navigering och för att användare snabbt ska få tillgång till den information de behöver. Oavsett om du felsöker problem, lär dig hur man använder en produkt eller förstår ett komplext koncept, en kunskapsbas har allt.

Organisationer som använder dessa verktyg kan göra det möjligt för kunder, anställda och supportteam att få tillgång till information på egen hand, när de vill, vilket minskar behovet av en på en hjälp.

Tänk dig att aldrig behöva förklara samma sak om och om igen för nyanställda. Med en kunskapsbas är all information snyggt organiserad, från företagspolicyer till bästa praxis och onboarding-material. Företagsmeddelanden, uppdateringar och rapporter finns nu på ett ställe, tillgängliga för alla anställda när det passar dem.

När det kommer till kunder behöver de inte vänta på is för evigt eller skicka en hel del e-postmeddelanden för att få svar. Snabbkorrigeringar, vanliga frågor eller djupgående guider kan snabbt hittas i en kunskapsbas. Dessutom är det öppet dygnet runt, så att de kan lösa sina problem omedelbart och när som helst, även på lördag klockan 24.

Ett exempel på en kunskapsbas av Nike

Interaktiva handledningar och guider

Interaktiva handledningar och guider leder dig genom allt du behöver veta, steg för steg. De är fantastiska verktyg som tar en kund, eller en användare, från "Jag har ingen aning" till "Jag fick det här" på nolltid.

De använder bilder, animationer och tydliga instruktioner för att hjälpa användare att hitta runt något. Om detta är de första stegen i en fotoredigering programvara eller ett SaaS-verktyg, är interaktiva självstudiekurser det bästa sättet att lära användare hur man använder ett verktyg.

Det beror mest på att de erbjuder ett engagerande sätt att hjälpa kunder att lösa problem eller bemästra nya färdigheter. Till skillnad från skrivna instruktioner kombinerar interaktiva självstudiekurser text med bilder, animationer och ibland även frågesporter för att skapa en mer uppslukande inlärningsupplevelse. Denna multimediastrategi använder olika inlärningsstilar, vilket låter användare absorbera information effektivt.

CeraVe erbjuder kunderna en frågesport som fungerar som en interaktiv guide till deras produkter

Chatbots

Chatbots är ett annat verktyg som är värt att överväga när du investerar i självbetjäning, oavsett om det gäller att svara på vanliga frågor, tillhandahålla produktinformation eller vägleda användare genom felsökningssteg.

Chatbots är datorprogram utformade för att simulera mänskliga samtal och interaktion med användare. De använder artificiell intelligens och naturlig språkbehandling för att förstå och svara på text- eller röstinmatningar på ett konversationssätt.

De kan integreras i webbplatser, meddelandeappar eller andra digitala plattformar, vilket ger ett effektivt sätt för kunder att få svar på sina frågor, lösa problem eller få tillgång till information.

Chatbots kan hantera ett brett utbud av uppgifter, från att svara på vanliga frågor till att hjälpa till med produktrekommendationer och till och med underlätta transaktioner.

Chatbots använder artificiell intelligens för att svara på kunder som söker hjälp. Chatbots chattar in realtid, vilket är bekvämt för kunderna eftersom de kan få hjälp när de behöver det.

Chatbots följer fördefinierade skript och algoritmer, så de är konsekventa i sina svar, och de lär sig av varje interaktion. Detta gör dem ännu mer användbara med tiden.

En chatbot på Warber Parkers webbplats

Tänk om Självservering Är inte tillräckligt?

Naturligtvis, självbetjäning kommer inte att kunna lösa mer komplicerade kundproblem. Åtminstone inte än.

Med detta i åtanke måste kunderna ha ett enkelt sätt att få kontakt med mänskliga agenter. Detta för oss till att erbjuda en smidig övergång mellan självbetjäning och mänskligt stöd.

Den söta punkten här handlar om två saker: att ge kunderna autonomi att hitta svar på egen hand och att ge en hjälpande hand när de behöver det.

Att erbjuda lättillgängliga kanaler som livechatt med en agent, telefonsupport eller e-post säkerställer att kunderna inte fastnar i frustrerande återvändsgränder. Istället kan de sömlöst gå över till mänsklig assistans, där utbildade experter kan tillhandahålla personliga lösningar och navigera i komplexiteten i deras unika situationer.

Allt i affärer dessa dagar är kundcentrerad, så en enkel byte till mänsklig support erkänner konsumenternas preferenser, vilket i slutändan leder till högre kundnöjdhet.

Det finns ett par aspekter att tänka på i detta ämne:

Rensa vägar

Först och främst, självbetjäning alternativen ska vara lättillgängliga och väl befordrad till kunder. Detta inkluderar att ha en användarvänligt webbplats eller app-gränssnitt, synligt självbetjäning länkar och tydliga instruktioner om hur du använder dem självhjälp Medel.

Progressiv avslöjande

Självbetjäning verktyg bör successivt avslöja mer personliga assistansalternativ. Börja med grundläggande vanliga frågor och kunskapsbaser och erbjud sedan eskaleringsvägar till livechatt, telefonsupport eller e-post.

Starbucks erbjuder kunder att kolla in deras vanliga frågor innan de ansluter till en supportagent

Live Chat Integration

Vissa livechattverktyg kan sömlöst överföra konversationer från automatiserade chatbots till mänskliga agenter när det behövs. Kunder bör kunna begära liveassistans när som helst under deras interaktion med en chatbot.

Användardata

Det är bra att samla in användardata som historik över interaktioner, köp och andra bitar. Att göra denna data tillgänglig för mänskliga agenter vid övergång från självbetjäning tillåter agenter att förstå sammanhanget för kundens förfrågan och ge mer personlig support.

Omnikanals support

Använd verktyg som gör det möjligt för kunderna växla mellan självbetjäning och olika stödkanaler utan att förlora sin data och sitt sammanhang. Detta säkerställer att kunderna inte behöver upprepa information när de byter från självbetjäning till mänskligt stöd.

Återkopplingsslinga

Samla in kundfeedback om deras självbetjäning erfarenhet och övergången till mänskligt stöd. Använd denna feedback för att kontinuerligt förbättra processen och identifiera smärtpunkter.

Övervakning och analys

Använd analyser för att spåra kundresor och identifiera mönster där kunderna ofta övergår ifrån självbetjäning till mänskligt stöd. Denna data kan informera om förbättringar i självbetjäning innehåll och användbarhet.

Över till dig

Kundupplevelse är en produkt.

Att skapa exceptionella kundupplevelser är en stor ansträngning. En del av detta arbete är att säkerställa att kunderna snabbt och enkelt kan lösa sina problem.

En fantastisk upplevelse av kundsupport innebär inte bara snabba svar, proaktiva agenter eller rabatter utan också att ge kunderna möjlighet att hitta lösningar när det passar dem. Utmaningen ligger dock i att skala kundsupport utan att öka kostnaderna. Att hitta rätt balans mellan kvalitet och kostnadseffektivitet är en delikat dans. Men det är här självbetjäning framstår som en övertygande lösning.

Genom att ge kunderna verktyg för att lösa problem på egen hand kan företag förbättra sin support utan att utöka sitt supportteam. I allt väsentligt, självbetjäning fostrar kund självförstärkning, erbjuder tillgång till kunskapsbaser, vanliga frågor, chatbots och interaktiva handledningar som ger hjälp dygnet runt.

Det är mer än en verktyg — det bör vara en integrerad del av din kundservicestrategi utformad för att öka kundnöjdheten och effektivisera affärsverksamheten.

Sälj online

Med Ecwid E-handel kan du enkelt sälja var som helst, till vem som helst – över internet och runt om i världen.

KOM IGÅNG

Säljer online

September 15, 2023

Om författaren

Tomasz har arbetat med innehåll och SaaS-produkter sedan 2015 och arbetar för närvarande med Kunskapsbas. När han inte skriver och hanterar innehåll ägnar han sin fritid åt att cykla, klättra, arbeta eller lyssna på vinyl.