Att arbeta inom kundtjänst är ett tufft jobb som kräver mycket interpersonell kompetens.
När allt kundtjänst handlar om att lösa problem, eller hur? Dina kunder kommer inte att kontakta dig eftersom de vill ha en trevlig pratstund. De kommer att vilja att du förklarar något, fixar något eller gör något för dem. Några av dem kommer att bli upprörda; andra kommer att bli arga.
Det är därför en kundtjänstagent behöver mycket intuition och empati för att lösa sina problem och undvika obehagliga situationer.
Problemet är, kunder begär ibland något som du inte kan göra för dem. Det kan vara emot policyn eller till och med mot sunt förnuft. I sådana situationer måste du erkänna det i hopp om att de inte spricker av ilska.
Lyckligtvis finns det ett universellt sätt som hjälper till att undvika konflikter, hålla kunderna nöjda och leverera exceptionell kundservice.
Det är positiv kommunikation, förmågan att förmedla budskap, även negativa, positivt.
Hur man behärskar positivt språk i kundtjänst
Kommunikation handlar inte bara om ord och utbyte av information. Ord är en avgörande del av budskapet, men tonen vi använder och kroppsspråket spelar också roll.
Varför är kroppsspråk och ton så viktiga?
Det är mer sannolikt att mottagaren kommer att lita på icke-verbala former av kommunikation än den bokstavliga betydelsen av ord.
Enligt Albert Mehrabians studie, folk litar på ton och gester (38 % och 55 %), snarare än ord (7 %). Det är känt som
1. Kroppsspråk (55 %)
Föreställ dig att du gjorde ett köp med en leverans, men det visade sig att de skickade din beställning till någon annan. Du förväntar dig en återbetalning och en ursäkt, eller hur?
Och nu, föreställ dig att det finns två butikstjänstemän och båda ber dig om ursäkt. Den första av dem står framför dig och han säger "Jag är väldigt ledsen." De upprätthåller ögonkontakten. Deras ansiktsuttryck visar att de engagerade sig i samtalet. De använder öppna gester. Jag antar att du skulle acceptera ursäkten.
Men vad skulle hända om den andra sa "Jag är väldigt ledsen att det hände", men de skulle ligga utspridda i en stol och sms:a samtidigt? Jag vet inte hur det är med dig, men jag skulle bli arg om jag skulle se något sådant.
Folk analyserar hellre dina gester än ord. Därför kommer här ett par tips om hur du kontrollerar din kropp och skickar positiva signaler till kunder:
- Le alltid när du hälsar på eller pratar med kunder. Även om du pratar i telefon och kunderna inte kan se dig, gör det en enorm skillnad i din röstton och de kommer att höra dig le.
- Om du säljer
personligen, lära sig att behålla ögonkontakt. - Sitt eller stå upprätt när du pratar med kunden.
- Korsa inte armar eller ben.
- Kom ihåg att slappna av i axlarna.
Den mest kritiska och svåra delen är alltid att försöka tänka positivt. Negativa tankar kommer fram i ett kroppsspråk!
2. Tonfall (38 %)
Enligt Vertikal responsstudie, 65 % av kunderna föredrar en avslappnad ton framför en formell.
Att använda vänlig ton i neutrala situationer är mycket mer uppskattat. Det gör hela kundserviceupplevelsen mer personlig och förbättrar relationen med publiken.
Även om du måste säga något som kanske inte tillfredsställer en kund, kommer din ton att hjälpa dig att övertyga kunden om att du är ledsen och lugna dem.
Naturligtvis måste vi bedöma när att vara avslappnad är för avslappnad.
Istället för att använda slangord är det säkert att hålla sig till naturligt språk. Kom också ihåg att anpassa din ton efter situationen. Det är inte en bra idé att starta en informell chatt när kunden klagar. Om ett ärende är känsligt, om din kund är upprörd, om du måste be om ursäkt eller neka kundens begäran, bör du hellre gå formellt.
3. Positiva kundtjänstord (7%)
Det är enkelt att vara positiv när du kan behandla kunders önskemål. Saker och ting blir komplicerade när en kund ber dig om något du inte kan göra eftersom:
- Du vet inte hur man gör.
- Du får inte göra det.
- Det är tillfälligt omöjligt att göra det.
I en sådan situation måste du informera dem om att deras begäran inte kan uppfyllas - och du måste lösa det positivt så att din kund inte blir upprörd.
Den viktigaste regeln för verbal kommunikation är att glöm "nej", "kan inte" och "gör inte" eftersom det är de värsta orden som kan sägas till en kund.
Om du måste berätta för din kund att en röd klänning inte är tillgänglig, som dem om de skulle vilja kolla in den i en annan färg. Om de vill att den ska vara röd kan du ta reda på en liknande modell och föreslå att du kollar den. Det handlar om att du ska visa för kunden att du är det villig att hjälpa.
Det gör en enorm skillnad!
Positiva och negativa ord i kundtjänst
Kommunicera effektivt med kunderna
En bra sak med positiv kommunikation är att alla kan bemästra det. Det finns ett par regler för dig att följa om du vill ge bättre kundservice. Sådana saker som att vara uppmärksam, aktivt lyssna, låta din högtalare avsluta, är avgörande för varje samtal, inte bara mellan en kund och en representant.
Det är också mycket viktigt att använda rätt ord och undvika dessa irriterande negativa så att du låter som att du vill hjälpa din talare. Du ska alltid låta hjälpsam, så om du inte kan göra det som kunden ber dig att göra, föreslå en alternativ lösning.
Använd rätt tonfall och om det inte är nödvändigt, försök att undvika att vara för formell (ingen gillar att prata med robotar) och kontrollera din kropp. Människor uppmärksammar icke-verbal kommunikation mer än du tror!
läs också: Hur man hanterar negativ feedback: en praktisk guide
- Kundtjänst inom e-handel: bästa praxis
- Vad är kundvård och hur man kommer igång
- Kundnöjdhet: betydelse, exempel, hur man mäter
- E-handelsanpassning: tips, tricks och fördelar
- Hur man hanterar negativ feedback
- Konsten att positiv kommunikation i kundservice
- Hur AI förändrar kundtjänst
Självbetjäning: Ett prisvärt sätt att skala kundsupport- Bygga starka kundrelationer
- Vilken programvara för kundframgång du behöver för företag
