De främsta skälen till returer och hur du minimerar dem i din onlinebutik

11 min läs

Att se någon göra ett köp i din webbutik är hisnande. Men det betyder inte att du kan kalla det en dag.

Grejen är att i snitt 30% av onlineköpen hamnar i returer (jämfört med 8% i fysiska butiker). En av tre köpta varor kan eventuellt komma tillbaka till dig. Hoppsan.

Avkastningsgrad per bransch

Varför händer det? För det första saknar kunder fysisk kontakt med dina produkter när de checkar ut. De måste använda sin fantasi, vilket kan vara ganska missvisande. Det resulterar i en kollision mellan förväntan och verklighet.

För det andra är onlineshopping mycket mer impulsiv än shopping i lager. Kunder kommer att fortsätta beställa saker de inte behöver bara för att det är så enkelt att köpa med ett par klick, vilket ger hjärnan en omedelbar dos dopamin. Och det kan du förmodligen inte ändra på.

Vad du kan göra är att undersöka orsakerna till returer i din webbutik och minimera chanserna att dessa skäl dyker upp. Om du är på väg att starta ditt företag eller precis har börjat, spåra dessa uppgifter från dag ett.

Se också till att du har en bra returpolicy och gör det enkelt att hitta i din webbutik. Helst bör du ha den länkad i kassan. Ecwid-handlare kan ställa in det i Inställningar → Allmänt → Juridiska sidor.

Aktivera den obligatoriska kryssrutan för Allmänna villkor

De främsta skälen till returer i onlinebutiker

Som du kan gissa varierar orsakerna till returer kraftigt. Men vi delar in dem i två kategorier: legitima och bedrägliga returer.

Legitima avkastning

Populära skäl för legitima returer är:

Felaktig storlek eller produkt
Produkten matchade inte beskrivningen
Produkten motsvarade inte förväntningarna
Semestersäsongen återvänder
Produkten skadad.

Här är några försiktighetsåtgärder som kan hjälpa till att minimera dessa problem.

Få dina produkter att passa. Det räcker inte att kategorisera dina varor i små, medelstora och stora. Tänk på en detaljerad beskrivning av varje storlek. Det är bäst att visa de exakta måtten på dina produkter.

Om du säljer kläder som du inte gör själv, se till att din storlekstabell fungerar för olika föremål, och om inte, lägg till en separat storlekstabell för var och en av dem.

Om din storlekstabell inte är tillräckligt omfattande kan kunderna helt enkelt lämna butiken utan köp, eller tvärtom beställa flera storlekar för att returnera de som inte passade.

Ibland är det inte din storlekstabell som är att skylla på. Kunder kan ha fel om vilken storlek de behöver.

Saken är den, kognitiva fördomar stå i vägen för att vara objektiva om oss själva. Folk vill ibland tro att de bär en viss storlek. Eller så kan deras intryck av stilen de föredrar vara väldigt annorlunda än vad de faktiskt bär.

Det finns ett knep för att hjälpa människor att vara mer objektiva. Försök att be dem att associera sig inte med en opersonlig storlekstabell, utan med några riktiga människor.

Asos visar vilken storlek modellen bär

En annan bra sak med Asos är deras defile-videor. De låter dig förstå hur ett föremål ser ut från alla vinklar, tillsammans med andra produkter, och i rörelse.

Videor är inte bara till stor hjälp för klädindustrin. Vad du än säljer kommer en video att berätta mycket mer om produkten. Du kan lägga till videor till dina produktbeskrivningar i Ecwid.

Visa detaljerade beskrivningar och bilder. När du tänker på hur detaljerade de ska vara, försök att kompensera för bristen på beröring. Visa texturer, vyer från olika vinklar och beskriv material, nämn dem inte bara.

Ärkestång håller texturer i fokus

Vissa kunder har aldrig använt din produkt tidigare, så de kan bli förvirrade. Kunniga handlare säger att ibland kan en kund hävda till exempel att blixtlåset är trasigt, och då får handlaren reda på att det var OK. Kunden kunde helt enkelt inte komma på hur han skulle få det att röra sig. Tänk på det och förklara det i dina videor och produktbeskrivningar.

Kolla in hur den här videon förklarar hur du använder produkten och framhäver dess bästa egenskaper.

Var objektiv. Det är lätt att gå den extra milen med att berömma din produkts kvalitet, men det kan också vara anledningen till returer. Se över dina produktsidor för vilseledande information. Samla också in feedback från kunder som returnerade din produkt eftersom den inte var vad de förväntade sig. Du kanske upptäcker att du också måste anpassa dina meddelanden och marknadsföringsaktiviteter.

Gör undersökningar. Verktyg som SurveyMonkey är användbara för att fråga dina kunder mer om deras preferenser och minska antalet förväntan-verklighet glipa.

Ta hand om förpackningen. Om du säljer ömtåliga produkter är det inte bara nödvändigt att packa dem noggrant utan också för att ge en kund ett enkelt sätt att packa tillbaka dem så att produkten inte går sönder på vägen tillbaka. Överväg att lägga till riktlinjer för hur du förpackar din produkt för returer och gör detta till ett villkor för att acceptera returen.

Gör det enkelt att returnera. Här är vad du kan göra för att ge en bättre service:

Bifoga en retursedel med instruktioner i förpackningen.
Erbjud en lätt nedladdningsbar lapp om kunderna tappar bort sin tryckta version.
Om du inte erbjuder gratis returer, ge butikskredit, en gåva eller kompensera fraktkostnader.

Helgdagar kommer att vara helgdagar. Nackdelen med presentsäsongen är att få presenter som du inte behöver. Om du deltar i semesterförsäljning, förvänta dig högre avkastning än vanligt. United Parcel Service Inc. meddelade att avkastningen stiger med 15 % under semesterperioder. Vissa återförsäljare anger 50 % returränta.

När semesterperioden är slut kan det bli din första uppgift att hantera dessa returer. Se till att ditt team är utbildat och att din returpolicy är tydlig. 1 % av återförsäljarna införa stramare returpolicyer under semesterperioden.

Tips: använd Personalkonton för att få extra hjälp med att hantera din Ecwid-butik under denna hektiska tid.

Personalkonton i Ecwid

Summan av kardemumman: ditt slutmål är att göra kunder nöjda, även om de returnerade sin beställning. De kommer inte bara för att köpa igen, utan de kommer också att sprida budskapet om dina tjänster och attrahera fler kunder.

Bedrägliga returer

Det är mycket lättare att vara en badass på internet än i verkligheten. Bedrägliga returer utgör 6 % av alla. Chansen är stor att någon kund försöker lura dig just nu.

Här är de vanligaste personerna för returbedrägerier:

Bytare beställa en ny produkt för att ersätta en de äger som är skadad eller gammal.
garderober köp en produkt, använd den tillfälligt och returnera den för full återbetalning.
Vänliga bedrägerier hävdar att de aldrig har gjort ett köp eller att de aldrig fått sina varor.
Avsiktliga bedrägerier köpa föremål med falska pengar eller stulna kredit- eller betalkort och lämna tillbaka dem för återbetalning, vilket de vanligtvis vill ha kontant.

Det är svårt att överhuvudtaget förhindra bedrägliga returer på nätet. Ditt slutgiltiga mål är att upptäcka så många fuskare som möjligt och göra returer obekväma för dem. Ta följande steg om du ser någon obalans i din verksamhet.

Anteckna serienummer och andra individuella märken för att säkerställa att den returnerade varan kommer från din butik. Detta kommer att göra det svårare för bytare att ersätta din produkt med en äldre.

Ta bilder när du packar för att bevisa att föremålet var bra. Detta är bara vettigt för småföretag med lägre volym försäljning.

Förkorta returtiden till 30 dagar, acceptera returer i originalförpackning och i originalskick, utbilda dina anställda att upptäcka använda föremål, hålla dina regler konsekventa.

Kräv ett kvitto och en signatur. Om någon hävdar att de aldrig fått sin beställning kan en signatur vara din räddare. Om en kund berättar att de aldrig gjort en beställning bör du ha beställningsinformationen till hands.

Återbetalning på kreditkort, inte kontant. Detta hjälper till att förhindra dig från avsiktligt bedrägeri.

Dubbelkolla hög volym ordrar. I en av sina studier fann JP Morgan att den genomsnittliga onlineförsäljningen ligger runt $100, beroende på bransch, medan medianvärdet för bedrägliga transaktioner, å andra sidan, är omkring $250.

Telefonkunder. Ju mer personlig du ser på kunden, desto svårare blir det för dem att fuska. Att höra din röst kan få en kund att ändra sig om att lura dig.

Kom ihåg att bedrägliga kunder kan vara mycket högljudda. Om du vägrar att acceptera returen (utan att bryta mot din returpolicy, naturligtvis), och kunden överreagerar, kan detta också vara ett dåligt tecken. Sådana kunder kan lämna många arga meddelanden på dina sociala medieprofiler, på recensionswebbplatser och överallt annars på webben. Så var alltid artig, även om du upptäcker en fuskare.

***

Vilka är de konstigaste, roligaste eller svåraste returupplevelserna du har haft i din webbutik?