Varför du behöver en FAQ-sida och hur du skapar den

Nu, mer än någonsin tidigare, letar kunderna efter självbetjäning alternativ som låter dem arbeta igenom problem och svara på frågor på egen hand (istället för att behöva gå via en supportkanal som telefon eller e-post.)

Faktum är att forskning visar att 90 % av konsumenterna nu förväntar sig att ett varumärke eller en organisation ska erbjuda en självbetjäning kundsupportportal, och 60 % av konsumenterna har en mer gynnsam syn på varumärket om deras självbetjäning erbjudande är mobilresponsiv. Ytterligare data visar att 35 % av konsumenterna föredrar självbetjäning över mänsklig kontakt, och att 82 % tycker att callcenter är onödigt och stressigt.

Detta är en anledning till att en FAQ-sida är en bra idé.

Genom att skapa en resurs med vanliga frågor och svar kan du skära ner på kundtjänstkostnaderna och ge dina onlineköpare möjlighet att hitta den information de behöver för att slutföra en köp – allt på egen hand.

Låt oss titta på muttrarna och bultarna för hur man skapar en fantastisk FAQ-sida som är en kraftfull resurs för kunder.

Vad är en FAQ-sida?

FAQ-sidor (vanliga frågor) är användbara resurser som hjälper dig att svara på vanliga kundfrågor. I huvudsak arbetar de för att hjälpa till att övervinna hinder för köp genom att ta itu med några av de upprepade frågor och problem som tidigare kunder har frågat om genom supportresurser.

Ta en titt på FAQ-sidan som vi har skapat här på Ecwid som ett exempel:

Lägg märke till hur dessa vanliga frågor är klickbara och kan utökas för att avslöja en djupgående svar. Från prisfrågor till information om datalagring, denna FAQ strävar efter att ge snabba svar på frågor som ställs regelbundet.

I slutändan är målet med en FAQ-sida att utbilda shoppare. Genom att ge insiktsfulla svar på vanliga frågor kan dina kunder snabbare och mer effektivt komma på väg till nästa steg i försäljningsresan.

Ytterligare fördelar med FAQ-sidor

Låt oss sedan utforska några av de extra fördelarna med FAQ-sidor och hur de kan förbättra din onlinebutik som helhet.

SEO & PPC

Eftersom svaren på kundernas frågor ofta är fyllda med relevanta nyckelord, kan FAQ-sidor vara värdefulla SEO- och PPC-tillgångar.

När arbetade i naturligt, dessa textrik sidor kan förbättra din webbplatss relevans och övergripande kvalitetsresultat, vilket är vad sökmotorer utvärderar när de rangordnar innehåll som ska visas i sökresultaten. Dessutom, när du inkluderar relevanta hyperlänkar till andra resurssidor på din webbplats, kan du uppmuntra besökare att fortsätta att gå igenom olika sidor på din webbplats och att öka tiden som spenderas på din webbplats.

Myndighet

Att visa upp din kunskap om kundproblem på en FAQ-sida är också ett bra sätt att bygga auktoritet som ledare inom din nisch. Om du kan tillhandahålla användbart innehåll som utbildar läsarna om ämnet relaterat till din butik, visar det att du är en pålitlig källa till information relaterad till dina produkter och målgrupp.

Rapportera

FAQ-sidor hjälper också till att fungera som en form av proaktiv kundservice som förutser kundens behov innan de ens behöver be om hjälp. En resurs som denna bygger relation med målgruppen genom att visa hur väl du känner till och förstår behoven hos de kunder som kommer till din webbplats.

Nu när vi känner till fördelarna med en FAQ-sida, låt oss titta på några bästa metoder för att skapa en egen.

Bästa metoder: Vad du ska inkludera på din FAQ-sida

Genom att följa dessa tips kan du skapa en FAQ-sida som är användbar, noggrann och exakt vad dina kunder behöver.

Gör en lista över vanliga frågor du mailas om. Det första steget är att titta på några av de vanliga frågorna du får via din webbplats och göra en löpande lista över några av de vanligaste frågorna. Härifrån kan du prioritera din lista med frågor, börja med den vanligaste frågan och arbeta dig ner.

Fråga ditt kundsupportteam (om du har en) vad de oftast får frågor/klagomål om. Om du använder extern support för kundtjänst, kontakta den leverantören för att få deras perspektiv på dina kunders vanligaste frågor och bekymmer. Eftersom de arbetar med dina kunder regelbundet, kommer de att vara en utmärkt informationskälla för den här sidan.

Tänk på vanliga invändningar mot köp som hindrar kunder från att checka ut. Du bör också ta lite tid att överväga några av de vanliga hindren för att köpa dina kunder och sedan fundera på hur du kan hjälpa dem att övervinna dessa invändningar mot köp. Det kan vara saker som osäkerhet kring din returpolicy, frågor om storlek, kvalitet eller leveranstider. Ange så mycket detaljer du kan för att tillhandahålla djupgående svar på den typen av frågor.

Ett bra exempel på detta kan ses på LuJeaniks sida, där de innehåller detaljerade policyer:

Använd foton/skärmdumpar när det är möjligt att illustrera hur-tos. När det är relevant, överväg att inkludera foton eller skärmdumpar av processer för att visa exakt hur man utför olika processer eller för att illustrera svaren med större tydlighet. Ord i kombination med starka bilder påskyndar förståelsen för dina läsare.

Cakesafe ger utförliga svar på deras vanliga frågor i bifogade PDF-filer som gör hur man gör ultraenkel.

Använd enkelt språk i en informativ ton att ge tydlig/tillräcklig information. Sist men inte minst: Kom ihåg att använda ett enkelt språk med en informativ ton. Använd inte jargong eller lingo som dina läsare inte kommer att göra förstå–behåll dina svar enkla och tydliga, med hjälp av de ord dina kunder har använt i sina frågor.

Decadence Delivered utför den informativa tonen väldigt bra i deras vanliga frågor. Språket är enkelt, lättläst och utan ludd eller branschtalande som kan leda till oklarheter.

Var ska du lägga din FAQ

Här är några tips och förslag som gör din FAQ-sida lätt att hitta och använda.

Topp/bottennavigering

Ett ställe att inkludera navigering till din FAQ-sida är högst upp och/eller längst ned på din webbplats. Att placera länkar här gör det snabbt och enkelt att komma till denna resurs utan att behöva göra mycket grävande. Här är ett exempel på detta från Sheakardel:

I Ecwid kan du skapa en FAQ-sida (liksom andra juridiska sidor) och lägga dem längst ner i din butik. Gå helt enkelt till Kontrollpanelen → Inställningar → Allmänt → Juridiska sidor och ställ in dem. Du kan lägga till alla typer av media till dessa sidor, inklusive videor, bilder och länkar.

Produktsidor

Att inkludera några vanliga frågor eller en länk på produktsidor gör det enkelt för shoppare som tittar på produkter att snabbt få svar på frågor som dyker upp under shoppingprocessen. Så här gör du FlowMovement gör detta:

Kontakt sida

Påminn kunder om att kolla in den här praktiska resursen innan de kontaktar supporten. Det kommer att spara tid och energi för båda parter om shopparen kan självfelsökning och hitta svar på snabba frågor.

Online Bikini Shop inkluderar deras vanliga frågor på kontaktsidan för att påminna shoppare om att kolla här innan de kontaktar supporten:

Välkommen nyhetsbrev

Gör nya kunder bekanta med dina vanliga frågor genom att inkludera en länk till den här sidan i ditt välkomstnyhetsbrev eller välkomstmail. Återigen, detta är ett proaktivt tillvägagångssätt som hjälper dig att förutse kundbehov.

Fotodelningssajt flickr gör detta för att hjälpa nya användare att komma igång:

Beställningsmeddelande via e-post

Om du skickar automatiska transaktions-e-postmeddelanden som skickas efter att ett köp har gjorts, kan du inkludera en länk till din FAQ-sida här för att svara på frågor om leveranstid, orderomläggning, etc. Detta hjälper till att minska antalet förfrågningar relaterade till orderuppfyllelse och behåller köparen i vetskapen.

Nordstrom lägger en länk till deras vanliga frågor högst upp i orderbekräftelsemailen de skickar:

Att ha dina vanliga frågor i dessa olika utrymmen hjälper till att säkerställa att dina kunder har tillgång till svar när och var de behöver dem.

Skapa din FAQ-sida idag

Genom att skapa en resurs som ger dina kunder möjlighet att lösa sina egna problem och svara på sina egna frågor, kan de snabbare slutföra köpresan och vara på väg till kassan.

Låt inte dina kunder vänta på en svara-låt de hittar det de behöver direkt utan dröjsmål som kan leda dem bort från din webbutik. Bygg din FAQ-sida idag och gör din webbplats och onlinebutik ännu mer effektiv.

Allt du behöver för att sälja online
LÄR DIG MER

• Content Marketing 101
• Hur du marknadsför din onlinebutik med innehållsmarknadsföring
• Hur man skriver en "Om oss"-sida
• Varför du behöver en FAQ-sida
• Hur du kommer igång med storytelling för ditt varumärke
• Hur man använder viralt innehåll för att sälja produkter online
• Med hjälp av psykologi Beslutsprocesser i optimering av försäljningsinnehåll