ธุรกิจของคุณกำลังเผชิญกับความท้าทายกับลูกค้าหรือไม่? ไม่ว่าคุณจะกำลังเผชิญกับ
อย่างไรก็ตาม ลูกค้าของคุณคือแชมเปี้ยนที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของคุณในอาณาจักรดิจิทัล หากไม่มีพวกเขา บริษัทของคุณก็อยู่ไม่ได้ สิ่งสำคัญคือต้องเรียนรู้วิธีตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมีประสิทธิผล ให้ความเคารพ และ
ในโพสต์นี้ เรากำลังแจกแจงรายละเอียด ข้อร้องเรียนของลูกค้าทั่วไป พบเห็นได้ในทุกอุตสาหกรรมและทุกรูปแบบธุรกิจ คุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีตอบสนองและแก้ไขปัญหาทั่วไปเหล่านี้ด้วยภาษาที่เป็นประโยชน์และขั้นตอนที่สามารถดำเนินการได้ในอนาคต
ผลลัพธ์สุดท้าย? ความไม่พอใจน้อยลง แชมป์แบรนด์มากขึ้น และประสบการณ์ของลูกค้าที่ราบรื่นสำหรับทุกคนที่มีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจของคุณ
ข้อร้องเรียนจากลูกค้าคืออะไร?
พูดง่ายๆ ก็คือ ข้อร้องเรียนจากลูกค้าเป็นเพียงผลตอบรับเล็กน้อยที่บริษัทได้รับจากลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ บริการ หรือข้อเสนอภายนอก
การร้องเรียนอาจเป็นอะไรก็ได้ตั้งแต่การจัดวางเว็บไซต์ของคุณไปจนถึงบริการที่ทีมสนับสนุนมอบให้ วิธีการทำงานของผลิตภัณฑ์ของคุณ หรืออะไรง่ายๆ เช่น โพสต์บนโซเชียลมีเดีย
ในแง่ดี การร้องเรียนจากลูกค้าอาจนำไปสู่โอกาสในการปรับปรุงกระบวนการภายในของคุณได้ มันสามารถส่องให้เห็นสิ่งที่จำเป็นต้องแก้ไข และมักจะแสดงให้เห็นชัดเจนว่าธุรกิจสามารถทำเช่นนั้นได้อย่างไร
ผู้บริโภคส่วนใหญ่ได้ร้องเรียนต่อธุรกิจ ณ จุดหนึ่ง และสิ่งสำคัญคือต้องมองว่าข้อร้องเรียนเหล่านี้เป็นโอกาส มันถูกค้นพบเพียงว่า ลูกค้า 1 ใน 26 ราย จะบ่นกับธุรกิจที่พวกเขากำลังซื้อ
คุณไม่อยากปรับปรุงกระบวนการที่มีข้อบกพร่องและปรับปรุงการรักษาลูกค้ามากกว่าที่จะเลิกจ้างลูกค้าต่อไปหรือไม่ เราแน่ใจ!
ที่จริงแล้ว การลงทุนเพื่อประสบการณ์ของลูกค้ามีศักยภาพในการสร้างรายได้ต่อปีของคุณเกือบสองเท่า โอกาสอันเหลือเชื่อนี้นำเสนอธุรกิจที่มีโอกาสเติบโตและ
ตัวอย่างข้อร้องเรียนจากลูกค้าทั่วไป
ในขณะที่คุณอาจคิดว่าข้อร้องเรียนส่วนใหญ่มาจากมุมของ บริการลูกค้านั่นไม่ได้เป็นเช่นนั้นเสมอไป
ธุรกิจบางแห่งจำเป็นต้องปรับปรุงข้อเสนอการสนับสนุน ในขณะที่บางธุรกิจมีข้อเสนอนี้อยู่แต่ยังขาดประสบการณ์การใช้งานเว็บไซต์ ทุกธุรกิจมีความท้าทายเฉพาะตัว ดังนั้นโปรดจำไว้เมื่อคุณอ่านตัวอย่างเหล่านี้
1. สินค้าหรือบริการที่ไม่ดี
เนื่องจากเป็นธุรกิจอีคอมเมิร์ซที่ดำเนินธุรกิจใน ตลาดการแข่งขันคุณควรมุ่งมั่นเพื่อความภักดีต่อแบรนด์ในทุกสิ่งที่คุณทำ ขายก
ผู้บริโภคส่วนใหญ่หาข้อมูลมากมายก่อนตัดสินใจซื้อ และพวกเขาคาดหวังว่าจะได้รับคุณภาพและงานฝีมือในระดับที่คุณโฆษณา
ความละเอียด: หากลูกค้าสละเวลาบ่นเกี่ยวกับคุณภาพผลิตภัณฑ์ของคุณ ขอบคุณพวกเขาที่พยายาม พวกเขาอาจไม่ทำการซื้อกับธุรกิจของคุณอีกเลย แต่พวกเขายังคงช่วยปรับปรุงแบรนด์ของคุณ
แบ่งปันความคิดเห็นในการประชุมผลิตภัณฑ์ในอนาคตหรือกับทีมที่เหมาะสมในองค์กรของคุณ การทำเช่นนี้สามารถนำไปสู่การปรับปรุงได้ การรักษาลูกค้า และปั่นป่วนน้อยลง เนื่องจากมีโอกาสสูงที่ลูกค้ารายอื่นจะประสบปัญหาเดียวกัน
2. ปัญหาเกี่ยวกับตัวแทนฝ่ายสนับสนุน
ประสบการณ์ของลูกค้ายังคงไต่ขึ้นไปถึงจุดสูงสุดของเสาโทเท็มที่เป็นสุภาษิต และเป็นที่ยอมรับไม่ได้ที่จะมีตัวแทนฝ่ายสนับสนุนที่หยาบคายหรือไม่ช่วยเหลือคอยจัดการปัญหาการบริการลูกค้า
ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าทุกคนควรมีความเห็นอกเห็นใจ มีความสนใจ และให้ความช่วยเหลือมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้เมื่อจัดการกับข้อร้องเรียนและปัญหาของลูกค้า เป็นงานที่ท้าทาย แต่การปรากฏตัวน้อยกว่าผู้สนใจอาจส่งผลเสียต่อชื่อเสียงของบริษัทได้อย่างมาก
ความละเอียด: ฝึกสอนตัวแทนทุกคนเกี่ยวกับภาษา น้ำเสียง และภาษากาย (หากอยู่ในวิดีโอ) ธุรกิจจำนวนมากมีการฝึกอบรมอย่างต่อเนื่องหรือนำผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้ามาสอนพนักงานของตนถึงวิธีการมอบประสบการณ์ที่น่าจดจำและสนับสนุนแก่ลูกค้าที่ท้าทายที่สุด เมื่อต้องรับมือกับสถานการณ์ที่ลูกค้ารู้สึกว่าขาดการสนับสนุน ให้พยายามหาหน้าต่างแห่งโอกาสให้ตัวแทนเรียนรู้วิธีการ
3. ชั่วโมงการบริการลูกค้าและการสนับสนุน
หากธุรกิจของคุณดำเนินธุรกิจทั่วโลก ลูกค้าจำนวนมากจะไม่สามารถเข้าถึงแชทสดหรือตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของคุณได้มากนัก หากพวกเขาอยู่ในเขตเวลาอื่น
ควรจัดให้มีการบริการลูกค้าที่รวดเร็วและสะดวกสบายในเขตเวลาใดก็ได้ ไม่ว่าธุรกิจของคุณจะดำเนินธุรกิจอยู่ที่ใด หากลูกค้าเปิดตั๋ว Support และไม่ได้ยินคำตอบเป็นเวลาหลายชั่วโมง นี่เป็นเรื่องปกติที่ทำให้เกิดการร้องเรียน
ความละเอียด: พิจารณาปรับใช้แชทบอท AI บนเว็บไซต์ของคุณซึ่งสามารถให้การสนับสนุนลูกค้าอย่างรวดเร็วสำหรับนักช้อปได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน ไม่ว่าลูกค้าของคุณกำลังมองหาข้อมูลการติดตาม คำแนะนำผลิตภัณฑ์ หรือข้อมูลร้านค้าขั้นพื้นฐาน ผู้ช่วยเสมือน AI ก็สามารถให้ข้อมูลนี้และอื่นๆ อีกมากมายได้ ในการทำเช่นนี้ คุณจะปรับปรุงประสบการณ์แบรนด์และอาจเพิ่มความภักดีของลูกค้าได้
4. ตัวเลือกการสนับสนุนเดี่ยว
ในลักษณะเดียวกับที่ท่านควรจะถวาย ขายทุกช่องทาง สำหรับลูกค้า ข้อเสนอการสนับสนุนของคุณควรมีอยู่ในแพลตฟอร์มและช่องทางต่างๆ เช่นกัน หากลูกค้าต้องการความช่วยเหลือและไปที่หน้าโซเชียลมีเดียหรือเว็บไซต์ของคุณ แต่พบว่าสามารถติดต่อคุณได้ทางอีเมลเท่านั้น สิ่งนี้มีแนวโน้มที่จะนำไปสู่การร้องเรียนเกี่ยวกับการเข้าถึงได้
ความละเอียด: การสร้างลูกค้าแบบ Omnichannel
5. การร้องขอคุณสมบัติหรือการปรับปรุงผลิตภัณฑ์
บ่อยครั้งที่คำขอคุณลักษณะดูเหมือนไม่ใช่การร้องเรียนจากลูกค้า แต่อาจมาพร้อมกับผลตอบรับผลิตภัณฑ์ในปริมาณที่เหมาะสม หากสินค้าไม่ตรงตามความต้องการของลูกค้าเฉพาะเจาะจงในทุก ๆ ด้าน หลายๆ คนจะติดต่อ Support เพื่อของอหู
คำขอคุณลักษณะอาจไม่สามารถใช้ได้หรือแม้กระทั่งเกี่ยวข้องกับฐานลูกค้าโดยรวมของคุณ ขึ้นอยู่กับว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณมีความเฉพาะเจาะจงเพียงใด แต่สิ่งสำคัญคือต้องรับฟังลูกค้าแต่ละรายเพื่อให้พวกเขารู้สึกว่าความคิดเห็นของพวกเขามีคุณค่า
ความละเอียด: ทีมบริการลูกค้าของคุณอาจไม่สามารถตอบสนอง (หรือแม้แต่รายงาน) คำขอคุณสมบัติทุกรายการที่พวกเขากรอกได้เนื่องจากมีปริมาณมาก แต่ทีมของคุณสามารถคำนึงถึงคำขอทั่วไปในระหว่างการพัฒนาผลิตภัณฑ์และการอัปเดตคุณสมบัติ
วิธีจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพ
ทีมบริการลูกค้าของคุณไม่มีแบนด์วิธหรือพลังงานเพียงพอที่จะแก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้าทุกรายการ ไม่ว่าธุรกิจของคุณจะเล็กหรือใหญ่ก็ตาม
อย่างไรก็ตามมีอยู่ วิธีการรับเรื่องร้องเรียนอย่างมืออาชีพ เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกได้เห็นและได้ยิน
รับรู้ความรู้สึกของตัวเอง
หากลูกค้าสละเวลาในการติดต่อฝ่ายสนับสนุน การรับทราบประสบการณ์ของพวกเขาและขอบคุณสำหรับความพยายามของพวกเขาถือเป็นขั้นตอนสำคัญในการโต้ตอบที่ทีมของคุณมี สิ่งนี้จะทำให้พวกเขารู้สึกว่าถูกต้องและอาจกอบกู้ความสัมพันธ์ที่คุณสร้างไว้กับพวกเขา
ถามคำถาม
ในฐานะตัวแทนของคุณ รับฟังประสบการณ์ของลูกค้าฝึกให้พวกเขาถามคำถาม ตั้งใจฟัง และเสนอความเห็นอกเห็นใจไปพร้อมกัน วิธีการนี้จะยืนยันประสบการณ์ของพวกเขาและแสดงให้พวกเขาเห็นว่าธุรกิจของคุณใส่ใจ
แสวงหาวิธีแก้ปัญหาทันที
การแก้ไขปัญหาในครั้งแรกที่ตัวแทนพูดคุยกับลูกค้าถือเป็นวิธีสำคัญในการรักษาความสัมพันธ์ หากพนักงานของคุณสามารถจัดทำแผนปฏิบัติการได้ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก จะช่วยลดความขัดแย้งหรือความไม่พอใจที่ยังคงเกิดขึ้นจากลูกค้าได้
ติดตาม
เมื่อปัญหาได้รับการแก้ไขแล้ว โปรดติดตามผลอย่างน้อยหนึ่งครั้งเพื่อเช็คอินกับลูกค้า อธิบายว่าความคิดเห็นของพวกเขาถูกนำไปใช้อย่างไร ขอขอบคุณสำหรับความพยายามของพวกเขา และระบุขั้นตอนถัดไปที่สามารถดำเนินการได้
การแก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้า
การแก้ไขข้อร้องเรียนและคำติชมของลูกค้านั้นสำคัญกว่าการสนทนาหรือการโต้ตอบเพียงครั้งเดียว แต่ต่อไปนี้เป็นแนวทางและกลยุทธ์บางประการที่ธุรกิจของคุณสามารถใช้เพื่อปรับปรุงได้
สังเกตรูปแบบ
เข้าถึงคำติชมของลูกค้าทั้งหมดเพื่อค้นหารูปแบบในปัญหาหรือข้อร้องเรียนที่ลูกค้ากำลังรายงาน บางอย่างอาจจะเป็น
แบ่งปันความคิดเห็น
แบ่งปันข้อร้องเรียนและข้อเสนอแนะที่ได้รับกับทีมงานภายในทั้งหมด ตั้งแต่ผลิตภัณฑ์ไปจนถึงการตลาด การขาย และการสนับสนุน หากผลิตภัณฑ์ของคุณไม่เป็นไปตามที่โฆษณา ฝ่ายการตลาดและการขายควรประเมินภาษาและข้อความของผลิตภัณฑ์ใหม่
หากไม่มีการสนับสนุน ตัวแทนบริการควรได้รับแจ้งและฝึกสอนในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ข้อร้องเรียนและข้อเสนอแนะจากลูกค้าส่งผลกระทบต่อทีมภายในทุกทีมมากกว่าที่คุณรู้!
ระบุปัญหา
การเข้าถึงต้นตอของปัญหาจะช่วยสร้างแผนปฏิบัติการและบรรเทาปัญหาในอนาคต ตรวจสอบการเปลี่ยนแปลงล่าสุด (การอัปเดตผลิตภัณฑ์ ซอฟต์แวร์ใหม่ ฯลฯ) ในธุรกิจของคุณซึ่งอาจส่งผลกระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้าและทำให้ลูกค้าร้องเรียน
จัดทำแผนปฏิบัติการ
หลังจากระบุปัญหาแล้ว การสร้างแผนปฏิบัติการเพื่อแก้ไขและแก้ไขจุดบกพร่องของลูกค้าถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการรักษาลูกค้าไว้ เพิ่มศักยภาพให้กับลูกค้าของคุณผ่าน
ยกระดับประสบการณ์ลูกค้าของคุณด้วย Ecwid
ประสบการณ์ของลูกค้าไม่เคยมีความเกี่ยวข้องและมีความสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจอีคอมเมิร์ซมากเท่านี้มาก่อน โชคดี, Ecwid ทำให้การนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าที่โดดเด่นเป็นเรื่องง่ายและราบรื่น ผสานรวมแพลตฟอร์มการขายของเราเข้ากับร้านค้าออนไลน์ที่หลากหลาย รวมถึง TikTok, Facebook, Etsy, Amazon และอีกมากมาย
ลงทะเบียนวันนี้ เพื่อเริ่มต้นขายสินค้าของคุณกับ Ecwid หรือเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการขายผ่าน เอควิด อะคาเดมี่.
