สำหรับธุรกิจใด ๆ การตอบสนองความต้องการและความต้องการของฐานลูกค้าคือ
หากความพึงพอใจของลูกค้าไม่ใช่เสาหลักของรูปแบบธุรกิจของคุณ คุณจะต้องดิ้นรนเพื่อสัมผัสกับการเติบโตและความสำเร็จที่คุณใฝ่ฝัน โชคดีที่โพสต์นี้แบ่งปันทุกสิ่งที่ธุรกิจจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับการวัดความพึงพอใจของลูกค้า ความสำคัญ และประโยชน์ของความพึงพอใจต่อผลกำไรของแบรนด์
มาดูวิธีที่คุณสามารถเพิ่มโอกาสความพึงพอใจของลูกค้าให้สูงสุดเพื่อการเติบโต ปรับปรุง และสร้างผู้ติดตามที่ภักดี
ความพึงพอใจของลูกค้าคืออะไร?
ความพึงพอใจของลูกค้าคือ การวัด ที่กำหนดความพึงพอใจของลูกค้ากับผลิตภัณฑ์ สินค้า หรือบริการของบริษัท ความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) ซึ่งมักพิจารณาจากการสำรวจและการให้คะแนนถือเป็นเสาหลักที่สำคัญในความสำเร็จพื้นฐานของธุรกิจ
บริษัทหลายแห่งใช้ตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้าให้ดีขึ้น ปรับปรุงผลิตภัณฑ์และข้อเสนอ ลดการเลิกใช้งาน และสร้างฐานลูกค้าประจำ
ประสบการณ์ของลูกค้าไม่ได้จำกัดอยู่เพียงคุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือการบริการที่ละเอียดถี่ถ้วนเท่านั้น ประสบการณ์ของลูกค้าที่ครอบคลุมรวมถึงความพร้อมของผลิตภัณฑ์ กระบวนการจัดซื้อ
ทำความเข้าใจถึงความสำคัญของความพึงพอใจของลูกค้า
หากคุณกำลังสงสัยว่า "เหตุใดความพึงพอใจของลูกค้าจึงมีความสำคัญ" เราพร้อมช่วยให้คุณเข้าใจถึงวิธีสำคัญต่างๆ ที่จะช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้ ชื่อเสียงของแบรนด์และอีกมากมาย
ปรับปรุงความภักดีของลูกค้า
ด้วยความคิดเห็นที่ตรงไปตรงมาและการสำรวจลูกค้า ธุรกิจต่างๆ จะได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าและขับเคลื่อนความภักดี ลูกค้าที่มีความสุขจะแบ่งปันประสบการณ์เชิงบวกกับชุมชนของตน (เกือบ ร้อยละ 83 ของผู้บริโภค ทำสิ่งนี้!) นำไปสู่โอกาสทางธุรกิจที่มากขึ้นสำหรับแบรนด์ของคุณ
ลดการปั่นป่วน
มันง่ายมาก
ให้ข้อมูลเชิงลึกสำหรับทีมภายใน
คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าเป็นผลสะท้อนโดยตรงของแผนกต่างๆ ภายในธุรกิจ หากพวกเขาพอใจกับเว็บไซต์ของคุณ ก็ถือเป็นการยกนิ้วให้กับฝ่ายการตลาด หากคุณได้รับคะแนนที่ดีเยี่ยมจากเวลาในการตอบกลับ นั่นจะเป็นการบอกฝ่ายสนับสนุนว่าพวกเขามาถูกทางแล้ว
สามารถใช้ตัวชี้วัดเหล่านี้เพื่อปรับปรุงกระบวนการและเป้าหมายของทีมภายในได้ ขึ้นอยู่กับสิ่งที่ลูกค้ารู้สึกว่าขาดหายไปตามประสบการณ์ที่เป็นเอกลักษณ์ของพวกเขา
ประโยชน์ของความพึงพอใจของลูกค้า
ความพึงพอใจของลูกค้าที่มั่นคงสามารถยกระดับธุรกิจของคุณขึ้นไปอีกระดับได้ แต่คุณต้องเปิดใจรับ ความคิดเห็นเชิงลบ และคำวิจารณ์ที่สร้างสรรค์พร้อมทั้งรับทราบถึงปัญหาที่ลูกค้าประสบกับแบรนด์ของคุณ
ต่อไปนี้คือตัวอย่างวิธีที่ธุรกิจของคุณจะได้รับประโยชน์จากคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าในเชิงบวก
การเติบโตของธุรกิจ
ประการแรกและสำคัญที่สุด ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นตัวขับเคลื่อนการเติบโต! ลูกค้าที่มีความสุขจะกลับมาที่ธุรกิจของคุณครั้งแล้วครั้งเล่าเนื่องจากคุณภาพของผลิตภัณฑ์
ในขณะที่บริษัทหลายแห่งประสบปัญหาการเลิกใช้งาน การจัดลำดับความสำคัญของคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าถือเป็นเรื่องสำคัญในการเติบโตและขยายขนาดธุรกิจของคุณ
โดดเด่นออกมาจากฝูงชน
ท่ามกลางแบรนด์มากมายที่อิ่มตัว การหาวิธีที่จะทำให้โดดเด่นจากคู่แข่งถือเป็นสิ่งสำคัญเพื่อความอยู่รอดของบริษัท
การมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการแยกแยะตัวคุณเองจากปลาอื่นๆ ในทะเล นักช้อปจะจดจำว่าเว็บไซต์หรือผลิตภัณฑ์ของคุณแตกต่างอย่างไร และกลับมาที่ธุรกิจของคุณเพื่อรองรับความต้องการในอนาคต
สร้างแบรนด์ที่มีชื่อเสียง
คุณต้องการให้แบรนด์ของคุณนำเสนออะไรต่อกลุ่มเป้าหมายของคุณ? ภารกิจและค่านิยมของคุณควรมุ่งเน้นไปที่การมอบประสบการณ์และผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพให้กับลูกค้าของคุณ
By การขอคำติชมจากลูกค้า และการดำเนินการเปลี่ยนแปลงที่พวกเขาเห็นว่าสำคัญ คุณกำลังทำให้บริษัทของคุณแข็งแกร่งในฐานะที่ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้า
เรียนรู้จุดที่ควรปรับปรุง
ไม่ใช่เพียงแค่แสงแดดและสายรุ้งเท่านั้น แต่นั่นคือวิถีการดำเนินธุรกิจ ช่องว่างในประสบการณ์ของลูกค้าให้ข้อมูลสำคัญสำหรับทีมของคุณเพื่อทำการปรับปรุง ความคิดเห็นเชิงลบมีคุณค่าพอๆ กับความคิดเห็นเชิงบวก ดังนั้นอย่าลืมรับฟังและปรับเปลี่ยนตามความจำเป็น
ใช้ประโยชน์จากความพึงพอใจเป็นจุดขาย
คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าที่เป็นบวกเป็นจุดขายที่ดีเยี่ยมสำหรับใช้กับเอกสารประกอบการขาย บนเว็บไซต์ของคุณ และในการเสนอขาย
สมาชิกฝ่ายขายสามารถใช้เกณฑ์ชี้วัดเหล่านี้เมื่อพวกเขานำเสนอผลิตภัณฑ์ของคุณ และฝ่ายการตลาดสามารถอัปเดตคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าบนเว็บไซต์ แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย และที่อื่นๆ ที่ลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ
วิธีวัดความพึงพอใจของลูกค้า
มีสองสามวิธีที่คุณสามารถวัดความพึงพอใจของลูกค้าในระยะต่างๆ ของการเดินทางของลูกค้าได้ มาสำรวจสิ่งเหล่านั้นกันที่นี่
1. จัดทำแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า
หลายธุรกิจ ขอความคิดเห็น หลังจากที่ผู้บริโภคโต้ตอบกับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนบนเว็บไซต์ของตน ไม่ว่าจะผ่านทางแชทสดหรืออีเมล แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าก็รวดเร็วและใช้เวลาสักครู่ในการตอบ
แบบสำรวจเหล่านี้แจ้งให้ผู้ใช้แบ่งปันว่าพวกเขาพึงพอใจเพียงใดกับการโต้ตอบกับทีมสนับสนุน และมักจะเกี่ยวข้องกับการตอบคำถามหรือจัดอันดับประสบการณ์ของพวกเขาในระดับ 1 ถึง 10
2. ส่งแบบสำรวจ Net Promoter Score (NPS)
การสำรวจของกรมอุทยานฯ เป็นเรื่องง่าย
ตามธรรมเนียมแล้ว แบบสำรวจ Net Promoter Score จะมีลักษณะดังนี้:
ลองพิจารณาประสบการณ์ของคุณกับ *ชื่อบริษัท* คุณจะแนะนำเราให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากน้อยเพียงใด
โปรดเลือกตัวเลขตั้งแต่ 1 ถึง 10 โดย 1 เป็นไปได้ยากมาก และ 10 มีโอกาสเป็นไปได้มาก
การสำรวจของ NPS มักจะถูกส่งไปหลังจากทำการซื้อแล้ว แต่บริษัทหลายแห่งส่งแบบสำรวจดังกล่าวทุกไตรมาสเพื่อประเมินว่าลูกค้าของตนมีความสุขเพียงใด และจุดใดที่พวกเขาสามารถปรับปรุงได้
3. ขอคำติชมเกี่ยวกับโซเชียลมีเดีย
โซเชียลมีเดียเป็นเครื่องมือที่ทรงพลังในการ สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าขอคำติชมและสร้างธุรกิจของคุณให้เป็น
คุณสามารถใช้แบบสำรวจและแบบสำรวจบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียต่างๆ รวมถึง Facebook, TikTok และ Instagram เพื่อขอคำติชมจากลูกค้าเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขาในเรื่องต่อไปนี้:
- ประสบการณ์การช็อปปิ้งบนมือถือ
- คุณภาพสินค้า/สิ่งที่พวกเขาชอบหรือไม่ชอบ
- ประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้า
- มีแนวโน้มมากที่พวกเขาจะกลับมาซื้อสินค้ากับคุณอีกครั้ง
- สิ่งที่ขาดหายไปจากกระบวนการซื้อ
- สิ่งที่สามารถปรับปรุงได้จากมุมมองของพวกเขา
ตัวอย่างคำถามแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า
ต่อไปนี้เป็นคำถามแบบสำรวจลูกค้าทั่วไปแต่น่าสนใจบางส่วนที่จะใช้ตลอดการขายและ
คำถามเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า
- คุณจะอธิบายประสบการณ์ของคุณในวันนี้กับทีมสนับสนุนของเราว่าอย่างไร
- คุณพอใจกับคุณภาพและความรวดเร็วในการตอบคำถามของคุณในวันนี้หรือไม่
- การนำทางเว็บไซต์และหน้าผลิตภัณฑ์ของเราง่ายแค่ไหน?
- คุณพบข้อมูลที่คุณต้องการอย่างง่ายดายบนเว็บไซต์ของเราหรือไม่?
- คุณมีปัญหาใดๆ ในระหว่างการชำระเงินบนเว็บไซต์ของเราหรือไม่?
การรวบรวมคำติชมผลิตภัณฑ์
- คุณพอใจกับ *ชื่อผลิตภัณฑ์* มากน้อยเพียงใด
- จากระดับ "ไม่เคย" ถึง "บ่อยครั้ง" คุณใช้ผลิตภัณฑ์ของเราบ่อยแค่ไหน
- ผลิตภัณฑ์ของเราปรับปรุงกิจกรรม/ผลผลิต/ทำให้ชีวิตของคุณง่ายขึ้นได้อย่างไร?
- คุณจะแนะนำการปรับปรุงอะไรบ้างเพื่อทำให้ผลิตภัณฑ์ดีขึ้น
- คุณใช้ผลิตภัณฑ์ของเราเพื่อทำงานอะไรให้สำเร็จ?
คำถามเกี่ยวกับความภักดีของลูกค้า
- จากคะแนน 1 ถึง 10 คุณจะแนะนำบริษัทของเราให้กับเพื่อนและครอบครัวของคุณมากน้อยเพียงใด
- เราจะปรับปรุงผลิตภัณฑ์เพื่อเพิ่มโอกาสในการแนะนำผลิตภัณฑ์ของเราต่อชุมชนของคุณได้อย่างไร
- คุณมีแนวโน้มที่จะสำรวจผลิตภัณฑ์และบริการอื่น ๆ ที่เรามีให้มากน้อยเพียงใด
- มีแนวโน้มมากน้อยเพียงใดที่คุณจะเปลี่ยนไปใช้คู่แข่งที่นำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการที่คล้ายกับของเรา
- บริษัทของเราเป็นตัวเลือกแรกของคุณสำหรับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เรามีให้หรือไม่?
อย่านอนบนความพึงพอใจของลูกค้า เอควิดช่วยได้
ในโลกที่ผู้บริโภคคือราชา ธุรกิจต่างๆ ต้องหาทางแยกตัวเองออกจากฝูงชน ตอนนี้คุณรู้แล้วว่าคะแนนความพึงพอใจของลูกค้ามีความสำคัญเพียงใด ก็ถึงเวลาดำเนินการเพื่อขับเคลื่อนธุรกิจของคุณไปข้างหน้าและก้าวไปข้างหน้า
Ecwid สามารถช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าของคุณด้วย
สร้างร้านค้าอีคอมเมิร์ซของคุณด้วย Ecwid และเริ่มสร้างฐานลูกค้าประจำตั้งแต่วันนี้
- การบริการลูกค้าในอีคอมเมิร์ซ: แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด
- การเลี้ยงดูลูกค้าคืออะไรและจะเริ่มต้นอย่างไร
- ความพึงพอใจของลูกค้า: ความสำคัญ ตัวอย่าง วิธีวัดผล
- การปรับเปลี่ยนอีคอมเมิร์ซในแบบของคุณ: เคล็ดลับ เคล็ดลับ และคุณประโยชน์
- วิธีจัดการกับคำติชมเชิงลบ
- ศิลปะแห่งการสื่อสารเชิงบวกในการบริการลูกค้า
- AI กำลังเปลี่ยนแปลงการบริการลูกค้าอย่างไร
บริการตนเอง: วิธีที่ประหยัดในการขยายการสนับสนุนลูกค้า- การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่ง
- ซอฟต์แวร์เพื่อความสำเร็จของลูกค้าที่คุณต้องการสำหรับธุรกิจ