ความพึงพอใจของลูกค้า: ความสำคัญ ตัวอย่าง วิธีวัดผล

สำหรับธุรกิจใด ๆ การตอบสนองความต้องการและความต้องการของฐานลูกค้าคือ ภารกิจที่สำคัญ แต่พูดง่ายกว่าทำใช่ไหม? ลูกค้าที่พึงพอใจคือเครื่องมือทางการตลาดที่ดีที่สุดที่ธุรกิจสามารถทำได้ มี—พวกเขา แบ่งปันประสบการณ์เชิงบวกกับเพื่อนและครอบครัว ซื้อสินค้าหลายรายการ และกลายเป็น ระยะยาว ผู้สนับสนุนแบรนด์ที่ภักดี

หากความพึงพอใจของลูกค้าไม่ใช่เสาหลักของรูปแบบธุรกิจของคุณ คุณจะต้องดิ้นรนเพื่อสัมผัสกับการเติบโตและความสำเร็จที่คุณใฝ่ฝัน โชคดีที่โพสต์นี้แบ่งปันทุกสิ่งที่ธุรกิจจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับการวัดความพึงพอใจของลูกค้า ความสำคัญ และประโยชน์ของความพึงพอใจต่อผลกำไรของแบรนด์

มาดูวิธีที่คุณสามารถเพิ่มโอกาสความพึงพอใจของลูกค้าให้สูงสุดเพื่อการเติบโต ปรับปรุง และสร้างผู้ติดตามที่ภักดี

ความพึงพอใจของลูกค้าคืออะไร?

ความพึงพอใจของลูกค้าคือ การวัด ที่กำหนดความพึงพอใจของลูกค้ากับผลิตภัณฑ์ สินค้า หรือบริการของบริษัท ความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) ซึ่งมักพิจารณาจากการสำรวจและการให้คะแนนถือเป็นเสาหลักที่สำคัญในความสำเร็จพื้นฐานของธุรกิจ

บริษัทหลายแห่งใช้ตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้าให้ดีขึ้น ปรับปรุงผลิตภัณฑ์และข้อเสนอ ลดการเลิกใช้งาน และสร้างฐานลูกค้าประจำ

ประสบการณ์ของลูกค้าไม่ได้จำกัดอยู่เพียงคุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือการบริการที่ละเอียดถี่ถ้วนเท่านั้น ประสบการณ์ของลูกค้าที่ครอบคลุมรวมถึงความพร้อมของผลิตภัณฑ์ กระบวนการจัดซื้อ หลังการซื้อ ประสบการณ์อย่างไร บริการลูกค้า ทีมงานตอบกลับ ความง่ายในการใช้งานเว็บไซต์ และอื่นๆ อีกมากมาย

ทำความเข้าใจถึงความสำคัญของความพึงพอใจของลูกค้า

หากคุณกำลังสงสัยว่า "เหตุใดความพึงพอใจของลูกค้าจึงมีความสำคัญ" เราพร้อมช่วยให้คุณเข้าใจถึงวิธีสำคัญต่างๆ ที่จะช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้ ชื่อเสียงของแบรนด์และอีกมากมาย

ปรับปรุงความภักดีของลูกค้า

ด้วยความคิดเห็นที่ตรงไปตรงมาและการสำรวจลูกค้า ธุรกิจต่างๆ จะได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าและขับเคลื่อนความภักดี ลูกค้าที่มีความสุขจะแบ่งปันประสบการณ์เชิงบวกกับชุมชนของตน (เกือบ ร้อยละ 83 ของผู้บริโภค ทำสิ่งนี้!) นำไปสู่โอกาสทางธุรกิจที่มากขึ้นสำหรับแบรนด์ของคุณ

ลดการปั่นป่วน

มันง่ายมาก ตรรกะ—the ยิ่งลูกค้ามีความสุขกับธุรกิจของคุณมากเท่าไร โอกาสที่พวกเขาจะเลือกซื้อจากที่อื่นก็จะยิ่งน้อยลงเท่านั้น หากธุรกิจของคุณสามารถมอบประสบการณ์ที่ลูกค้าต้องการได้ ก็จะลดโอกาสที่จะสูญเสียลูกค้า และยังสร้างฐานลูกค้าที่ภักดีซึ่งเป็นทั้งตัวแทนและผู้สนับสนุนอีกด้วย

ให้ข้อมูลเชิงลึกสำหรับทีมภายใน

คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าเป็นผลสะท้อนโดยตรงของแผนกต่างๆ ภายในธุรกิจ หากพวกเขาพอใจกับเว็บไซต์ของคุณ ก็ถือเป็นการยกนิ้วให้กับฝ่ายการตลาด หากคุณได้รับคะแนนที่ดีเยี่ยมจากเวลาในการตอบกลับ นั่นจะเป็นการบอกฝ่ายสนับสนุนว่าพวกเขามาถูกทางแล้ว

สามารถใช้ตัวชี้วัดเหล่านี้เพื่อปรับปรุงกระบวนการและเป้าหมายของทีมภายในได้ ขึ้นอยู่กับสิ่งที่ลูกค้ารู้สึกว่าขาดหายไปตามประสบการณ์ที่เป็นเอกลักษณ์ของพวกเขา

ประโยชน์ของความพึงพอใจของลูกค้า

ความพึงพอใจของลูกค้าที่มั่นคงสามารถยกระดับธุรกิจของคุณขึ้นไปอีกระดับได้ แต่คุณต้องเปิดใจรับ ความคิดเห็นเชิงลบ และคำวิจารณ์ที่สร้างสรรค์พร้อมทั้งรับทราบถึงปัญหาที่ลูกค้าประสบกับแบรนด์ของคุณ

ต่อไปนี้คือตัวอย่างวิธีที่ธุรกิจของคุณจะได้รับประโยชน์จากคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าในเชิงบวก

การเติบโตของธุรกิจ

ประการแรกและสำคัญที่สุด ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นตัวขับเคลื่อนการเติบโต! ลูกค้าที่มีความสุขจะกลับมาที่ธุรกิจของคุณครั้งแล้วครั้งเล่าเนื่องจากคุณภาพของผลิตภัณฑ์ ชั้นยอด การบริการและการสนับสนุนลูกค้า พวกเขาไม่เพียงแต่จะกลับมาเท่านั้น แต่พวกเขาจะแนะนำธุรกิจของคุณให้กับผู้อื่นและแสดงความยินดีบนโซเชียลมีเดียอีกด้วย

ในขณะที่บริษัทหลายแห่งประสบปัญหาการเลิกใช้งาน การจัดลำดับความสำคัญของคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าถือเป็นเรื่องสำคัญในการเติบโตและขยายขนาดธุรกิจของคุณ

โดดเด่นออกมาจากฝูงชน

ท่ามกลางแบรนด์มากมายที่อิ่มตัว การหาวิธีที่จะทำให้โดดเด่นจากคู่แข่งถือเป็นสิ่งสำคัญเพื่อความอยู่รอดของบริษัท

การมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการแยกแยะตัวคุณเองจากปลาอื่นๆ ในทะเล นักช้อปจะจดจำว่าเว็บไซต์หรือผลิตภัณฑ์ของคุณแตกต่างอย่างไร และกลับมาที่ธุรกิจของคุณเพื่อรองรับความต้องการในอนาคต

สร้างแบรนด์ที่มีชื่อเสียง

คุณต้องการให้แบรนด์ของคุณนำเสนออะไรต่อกลุ่มเป้าหมายของคุณ? ภารกิจและค่านิยมของคุณควรมุ่งเน้นไปที่การมอบประสบการณ์และผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพให้กับลูกค้าของคุณ

By การขอคำติชมจากลูกค้า และการดำเนินการเปลี่ยนแปลงที่พวกเขาเห็นว่าสำคัญ คุณกำลังทำให้บริษัทของคุณแข็งแกร่งในฐานะที่ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้า

เรียนรู้จุดที่ควรปรับปรุง

ไม่ใช่เพียงแค่แสงแดดและสายรุ้งเท่านั้น แต่นั่นคือวิถีการดำเนินธุรกิจ ช่องว่างในประสบการณ์ของลูกค้าให้ข้อมูลสำคัญสำหรับทีมของคุณเพื่อทำการปรับปรุง ความคิดเห็นเชิงลบมีคุณค่าพอๆ กับความคิดเห็นเชิงบวก ดังนั้นอย่าลืมรับฟังและปรับเปลี่ยนตามความจำเป็น

ใช้ประโยชน์จากความพึงพอใจเป็นจุดขาย

คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าที่เป็นบวกเป็นจุดขายที่ดีเยี่ยมสำหรับใช้กับเอกสารประกอบการขาย บนเว็บไซต์ของคุณ และในการเสนอขาย

สมาชิกฝ่ายขายสามารถใช้เกณฑ์ชี้วัดเหล่านี้เมื่อพวกเขานำเสนอผลิตภัณฑ์ของคุณ และฝ่ายการตลาดสามารถอัปเดตคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าบนเว็บไซต์ แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย และที่อื่นๆ ที่ลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ

วิธีวัดความพึงพอใจของลูกค้า

มีสองสามวิธีที่คุณสามารถวัดความพึงพอใจของลูกค้าในระยะต่างๆ ของการเดินทางของลูกค้าได้ มาสำรวจสิ่งเหล่านั้นกันที่นี่

1. จัดทำแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

หลายธุรกิจ ขอความคิดเห็น หลังจากที่ผู้บริโภคโต้ตอบกับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนบนเว็บไซต์ของตน ไม่ว่าจะผ่านทางแชทสดหรืออีเมล แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าก็รวดเร็วและใช้เวลาสักครู่ในการตอบ

แบบสำรวจเหล่านี้แจ้งให้ผู้ใช้แบ่งปันว่าพวกเขาพึงพอใจเพียงใดกับการโต้ตอบกับทีมสนับสนุน และมักจะเกี่ยวข้องกับการตอบคำถามหรือจัดอันดับประสบการณ์ของพวกเขาในระดับ 1 ถึง 10

2. ส่งแบบสำรวจ Net Promoter Score (NPS)

การสำรวจของกรมอุทยานฯ เป็นเรื่องง่าย หนึ่งคำถาม แบบสำรวจที่ถามว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะแนะนำธุรกิจของคุณให้กับเพื่อนหรือสมาชิกในครอบครัวมากเพียงใด คะแนน NPS ช่วยระบุว่าลูกค้าของบริษัทมีความภักดีและพึงพอใจเพียงใด

ตามธรรมเนียมแล้ว แบบสำรวจ Net Promoter Score จะมีลักษณะดังนี้:

การสำรวจของ NPS มักจะถูกส่งไปหลังจากทำการซื้อแล้ว แต่บริษัทหลายแห่งส่งแบบสำรวจดังกล่าวทุกไตรมาสเพื่อประเมินว่าลูกค้าของตนมีความสุขเพียงใด และจุดใดที่พวกเขาสามารถปรับปรุงได้

3. ขอคำติชมเกี่ยวกับโซเชียลมีเดีย

โซเชียลมีเดียเป็นเครื่องมือที่ทรงพลังในการ สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าขอคำติชมและสร้างธุรกิจของคุณให้เป็น มุ่งเน้นลูกค้า

คุณสามารถใช้แบบสำรวจและแบบสำรวจบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียต่างๆ รวมถึง Facebook, TikTok และ Instagram เพื่อขอคำติชมจากลูกค้าเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขาในเรื่องต่อไปนี้:

• ประสบการณ์การช็อปปิ้งบนมือถือ
• คุณภาพสินค้า/สิ่งที่พวกเขาชอบหรือไม่ชอบ
• ประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้า
• มีแนวโน้มมากที่พวกเขาจะกลับมาซื้อสินค้ากับคุณอีกครั้ง
• สิ่งที่ขาดหายไปจากกระบวนการซื้อ
• สิ่งที่สามารถปรับปรุงได้จากมุมมองของพวกเขา

ตัวอย่างคำถามแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

ต่อไปนี้เป็นคำถามแบบสำรวจลูกค้าทั่วไปแต่น่าสนใจบางส่วนที่จะใช้ตลอดการขายและ หลังการซื้อ กระบวนการเพื่อรับข้อมูลอันมีค่าเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า

คำถามเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า

1. คุณจะอธิบายประสบการณ์ของคุณในวันนี้กับทีมสนับสนุนของเราว่าอย่างไร
2. คุณพอใจกับคุณภาพและความรวดเร็วในการตอบคำถามของคุณในวันนี้หรือไม่
3. การนำทางเว็บไซต์และหน้าผลิตภัณฑ์ของเราง่ายแค่ไหน?
4. คุณพบข้อมูลที่คุณต้องการอย่างง่ายดายบนเว็บไซต์ของเราหรือไม่?
5. คุณมีปัญหาใดๆ ในระหว่างการชำระเงินบนเว็บไซต์ของเราหรือไม่?

การรวบรวมคำติชมผลิตภัณฑ์

1. คุณพอใจกับ *ชื่อผลิตภัณฑ์* มากน้อยเพียงใด
2. จากระดับ "ไม่เคย" ถึง "บ่อยครั้ง" คุณใช้ผลิตภัณฑ์ของเราบ่อยแค่ไหน
3. ผลิตภัณฑ์ของเราปรับปรุงกิจกรรม/ผลผลิต/ทำให้ชีวิตของคุณง่ายขึ้นได้อย่างไร?
4. คุณจะแนะนำการปรับปรุงอะไรบ้างเพื่อทำให้ผลิตภัณฑ์ดีขึ้น
5. คุณใช้ผลิตภัณฑ์ของเราเพื่อทำงานอะไรให้สำเร็จ?

คำถามเกี่ยวกับความภักดีของลูกค้า

1. จากคะแนน 1 ถึง 10 คุณจะแนะนำบริษัทของเราให้กับเพื่อนและครอบครัวของคุณมากน้อยเพียงใด
2. เราจะปรับปรุงผลิตภัณฑ์เพื่อเพิ่มโอกาสในการแนะนำผลิตภัณฑ์ของเราต่อชุมชนของคุณได้อย่างไร
3. คุณมีแนวโน้มที่จะสำรวจผลิตภัณฑ์และบริการอื่น ๆ ที่เรามีให้มากน้อยเพียงใด
4. มีแนวโน้มมากน้อยเพียงใดที่คุณจะเปลี่ยนไปใช้คู่แข่งที่นำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการที่คล้ายกับของเรา
5. บริษัทของเราเป็นตัวเลือกแรกของคุณสำหรับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เรามีให้หรือไม่?

อย่านอนบนความพึงพอใจของลูกค้า เอควิดช่วยได้

ในโลกที่ผู้บริโภคคือราชา ธุรกิจต่างๆ ต้องหาทางแยกตัวเองออกจากฝูงชน ตอนนี้คุณรู้แล้วว่าคะแนนความพึงพอใจของลูกค้ามีความสำคัญเพียงใด ก็ถึงเวลาดำเนินการเพื่อขับเคลื่อนธุรกิจของคุณไปข้างหน้าและก้าวไปข้างหน้า

Ecwid สามารถช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าของคุณด้วย ค่าใช้จ่ายที่มีประสิทธิภาพ ขั้นตอนที่ชอบ ส่วนลดค่าจัดส่ง, บริการตัวเอง สนับสนุนและอีกมากมาย

สร้างร้านค้าอีคอมเมิร์ซของคุณด้วย Ecwid และเริ่มสร้างฐานลูกค้าประจำตั้งแต่วันนี้

เริ่มขายออนไลน์กับ Ecwid
อ่านเพิ่ม

• การบริการลูกค้าในอีคอมเมิร์ซ: แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด
• การเลี้ยงดูลูกค้าคืออะไรและจะเริ่มต้นอย่างไร
• ความพึงพอใจของลูกค้า: ความสำคัญ ตัวอย่าง วิธีวัดผล
• การปรับเปลี่ยนอีคอมเมิร์ซในแบบของคุณ: เคล็ดลับ เคล็ดลับ และคุณประโยชน์
• วิธีจัดการกับคำติชมเชิงลบ
• ศิลปะแห่งการสื่อสารเชิงบวกในการบริการลูกค้า
• AI กำลังเปลี่ยนแปลงการบริการลูกค้าอย่างไร
• บริการตนเอง: วิธีที่ประหยัดในการขยายการสนับสนุนลูกค้า
• การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่ง
• ซอฟต์แวร์เพื่อความสำเร็จของลูกค้าที่คุณต้องการสำหรับธุรกิจ