อุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซมีการเติบโตอย่างรวดเร็ว ขอบคุณ
แม้ว่าสิ่งนี้อาจเปิดประตูสู่โอกาสทางธุรกิจใหม่ๆ มากมาย แต่ก็หมายความว่าจะมีการแข่งขันเพื่อดึงดูดความสนใจของผู้บริโภคมากขึ้น การที่แบรนด์ต่างๆ หันมาดึงดูดปริมาณการเข้าชมร้านค้าออนไลน์มีราคาแพงมากขึ้น นับประสาอะไรที่จะเปลี่ยนนักช้อปออนไลน์ให้เข้ามา
เป็นผลให้ธุรกิจอีคอมเมิร์ซส่วนใหญ่มุ่งเน้นไปที่การรักษาลูกค้า การรักษาลูกค้าเพิ่มขึ้น 5% มีโอกาสสูง เพิ่มผลกำไรของคุณ 25% ถึง 95% เพราะผู้บริโภครับรู้ถึงคุณค่าแบรนด์ของคุณแล้ว
ในบทความนี้ เราจะพิจารณาเจ็ดกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่มีประสิทธิภาพสูงซึ่งคุณสามารถนำไปใช้ได้ทันที มาดำน้ำกันเถอะ!
การรักษาลูกค้าในอีคอมเมิร์ซคืออะไร?
การรักษาลูกค้าเป็นกระบวนการของ
เหตุใดการรักษาลูกค้าจึงสำคัญสำหรับอีคอมเมิร์ซ
การจัดลำดับความสำคัญของการรักษาลูกค้าและมุ่งมั่นที่จะมอบประสบการณ์อันมีค่าแก่ลูกค้ามีข้อดีดังต่อไปนี้:
มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยที่สูงขึ้น
มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย (AOV) หมายถึงการคำนวณจำนวนเงินเฉลี่ยที่ลูกค้าใช้จ่ายขณะทำการซื้อจากร้านค้าของคุณ
อาจมีคนถามว่าความสัมพันธ์ระหว่างมูลค่าการสั่งซื้อโดยเฉลี่ยกับลูกค้าคืออะไร
ทำความเข้าใจและประเมินบริษัทของคุณ มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย กำหนดเกณฑ์มาตรฐานสำหรับพฤติกรรมของผู้บริโภคและช่วยคุณในการเลือกกลยุทธ์ราคาที่เหมาะสมเพื่อลดการขัดสี
มูลค่าเฉลี่ยของคำสั่งซื้อซื้อของออนไลน์ในสหรัฐฯ โดยทั่วไปจะสูงกว่าบนเดสก์ท็อปมากกว่าอุปกรณ์พกพา (ที่มา: Statista)
กำไรที่เพิ่มขึ้น
เมื่อคุณมีฐานลูกค้าประจำแล้ว การเพิ่มยอดขายหรือ
ความเป็นจริงที่สนุก: ลูกค้าที่กลับมาเป็นที่รู้จัก ใช้จ่ายมากกว่าของใหม่ถึง 67%- จึงสูงขึ้น ความพึงพอใจของลูกค้า หมายถึงรายได้ที่เกิดขึ้นประจำและผลกำไรที่เพิ่มขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป
ปากต่อปากมากขึ้น
หนึ่งในกลยุทธ์ทางการตลาดที่ถูกที่สุดและมีประสิทธิภาพที่สุดคือการบอกปากต่อปาก ลูกค้าของคุณคือผู้มีอิทธิพลอันดับหนึ่งของคุณ
ผู้คนไว้วางใจผู้คน ดังนั้นเมื่อลูกค้าของคุณพอใจกับผลิตภัณฑ์ของคุณ พวกเขาแบ่งปันกับเพื่อนและครอบครัวหรือเผยแพร่ ความคิดเห็นต่อสินค้า ออนไลน์ให้โลกได้เห็น มันฟรี ทรงพลัง และเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการรักษาและดึงดูด
ผู้คนมีแนวโน้มที่จะซื้อผลิตภัณฑ์ที่มีรีวิวจากลูกค้าที่ยอดเยี่ยม
เพิ่มเติม เราสร้างต้นทุนที่มีประสิทธิภาพคุ้มค่า
แน่นอนว่าอัตราเงินเฟ้อได้เพิ่มต้นทุนต่อคลิกสำหรับโฆษณาบนการค้นหาที่เสียค่าใช้จ่ายในขณะที่ Conversion ลดลง การได้มาซึ่งลูกค้า (การดึงดูดลูกค้าใหม่) อยู่ในขณะนี้ แพงกว่าห้าเท่า มากกว่าการรักษาลูกค้าเดิม
การคงอยู่ในธุรกิจกับลูกค้าเดิมด้วยการปรับประสบการณ์ให้เหมาะกับแต่ละคน เข้าใจความต้องการของพวกเขา และให้บริการที่โดดเด่นแก่ลูกค้า นั้นถูกกว่าการหาลูกค้าใหม่
คุณคำนวณอัตราการรักษาลูกค้าอย่างไร และค่าเฉลี่ยคือเท่าใด
สูตรคำนวณอัตราการรักษาลูกค้าของคุณนั้นง่ายมาก ขั้นแรก ให้หารจำนวนลูกค้าทั้งหมดจากลูกค้าใหม่ด้วยจำนวนลูกค้าที่ได้มาเมื่อเริ่มต้นงวด นี่คือสิ่งที่ควรมีลักษณะดังนี้:
อัตราการรักษาลูกค้า = (จำนวนลูกค้าทั้งหมดเมื่อสิ้นงวด — จำนวนลูกค้าใหม่ที่ได้มา) / จำนวนลูกค้าเมื่อเริ่มต้นงวด
อัตราการรักษาลูกค้า ในอีคอมเมิร์ซอยู่ที่ประมาณ 38%แต่ยักษ์ใหญ่ด้านเทคโนโลยีอย่าง Amazon สามารถทำคะแนนได้เกือบ 90% เนื่องจากความนิยมที่โด่งดัง
ประโยชน์หลักของอีคอมเมิร์ซคือความได้เปรียบเหนืออุตสาหกรรมอื่นๆ ในการกำหนดรูปแบบข้อเสนอแบบดิจิทัลและปรับให้เข้ากับเทรนด์อย่างรวดเร็ว — ประหยัดเวลาของลูกค้า เสนอการซื้อที่ง่ายดาย และรักษาความสนใจของผู้ซื้อ
การรักษาลูกค้าเฉลี่ยตามอุตสาหกรรม (ที่มา: หัวข้อระเบิด)
7 กลยุทธ์อันชาญฉลาดสำหรับการรักษาลูกค้าอีคอมเมิร์ซ
แม้ว่าจะไม่ได้มีเพียงวิธีเดียวในการเข้าถึงการรักษาลูกค้าในอีคอมเมิร์ซ แต่เราขอแนะนำให้พิจารณากลยุทธ์ต่อไปนี้:
ตั้งค่าโปรแกรมความภักดี Gamified
เราทุกคนทราบดีว่าเกมเป็นสิ่งที่น่าติดตามอย่างยิ่ง ยิ่งกว่านั้นเมื่อเราสามารถชนะเครดิตลูกค้าหรือส่วนลดสำหรับแบรนด์และผลิตภัณฑ์ที่เราชื่นชอบ และลูกค้าของคุณก็รู้สึกเช่นเดียวกัน
เป็นเกม โปรแกรมความภักดี ในอีคอมเมิร์ซทำให้ลูกค้าของคุณมีส่วนร่วมและสร้างประสบการณ์การช็อปปิ้งที่น่าเบื่อที่น่าตื่นเต้นและคุ้มค่า คุณดึงดูดการมีส่วนร่วม การเข้าชมเว็บไซต์ และการซื้อซ้ำมากขึ้นโดยการโฮสต์
แบรนด์ที่ทำให้โปรแกรมความภักดีเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้า มีความภักดีต่อแบรนด์เพิ่มขึ้น 22%โดยมีการมีส่วนร่วมเพิ่มขึ้น 47% ตัวเลขเหล่านี้เป็นสัญญาณบ่งชี้ว่าถึงเวลาที่ต้องยอมรับการเล่นเกมแล้ว โปรแกรมความภักดี.
โปรแกรมสะสมคะแนน gamified ที่ยอดเยี่ยมที่คุณสามารถนำเสนอได้คือ
ตัวอย่างเช่น สตาร์บัคส์มีโปรแกรมรางวัลที่มีโครงสร้าง และสมาชิกสามารถรับรางวัลพิเศษด้วยการเล่นเกม:
หากคุณกำลังขายของออนไลน์ด้วย Ecwid by Lightspeed คุณสามารถทำให้การตลาดของคุณเป็นเกมด้วยแอพจาก Ecwid App Market เช่น ขูดและชนะโปรโมชั่น or ส่วนลด Spin Wheel of Fortune.
ทำให้การสื่อสารเป็นเรื่องง่ายสำหรับการสนับสนุนลูกค้า
สาเหตุหลักประการหนึ่งที่ทำให้อัตราการเปลี่ยนใจของลูกค้าสูงนั้นเกิดจากการไม่เสนอบริการ
ลองนึกภาพตามนี้: ลูกค้าซื้อแล็ปท็อปจากร้านค้าของคุณและต้องการความช่วยเหลือทันทีเกี่ยวกับความสามารถในการชาร์จของอุปกรณ์ พวกเขาหันไปหาใคร?
เมื่อพิจารณาถึงความเร่งด่วน อีเมลไม่ใช่ช่องทางการสื่อสารในอุดมคติ แต่อาจโทรศัพท์หาวิธีแก้ปัญหาอย่างรวดเร็วแทน
ดังนั้นเพื่อให้การสื่อสารราบรื่นคุณต้องตั้งค่า บริการลูกค้าทุกช่องทาง รอบจุดสัมผัสต่างๆ แพลตฟอร์ม Omnichannel ช่วยให้ลูกค้าของคุณค้นหาคุณได้ง่ายขึ้นและได้รับการตอบคำถามในช่องทางที่ต้องการ ไม่ว่าจะเป็นทางอีเมล โทรศัพท์ โซเชียลมีเดีย หรือแอปส่งข้อความ
อัตราการรักษาลูกค้าที่มีและไม่มีบริการลูกค้าแบบหลายช่องทาง (ที่มา: Invesp)
ในกรณีของผลิตภัณฑ์ที่ซับซ้อน เช่น ซอฟต์แวร์ ฮาร์ดแวร์ราคาแพง หรือรายการที่ต้องใช้คำแนะนำในการตั้งค่า การตั้งศูนย์บริการทางโทรศัพท์ เป็นวิธีการรักษาที่สมบูรณ์แบบเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าด้วยการทำความเข้าใจข้อกังวลของพวกเขาและเสนอการสนับสนุนที่ราบรื่นตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันด้วยสัมผัสส่วนบุคคลที่เป็นส่วนตัว
เช็คเอาท์ วิธีการจัดหา
ปรับแต่งการสื่อสารในทุกช่องทาง
ลูกค้าของคุณอาจไม่ได้มาจากกลุ่มประชากรเพียงกลุ่มเดียว เช่น กลุ่มอายุ สถานที่ หรือเพศ แม้ว่าจะเป็นอย่างนั้นก็ตาม ผลประโยชน์ของลูกค้าทุกคนก็จะแตกต่างจากที่อื่นเสมอ ดังนั้น หากคุณส่งข้อความการขายทั่วไปโดยมีค่าศูนย์ ส่วนบุคคลลูกค้าของคุณจะหมดความสนใจในธุรกิจของคุณเร็วกว่าที่คุณคิด
สิ่งสำคัญในอีคอมเมิร์ซคือการอนุญาตให้ลูกค้าระบุตัวตนและเกี่ยวข้องกับแบรนด์ของคุณ เพื่อที่พวกเขาจะได้ทำธุรกิจกับคุณต่อไป การให้การสื่อสารที่เป็นรายบุคคลและประสบการณ์ของลูกค้าเป็นวิธีการที่รับประกันได้ว่าจะทำให้ลูกค้าพึงพอใจและภักดี
ต่อไปนี้คือวิธีที่คุณสามารถรวมการสื่อสารส่วนบุคคลในทุกช่องทาง:
- สำหรับอีเมล ให้ส่ง อีเมลส่วนบุคคล ที่ไม่เพียงแค่หยุดหลังจากเรียกพวกเขาด้วยชื่อของพวกเขา เสนอคำแนะนำผลิตภัณฑ์โดยการวิเคราะห์ประวัติการซื้อ หรือส่งข้อเสนอที่กำหนดเองสำหรับวันเกิดหรือวันครบรอบของพวกเขา
- นำเสนอบริการที่เป็นนวัตกรรมใหม่ เช่น
ลองและซื้อ บริการเกี่ยวกับเครื่องแต่งกายหรือเครื่องประดับ ให้คำปรึกษา ฯลฯ - กำหนดเป้าหมายลูกค้าด้วยรถเข็นที่ถูกละทิ้งและมอบข้อเสนอที่กำหนดเองเพื่อปิดการขายโดยส่งรหัสคูปองทาง SMS หรืออีเมล
เห็นลูกค้ากำลังดูสินค้าหรือไม่? ต่อไปนี้คือตัวอย่างร้านค้าอีคอมเมิร์ซที่ส่งการแจ้งเตือนส่วนบุคคลและรหัสส่วนลดสำหรับสินค้าที่เรียกดูซึ่งขณะนี้มีสินค้าในสต็อกกลับมาแล้ว:
Ruggable เตือนลูกค้าเกี่ยวกับดีลสินค้าในรถเข็นของพวกเขา
หากคุณขายออนไลน์ด้วย Ecwid by Lightspeed คุณสามารถส่งข้อเสนอส่วนตัวด้วย อีเมลการตลาดอัตโนมัติ และ จดหมายข่าวอีคอมเมิร์ซ.
ใช้วงจรคำติชมของลูกค้า
คุณจะถวายเครื่องบูชาอย่างไร
ความคิดเห็นของลูกค้าคือหัวใจหลักของการรักษาลูกค้าและแสดงถึงความโปร่งใส ช่วยให้คุณเห็นภาพที่ชัดเจนว่าลูกค้าของคุณจะซื้อจากร้านค้าของคุณต่อไปหรือไม่
และคุณไม่ควรจำกัดคำติชมดังกล่าวไว้เพียงการไล่ตามรีวิวผลิตภัณฑ์ ให้ลูกค้าของคุณแบ่งปันประสบการณ์การช็อปปิ้งและเปิดรับข้อเสนอแนะ
วิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการ รับคำติชมของลูกค้า โดยใช้แบบสำรวจ เช่น คะแนน CSAT (ความพึงพอใจของลูกค้า) และ NPS (คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ) ขอความเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์บนไซต์ของคุณ และขอให้แบ่งปันประสบการณ์การช็อปปิ้ง หรือหากคุณมีศูนย์บริการทางโทรศัพท์ คุณสามารถขอความคิดเห็นจากลูกค้าได้เมื่อสิ้นสุดการสนทนาแต่ละครั้ง
ลูปความคิดเห็นของลูกค้าจะไม่สิ้นสุดหลังจากได้รับ เพื่อให้แน่ใจว่ามีการดำเนินการที่เหมาะสม คุณต้องแชร์กับทีมของคุณ
ตัวอย่างเช่น คำติชมที่ได้รับหลังจากการสนทนาทางโทรศัพท์สามารถช่วยฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนของคุณให้ดีขึ้นได้ และข้อเสนอแนะที่ได้รับเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เฉพาะสามารถแบ่งปันกับทีมพัฒนาเพื่อเน้นข้อบกพร่องของผลิตภัณฑ์และลดข้อผิดพลาด
ค้นพบทุกวิถีทางในการ รวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าสำหรับร้าน Ecwid ของคุณ ในศูนย์ช่วยเหลือของเรา
สร้างชุมชนและเป็นไลฟ์สไตล์
พจนานุกรมให้คำนิยามชุมชนว่าเป็นกลุ่มที่รวมเป็นหนึ่งเดียวของ
แนวทางชุมชนในการจับจ่ายกระตุ้นให้ลูกค้าของคุณกลับมาที่ร้านค้าของคุณ บุคคลที่เกี่ยวข้องกับภารกิจของคุณมีแนวโน้มที่จะเป็นส่วนหนึ่งของชุมชนของคุณในอีกหลายปีข้างหน้า สินค้าของคุณจะกลายเป็นส่วนหนึ่งของไลฟ์สไตล์ของพวกเขาในที่สุด ฟอร์บ อธิบายว่าการสร้างชุมชนที่เข้มแข็งสามารถช่วยคุณปรับปรุงมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยได้อย่างไร
คุณรู้หรือไม่ว่าชุมชนออนไลน์มีอะไรดีอีกบ้าง สมาชิกในชุมชนของคุณกลายเป็นผู้มีอิทธิพล พูดคุยเกี่ยวกับธุรกิจของคุณและโปรโมตบนโซเชียลมีเดีย ส่งผลให้ผู้ชมจำนวนมากขึ้นสนใจที่จะตรวจสอบสินค้าของคุณ
ตัวอย่างเช่น Gymshark มีชุมชนออนไลน์ที่เรียกว่า “ครอบครัว Gymshark” ชุมชนช่วยให้ลูกค้าแสดงผลิตภัณฑ์ฟิตเนสของ Gymshark บนเว็บไซต์และโซเชียลมีเดีย เป็นส่วนหนึ่งของกิจกรรมฟิตเนส รับสิทธิ์เข้าถึงข้อเสนอพิเศษ และอื่นๆ อีกมากมาย มันยอดเยี่ยมจริงๆ!
คุณสามารถสร้างชุมชนโดยแนะนำลูกค้าให้รู้จักแฮชแท็กของแบรนด์ที่ช่วยให้พวกเขาแบ่งปันประสบการณ์บนโซเชียลมีเดีย หรือคุณสามารถขอให้พวกเขาเข้าร่วมกลุ่มพิเศษบนแพลตฟอร์มโซเชียลเช่น Facebook หรือแอพส่งข้อความเช่น WhatsApp หรือ Telegram ซึ่งพวกเขาสามารถเชื่อมต่อและรับการแจ้งเตือนเกี่ยวกับสิทธิประโยชน์พิเศษ
สร้างเนื้อหาที่มีค่า
แม้ว่าการโปรโมตผลิตภัณฑ์ของคุณเพื่อให้แน่ใจว่ามีกระแสรายได้ที่สม่ำเสมอเป็นสิ่งสำคัญ แต่การมากเกินไปก็ไม่ดี เริ่มสร้างคุณค่า เนื้อหาที่ให้ข้อมูล เพื่อหลีกเลี่ยงการใช้เนื้อหาส่งเสริมการขายมากเกินไป เช่น คำแนะนำผลิตภัณฑ์ ส่วนลด เป็นต้น
เคล็ดลับคือการมีเนื้อหาส่งเสริมการขายและข้อมูลที่ผสมผสานกันอย่างเหมาะสมเพื่อดึงดูดและให้ความรู้แก่ลูกค้าเกี่ยวกับการซื้อของพวกเขาโดยไม่ดูเร่งรีบเกินไป
ต่อไปนี้เป็นแนวคิดเกี่ยวกับเนื้อหาบางส่วนเพื่อเป็นแรงบันดาลใจ:
- สร้างสมุดดูฟรีหากร้านค้าของคุณขายเครื่องแต่งกายและเครื่องประดับแฟชั่น Lookbook ที่ดูแลจัดการช่วยให้ผู้ใช้มีแนวคิดเกี่ยวกับ
การจับคู่ผลิตภัณฑ์ และการแต่งกาย - บล็อกช่วยพรรณนาแบรนด์ของคุณในฐานะผู้เชี่ยวชาญในสาขานี้ สร้างบล็อกสำหรับเว็บไซต์ของคุณและจัดการโพสต์ตามความสนใจของลูกค้าเป้าหมาย ตัวอย่างเช่น หากร้านค้าของคุณขายต้นไม้ คุณสามารถสร้างบล็อกเกี่ยวกับต้นไม้ในร่มที่ดีที่สุดและเคล็ดลับยอดนิยมในการดูแลพวกมัน
- ส่งจดหมายข่าวเกี่ยวกับหัวข้อยอดนิยมที่เกี่ยวข้องกับร้านค้าและลูกค้าของคุณ
- เสนอการเข้าถึงเนื้อหาระดับพรีเมียม เช่น วิดีโอการสัมภาษณ์ ฯลฯ โดยผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมที่เกี่ยวข้อง เช่น แฟชั่นหรือนักออกแบบภายใน
ตัวอย่างเช่น Myntra มี "สตูดิโอ" สุดพิเศษที่มีเนื้อหาหลากหลายสำหรับลูกค้าที่กำลังมองหาแรงบันดาลใจด้านแฟชั่น:
แสดงเรื่องราวของแบรนด์ของคุณ
กับ
อย่างไรก็ตาม ด้วยการช้อปปิ้งออนไลน์ ลูกค้าได้สูญเสียการเชื่อมต่อของมนุษย์และรับรู้ถึงแบรนด์ต่างๆ
คุณสามารถเน้นของคุณ เรื่องราวของแบรนด์ (เบื้องหลังของอะไร ทำไม และใคร) พูดคุยเกี่ยวกับค่านิยมของคุณ และเพิ่มการต่อสู้และภารกิจของคุณผ่านหน้าเกี่ยวกับเรา
ตัวอย่างของหน้า "เกี่ยวกับเรา" โดย Allbirds
หรือคุณสามารถสร้างชุดวิดีโอที่มีเนื้อหาคล้ายกันเพื่อแชร์บนหน้าผลิตภัณฑ์ โปรไฟล์โซเชียลมีเดีย หรือแม้แต่ในอีเมลของคุณ รูปแบบนี้ยังมีส่วนร่วมมากกว่าบล็อกข้อความคงที่
บรรทัดด้านล่าง
ความพึงพอใจของลูกค้าคือกุญแจสำคัญในการรักษา และวิธีเดียวที่คุณจะสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้คือการรับฟังพวกเขา สื่อสารกับลูกค้าของคุณ นำเสนอประสบการณ์เฉพาะบุคคล ทำให้พวกเขาเข้าถึงคุณได้ง่าย และทำความรู้จักกับพวกเขามากขึ้นในการขายแต่ละครั้ง
โปรดจำไว้ว่ากลยุทธ์การรักษาลูกค้าจำเป็นต้องเป็นมากกว่าการให้
เมื่อดำเนินการแล้ว ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณติดตามการตอบสนองต่อกลยุทธ์เหล่านี้อย่างต่อเนื่องและปรับให้เหมาะสมเพื่อการมีส่วนร่วมที่ดีที่สุด
- 12 กลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพเพื่อลดการละทิ้งรถเข็น
- 8
ต้องมี องค์ประกอบของอีเมลรถเข็นที่ถูกละทิ้งครั้งใหญ่ - 19 ไอเดียของขวัญสำหรับลูกค้าฟรีเพื่อขอบคุณลูกค้าของคุณ
- 15 วิธีที่การแจ้งเตือนแบบพุชบนเว็บสามารถเพิ่มการแปลงของคุณได้
- วิธีสร้างกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ
- 7 กลยุทธ์การรักษาลูกค้าอีคอมเมิร์ซอัจฉริยะ
- แนวคิดการขอบคุณลูกค้าเอเวอร์กรีน