มีหลายส่วนที่เคลื่อนไหวที่สำคัญในการดำเนินธุรกิจร้านค้าอีคอมเมิร์ซที่ประสบความสำเร็จ ตั้งแต่การสร้างผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพไปจนถึงการจัดส่งให้กับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ อย่างไรก็ตามสิ่งที่สำคัญที่สุดประการหนึ่ง
ท้ายที่สุดแล้ว มีการแข่งขันอีคอมเมิร์ซมากมายทั่วทั้งเว็บ การทำสินค้าให้ซื้อง่ายบางครั้งก็ไม่เพียงพอที่จะทำให้ธุรกิจแตกต่าง ลูกค้ายังต้องเข้าถึงบริการสนับสนุนที่ใช้งานได้เพื่อตอบคำถามและแก้ไขปัญหาใดๆ เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์
ดังนั้นคำถามแรกที่ธุรกิจอีคอมเมิร์ซควรถามตัวเองก็คือ การบริการลูกค้าคืออะไร และเกี่ยวข้องกับอะไร?
ฝ่ายบริการลูกค้าคืออะไร?
ก่อนที่จะเจาะลึก เรามาทำความเข้าใจก่อนว่าการบริการลูกค้าหมายถึงอะไร
หัวใจหลักคือการบริการลูกค้าคือการให้บริการและสนับสนุนผู้ที่ซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการจากธุรกิจอย่างต่อเนื่อง
ความรับผิดชอบนี้ครอบคลุมถึงธุรกิจทั้งหมด ไม่ว่าจะดำเนินการในร้านค้าจริงหรือร้านค้าออนไลน์ก็ตาม ในฐานะธุรกิจอีคอมเมิร์ซ คุณมีโอกาสพิเศษที่จะ เชื่อมต่อกับลูกค้าของคุณ และมอบประสบการณ์การช้อปปิ้งที่ราบรื่นแก่พวกเขา การบริการลูกค้าเป็นส่วนสำคัญของสิ่งนั้น
การบริการลูกค้าที่ดีคืออะไร?
ดังนั้นการบริการลูกค้าที่ดีในอีคอมเมิร์ซคืออะไร และหลักการใดที่เอื้อต่อการโต้ตอบกับลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ? ตามความเป็นจริงแล้วการช็อปปิ้งในร้านค้าออนไลน์นั้นแตกต่างอย่างมากจาก
แค่มีบริการลูกค้าอย่างเดียวไม่พอ แต่ยังต้องมีประสิทธิภาพและน่าพอใจด้วย ในความเป็นจริงก รายงานโดย Emplifi พบว่า 87% ของธุรกิจคิดว่าตนให้บริการลูกค้าได้อย่างเพียงพอ ในขณะที่ลูกค้าเพียง 11% เท่านั้นที่เห็นด้วย- นี่แสดงให้เห็นว่าธุรกิจจำเป็นต้องพิจารณาสิ่งที่ลูกค้าต้องการมากกว่ามุมมองภายในเกี่ยวกับการบริการลูกค้าเพียงอย่างเดียว
มาดูแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซที่สามารถช่วยเหลือธุรกิจได้ ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า.
ตัวเลือกสำหรับลูกค้า
ยุคดิจิทัลได้นำเสนอวิธีการมากมายสำหรับธุรกิจและลูกค้าเพื่อตอบสนองความต้องการในการบริการลูกค้า มีสายโทรศัพท์ แชทสด อีเมลและแม้แต่แชทบอทที่สามารถแก้ไขปัญหาได้มากมาย อย่างไรก็ตามสิ่งสำคัญคือต้องตระหนักว่าไม่มี
ลูกค้ารายหนึ่งอาจต้องการแชทออนไลน์ ในขณะที่อีกรายต้องการพูดคุยกับตัวแทนสดทางโทรศัพท์ ซึ่งหมายความว่าธุรกิจอีคอมเมิร์ซจำเป็นต้องเตรียมตัวให้พร้อม ลูกค้าทุกประเภท เกี่ยวกับวิธีการสื่อสารในอุดมคติของพวกเขา
กลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพที่สุดคือก
อย่างไรก็ตาม เนื่องจากขนาดการดำเนินงาน ธุรกิจอีคอมเมิร์ซจำเป็นต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าการบริการลูกค้าของตนขยายขนาดขึ้นเพื่อรองรับปริมาณการรับส่งข้อมูลเพิ่มเติม
บริการตัวเอง Customer Support
ในขณะที่
แน่นอนว่าฐานความรู้อาจไม่สามารถแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนบางอย่างได้ แต่อาจเป็นวิธีที่ดีเยี่ยมในการจัดการกับปัญหาที่พบบ่อยและตรงไปตรงมามากมาย
นอกเหนือจากนี้ การมีแชทบอทหรือบริการแชทสดที่ลูกค้าสามารถถามคำถามได้อย่างง่ายดายสามารถช่วยแก้ไขปัญหาต่างๆ มากมายก่อนที่จะต้องยกระดับให้สูงขึ้นอีก
เวลาตอบสนองที่มีประสิทธิภาพ
ปัจจัยที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่งในการบริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพคือเวลาตอบสนอง
ลูกค้าคาดหวังว่าความต้องการและความยากลำบากจะได้รับการแก้ไขอย่างสะดวกและทันท่วงทีกว่าที่เคย ทุกครั้งที่ลูกค้าติดต่อแผนกบริการ พวกเขาคาดหวังว่าจะได้รับการตอบสนองอย่างรวดเร็วพร้อมคำแนะนำหรือความช่วยเหลือที่มีประสิทธิภาพ
ธุรกิจอีคอมเมิร์ซสามารถเสนอช่องทางการบริการลูกค้าได้มากมาย แต่สิ่งนี้จะกลายเป็น ไม่มีประโยชน์หากไม่สามารถรับชมช่องเหล่านั้นได้เร็ว.
แน่นอนว่าคุณภาพก็เป็นส่วนสำคัญของการบริการลูกค้าเช่นกัน การดำเนินการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิผลสูงสุดจะให้ความสมดุลที่เพียงพอในการตอบสนองอย่างทันท่วงทีและมีคุณภาพสม่ำเสมอ
การให้ความสำคัญกับความเร็วมากเกินไปอาจนำไปสู่การบริการลูกค้าที่ไม่มีประสิทธิภาพ ในขณะที่การใช้เวลามากเกินไปกับปัญหาง่ายๆ อาจทำให้การตอบสนองช้าลง แต่ละธุรกิจจำเป็นต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขามีทีมบริการลูกค้าที่เพียงพอซึ่งสามารถดูแลทั้งสองด้านของสมการได้
การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นสิ่งสำคัญ
ลูกค้าบางรายอาจต้องการตัวแทนที่สามารถติดต่อเพื่อขอคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญเกี่ยวกับการซื้อหรือปัญหาทางเทคนิค ซึ่งไม่เพียงช่วยสร้างธุรกิจให้มีความรู้ในผลิตภัณฑ์ของตนเองเท่านั้น แต่ยังช่วยสร้าง Retention อีกด้วย
ลูกค้าที่ได้รับความสนใจเป็นการส่วนตัวมีแนวโน้มที่จะกลับมาซื้อสินค้าเพิ่มเติมและแนะนำเว็บไซต์นี้ให้กับผู้อื่นมากขึ้น
รีวิวจากลูกค้า: แหล่งที่ดีที่สุดสำหรับการปรับปรุงการบริการลูกค้าสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซ
หากธุรกิจอีคอมเมิร์ซกำลังมองหาวิธีปรับปรุงการบริการลูกค้า หนึ่งในสถานที่ที่ดีที่สุดในการตรวจสอบก็คือ บทวิจารณ์ของลูกค้า- ลูกค้าต้องการทราบว่าพวกเขาได้รับการรับฟังและกำลังแก้ไขปัญหาหรือข้อร้องเรียนของพวกเขา
เป็นเรื่องง่ายสำหรับลูกค้าที่จะหันเหจากแบรนด์เมื่อพวกเขาเห็นว่าความคิดเห็นของพวกเขาไม่ได้รับการยอมรับหรือดำเนินการ ตามรายงานของ Microsoft ระบุว่า ลูกค้า 77% มองว่าแบรนด์มีความพึงพอใจมากขึ้น เมื่อมีการเชิญชวนและยอมรับผลตอบรับ
การติดตามและการปรับปรุง
ธุรกิจอีคอมเมิร์ซต้องจำไว้ว่าการบริการลูกค้าไม่ใช่แผนกที่นิ่งเฉย มีพื้นที่สำหรับการเปลี่ยนแปลงและปรับปรุงเชิงบวกอยู่เสมอ
ซึ่งหมายความว่าธุรกิจอีคอมเมิร์ซทุกแห่งควรติดตามตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักในการบริการลูกค้าของตน เช่น เวลาตอบสนอง ปัญหาที่ได้รับการแก้ไข ลูกค้าที่กลับมาพร้อมกับปัญหาเดิม ข้อร้องเรียนทั่วไป ชั่วโมงงานที่ยุ่งที่สุด เป็นต้น
สถิติเหล่านี้นำเสนอข้อมูลว่าจุดใดที่สามารถทำการปรับปรุงที่สำคัญได้ หรือจุดใดที่เกิดปัญหาขึ้น การติดตามตัวชี้วัดที่สำคัญจะช่วยสนับสนุนการตัดสินใจหรือการเปลี่ยนแปลงในอนาคตอย่างเป็นรูปธรรม
ห่อขึ้น
เพื่อให้ธุรกิจอีคอมเมิร์ซใดๆ ประสบความสำเร็จอย่างแท้จริงในตลาดออนไลน์ที่มีการแข่งขัน การให้บริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพถือเป็นปัจจัยสำคัญ ไม่ควรละเลยแผนกนี้ เพราะแผนกนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการรักษาลูกค้าและ ชื่อเสียงของแบรนด์ธุรกิจอีคอมเมิร์ซทุกแห่งควรตรวจสอบจุดอ่อนและมองหาวิธีการปรับปรุงการให้บริการลูกค้าเป็นประจำ
Ecwid: พันธมิตรอีคอมเมิร์ซของคุณ
หากคุณกำลังพิจารณาที่จะเริ่มร้านค้าอีคอมเมิร์ซแห่งแรกหรือเปิดตัวร้านอื่น Ecwid คือพันธมิตรที่สมบูรณ์แบบ แพลตฟอร์มการขายของเราสามารถบูรณาการกับร้านค้าออนไลน์ต่างๆ รวมถึง Instagram ติ๊กต๊อก, Facebook, Etsy และอื่นๆ ยิ่งไปกว่านั้น แพลตฟอร์มของเรายังนำเสนอสิ่งหนึ่งอีกด้วย
หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติม โปรดดูโพสต์บล็อกที่เหลือของเราหรือ คลิกที่นี่เพื่อเริ่มต้นฟรีวันนี้- คุณยังสามารถตรวจสอบ Ecwid Academy เพื่อเรียนรู้ทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับการบริหารร้านค้าออนไลน์ที่ประสบความสำเร็จ ตั้งแต่การตั้งค่าไปจนถึงการสนับสนุนการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ
คำถามที่พบบ่อย
ลองดูคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซ
วัตถุประสงค์ของการบริการลูกค้าสำหรับอีคอมเมิร์ซคืออะไร?
วัตถุประสงค์ของการบริการลูกค้าคือการนำเสนอช่องทางการสื่อสารระหว่างลูกค้าและธุรกิจเพื่อแก้ไขปัญหา ถามคำถาม และจัดการกับปัญหาต่างๆ ไม่ว่าลูกค้าจะซื้อสินค้าหรือบริการจากร้านค้าออนไลน์หรือร้านค้าจริง พวกเขาต้องการสถานที่ที่สามารถขอคำปรึกษาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการนั้นได้
เหตุใดการบริการลูกค้าจึงมีความสำคัญ?
การบริการลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้ายังคงพอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่พวกเขาซื้อจากธุรกิจ
อย่างไรก็ตาม มันไปไกลกว่านั้นมาก แม้ว่าการบริการลูกค้าทันทีจะช่วยให้ผู้ซื้อถามคำถามหรือจัดการกับปัญหาได้ แต่ยังช่วยเพิ่มความมั่นใจในแบรนด์อีกด้วย หากลูกค้าไม่สามารถติดต่อใครเพื่อแก้ไขปัญหาเหล่านี้ได้ พวกเขาก็จะมีโอกาสซื้อน้อยลงหรือแนะนำแบรนด์ให้กับผู้อื่น
การบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซเอาท์ซอร์สคุ้มค่าหรือไม่
แบรนด์อีคอมเมิร์ซบางแบรนด์อาจไม่มีพนักงานที่คอยดูแลการรับส่งข้อมูลการบริการลูกค้าที่สำคัญภายใน สิ่งนี้สามารถนำไปสู่ธุรกิจที่กำลังพิจารณาจ้างแผนกบริการลูกค้าของตน
แม้ว่าวิธีนี้จะได้ผล แต่ก็มีข้อควรระวังอยู่บ้าง หากทีมงานบริการลูกค้าภายนอกไม่
หากธุรกิจอีคอมเมิร์ซกำลังพิจารณาที่จะจ้างบุคคลภายนอกเพื่อให้บริการลูกค้า ธุรกิจนั้นจำเป็นต้องแน่ใจว่าจะทำงานร่วมกับบริษัทที่มีชื่อเสียงและเข้าใจผลิตภัณฑ์หรือบริการอย่างถ่องแท้ นอกจากนี้ ทีมงานที่ได้รับการจ้างงานภายนอกจะต้องได้รับการศึกษาและสามารถแก้ไขปัญหาใดๆ ก็ได้
- การบริการลูกค้าในอีคอมเมิร์ซ: แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด
- การเลี้ยงดูลูกค้าคืออะไรและจะเริ่มต้นอย่างไร
- ความพึงพอใจของลูกค้า: ความสำคัญ ตัวอย่าง วิธีวัดผล
- การปรับเปลี่ยนอีคอมเมิร์ซในแบบของคุณ: เคล็ดลับ เคล็ดลับ และคุณประโยชน์
- วิธีจัดการกับคำติชมเชิงลบ
- ศิลปะแห่งการสื่อสารเชิงบวกในการบริการลูกค้า
- AI กำลังเปลี่ยนแปลงการบริการลูกค้าอย่างไร
บริการตนเอง: วิธีที่ประหยัดในการขยายการสนับสนุนลูกค้า- การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่ง
- ซอฟต์แวร์เพื่อความสำเร็จของลูกค้าที่คุณต้องการสำหรับธุรกิจ
