ด้วยการเพิ่มขึ้นของเทคโนโลยี AI การบริการลูกค้าได้เปลี่ยนแปลงไปในอัตราที่ยอดเยี่ยม ในปัจจุบัน AI สามารถทำให้งานบริการลูกค้าทั่วไปเป็นไปโดยอัตโนมัติ มอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว และให้การตอบสนองที่รวดเร็วและแม่นยำยิ่งขึ้น
ธุรกิจใด ๆ ควรจัดลำดับความสำคัญ การบริการลูกค้าที่โดดเด่นตั้งแต่ร้านค้าเล็กๆ ในท้องถิ่นไปจนถึงบริษัทข้ามชาติขนาดใหญ่ เจ้าของกิจการต้องอยู่
แต่มันเป็นไปได้สำหรับ
ในบล็อกโพสต์นี้ เราจะดูว่า AI ทำอะไรได้บ้างและทำอะไรไม่ได้ จะทำให้การบริการลูกค้าเปลี่ยนแปลงไปอย่างไร และคุณทำอะไรได้บ้างเพื่อให้ตามทัน
AI หมายถึงอะไร?
ก่อนที่เราจะเจาะลึกถึงเทรนด์การใช้ AI ในการบริการลูกค้า เรามาแจกแจงความหมายของ AI กันก่อน
เมื่อเราพูดถึง AI หรือที่รู้จักกันในชื่อปัญญาประดิษฐ์ เรามักจะหมายถึงการเรียนรู้ของเครื่อง อัลกอริธึมซอฟต์แวร์เหล่านี้สามารถเรียนรู้และปรับปรุงความสามารถในการปฏิบัติงานเมื่อทำงานที่ได้รับมอบหมายและประมวลผลข้อมูลเสร็จสิ้น
คุณใช้เครื่องมือที่ขับเคลื่อนโดย AI ทุกวัน แม้ว่าคุณอาจไม่รู้ตัวก็ตาม ตัวอย่างเช่น เครื่องมือค้นหา ตลาดออนไลน์ และบริการสตรีมภาพยนตร์ต่างก็ใช้การเรียนรู้ของเครื่องเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
AI สามารถรวบรวมข้อมูลลูกค้าและสร้างข้อมูลเชิงลึกที่มีประสิทธิภาพ มอบประสบการณ์เฉพาะบุคคล และปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงาน นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมการใช้ AI จึงเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจมาก เอไอยัง:
- ประหยัดเวลา ด้วยการทำงานซ้ำๆ ง่ายๆ โดยอัตโนมัติ (เช่น ตอบคำถาม เช่น "หมายเลขติดตามของฉันคืออะไร") เจ้าหน้าที่สนับสนุนลูกค้าจึงสามารถใช้เวลากับปัญหาที่ซับซ้อนได้มากขึ้น
- ช่วยรักษาลูกค้า AI ช่วยให้แก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้น ซึ่งช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม ซึ่งในทางกลับกันก็เป็นสิ่งสำคัญในการกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาสั่งซื้อสินค้าจากคุณอีกครั้ง
ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าคิดอย่างไรเกี่ยวกับ AI จากการสำรวจโดย แป้นหมายเลข
ประสบการณ์ของลูกค้าที่ยอดเยี่ยมช่วยดึงดูดลูกค้าใหม่ด้วย: 59% ของผู้บริโภคบอกว่าพวกเขาจะแนะนำแบรนด์ ถึงเพื่อนเนื่องจากการบริการลูกค้า
ตอนนี้เราเข้าใจความหมายของ AI ในการให้ความช่วยเหลือลูกค้าแล้ว เรามาดูแนวโน้มยอดนิยมบางส่วนกัน
ปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้งด้วย บริการตัวเอง โซลูชัน
ผู้ซื้อมักจะติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าโดยถามคำถามง่ายๆ คนส่วนใหญ่ต้องการทราบเกี่ยวกับการอัปเดตการจัดส่งหรือนโยบายการคืนสินค้า คำถามเหล่านี้ไม่จำเป็นต้องได้รับการจัดการโดย a
Chatbots คือโปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่ออกแบบมาเพื่อจำลองการสนทนา แชทบอท AI สามารถช่วยลูกค้าติดตามคำสั่งซื้อและรับคำตอบสำหรับคำถามพื้นฐานได้ทันที นอกจากนี้ยังสามารถช่วยให้ผู้คนค้นหาสิ่งที่พวกเขาต้องการในร้านค้าออนไลน์ได้
การใช้แชทบอทช่วยประหยัดเวลาทั้งสำหรับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าและลูกค้า นอกจากนี้, ลูกค้า 60% ต้องการแก้ไขปัญหาโดยไม่ต้องพูดคุยกับตัวแทนบริการ เมื่อช้อปปิ้งออนไลน์
Chatbots ส่วนใหญ่จะมีประโยชน์เมื่อ:
- ลูกค้าต้องการคำตอบ คำถามง่ายๆ โดยเร็วที่สุด;
- ลูกค้า ไม่อยากพูด ถึงคนจริง
แม้ว่าแชทบอทสามารถนำผู้ซื้อที่มีคำถามที่ซับซ้อนไปยังช่องทางการบริการลูกค้าที่เหมาะสมได้ แต่ธุรกิจต่างๆ ไม่ควรพึ่งพาแชทบอทเพื่อการบริการลูกค้าเพียงอย่างเดียว เพื่อให้บริการลูกค้าได้ดี มีทั้งระบบอัตโนมัติและ
ให้ปฏิสัมพันธ์และคำแนะนำเฉพาะบุคคล
ส่วนบุคคลในการบริการลูกค้า หมายถึงการให้คำแนะนำผลิตภัณฑ์และข้อเสนอที่ปรับแต่งตามความต้องการของลูกค้า
ตามที่ รายงานแนวโน้มผู้บริโภคของ Zendeskแม้ว่าการปรับเปลี่ยนในแบบเฉพาะบุคคลจะเป็นที่ต้องการ แต่หลายแบรนด์ก็ดูถูกความสำคัญของสิ่งนี้ ในความเป็นจริง:
- 76% ของลูกค้า คาดหวังความเป็นส่วนตัว จากแบรนด์
- 62% ของผู้บริโภคคิดว่าบริษัท อาจจะดีกว่านี้ ที่ส่วนบุคคล
นั่นคือที่
เช่นระบบแนะนำของ Amazon ก็คือ
ปรับปรุงความเร็วของงานบริการลูกค้า
AI สามารถช่วยให้ธุรกิจต่างๆ วิเคราะห์ลักษณะของคำขอของลูกค้าก่อนที่จะมอบหมายให้กับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า เครื่องมือ AI สามารถวิเคราะห์ปัญหา ความเร่งด่วน และอารมณ์ของลูกค้าได้ จากนั้นพวกเขาจะจัดเรียงคำขอของลูกค้าโดยอัตโนมัติและมอบหมายให้กับตัวแทนที่เหมาะสม
ตัวอย่างเช่น คุณสามารถมอบหมายตัวแทนที่มีประสบการณ์มากที่สุดให้จัดการกรณีที่ซับซ้อนได้โดยอัตโนมัติ และให้ตัวแทนใหม่ของคุณจัดการกับตั๋วที่ตรงไปตรงมามากขึ้น
เครื่องมือหลายอย่าง เช่น แพลตฟอร์มโฆษณา จะระบุความคิดเห็นของความคิดเห็นโดยอัตโนมัติ
นอกจากนี้ การมีตัวแทนที่รับผิดชอบแต่เพียงผู้เดียวในกรณีเร่งด่วนอาจเป็นประโยชน์
ประมวลผลคำติชมของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
การประมวลผลภาษาธรรมชาติเป็นองค์ประกอบหลักของ
การเขียนคำโฆษณาด้วย AI จะมีประโยชน์เป็นพิเศษ สามารถเร่งกระบวนการตอบกลับรีวิวได้ ตัวอย่างเช่น Jasper ใช้เครื่องมือ Review Responder ที่วิเคราะห์คำติชมของลูกค้าและสร้างการตอบกลับโดยขึ้นอยู่กับเนื้อหา
ตัวอย่างการตอบกลับข้อเสนอแนะเชิงลบที่สร้างด้วย AI
การตอบสนองต่อคำติชมอย่างรวดเร็ว โดยเฉพาะคำติชมเชิงลบ เป็นสิ่งสำคัญในการทำให้ลูกค้าพึงพอใจ ปัจจุบันผู้บริโภคมักแชร์ข้อร้องเรียนหรือถามคำถามบนโซเชียลมีเดีย ทำให้แบรนด์ต่างๆ ตอบสนองเร็วกว่าที่เคย ตามสถิติของ Statista 28% ของผู้บริโภคทั่วโลกคาดหวังว่าจะได้รับการตอบกลับภายในหนึ่งชั่วโมงในขณะที่ 37% ต้องการการตอบกลับภายในวันเดียวกัน
ผลการสำรวจ “คุณคาดหวังเวลาตอบกลับสำหรับคำถามหรือข้อร้องเรียนทางโซเชียลมีเดียคือเท่าไร” (แหล่งที่มา: Statista)
สิ่งที่คุณสามารถทำได้เพื่อติดตามแนวโน้มการบริการลูกค้า
การใช้ AI เพื่อเพิ่มการบริการลูกค้าให้ประโยชน์แก่ธุรกิจและลูกค้าของพวกเขา ด้วยเหตุนี้ บริษัทที่ใช้ประโยชน์จาก AI ในการบริการลูกค้าจึงมีแนวโน้มที่จะรักษาความสามารถในการแข่งขันไว้ได้
ในขณะที่บริษัทขนาดใหญ่อาจลงทุนมากขึ้น
ต่อไปนี้คือวิธีที่รวดเร็วบางส่วนในการรักษาความเกี่ยวข้องและมอบการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม แม้จะมีทีมตัวแทนกลุ่มเล็กๆ:
- ใช้แชทบอทเพื่อจัดการกับคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ การคืนเงิน การจัดส่ง และหัวข้ออื่นๆ หากคุณเปิดร้านค้า Ecwid คุณสามารถเลือกแชทบอทสนับสนุนลูกค้าได้หลายตัว เช่น ไทดิอุส, ชาพอร์ต, โต๊ะและ ข้อมูลเพิ่มเติม.
- วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเพื่อให้คำแนะนำส่วนบุคคลที่ปรับให้เหมาะกับผู้ซื้อแต่ละราย ตัวอย่างเช่นคุณสามารถใช้ Marsello เพื่อสร้างแคมเปญความภักดี SMS และอีเมลตามพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า
- ใช้แพลตฟอร์มการสื่อสารกับลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าและปรับแต่งการสื่อสารให้เป็นแบบส่วนตัว คุณสามารถรวมร้านค้า Ecwid ของคุณเข้ากับร้านค้าต่างๆ ได้ แพลตฟอร์ม.
- เปิดใจลองใช้เครื่องมือใหม่ๆ เพื่อช่วยปรับปรุงการบริการลูกค้าของคุณ ตัวอย่างเช่น ทดสอบเครื่องมือที่พัฒนาขึ้นเพื่อลดเวลารอหรือทำงานที่ซ้ำกันโดยอัตโนมัติ
- ติดตามความคิดเห็นและข้อเสนอแนะของลูกค้า ระบุพื้นที่ที่ต้องปรับปรุง มีหลายวิธีด้วยกัน รวบรวมและกลั่นกรองบทวิจารณ์ สำหรับร้าน Ecwid ของคุณ
- จัดทำระบบสนับสนุนลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ ใช้ Ecwid's
built-in แชทสดบน Facebook หรือรวมกของบุคคลที่สาม แพลตฟอร์มเช่น Zendesk.
ธุรกิจทุกขนาดควรใช้
หากต้องการเคล็ดลับเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีใช้ AI สำหรับธุรกิจของคุณ โปรดดูบทความต่อไปนี้:
สรุป
เทคโนโลยี AI ช่วยให้ลูกค้าได้รับความสะดวกและรวดเร็วตามที่ลูกค้าต้องการในการบริการลูกค้า ในฐานะเจ้าของธุรกิจ เราต้องเริ่มใช้สิ่งเหล่านี้เพื่อประโยชน์ของเรา การบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจในการทำให้ลูกค้ามีความสุข AI สามารถจัดหาสิ่งนั้นได้อย่างรวดเร็วและในวงกว้าง
เราขอแนะนำให้ดำเนินการเล็กๆ น้อยๆ เพื่อบูรณาการ AI เข้ากับร้านค้าของคุณ เช่น:
- สำรวจ
บริการตัวเอง โซลูชั่นที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าของคุณมากที่สุด - มอบประสบการณ์ส่วนตัวให้กับผู้ซื้อ
- การลงทุนในเครื่องมือเพื่อเพิ่มความรวดเร็วในงานบริการลูกค้า
การเปลี่ยนแปลงอาจดูน่ากลัว แต่ไม่มีเวลาเหมือนปัจจุบัน! ควบคุมความสำเร็จของธุรกิจของคุณโดยใช้ AI ตรวจสอบว่ามีเครื่องมือใดบ้างและค้นหาเครื่องมือที่เหมาะกับคุณ
