ในตอนนี้ของ Ecwid Ecommerce Show เจ้าบ้าน Jesse และ Rich เข้าร่วมโดย Chris Lavoie ผู้จัดการพันธมิตรเทคโนโลยีของ gorgias- ปรับแต่งเพื่อปรับแต่งของคุณ บริการลูกค้า เกมพร้อมคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรม
ตอนนี้สัมผัสกับสิ่งต่อไปนี้:
- ซอฟต์แวร์โปรแกรมช่วยเหลือคืออะไร และแตกต่างอย่างไร
AI-แชทบอท - ช่องทาง Omni ในการบริการลูกค้า และตอบคำถามของลูกค้าว่าพวกเขาอยู่ที่ไหน
- การใช้โซเชียลมีเดียไม่เพียงแต่เพื่อการตลาดแต่เพื่อการสนับสนุนลูกค้าด้วย
- การระบุและตอบคำตอบเชิงลบบนโซเชียลมีเดียอย่างมีประสิทธิภาพ
- ตัวชี้วัดที่สำคัญที่สุดสำหรับการสนับสนุนลูกค้า รวมถึงการตอบกลับครั้งแรกและเวลาในการแก้ไขปัญหา
- วิธีส่งเสริมให้ลูกค้าให้บริการตนเองบนเว็บไซต์และยกระดับไปสู่ตัวแทนแบบเรียลไทม์เมื่อจำเป็น
- การใช้การเรียนรู้ของเครื่องเพื่อตรวจจับความคิดเห็นเชิงลบในคำขอของลูกค้า เพื่อจัดลำดับความสำคัญในคิวของตัวแทนฝ่ายสนับสนุน
- พิจารณาประวัติคำขอของลูกค้าเพื่อปรับปรุงการสนับสนุนทางโทรศัพท์ ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าสามารถรับข้อมูลทั้งหมดที่ต้องการเกี่ยวกับลูกค้าได้ทันทีเมื่อพวกเขาโทรมา
- การขายล่วงหน้าเป็นโอกาสในการสนับสนุนลูกค้าได้อย่างไร
จุดเด่น:
- “ในด้านเมตริกการสนับสนุน บางคีย์เป็นเวลาตอบสนองครั้งแรก นี่คือความรวดเร็วที่แบรนด์สามารถตอบสนองต่อตั๋วที่เข้ามา มันอาจจะง่ายพอๆ กับ: 'เฮ้ เราได้รับคำถามของคุณแล้ว' เพียงแจ้งให้คุณทราบ เราจะให้ตัวแทนตอบคำถามนี้ให้เร็วที่สุด"
- 'สิ่งสำคัญยิ่งกว่านั้นคือเวลาในการแก้ไขปัญหา หรือระยะเวลาที่ใช้จริงในการแก้ปัญหาตั๋ว เรามีข้อมูลมากมายที่แสดงให้เห็นว่ามีความสัมพันธ์กันอย่างมากระหว่างแบรนด์ต่างๆ ที่มีเวลาตอบสนองครั้งแรกและเวลาในการแก้ไขต่ำมาก ตลอดจนมูลค่าตลอดอายุการใช้งานและอัตราการเปลี่ยนใจ"
- 'เรามีข้อมูลที่แสดงให้เห็นว่าเมื่อคุณตอบกลับแชทก่อนการขายผ่าน SMS หรือแชทสดภายในเวลาไม่ถึง 10 นาที อัตรา Conversion จะเพิ่มขึ้นจาก
2-7%, ซึ่งเป็นมาตรฐานอุตสาหกรรมจนถึง28 30-% สิ่งนี้เกิดจากการที่เมื่อผู้คนส่งข้อความถึงแบรนด์ของคุณก่อนตัดสินใจซื้อ พวกเขาไม่ได้ส่งข้อความถึงคุณเพื่อหัวเราะและหัวเราะคิกคัก 75% ของเวลาที่พวกเขาต้องการซื้อ หากพวกเขาส่งข้อความถึงคุณ คุณจะต้องตอบกลับเร็วขึ้น พวกมันหายไปนานกว่า 10 นาทีแล้ว' - 'ผู้คนคิดว่าการสนับสนุนมีไว้เพื่อเท่านั้น'
หลังการซื้อ ปัญหาเช่นประสบการณ์เชิงลบ แต่ที่ Gorgias เรากำลังพยายามเปลี่ยนการเล่าเรื่อง มีโอกาสอย่างมากสำหรับการขายล่วงหน้าในการสนับสนุนลูกค้า'