ที่ใดมีแสง ที่นั่นมีเงาด้วย นี่เป็นการอธิบายรีวิวออนไลน์โดยสรุป เมื่อพูดถึงการจัดการชื่อเสียง จำเป็นต้องตอบสนองต่อบทวิจารณ์เชิงลบ
คุณอาจประสบปัญหาในการตอบสนองต่อคำติชมเชิงลบ เนื่องจากคุณไม่รู้ว่าจะตอบสนองอย่างไร ใช้ภาษาที่เหมาะสม หรือจะเกิดอะไรขึ้นถ้าคุณไม่เห็นด้วยกับผู้วิจารณ์ อย่างไรก็ตาม การตอบกลับไม่เพียงแต่สามารถรักษาชื่อเสียงของคุณได้เท่านั้น เมื่อจัดการอย่างถูกต้อง ประสบการณ์เชิงลบของลูกค้าอาจส่งผลเชิงบวกต่อธุรกิจของคุณได้
เหตุผลที่จริงจังที่ต้องใส่ใจกับรีวิวเชิงลบ
ลูกค้าของคุณคือ มีโอกาสมากขึ้น เพื่อเขียนรีวิวหากพวกเขามีประสบการณ์ที่ไม่ดี มากกว่าหากพวกเขามีประสบการณ์เชิงบวก ยอมรับเถอะว่าบทวิจารณ์เชิงลบเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้
แม้แต่แบรนด์ใหญ่อย่าง Apple ก็อาจถูกวิจารณ์เชิงลบได้
บทวิจารณ์ดังกล่าวอาจส่งผลต่อการเข้าชมที่คุณได้รับจาก Google เนื่องจากมีการใช้การจัดอันดับดาวในผลการค้นหา Google ได้รับข้อมูลนี้จากการรีวิวออนไลน์บนแพลตฟอร์มของตัวเอง — Google My Business — รวมถึงจาก
แผง Google My Business พร้อมบทวิจารณ์จาก Google, Facebook และ HomeAdvisor
หากคุณมีคะแนนต่ำ หรือหากคุณไม่มีคะแนนใดๆ คุณสามารถมั่นใจได้ว่าเว็บไซต์อื่นๆ จะปรากฏในผลการค้นหา รายชื่อของคุณจะไม่โดดเด่น และผู้ใช้ Google อาจไม่คลิกผ่านไปยังเว็บไซต์ของคุณ ทุกครั้งที่สิ่งนี้เกิดขึ้น คุณจะต้องเสียค่าใช้จ่าย เนื่องจากลูกค้าของคุณจะเลือกคู่แข่งที่ได้คะแนน (ดี) ดาว
ผลการค้นหาทั่วไปที่มีและไม่มีดาวของ Google
การขาด .นี้
อย่างไรก็ตาม จำเป็นต้องมีการวิจารณ์เชิงลบ ประสบการณ์ของเราใน Trustami มีมากมายขนาดนั้น ร้านค้าออนไลน์ ขอโดยเฉพาะการแสดง 99.97% แทนที่จะเป็น 100% ถ้าคะแนนไม่เต็มก็ถือว่าของแท้ของทางร้านดีกว่าครับ ที่
สรุปมันขึ้นมา:
- บทวิจารณ์เชิงลบเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ ดังนั้นคุณควรมีกลยุทธ์สำหรับพวกเขา
- การให้คะแนนด้วยดาวที่มั่นคงจะทำให้คุณมองเห็นคุณมากขึ้นในผลการค้นหา
- คะแนนที่สมบูรณ์แบบ 100% นั้นแย่กว่าคะแนนที่แท้จริง 99%
วิธีติดตามบทวิจารณ์เชิงลบ
เมื่อธุรกิจของคุณเติบโตขึ้น จำนวนคะแนนมักจะเพิ่มขึ้นตามไปด้วย ประสบความสำเร็จ
ร้านค้าออนไลน์
คุณได้รับโอกาสสองครั้งในการอ่านบทวิจารณ์เชิงลบและตอบกลับ
ประการแรกคือการติดตามแพลตฟอร์มด้วยตนเอง เมื่อคุณมีลูกค้ารีวิวคุณไม่มากนัก นั่นอาจจัดการได้ ต่อไปนี้เป็นวิธีดำเนินการ:
- ตรวจสอบ เว็บไซต์วิจารณ์ที่สำคัญ ทุกวัน
- จัดตั้งขึ้น Google แจ้งเตือน สำหรับชื่อบริษัทของคุณเป็นคำสำคัญ
- ค้นหาชื่อแบรนด์ของคุณบนโซเชียลมีเดียเป็นประจำ ติดตามแฮชแท็กแบรนด์ของคุณบน Instagramถ้าคุณมี
- เรียกดู YouTube เนื่องจากอาจมีวิดีโอรีวิวผลิตภัณฑ์ของคุณ
ข้อเสียของวิธีนี้คือบทวิจารณ์ไม่จำเป็นต้องอยู่ในดัชนีของ Google ดังนั้นคุณจึงสามารถใช้เวลาค้นหาได้มากแต่ยังคงพลาดบางสิ่งบางอย่างไป
เมื่อคุณมีลูกค้าเพิ่มขึ้น จำนวนเรตติ้งที่คุณได้รับก็จะเพิ่มขึ้น เช่นเดียวกับจำนวนแพลตฟอร์มที่ปรากฏ วิธีจัดการรีวิวอย่างมืออาชีพคือการได้รับบริการที่จัดการรีวิวให้คุณ คุณสามารถทำมันได้ฟรีด้วย ทรัสมี ถ้าคุณต้องการ. Trustami สามารถส่งอัตโนมัติให้คุณได้ ตรวจสอบการแจ้งเตือน ทุกวันหากคุณได้รับคะแนนติดลบที่ไหนสักแห่ง
วิธีทำให้บทวิจารณ์เชิงลบได้ผลสำหรับคุณ
ที่นี่เราจะให้คุณ
1. ตัดสินใจว่ามันยุติธรรมหรือไม่
หากคุณเห็นข้อความที่เป็นอันตรายและรู้สึกว่ารีวิวไม่ยุติธรรม อย่ายอมแพ้ทันที คุณสามารถลองลบบทวิจารณ์ออกได้ จัดการกับแพลตฟอร์มแต่ต้องพร้อมที่จะมีเหตุผลที่ดีสำหรับคำขอลบออก สาเหตุบางประการอาจเป็นภาษาที่ไม่เหมาะสม เป้าหมายการตรวจสอบไม่ถูกต้อง หรือธุรกรรมที่ไม่ได้รับการยืนยัน
คุณสามารถขอให้ลบบทวิจารณ์เชิงลบที่ไม่เป็นธรรมได้
2. ตอบกลับผู้วิจารณ์โดยตรง
เป้าหมายของคุณคือให้ผู้วิจารณ์เปลี่ยนแปลงความคิดเห็น หรืออย่างน้อยก็เพื่อปกป้องตัวคุณเองจากการให้คะแนนที่ไม่ดีในอนาคต
การตอบกลับรีวิวเชิงลบอย่างสมบูรณ์แบบจะแสดงอย่างชัดเจนว่าคุณ:
- รับทราบปัญหาและขออภัยมา ณ ที่นี้ด้วย
- ช่วยเหลือลูกค้าเกี่ยวกับปัญหาของพวกเขา
- เป็นของแท้และเป็นส่วนตัว
- ส่งเสริมภาพลักษณ์เชิงบวกของธุรกิจของคุณอย่างมีชั้นเชิง
- เรียนรู้จากมันและสัญญาว่าจะป้องกันปัญหาในอนาคต
แองเจล่าส่งเสริมคุณลักษณะของร้านเสริมสวยของเธออย่างมีไหวพริบ
บางครั้งบทวิจารณ์เชิงลบอาจมีความรุนแรง หรือไม่ยุติธรรมเลย แต่ก็ยังไม่ละเมิดข้อกำหนดใดๆ ของเว็บไซต์บทวิจารณ์ ในลักษณะดังกล่าว
- อย่าเพิกเฉยต่อความคิดเห็นที่ไม่ดี อาจเป็นเรื่องยากที่จะวางมันไว้ที่ back burner แต่คุณไม่ควรออกจากเว็บไซต์จนกว่าคุณจะแก้ไขปัญหาได้
- อย่าถือเป็นการส่วนตัว มุ่งเน้นที่การช่วยเหลือลูกค้าของคุณ
- อย่าโต้ตอบทันที ความเร่งรีบมักส่งผลให้เกิดการตอบสนองทางอารมณ์หรือโดยไม่ได้เตรียมตัวไว้ ก่อนที่จะตอบ โปรดใช้เวลาคิดสักครู่ และหากจำเป็น ให้ปรึกษาเจ้าหน้าที่ของคุณ คุณควรได้รับรายละเอียดเกี่ยวกับปัญหานี้ให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้
- อย่าเริ่มการอภิปรายในที่สาธารณะเป็นเวลานาน ข้อความของคุณที่
หันหน้าไปทางสาธารณะ แพลตฟอร์มควรมีข้อเท็จจริง คำอธิบาย และข้อเสนอเพื่อหารือเกี่ยวกับปัญหานี้กับลูกค้าโดยละเอียดผ่านการส่งข้อความโดยตรง อย่างไรก็ตาม พยายามพูดมากกว่า “ขอโทษ โทรหาฉันแล้วเราจะแก้ไขสถานการณ์ได้” เล็กน้อย แต่ยังตอบกลับทุกข้อความเกี่ยวกับสถานการณ์ด้วย - อย่าตั้งรับหรือขอโทษจนเกินไป พยายามอย่าตำหนิใครหรือพูดซ้ำว่าคุณเสียใจแค่ไหน แต่หาทางป้องกันไม่ให้สิ่งนี้เกิดขึ้นอีก
ตอบกลับรีวิวเชิงลบด้วยการตอบข้อกังวล เสนอคำอธิบาย และแสดงความตั้งใจที่จะหารือเกี่ยวกับปัญหานี้
การปฏิบัติบางอย่าง
ด้านล่างเป็นสอง
กรณีที่ 1: ปัญหาเครือข่าย
การเชื่อมต่อข้อมูลที่ถูกรบกวนและการยกเลิกการโทรไม่ใช่เรื่องแปลกในเขตเมืองใหญ่ หากเกิดปัญหาขึ้นก็ขึ้นอยู่กับผู้ให้บริการมือถือที่จะเอาใจลูกค้าที่โกรธแค้นและแก้ไขสาเหตุของปัญหาโดยเร็วที่สุด
ทริกเกอร์คือบล็อกโพสต์โดยนักพัฒนาไอที Matthias Bauer ซึ่งบ่นเกี่ยวกับปัญหาเครือข่ายและได้รับคำตอบนี้:
O2 ตอบบน Twitter
ด้วยหัวข้อ “เราเป็นกรณีที่โดดเดี่ยว” ลูกค้า O2 Bauer เผยแพร่โพสต์บนบล็อกที่แสดงความไม่พอใจ เขากล่าวถึงการตอบสนองของผู้ให้บริการที่เกิดซ้ำว่าปัญหาการเชื่อมต่อเป็นเพียงแต่ละกรณีเท่านั้น บล็อกเกอร์จึงเชิญทุกคนที่มีปัญหาเดียวกันให้ลงทะเบียนในบล็อกของเขา หลังจากนั้นไม่นาน มีผู้ลงทะเบียนมากกว่า 6,000 คน และหัวข้อนี้ก็กลายเป็นกระแสไวรัล
ในท้ายที่สุด O2 กล่าวขอโทษและสัญญาว่าจะขยายโครงสร้างพื้นฐานของพวกเขา แต่นั่นเกิดขึ้นหลังจากที่พายุร้ายได้เกิดขึ้นแล้ว และชื่อเสียงก็ได้รับผลกระทบอย่างมาก
คุณคิดว่าอะไรจะเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการป้องกัน? แสดงความคิดเห็นด้านล่าง
กรณีที่ 2: ตัวหนอนในสลัด
ผู้เยี่ยมชมแฟรนไชส์ Vapiano พบหนอนผีเสื้อในสลัด จึงโพสต์วิดีโอบน Facebook แน่นอนว่าผู้เยี่ยมชมบางคนไม่พบว่ามันตลกขนาดนั้น ผู้ใช้หลายคนเห็นใจหนอนผีเสื้อและตีความว่าเป็นข้อบ่งชี้ถึงอาหารสด
ภายใน 24 ชั่วโมง สถานะสาธารณะของผู้ใช้มียอดเข้าชมมากกว่า 40,000 ครั้ง และถูกแชร์มากกว่า 14,000 ครั้ง
การร้องเรียนเดิมบน Facebook
หน่วยงานประชาสัมพันธ์ที่ดูแล Vapiano ตอบสนองต่อสถานการณ์นี้เพื่อลดผลกระทบเชิงลบจากการโพสต์ลงเล็กน้อย: “คุณคงเห็นว่านี่เป็นข้อพิสูจน์ถึงความสดของสลัดของเรา” ข้อความของพวกเขายังระบุด้วยว่า “ในทางกลับกัน เราให้ความสำคัญกับเรื่องนี้เป็นอย่างมาก เรื่องแบบนี้จะต้องไม่เกิดขึ้นกับเรา!” ตามด้วยการขอโทษ
ตอบสนองต่อปัญหาหนอนผีเสื้อในหน้า Facebook ของ Vapiano
ผลลัพธ์: พายุอึที่กำลังจะเกิดขึ้นกำลังพัฒนาเป็น
ความคิดเห็นบางส่วนคือ:
“มันก็แค่หนอนผีเสื้อ!”
“คุณเอ…. ฉันอยากจะช่วยสัตว์ไว้แทนที่จะทิ้งมันไว้ในอ่างน้ำส้มสายชู!”
“ไม่มีใครตายจากมัน ทุกคนรอดชีวิตในค่ายป่า”
ท้ายที่สุดแล้ว เหตุการณ์นี้อาจทำให้ชื่อเสียงเสียหายอย่างมาก แต่เนื่องจากปฏิกิริยาที่ชาญฉลาด จึงกลายเป็นการประชาสัมพันธ์เชิงบวก
มาทบทวนกัน
บทวิจารณ์เชิงลบไม่ได้แย่อย่างที่คิด คุณสามารถถ่ายโอนสิ่งเหล่านี้เพื่อปรับปรุงธุรกิจของคุณและได้รับความไว้วางใจจากลูกค้า เป็นเรื่องปกติที่ไม่มีอะไรสมบูรณ์แบบและความผิดพลาดตลอดจนปัญหาจะเกิดขึ้นในทุกธุรกิจ
นี่คือสิ่งที่คุณได้เรียนรู้ในโพสต์นี้:
- ดูช่องรีวิวของคุณเป็นประจำ
- อย่าตกใจหากลูกค้าเขียนรีวิวเชิงลบ
- ติดต่อโดยตรงกับผู้เขียน
- ตอบสนองต่อความคิดเห็นที่ไม่ดีต่อสาธารณะ
- เรียนรู้จากผลตอบรับเชิงลบของลูกค้า
นอกจากนี้อ่าน: ศิลปะแห่งการสื่อสารเชิงบวกในการบริการลูกค้า
คุณควรพยายามสร้างกระแสความคิดเห็นเชิงบวกเกี่ยวกับธุรกิจของคุณเป็นประจำเป็นส่วนหนึ่งของ การจัดการชื่อเสียงหากคุณทำเช่นนี้บนเว็บไซต์รีวิวหลัก รีวิวเชิงลบจะไม่สำคัญมากนัก หากคุณมีรีวิวเชิงบวกระหว่าง 10 ถึง 100 รีวิวต่อการให้คะแนนเชิงลบ XNUMX ครั้ง ผลกระทบที่อาจเป็นอันตรายจากการรีวิวเชิงลบนั้นจะลดลง
***
คุณมีรีวิว ไลค์ หรือผู้ติดตามบนแพลตฟอร์มต่างๆ เช่น Yelp, Facebook, Amazon, eBay, Trustpilot, Etsy และอีกมากมายแล้วหรือยัง?
ลงทะเบียนบัญชี Trustami ของคุณ ฟรีและรวบรวมสัญญาณความน่าเชื่อถือทั้งหมดด้วยการคลิกเพียงไม่กี่ครั้งในเวลาไม่ถึงห้านาที นี่เป็นวิธีที่ง่ายที่สุดในการติดตามช่องทางการวิจารณ์ทั้งหมดของคุณและจัดการชื่อเสียงของคุณอย่างมีประสิทธิภาพ
- การบริการลูกค้าในอีคอมเมิร์ซ: แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด
- การเลี้ยงดูลูกค้าคืออะไรและจะเริ่มต้นอย่างไร
- ความพึงพอใจของลูกค้า: ความสำคัญ ตัวอย่าง วิธีวัดผล
- การปรับเปลี่ยนอีคอมเมิร์ซในแบบของคุณ: เคล็ดลับ เคล็ดลับ และคุณประโยชน์
- วิธีจัดการกับคำติชมเชิงลบ
- ศิลปะแห่งการสื่อสารเชิงบวกในการบริการลูกค้า
- AI กำลังเปลี่ยนแปลงการบริการลูกค้าอย่างไร
บริการตนเอง: วิธีที่ประหยัดในการขยายการสนับสนุนลูกค้า- การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่ง
- ซอฟต์แวร์เพื่อความสำเร็จของลูกค้าที่คุณต้องการสำหรับธุรกิจ
