บริการตนเอง: วิธีที่ประหยัดในการขยายการสนับสนุนลูกค้า

“ผู้คนไม่ได้ซื้อผลิตภัณฑ์ แต่พวกเขาซื้อประสบการณ์” คำพูดนี้เป็นพื้นฐานในการพาณิชย์ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องเสื้อผ้าหรือการช้อปปิ้งออนไลน์ ประสบการณ์ได้กลายเป็นข้อเสนอของธุรกิจผลิตภัณฑ์ที่มีการแข่งขัน

ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นหัวข้อที่ค่อนข้างกว้างซึ่งครอบคลุมแง่มุมต่างๆ ดังนั้นการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าจึงเป็นความพยายามหลายมิติ วิธีหนึ่งที่จะเข้าใกล้สิ่งนี้มากขึ้นก็คือการทำให้ลูกค้าของคุณสามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย

การสนับสนุนลูกค้าที่ยอดเยี่ยมมีความหมายหลายประการ: การตอบสนองที่รวดเร็ว เจ้าหน้าที่เชิงรุก ส่วนลด และอื่นๆ อีกมากมาย นอกจากนี้ยังช่วยให้ลูกค้าสามารถแก้ไขปัญหาได้ด้วยตนเองทุกเวลาที่ต้องการ

ปรับขนาดการบริการลูกค้า

ปัญหาในการขยายขนาดการบริการลูกค้าคือมักจะเพิ่มการใช้จ่ายสำหรับธุรกิจ

ต้องมีการฝึกอบรม เครื่องมือ และเทคโนโลยี จับได้เห็นชัดตรงเผง เพื่อให้ทันกับความต้องการ คุณต้องการให้แน่ใจว่าเสียงของลูกค้าทุกคนได้รับการรับฟัง และทุกปัญหาได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็ว แต่ในขณะเดียวกัน คุณไม่ต้องการจ้างตัวแทนสนับสนุนจำนวนมาก

ต้นทุนที่มีประสิทธิภาพ การปรับขนาดเป็นการเต้นรำที่ละเอียดอ่อนระหว่างคุณภาพและไม่ขาดตอน วิธีที่ดีในการเริ่มต้นคือการเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการที่มีอยู่และลงทุนในระบบอัตโนมัติอย่างสมเหตุสมผล เพื่อให้แน่ใจว่าการติดต่อของมนุษย์จะไม่สูญหายไปในการสับเปลี่ยน

วิธีหนึ่งในการขยายการสนับสนุนของคุณคือการนำไปใช้ บริการตนเอง

ด้วยการมอบเครื่องมือและทรัพยากรแก่ลูกค้าที่ต้องการเพื่อค้นหาคำตอบสำหรับคำถามของตนอย่างอิสระ ธุรกิจต่างๆ จึงสามารถปรับปรุงการสนับสนุนได้โดยไม่ต้องลงทุนมากนักในการขยายจำนวนพนักงานของทีม

กล่าวอีกนัยหนึ่ง คุณช่วยให้ลูกค้าช่วยเหลือตนเองได้

บริการตัวเอง ตัวเลือกต่างๆ เช่น ฐานความรู้ คำถามที่พบบ่อย แชทบอทและบทช่วยสอนแบบโต้ตอบ ให้การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน เพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลตามความสะดวกและหลีกเลี่ยงความยุ่งยากทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับการโต้ตอบกับทีมสนับสนุน

ผู้บริโภคต้องการที่จะสามารถแก้ไขปัญหาของตนเองได้ (ที่มา: รายงานความเป็นเลิศด้านบริการลูกค้าของ Deloitte)

บริการตัวเอง ไม่ใช่แค่เครื่องมือหรือชุดเครื่องมือเท่านั้น ควรเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การบริการลูกค้าของคุณเนื่องจากสอดคล้องกับ ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ของธุรกิจ

คืออะไร บริการตนเอง?

บริการตัวเอง เป็นการให้อำนาจแก่ลูกค้าในการค้นหาวิธีแก้ไขปัญหาตามความสะดวก

บริการตัวเอง ช่วยให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงเครื่องมือและทรัพยากรต่างๆ เช่น ฐานความรู้ คำถามที่พบบ่อย แชทบอท และคำแนะนำการสอน แนวทางนี้ช่วยให้ลูกค้าสามารถค้นหาวิธีแก้ปัญหาและคำตอบสำหรับข้อสงสัยของตนได้โดยไม่จำเป็นต้องได้รับความช่วยเหลือโดยตรงจากตัวแทนฝ่ายสนับสนุน

ข้อดีของการ บริการตัวเอง

บริการตัวเอง มอบสิทธิประโยชน์มากมายให้กับทั้งลูกค้าและธุรกิจ

สำหรับลูกค้า สิ่งนี้หมายถึงความสะดวกสบาย เนื่องจากพวกเขาสามารถค้นหาคำตอบและแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วและเป็นอิสระ ซึ่งมักจะดำเนินการตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน นอกจากนี้ยังช่วยให้พวกเขาควบคุมปฏิสัมพันธ์ของตนได้ และลดความยุ่งยากในการรอความช่วยเหลือ

ในด้านธุรกิจ บริการตัวเอง ปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงาน ลดต้นทุนการสนับสนุน และทำให้ทรัพยากรบุคคลมีอิสระเพื่อมุ่งเน้นไปที่งานที่ซับซ้อนมากขึ้น นอกจากนี้ยังส่งเสริมการรวบรวมข้อมูลและข้อมูลเชิงลึก ช่วยให้บริษัทต่างๆ เข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

ในท้ายที่สุด บริการตัวเอง คือ ชนะ-ชนะ, ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า พร้อมเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินธุรกิจ

มาดูคุณประโยชน์ของ บริการตนเอง

ประหยัดค่าใช้จ่าย

ตามที่กล่าวไว้ข้างต้น บริการตัวเอง ตัวเลือกคือ คุ้มค่า ช่วยลดปริมาณการสอบถามการสนับสนุนที่เข้ามาและความต้องการทีมสนับสนุนลูกค้าขนาดใหญ่ ส่งผลให้ประหยัดต้นทุนได้อย่างมากเมื่อเวลาผ่านไป

ปรับปรุงความพร้อมใช้งาน

ต่างจากตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้า บริการตัวเอง คอยช่วยเหลือทั้งวันทั้งคืน

บริการตัวเอง มีตัวเลือกให้บริการทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง ช่วยให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลและรับความช่วยเหลือได้ตลอดเวลาตามความเหมาะสม ความสะดวกนี้มีประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับผลิตภัณฑ์หรือบริการระดับโลกที่ทำงานในเขตเวลาที่แตกต่างกันหรือมีตารางงานที่ยุ่ง

แก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้น

ตั้งแต่ บริการตัวเอง ช่วยให้ลูกค้าสามารถแก้ไขปัญหาได้ด้วยตนเอง ซึ่งมักจะเร็วกว่าการรอความช่วยเหลือจากตัวแทนฝ่ายสนับสนุน ซึ่งนำไปสู่การแก้ไขปัญหาได้รวดเร็วยิ่งขึ้นและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

การรอคำตอบแต่ไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้คือสิ่งที่น่าหงุดหงิดที่สุดสำหรับผู้บริโภค (ที่มา: HubSpot)

ลดความพยายามของลูกค้า

ความพยายามของลูกค้าคือระดับของความยากลำบากหรือปริมาณความพยายามที่ลูกค้าต้องใช้เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ต้องการ เช่น เมื่อขอความช่วยเหลือ เป็นต้น

บริการตัวเอง ลดความพยายามในการค้นหาข้อมูลและรับความช่วยเหลือ ลูกค้าสามารถนำทางฐานความรู้และคำถามที่พบบ่อยหรือใช้แชทบอทได้อย่างง่ายดาย ขจัดอุปสรรคต่างๆ

scalability

บริการตัวเอง เครื่องมือสามารถปรับขนาดได้อย่างง่ายดายเพื่อรองรับฐานลูกค้าที่กำลังเติบโต เมื่อธุรกิจขยายตัว บริการตัวเอง ยังคงเป็นตัวเลือกการสนับสนุนที่สม่ำเสมอและมีประสิทธิภาพ ไม่เหมือนการจ้างและฝึกอบรมเจ้าหน้าที่สนับสนุนเพิ่มเติม

ที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล ข้อมูลเชิงลึก

ไม่ว่าจะเป็นซอฟต์แวร์ฐานความรู้หรือเครื่องมือแชทบอท เครื่องมือดังกล่าวจะสร้างข้อมูลอันมีค่าเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ เช่น พฤติกรรม ความชอบ ความต้องการ ปัญหาที่พบบ่อยที่สุด และอื่นๆ ข้อมูลนี้อาจส่งผลต่อการปรับปรุงธุรกิจและผลิตภัณฑ์ในภายหลัง

ความมั่นคง

อัตโนมัติ บริการตัวเอง ช่วยให้มั่นใจได้ถึงข้อมูลที่สอดคล้องกัน ไม่ว่าจะเป็นฐานความรู้หรือแชทบอท การจัดการความรู้สนับสนุนให้ตัวแทนรวมข้อมูลเข้าด้วยกัน

ต่างจากตัวแทนมนุษย์ซึ่งการตอบสนองอาจแตกต่างกัน บริการตัวเอง จัดระเบียบข้อมูลและทำหน้าที่เป็นแหล่งข้อมูลเดียว

ลดภาระการรองรับ

ด้วยการจัดการคำถามซ้ำ ๆ บริการตัวเอง ลดภาระงานของตัวแทนฝ่ายสนับสนุน ซึ่งช่วยให้พวกเขาสามารถมุ่งเน้นไปที่ปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น ปรับปรุงประสิทธิภาพการผลิตโดยรวมและความพึงพอใจในงาน

พร้อมให้บริการทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง

มีเครื่องมือให้พร้อม ตลอดเวลา เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าสามารถเข้าถึงความช่วยเหลือได้ตลอดเวลา รวมถึงนอกเวลาทำการปกติ

ประสบการณ์ของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น

A ดำเนินการอย่างดี บริการตัวเอง กลยุทธ์ช่วยเพิ่มประสบการณ์ลูกค้าโดยรวม สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าสมัยใหม่ที่ให้ความสำคัญกับความสะดวกสบายและความเป็นอิสระ

ความพึงพอใจของลูกค้ามีอิทธิพลอย่างมากต่อโอกาสที่ลูกค้าจะแนะนำแบรนด์หรือซื้อจากแบรนด์นั้นอีกครั้ง (ที่มา: ดีใจ)

ตัวอย่างของ บริการตัวเอง เครื่องมือ

มีหลายวิธีที่คุณสามารถสร้างชีวิตของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ปราศจากปัญหา

ฐานความรู้

ฐานความรู้เป็นที่เก็บข้อมูลที่ทำหน้าที่เป็นเครื่องมืออ้างอิงสำหรับบุคคลที่กำลังมองหาคำตอบสำหรับคำถามหรือแนวทางแก้ไขเฉพาะ โดยปกติจะประกอบด้วยบทความ คำแนะนำ คำถามที่พบบ่อย และเอกสารอื่นๆ ที่ออกแบบมาเพื่อให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับหัวข้อ ผลิตภัณฑ์ หรือบริการเฉพาะ

ฐานความรู้ได้รับการออกแบบเพื่อให้ง่ายต่อการนำทางและเพื่อให้ผู้ใช้เข้าถึงข้อมูลที่ต้องการได้อย่างรวดเร็ว ไม่ว่าจะเป็นการแก้ไขปัญหา การเรียนรู้วิธีใช้ผลิตภัณฑ์ หรือการทำความเข้าใจแนวคิดที่ซับซ้อน ฐานความรู้ก็มีทุกอย่าง

องค์กรที่ใช้เครื่องมือเหล่านี้ช่วยให้ลูกค้า พนักงาน และทีมสนับสนุนสามารถเข้าถึงข้อมูลได้ด้วยตัวเองทุกเวลาที่ต้องการ ช่วยลดความจำเป็นในการ แบบหนึ่งต่อหนึ่ง ความช่วยเหลือ

ลองนึกภาพไม่ต้องอธิบายสิ่งเดียวกันซ้ำแล้วซ้ำเล่าให้พนักงานใหม่ฟัง ด้วยฐานความรู้ ข้อมูลทั้งหมดได้รับการจัดระเบียบอย่างเป็นระเบียบ ตั้งแต่นโยบายของบริษัทไปจนถึงแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดและเอกสารการเริ่มต้นใช้งาน ขณะนี้ประกาศ การอัปเดต และรายงานของบริษัทถูกเก็บไว้ในที่เดียว ซึ่งพนักงานทุกคนสามารถเข้าถึงได้ตามความสะดวก

เมื่อพูดถึงลูกค้า พวกเขาไม่จำเป็นต้องรอตลอดไปหรือส่งอีเมลเป็นพันล้านฉบับเพื่อรับคำตอบ การแก้ไขด่วน คำถามที่พบบ่อย หรือ ลึกซึ้ง คำแนะนำสามารถพบได้อย่างรวดเร็วใน ฐานความรู้. นอกจากนี้ยังเปิดตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน จึงสามารถแก้ไขปัญหาได้ทันทีและทุกเวลา แม้ในวันเสาร์ เวลา 7 น.

ตัวอย่างฐานความรู้โดย Nike

บทแนะนำและคำแนะนำแบบโต้ตอบ

บทช่วยสอนและคำแนะนำแบบโต้ตอบจะอธิบายทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้ทีละขั้นตอน เครื่องมือเหล่านี้เป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมที่จะพาลูกค้าหรือผู้ใช้ เปลี่ยนจาก "ฉันไม่รู้" มาเป็น "ฉันได้สิ่งนี้" ในเวลาอันรวดเร็ว

พวกเขาใช้ภาพ ภาพเคลื่อนไหว และคำแนะนำที่ชัดเจนเพื่อช่วยให้ผู้ใช้ค้นหาวิธีการบางอย่าง ไม่ว่าจะเป็นก้าวแรกใน การแก้ไขภาพ ซอฟต์แวร์หรือเครื่องมือ SaaS บทช่วยสอนแบบโต้ตอบเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการสอนผู้ใช้ถึงวิธีใช้เครื่องมือ

ส่วนใหญ่เป็นเพราะพวกเขาเสนอวิธีการมีส่วนร่วมเพื่อช่วยลูกค้าในการแก้ปัญหาหรือฝึกฝนทักษะใหม่ๆ ไม่เหมือนคำแนะนำที่เป็นลายลักษณ์อักษร บทช่วยสอนแบบโต้ตอบจะรวมข้อความเข้ากับภาพ ภาพเคลื่อนไหว และบางครั้งก็มีแบบทดสอบเพื่อสร้างประสบการณ์การเรียนรู้ที่ดื่มด่ำยิ่งขึ้น วิธีการใช้มัลติมีเดียนี้ใช้รูปแบบการเรียนรู้ที่หลากหลาย ทำให้ผู้ใช้สามารถซึมซับข้อมูลได้อย่างมีประสิทธิภาพ

CeraVe เสนอแบบทดสอบให้กับลูกค้าซึ่งทำหน้าที่เป็นคำแนะนำแบบโต้ตอบเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของตน

chatbots

Chatbots เป็นอีกหนึ่งเครื่องมือที่ควรพิจารณาเมื่อลงทุน บริการตนเอง ไม่ว่าจะเป็นการตอบคำถามที่พบบ่อย การให้ข้อมูลผลิตภัณฑ์ หรือการแนะนำผู้ใช้ตลอดขั้นตอนการแก้ปัญหา

แชทบอทเป็นโปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่ออกแบบมาเพื่อจำลองการสนทนาของมนุษย์และการโต้ตอบกับผู้ใช้ พวกเขาใช้ปัญญาประดิษฐ์และการประมวลผลภาษาธรรมชาติเพื่อทำความเข้าใจและตอบสนองต่อการป้อนข้อความหรือเสียงในลักษณะการสนทนา

สามารถรวมเข้ากับเว็บไซต์ แอพส่งข้อความ หรือแพลตฟอร์มดิจิทัลอื่นๆ ได้ ซึ่งถือเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพสำหรับลูกค้าในการรับคำตอบสำหรับคำถาม แก้ไขปัญหา หรือเข้าถึงข้อมูล

Chatbots สามารถจัดการงานได้หลากหลาย ตั้งแต่การตอบคำถามที่พบบ่อยไปจนถึงการให้ความช่วยเหลือเกี่ยวกับการแนะนำผลิตภัณฑ์ และแม้แต่การอำนวยความสะดวกในการทำธุรกรรม

Chatbots ใช้ปัญญาประดิษฐ์เพื่อตอบสนองต่อลูกค้าที่ต้องการความช่วยเหลือ Chatbots แชทเข้ามา เรียลไทม์ ซึ่งสะดวกสำหรับลูกค้าเพราะสามารถรับความช่วยเหลือได้ทุกเมื่อที่ต้องการ

แชทบอทติดตามสคริปต์และอัลกอริธึมที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ดังนั้นพวกมันจึงมีความสอดคล้องในการตอบสนอง และพวกมันจะเรียนรู้จากการโต้ตอบแต่ละครั้ง สิ่งนี้ทำให้พวกเขามีประโยชน์มากยิ่งขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป

แชทบอทบนเว็บไซต์ Warber Parker

เกิดอะไรขึ้นถ้า บริการตัวเอง ไม่พอเหรอ?

แน่นอน, บริการตัวเอง จะไม่สามารถแก้ไขปัญหาลูกค้าที่ซับซ้อนกว่านี้ได้ อย่างน้อยก็ยังไม่ได้

ด้วยเหตุนี้ ลูกค้าจึงต้องมีวิธีที่ง่ายดายในการเชื่อมต่อกับเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ สิ่งนี้ทำให้เรานำเสนอการเปลี่ยนแปลงที่ราบรื่นระหว่าง บริการตัวเอง และการสนับสนุนของมนุษย์

จุดที่น่าสนใจที่นี่คือสองสิ่ง: การให้อิสระแก่ลูกค้าในการค้นหาคำตอบด้วยตนเอง และให้ความช่วยเหลือเมื่อพวกเขาต้องการ

การนำเสนอช่องทางที่เข้าถึงได้ง่าย เช่น แชทสดกับตัวแทน การสนับสนุนทางโทรศัพท์ หรืออีเมล ช่วยให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าจะไม่ติดอยู่กับทางตันที่น่าหงุดหงิด แต่สามารถเปลี่ยนไปใช้ความช่วยเหลือจากมนุษย์ได้อย่างราบรื่น โดยที่ผู้เชี่ยวชาญที่ผ่านการฝึกอบรมสามารถมอบโซลูชันเฉพาะบุคคลและจัดการกับความซับซ้อนของสถานการณ์เฉพาะของตนได้

ทุกสิ่งทุกอย่างในธุรกิจทุกวันนี้ก็คือ ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ดังนั้นการเปลี่ยนมาใช้การสนับสนุนโดยมนุษย์อย่างง่ายดายจะรับรู้ถึงความต้องการของผู้บริโภค และนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้นในท้ายที่สุด

มีสองประเด็นที่ควรคำนึงถึงในหัวข้อนี้:

เส้นทางที่ชัดเจน

ก่อนอื่นเลย, บริการตัวเอง ตัวเลือกควรเข้าถึงได้ง่ายและ ได้รับการส่งเสริมอย่างดี ให้กับลูกค้า ซึ่งรวมถึงการมี ที่ใช้งานง่าย เว็บไซต์หรืออินเทอร์เฟซแอปที่มองเห็นได้ บริการตัวเอง ลิงค์และคำแนะนำการใช้งานที่ชัดเจน การช่วยตนเอง ทรัพยากร

การเปิดเผยข้อมูลแบบก้าวหน้า

บริการตัวเอง เครื่องมือควรเปิดเผยตัวเลือกความช่วยเหลือส่วนบุคคลเพิ่มเติมอย่างต่อเนื่อง เริ่มต้นด้วยคำถามที่พบบ่อยและฐานความรู้พื้นฐาน จากนั้นเสนอเส้นทางการยกระดับไปยังแชทสด การสนับสนุนทางโทรศัพท์ หรืออีเมล

Starbucks เสนอให้ลูกค้าตรวจสอบคำถามที่พบบ่อยก่อนที่จะติดต่อกับตัวแทนฝ่ายสนับสนุน

บูรณาการการแชทสด

เครื่องมือแชทสดบางอย่างสามารถถ่ายโอนการสนทนาจากแชทบอทอัตโนมัติไปยังเจ้าหน้าที่มนุษย์ได้อย่างราบรื่นเมื่อจำเป็น ลูกค้าควรสามารถขอความช่วยเหลือแบบสดได้ตลอดเวลาระหว่างการโต้ตอบกับแชทบอท

ข้อมูลผู้ใช้

เป็นการดีที่จะรวบรวมข้อมูลผู้ใช้ เช่น ประวัติการโต้ตอบ การซื้อ และบิตอื่นๆ ทำให้ข้อมูลนี้พร้อมใช้งานสำหรับเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์เมื่อเปลี่ยนจาก บริการตัวเอง ช่วยให้ตัวแทนเข้าใจบริบทของการสอบถามของลูกค้าและให้การสนับสนุนที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น

การสนับสนุนช่องทาง Omni

ใช้เครื่องมือที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถ สลับไปมาระหว่าง บริการตัวเอง และช่องทางการสนับสนุนต่างๆ โดยไม่สูญเสียข้อมูลและบริบท สิ่งนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าจะไม่ต้องทำซ้ำข้อมูลเมื่อเปลี่ยนจาก บริการตัวเอง เพื่อการสนับสนุนของมนุษย์

คำติชมวน

รวบรวมคำติชมของลูกค้าเกี่ยวกับพวกเขา บริการตัวเอง ประสบการณ์และการเปลี่ยนไปสู่การสนับสนุนของมนุษย์ ใช้ความคิดเห็นนี้เพื่อปรับปรุงกระบวนการอย่างต่อเนื่องและระบุจุดบกพร่อง

การตรวจสอบและการวิเคราะห์

ใช้การวิเคราะห์เพื่อ ติดตามการเดินทางของลูกค้า และระบุรูปแบบที่ลูกค้าเปลี่ยนมาบ่อยครั้ง บริการตัวเอง เพื่อการสนับสนุนของมนุษย์ ข้อมูลนี้สามารถแจ้งการปรับปรุงใน บริการตัวเอง เนื้อหาและการใช้งาน

ไปยังคุณ

ประสบการณ์ของลูกค้าคือผลิตภัณฑ์

การสร้างประสบการณ์พิเศษให้กับลูกค้าถือเป็นความพยายามครั้งใหญ่ ส่วนหนึ่งของความพยายามนี้คือการทำให้แน่ใจว่าลูกค้าสามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย

ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมในการสนับสนุนลูกค้าไม่เพียงแต่หมายถึงการตอบสนองอย่างรวดเร็ว ตัวแทนเชิงรุก หรือส่วนลดเท่านั้น แต่ยังช่วยให้ลูกค้าสามารถค้นหาโซลูชันได้ตามความสะดวกอีกด้วย อย่างไรก็ตาม ความท้าทายอยู่ที่การขยายการสนับสนุนลูกค้าโดยไม่เพิ่มค่าใช้จ่าย ค้นหาสมดุลที่เหมาะสมระหว่างคุณภาพและ ลดค่าใช้จ่าย เป็นการเต้นรำที่ละเอียดอ่อน แต่นี่คือที่ บริการตัวเอง กลายเป็นทางออกที่น่าสนใจ

ด้วยการมอบเครื่องมือให้กับลูกค้าในการแก้ปัญหาด้วยตนเอง ธุรกิจต่างๆ จึงสามารถปรับปรุงการสนับสนุนได้โดยไม่ต้องขยายทีมสนับสนุน โดยพื้นฐานแล้ว บริการตัวเอง ส่งเสริมลูกค้า การเสริมอำนาจตนเอง ให้การเข้าถึงฐานความรู้ คำถามที่พบบ่อย แชทบอท และบทช่วยสอนแบบโต้ตอบที่ให้ความช่วยเหลือตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน

มันมากกว่าก เครื่องมือ—มัน ควรเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์การบริการลูกค้าของคุณที่ออกแบบมาเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและปรับปรุงการดำเนินธุรกิจ

เริ่มขายออนไลน์กับ Ecwid
อ่านเพิ่ม

• การบริการลูกค้าในอีคอมเมิร์ซ: แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด
• การเลี้ยงดูลูกค้าคืออะไรและจะเริ่มต้นอย่างไร
• ความพึงพอใจของลูกค้า: ความสำคัญ ตัวอย่าง วิธีวัดผล
• การปรับเปลี่ยนอีคอมเมิร์ซในแบบของคุณ: เคล็ดลับ เคล็ดลับ และคุณประโยชน์
• วิธีจัดการกับคำติชมเชิงลบ
• ศิลปะแห่งการสื่อสารเชิงบวกในการบริการลูกค้า
• AI กำลังเปลี่ยนแปลงการบริการลูกค้าอย่างไร
• บริการตนเอง: วิธีที่ประหยัดในการขยายการสนับสนุนลูกค้า
• การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่ง
• ซอฟต์แวร์เพื่อความสำเร็จของลูกค้าที่คุณต้องการสำหรับธุรกิจ