การทำงานบริการลูกค้าเป็นงานที่ยากลำบากซึ่งต้องใช้ทักษะด้านมนุษยสัมพันธ์อย่างมาก
หลังจากทั้งหมด การบริการลูกค้าเป็นเรื่องเกี่ยวกับการแก้ไขปัญหา, ขวา? ลูกค้าของคุณจะไม่ติดต่อคุณเพราะพวกเขาต้องการมีการสนทนาที่ดี พวกเขาต้องการให้คุณอธิบายบางอย่าง แก้ไขบางอย่าง หรือทำอะไรบางอย่างให้พวกเขา บางคนจะเสียใจ คนอื่นจะโกรธ
นั่นเป็นสาเหตุที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าต้องการสัญชาตญาณและการเอาใจใส่อย่างมากในการแก้ปัญหาและหลีกเลี่ยงสถานการณ์ที่ไม่พึงประสงค์
ปัญหาคือ, บางครั้งลูกค้าก็ร้องขอสิ่งที่คุณทำไม่ได้- มันอาจจะขัดต่อนโยบายหรือแม้กระทั่งขัดต่อสามัญสำนึกด้วยซ้ำ ในสถานการณ์เช่นนี้ คุณจะต้องยอมรับมัน โดยหวังว่าพวกเขาจะไม่แสดงความโกรธออกมา
โชคดีที่มีวิธีสากลวิธีหนึ่งที่ช่วยหลีกเลี่ยงความขัดแย้ง ทำให้ลูกค้ามีความสุข และส่งมอบได้ บริการลูกค้าพิเศษ.
มันเป็น การสื่อสารในเชิงบวกความสามารถในการถ่ายทอดข้อความแม้แต่ข้อความเชิงลบในเชิงบวก
วิธีการเรียนรู้ภาษาเชิงบวกในการบริการลูกค้า
การสื่อสารไม่ใช่แค่เพียงคำพูดและการแลกเปลี่ยนข้อมูลเท่านั้น คำพูดเป็นส่วนสำคัญของข้อความ แต่น้ำเสียงที่เราใช้และภาษากายก็มีความสำคัญเช่นกัน
เหตุใดภาษากายและน้ำเสียงจึงมีความสำคัญมาก
มีแนวโน้มว่าผู้รับจะเชื่อถือรูปแบบการสื่อสารแบบอวัจนภาษามากกว่าความหมายตามตัวอักษรของคำ
ตามที่ การศึกษาของอัลเบิร์ต เมห์ราเบียนผู้คนเชื่อน้ำเสียงและท่าทาง (38% และ 55%) มากกว่าคำพูด (7%) เป็นที่รู้จักกันในชื่อ
1. ภาษากาย (55%)
ลองนึกภาพว่าคุณซื้อสินค้าแบบมีการจัดส่ง แต่ปรากฎว่าพวกเขาส่งคำสั่งซื้อของคุณไปให้คนอื่น คุณคาดหวังการคืนเงินและการขอโทษใช่ไหม?
และตอนนี้ ลองจินตนาการว่ามีพนักงานร้านสองคนและทั้งคู่กำลังขอโทษคุณ คนแรกยืนอยู่ตรงหน้าคุณแล้วพูดว่า "ฉันขอโทษมาก" พวกเขารักษาการสบตา การแสดงออกทางสีหน้าแสดงว่าพวกเขามีส่วนร่วมในการสนทนา พวกเขาใช้ท่าทางเปิด ฉันเดาว่าคุณจะยอมรับคำขอโทษ
แต่จะเกิดอะไรขึ้นถ้าอีกฝ่ายพูดว่า “ฉันขอโทษจริงๆ ที่เกิดขึ้น” แต่พวกเขาจะนั่งเหยียดกายอยู่บนเก้าอี้และส่งข้อความไปพร้อมๆ กัน? ฉันไม่รู้ว่าคุณเป็นยังไง แต่ฉันคงโกรธมากที่เห็นอะไรแบบนั้น
ผู้คนอยากจะวิเคราะห์ท่าทางของคุณมากกว่าคำพูด ดังนั้นนี่คือเคล็ดลับสองสามข้อในการควบคุมร่างกายของคุณและส่งสัญญาณเชิงบวกให้กับลูกค้า:
- ยิ้มเสมอเมื่อทักทายหรือพูดคุยกับลูกค้า แม้ว่าคุณจะคุยโทรศัพท์และลูกค้ามองไม่เห็นคุณ แต่น้ำเสียงของคุณก็สร้างความแตกต่างได้มาก และพวกเขาจะได้ยินคุณยิ้ม
- ถ้าคุณขาย
ด้วยตนเอง เรียนรู้ที่จะสบตา - นั่งหรือยืนตัวตรงเมื่อพูดคุยกับลูกค้า
- อย่าไขว้แขนหรือขาของคุณ
- อย่าลืมผ่อนคลายไหล่ของคุณ
ส่วนที่สำคัญที่สุดและยากที่สุดคือการพยายามคิดเชิงบวกเสมอ ความคิดเชิงลบผ่านมาในภาษากาย!
2. น้ำเสียง (38%)
ตามที่ การศึกษาการตอบสนองในแนวตั้ง, ลูกค้า 65% ชอบโทนสีลำลองมากกว่าสีทางการ.
การใช้น้ำเสียงที่เป็นมิตรในสถานการณ์ที่เป็นกลางจะได้รับการชื่นชมมากกว่ามาก ทำให้ประสบการณ์การบริการลูกค้าทั้งหมดเป็นส่วนตัวมากขึ้น และปรับปรุงความสัมพันธ์กับผู้ชม
แม้ว่าคุณจะต้องพูดอะไรที่อาจไม่ถูกใจลูกค้า แต่น้ำเสียงของคุณจะช่วยให้คุณโน้มน้าวลูกค้าว่าคุณขอโทษและทำให้พวกเขาสงบลง
แน่นอนว่า เราต้องประเมินว่าเมื่อใดที่การเป็นคนสบายๆ คือสบายๆ เกินไป
แทนที่จะใช้คำสแลง คุณสามารถยึดถือได้อย่างปลอดภัย ภาษาธรรมชาติ- นอกจากนี้อย่าลืม ปรับโทนเสียงของคุณให้เข้ากับสถานการณ์- ไม่ใช่ความคิดที่ดีที่จะเริ่มการสนทนาแบบไม่เป็นทางการเมื่อ ลูกค้าบ่น- หากเป็นกรณีที่มีความละเอียดอ่อน หากลูกค้าของคุณอารมณ์เสีย หากคุณต้องขอโทษหรือปฏิเสธคำขอของลูกค้า คุณควรดำเนินการอย่างเป็นทางการ
3. คำบริการลูกค้าเชิงบวก (7%)
เป็นเรื่องง่ายที่จะคิดบวกเมื่อคุณสามารถดำเนินการตามคำขอของลูกค้าได้ สิ่งต่างๆ จะซับซ้อนขึ้นเมื่อลูกค้าถามถึงสิ่งที่คุณทำไม่ได้เนื่องจาก:
- คุณไม่รู้ว่าจะทำอย่างไร
- คุณไม่ได้รับอนุญาตให้ทำมัน
- ไม่สามารถทำได้ชั่วคราว
ในสถานการณ์เช่นนี้ คุณจะต้องแจ้งให้พวกเขาทราบว่าคำขอของพวกเขาไม่สามารถดำเนินการได้ — และคุณต้องแก้ไขมันในเชิงบวกเพื่อไม่ให้ลูกค้าของคุณอารมณ์เสีย
กฎที่สำคัญที่สุดของการสื่อสารด้วยวาจาคือการ ลืม "ไม่" "ทำไม่ได้" และ "ทำไม่ได้" เนื่องจากเป็นคำพูดที่แย่ที่สุดที่สามารถพูดกับลูกค้าได้
หากคุณต้องบอกลูกค้าว่าชุดสีแดงไม่พร้อมใช้งาน เช่น หากพวกเขาต้องการจะลองดูเป็นสีอื่น หากต้องการให้เป็นสีแดงก็สามารถหารุ่นที่คล้ายกันและแนะนำให้ตรวจสอบได้ มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับคุณที่แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณคือ เต็มใจที่จะช่วย
มันสร้างความแตกต่างอย่างมาก!
คำพูดเชิงบวกและเชิงลบในการบริการลูกค้า
สื่อสารกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ
ข้อดีของการสื่อสารเชิงบวกก็คือทุกคนสามารถควบคุมมันได้ มีกฎสองสามข้อที่คุณต้องปฏิบัติตามหากคุณต้องการให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น สิ่งต่างๆ เช่น การเอาใจใส่ การฟังอย่างกระตือรือร้น การปล่อยให้ผู้บรรยายพูดจบ ถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับทุกการสนทนา ไม่ใช่แค่ระหว่างลูกค้ากับตัวแทนเท่านั้น
การใช้คำพูดที่ถูกต้องเป็นสิ่งสำคัญมากและหลีกเลี่ยงคำพูดเชิงลบที่น่ารำคาญเหล่านี้ เพื่อที่คุณจะได้ดูเหมือนต้องการช่วยผู้พูดของคุณ คุณควรฟังดูมีประโยชน์เสมอ ดังนั้นหากคุณไม่สามารถทำสิ่งที่ลูกค้าขอให้คุณทำ ให้แนะนำวิธีแก้ปัญหาอื่น
ใช้น้ำเสียงที่เหมาะสม และหากไม่จำเป็น พยายามหลีกเลี่ยงการทำตัวเป็นทางการเกินไป (ไม่มีใครชอบคุยกับหุ่นยนต์) และควบคุมร่างกายของคุณ ผู้คนให้ความสำคัญกับการสื่อสารแบบอวัจนภาษามากกว่าที่คุณคิด!
นอกจากนี้อ่าน: วิธีจัดการกับคำติชมเชิงลบ: แนวทางปฏิบัติ
- การบริการลูกค้าในอีคอมเมิร์ซ: แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด
- การเลี้ยงดูลูกค้าคืออะไรและจะเริ่มต้นอย่างไร
- ความพึงพอใจของลูกค้า: ความสำคัญ ตัวอย่าง วิธีวัดผล
- การปรับเปลี่ยนอีคอมเมิร์ซในแบบของคุณ: เคล็ดลับ เคล็ดลับ และคุณประโยชน์
- วิธีจัดการกับคำติชมเชิงลบ
- ศิลปะแห่งการสื่อสารเชิงบวกในการบริการลูกค้า
- AI กำลังเปลี่ยนแปลงการบริการลูกค้าอย่างไร
บริการตนเอง: วิธีที่ประหยัดในการขยายการสนับสนุนลูกค้า- การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่ง
- ซอฟต์แวร์เพื่อความสำเร็จของลูกค้าที่คุณต้องการสำหรับธุรกิจ