การได้เห็นคนซื้อสินค้าในร้านค้าออนไลน์ของคุณนั้นน่าทึ่งมาก แต่ไม่ได้หมายความว่าคุณสามารถโทรได้สักวัน
โดยเฉลี่ยแล้ว 30% ของการซื้อสินค้าออนไลน์จบลงด้วยผลตอบแทน (เทียบกับ 8% ในร้านค้าจริง) สินค้าที่ซื้อหนึ่งในสามรายการอาจถูกส่งกลับมาหาคุณ อ๊ะ.
อัตราผลตอบแทนต่ออุตสาหกรรม
ทำไมมันถึงเกิดขึ้น? ประการแรก ลูกค้าขาดการติดต่อทางกายภาพกับผลิตภัณฑ์ของคุณเมื่อชำระเงิน พวกเขาต้องใช้จินตนาการซึ่งอาจทำให้เข้าใจผิดได้ นั่นส่งผลให้เกิดความขัดแย้งระหว่างความคาดหวังกับความเป็นจริง
ประการที่สอง การช้อปปิ้งออนไลน์มีความหุนหันพลันแล่นมากกว่าการช้อปปิ้ง
สิ่งที่คุณสามารถทำได้คือตรวจสอบสาเหตุของการคืนสินค้าในร้านค้าออนไลน์ของคุณ และลดโอกาสที่สาเหตุเหล่านั้นจะปรากฏขึ้น หากคุณกำลังจะเปิดตัวธุรกิจหรือเพิ่งเริ่มต้น ให้ติดตามข้อมูลนี้ตั้งแต่วันแรก
นอกจากนี้ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมี นโยบายการคืนสินค้าที่ดี และทำให้ค้นหาได้ง่ายในร้านค้าออนไลน์ของคุณ ตามหลักการแล้ว คุณควรเชื่อมโยงมันไว้เมื่อชำระเงิน ผู้ค้า Ecwid สามารถตั้งค่าได้ การตั้งค่า → ทั่วไป → หน้ากฎหมาย.
เปิดใช้งานช่องทำเครื่องหมายบังคับสำหรับข้อกำหนดและเงื่อนไข
เหตุผลหลักในการคืนสินค้าในร้านค้าออนไลน์
ดังที่คุณเดาได้ สาเหตุของการคืนสินค้านั้นแตกต่างกันไปมาก แต่เราจะแบ่งพวกมันออกเป็นสองประเภท: ผลตอบแทนที่ถูกต้องและการฉ้อโกง
ผลตอบแทนที่ถูกต้องตามกฎหมาย
สาเหตุยอดนิยมสำหรับการคืนสินค้าที่ถูกต้องตามกฎหมายคือ:
- ขนาดหรือสินค้าไม่ถูกต้อง
- สินค้าไม่ตรงกับคำอธิบาย
- สินค้าไม่เป็นไปตามความคาดหวัง
- เทศกาลวันหยุดกลับมา
- สินค้าเสียหาย.
ต่อไปนี้เป็นข้อควรระวังบางประการที่สามารถช่วยลดปัญหาเหล่านั้นได้
ทำให้ผลิตภัณฑ์ของคุณเหมาะสม การจัดหมวดหมู่สินค้าของคุณเป็นขนาดเล็ก กลาง และใหญ่นั้นไม่เพียงพอ คิดคำอธิบายโดยละเอียดของแต่ละขนาด วิธีที่ดีที่สุดคือแสดงขนาดที่แน่นอนของผลิตภัณฑ์ของคุณ
ในกรณีที่คุณขายเครื่องแต่งกายที่คุณไม่ได้ทำเอง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแผนภูมิขนาดของคุณใช้ได้กับสินค้าที่แตกต่างกัน และหากไม่เป็นเช่นนั้น ให้เพิ่มแผนภูมิขนาดแยกต่างหากสำหรับแต่ละรายการ
หากแผนภูมิขนาดของคุณไม่ครอบคลุมเพียงพอ ลูกค้าสามารถออกจากร้านโดยไม่ต้องซื้อ หรือในทางกลับกัน สั่งหลายขนาดเพื่อส่งคืนขนาดที่ไม่พอดี
บางครั้งตารางขนาดของคุณอาจไม่ใช่สาเหตุ ลูกค้าอาจเลือกขนาดที่ต้องการผิดก็ได้
สิ่งที่เป็น อคติทางปัญญา ยืนขวางทางเราเพื่อให้เป็นกลางกับตัวเราเอง บางครั้งผู้คนอยากจะเชื่อว่าพวกเขาใส่ไซส์ที่แน่นอน หรือความประทับใจต่อสไตล์ที่พวกเขาชอบอาจแตกต่างกันมากกับสิ่งที่พวกเขาสวมใส่จริงๆ
มีเคล็ดลับที่จะช่วยให้ผู้คนมีเป้าหมายมากขึ้น พยายามขอให้พวกเขาเชื่อมโยงตัวเองไม่ใช่กับแผนภูมิขนาดที่ไม่มีตัวตน แต่กับคนจริงๆ บางคน
Asos โชว์ไซส์ที่นางแบบใส่
สิ่งที่ยอดเยี่ยมอีกประการหนึ่งของ Asos ก็คือวิดีโอที่มีมลทินของพวกเขา ช่วยให้คุณเข้าใจว่าสินค้ามีลักษณะอย่างไรจากทุกมุม ร่วมกับผลิตภัณฑ์อื่นๆ และในการเคลื่อนไหว
วิดีโอไม่ได้เป็นเพียงความช่วยเหลือที่ดีเยี่ยมสำหรับอุตสาหกรรมเสื้อผ้าเท่านั้น ไม่ว่าคุณจะขายอะไรก็ตาม วิดีโอจะบอกอะไรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ได้มากขึ้น คุณสามารถเพิ่มวิดีโอลงในคำอธิบายผลิตภัณฑ์ของคุณใน Ecwid
แสดงคำอธิบายโดยละเอียดและรูปถ่าย เมื่อพิจารณาว่าควรจะมีรายละเอียดมากเพียงใด ให้พยายามชดเชยการขาดการสัมผัส แสดงพื้นผิว มุมมองจากมุมต่างๆ และอธิบายวัสดุ ไม่ใช่แค่ตั้งชื่อเท่านั้น
อาร์คโพล รักษาพื้นผิวให้อยู่ในโฟกัส
ลูกค้าบางรายไม่เคยใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณมาก่อนจึงอาจเกิดความสับสนได้ พ่อค้าที่มีความชำนาญกล่าวว่าบางครั้งลูกค้าสามารถเคลมได้ เช่น ว่าซิปขาด แล้วพ่อค้าก็พบว่ามันใช้ได้ ลูกค้าไม่สามารถหาวิธีเคลื่อนย้ายได้ โปรดจำไว้และอธิบายไว้ในวิดีโอและคำอธิบายผลิตภัณฑ์
ตรวจสอบว่าวิดีโอนี้อธิบายวิธีใช้ผลิตภัณฑ์และเน้นคุณสมบัติที่ดีที่สุดของผลิตภัณฑ์อย่างไร
มีวัตถุประสงค์ การยกย่องชมเชยคุณภาพผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นเรื่องง่ายที่จะทำทุกอย่างให้เกินความคาดหมาย แต่นั่นก็อาจเป็นเหตุผลในการคืนสินค้าได้เช่นกัน แก้ไขหน้าผลิตภัณฑ์ของคุณเพื่อหาข้อมูลที่ทำให้เข้าใจผิด นอกจากนี้ ให้รวบรวมคำติชมจากลูกค้าที่ส่งคืนผลิตภัณฑ์ของคุณเนื่องจากไม่ใช่สิ่งที่พวกเขาคาดหวัง คุณอาจพบว่าคุณจำเป็นต้องปรับเปลี่ยนการส่งข้อความและกิจกรรมการตลาดของคุณด้วย
ทำแบบสำรวจ เครื่องมือที่ชอบ SurveyMonkey มีประโยชน์ในการถามลูกค้าของคุณเพิ่มเติมเกี่ยวกับความชอบของพวกเขาและลด
ดูแลบรรจุภัณฑ์. หากคุณขายผลิตภัณฑ์ที่แตกหักง่าย ไม่เพียงแต่จำเป็นต้องบรรจุอย่างระมัดระวัง แต่ยังต้องจัดเตรียมวิธีง่ายๆ สำหรับลูกค้าในการแพ็คกลับ เพื่อไม่ให้ผลิตภัณฑ์แตกหักระหว่างทางกลับ ลองเพิ่มหลักเกณฑ์ในการห่อสินค้าเพื่อขอคืนสินค้า และทำให้เป็นเงื่อนไขในการรับคืนสินค้า
ทำให้ง่ายต่อการกลับ. สิ่งที่คุณสามารถทำได้เพื่อให้บริการที่ดีขึ้น:
- รวมใบส่งคืนพร้อมคำแนะนำลงในบรรจุภัณฑ์
- เสนอสลิปที่ดาวน์โหลดได้ง่ายในกรณีที่ลูกค้าทำฉบับพิมพ์หาย
- หากคุณไม่เสนอการคืนสินค้าฟรี โปรดให้เครดิตร้านค้า ของขวัญ หรือชดเชยค่าจัดส่ง
วันหยุดก็จะเป็นวันหยุด ข้อเสียของเทศกาลของขวัญคือการได้รับของขวัญที่คุณไม่ต้องการ หากคุณมีส่วนร่วมในการลดราคาช่วงวันหยุด คาดว่าจะได้รับอัตราผลตอบแทนที่สูงกว่าปกติ United Parcel Service Inc. ประกาศว่าผลตอบแทนเพิ่มขึ้น 15% ในช่วงเทศกาลวันหยุด ผู้ค้าปลีกบางรายระบุอัตราผลตอบแทน 50%
หลังจากช่วงเทศกาลวันหยุดสิ้นสุดลง การจัดการการคืนสินค้าเหล่านั้นอาจกลายเป็นงานอันดับ 1 ของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมของคุณได้รับการฝึกอบรมและนโยบายการคืนสินค้าของคุณชัดเจน 21,3% ของผู้ค้าปลีก กำหนดนโยบายการคืนสินค้าที่เข้มงวดยิ่งขึ้น ในช่วงเทศกาลวันหยุด
เคล็ดลับ: ใช้ บัญชีพนักงาน เพื่อรับความช่วยเหลือเพิ่มเติมในการจัดการร้านค้า Ecwid ของคุณในช่วงเวลายุ่งนี้
บัญชีพนักงานใน Ecwid
สิ่งสำคัญที่สุด: เป้าหมายสูงสุดของคุณคือการทำให้ลูกค้ามีความสุข แม้ว่าพวกเขาจะคืนสินค้าที่สั่งซื้อก็ตาม พวกเขาไม่เพียงแต่จะกลับมาซื้ออีกครั้งเท่านั้น แต่ยังจะกระจายข่าวเกี่ยวกับบริการของคุณและดึงดูดลูกค้ามากขึ้นอีกด้วย
การฉ้อโกงผลตอบแทน
การเป็นคนเก่งบนอินเทอร์เน็ตนั้นง่ายกว่าในชีวิตจริงมาก ผลตอบแทนจากการฉ้อโกงคิดเป็น 6% ของทั้งหมด เป็นไปได้ว่าลูกค้าบางรายกำลังพยายามโกงคุณในขณะนี้
ต่อไปนี้คือลักษณะการฉ้อโกงในการคืนสินค้าที่พบบ่อยที่สุด:
- แลก สั่งซื้อผลิตภัณฑ์ใหม่เพื่อทดแทนผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาเป็นเจ้าของที่ชำรุดหรือเก่า
- ตู้เสื้อผ้า ซื้อสินค้าใช้ชั่วคราวแล้วขอคืนเงินเต็มจำนวน
- การฉ้อโกงที่เป็นมิตร อ้างว่าพวกเขาไม่เคยซื้อสินค้าหรือไม่เคยได้รับสินค้าเลย
- การจงใจฉ้อโกง ซื้อสินค้าด้วยเงินปลอม หรือบัตรเครดิตหรือเดบิตที่ถูกขโมย แล้วส่งคืนเพื่อขอเงินคืน ซึ่งโดยปกติพวกเขาต้องการเป็นเงินสด
เป็นการยากที่จะป้องกันการฉ้อโกงการคืนสินค้าออนไลน์เลย เป้าหมายสูงสุดของคุณคือการตรวจจับคนขี้โกงให้ได้มากที่สุด และทำให้ผลตอบแทนไม่สบายใจสำหรับพวกเขา ทำตามขั้นตอนต่อไปนี้หากคุณพบความไม่สมดุลในการดำเนินงานของคุณ
จดบันทึกหมายเลขซีเรียล และเครื่องหมายอื่นๆ เพื่อให้แน่ใจว่าสินค้าที่ส่งคืนมาจากร้านค้าของคุณ ซึ่งจะทำให้ผู้แลกเปลี่ยนเปลี่ยนผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นผลิตภัณฑ์รุ่นเก่าได้ยากขึ้น
ถ่ายภาพเมื่อบรรจุภัณฑ์ เพื่อพิสูจน์ว่ารายการนั้นใช้ได้ สิ่งนี้เหมาะสมสำหรับธุรกิจขนาดเล็กเท่านั้นด้วย
ลดระยะเวลาการคืนสินค้า ถึง 30 วัน รับคืนสินค้าในบรรจุภัณฑ์เดิมและอยู่ในสภาพเดิม ฝึกอบรมพนักงานของคุณให้ตรวจจับสินค้าที่ใช้แล้ว รักษากฎระเบียบของคุณให้สอดคล้องกัน
ต้องมีใบเสร็จรับเงินและลายเซ็น- หากมีคนอ้างว่าพวกเขาไม่เคยได้รับคำสั่งซื้อ ลายเซ็นสามารถช่วยคุณได้ หากลูกค้าบอกคุณว่าพวกเขาไม่เคยทำการสั่งซื้อ คุณควรเก็บรายละเอียดคำสั่งซื้อไว้ใกล้ตัว
การคืนเงินผ่านบัตรเครดิตไม่ใช่เงินสด สิ่งนี้จะช่วยป้องกันคุณจากการฉ้อโกงโดยเจตนา
ลูกค้าโทรศัพท์- ยิ่งคุณมองลูกค้าเป็นส่วนตัวมากเท่าไร พวกเขาก็จะยิ่งโกงได้ยากขึ้นเท่านั้น การได้ยินเสียงของคุณอาจทำให้ลูกค้าเปลี่ยนใจเกี่ยวกับการโกงคุณ
โปรดจำไว้ว่าลูกค้าที่ฉ้อโกงสามารถส่งเสียงดังมากได้ หากคุณปฏิเสธที่จะยอมรับการคืนสินค้า (โดยไม่ละเมิดนโยบายการคืนสินค้าของคุณ) และลูกค้าแสดงปฏิกิริยามากเกินไป นี่อาจเป็นสัญญาณที่ไม่ดีเช่นกัน ลูกค้าดังกล่าวสามารถฝากข้อความแสดงความไม่พอใจมากมายไว้ในโปรไฟล์โซเชียลมีเดียของคุณ บนเว็บไซต์รีวิว และทุกที่บนเว็บ ดังนั้นจงรักษาความสุภาพไว้เสมอ แม้ว่าคุณจะตรวจพบคนขี้โกงก็ตาม
***
อะไรคือประสบการณ์ที่แปลกประหลาดที่สุด สนุกที่สุด หรือยากที่สุดที่คุณเคยได้รับในร้านค้าออนไลน์ของคุณ?
- วิธีขายออนไลน์: สุดยอดคู่มือสำหรับเจ้าของธุรกิจ
- วิธีขายออนไลน์โดยไม่มีเว็บไซต์
- 30 วิธีในการขายสินค้าออนไลน์ครั้งแรกของคุณ
- ข้อผิดพลาด 7 ประการที่ทำให้คุณไม่สามารถขายครั้งแรกได้
- วิธีทำงานร่วมกับกลุ่มโฟกัสเพื่อทดสอบกลุ่มเฉพาะของคุณ
- วิธีการเขียนรายละเอียดสินค้าที่ขาย
- เคล็ดลับในการทำให้ผลิตภัณฑ์ของคุณน่าสนใจยิ่งขึ้น
- เหตุผลหลักในการคืนสินค้าและวิธีย่อให้เล็กที่สุด
- การนำทางตลาดสินค้าหรูหรา: วิธีการสร้างและขาย
High-End ผลิตภัณฑ์ - วิธีชำระตัวเองเมื่อคุณเป็นเจ้าของธุรกิจ
- 8 ประเภทนักช้อปที่แตกต่างกันและวิธีการทำการตลาดกับพวกเขา
- การเรียนรู้การค้นหาลูกค้าจากการขาย: สุดยอดคู่มือ