ทำไมคุณถึงต้องการหน้าคำถามที่พบบ่อยและวิธีสร้างมัน

โพสต์ 5 ปีที่ผ่านมา by ลีนา วาชูรินา, ทีมงานเอควิด

ตอนนี้ลูกค้ากำลังมองหามากขึ้นกว่าเดิม บริการตัวเอง ตัวเลือกที่ช่วยให้พวกเขาสามารถแก้ไขปัญหาและตอบคำถามได้ด้วยตนเอง (แทนที่จะต้องผ่านช่องทางการสนับสนุน เช่น โทรศัพท์หรืออีเมล)

ในความเป็นจริง การวิจัยแสดงให้เห็นว่า 90% ของผู้บริโภคในขณะนี้คาดหวังว่าแบรนด์หรือองค์กรจะนำเสนอ บริการตัวเอง พอร์ทัลสนับสนุนลูกค้า และผู้บริโภค 60% มีมุมมองที่ดีต่อแบรนด์มากขึ้นหากพวกเขา บริการตัวเอง การเสนอขายคือ ตอบสนองมือถือ ข้อมูลเพิ่มเติมแสดงให้เห็นว่าผู้บริโภค 35% ชอบ บริการตัวเอง ผ่านการติดต่อกับมนุษย์ และ 82% รู้สึกว่าศูนย์บริการทางโทรศัพท์ไม่จำเป็นและตึงเครียด

นี่เป็นเหตุผลหนึ่งที่หน้าคำถามที่พบบ่อยจึงเป็นความคิดที่ดี

ด้วยการสร้างแหล่งข้อมูลที่มีคำถามและคำตอบที่พบบ่อย คุณสามารถลดต้นทุนการบริการลูกค้าและช่วยให้ผู้ซื้อออนไลน์ของคุณสามารถค้นหาข้อมูลที่ต้องการเพื่อกรอก ซื้อ-ทั้งหมด ด้วยตัวเอง

มาดูข้อมูลเบื้องต้นเกี่ยวกับวิธีสร้างหน้าคำถามที่พบบ่อยซึ่งเป็นแหล่งข้อมูลอันทรงประสิทธิภาพสำหรับลูกค้ากัน

หน้าคำถามที่พบบ่อยคืออะไร?

หน้าคำถามที่พบบ่อย (คำถามที่พบบ่อย) เป็นแหล่งข้อมูลที่เป็นประโยชน์ที่ช่วยตอบคำถามทั่วไปของลูกค้า โดยพื้นฐานแล้ว พวกเขาทำงานเพื่อช่วยเอาชนะอุปสรรคในการซื้อโดยตอบคำถามและข้อกังวลซ้ำๆ ที่ลูกค้าในอดีตเคยสอบถามผ่านแหล่งข้อมูลการสนับสนุน

ดูหน้าคำถามที่พบบ่อยที่เราสร้างขึ้นที่ Ecwid เป็นตัวอย่าง:

สังเกตว่าคำถามทั่วไปเหล่านี้สามารถคลิกได้และสามารถขยายให้เห็นได้อย่างไร ลึกซึ้ง คำตอบ. ตั้งแต่คำถามด้านราคาไปจนถึงข้อมูลเกี่ยวกับการจัดเก็บข้อมูล คำถามที่พบบ่อยนี้มุ่งมั่นที่จะให้คำตอบอย่างรวดเร็วสำหรับคำถามที่เกิดขึ้นเป็นประจำ

ท้ายที่สุดแล้ว เป้าหมายของหน้าคำถามที่พบบ่อยก็คือ ให้ความรู้แก่ผู้ซื้อ ด้วยการตอบคำถามที่พบบ่อยอย่างลึกซึ้ง ลูกค้าของคุณจะสามารถก้าวไปสู่ขั้นตอนต่อไปในเส้นทางการขายได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

ประโยชน์เพิ่มเติมของหน้าคำถามที่พบบ่อย

ต่อไป เราจะมาสำรวจคุณประโยชน์เพิ่มเติมบางประการของหน้าคำถามที่พบบ่อย และวิธีที่จะช่วยปรับปรุงร้านค้าออนไลน์ของคุณโดยรวม

SEO และ PPC

เนื่องจากคำตอบสำหรับคำถามของลูกค้ามักจะเต็มไปด้วยคำหลักที่เกี่ยวข้อง หน้าคำถามที่พบบ่อยจึงอาจเป็นทรัพย์สิน SEO และ PPC ที่มีคุณค่า

เมื่อทำงานตามธรรมชาติเหล่านี้ มีข้อความมากมาย หน้าเว็บสามารถปรับปรุงความเกี่ยวข้องของเว็บไซต์ของคุณและคะแนนคุณภาพโดยรวม ซึ่งเป็นสิ่งที่เครื่องมือค้นหาประเมินเมื่อจัดอันดับเนื้อหาที่จะแสดงในผลการค้นหา นอกจากนี้ เมื่อคุณรวมไฮเปอร์ลิงก์ที่เกี่ยวข้องไปยังหน้าทรัพยากรอื่นๆ บนไซต์ของคุณ คุณสามารถกระตุ้นให้ผู้เยี่ยมชมไปยังหน้าต่างๆ ในไซต์ของคุณต่อไป และเพิ่มเวลาที่ใช้ในเว็บไซต์ของคุณ

ผู้มีอำนาจ

การแสดงความรู้เกี่ยวกับข้อกังวลของลูกค้าในหน้าคำถามที่พบบ่อยยังเป็นวิธีที่ดีเยี่ยมในการสร้างอำนาจในฐานะผู้นำในกลุ่มเฉพาะของคุณ หากคุณสามารถนำเสนอเนื้อหาที่เป็นประโยชน์ที่ให้ความรู้แก่ผู้อ่านในหัวข้อที่เกี่ยวข้องกับร้านค้าของคุณได้ นั่นแสดงว่าคุณเป็นแหล่งข้อมูลที่น่าเชื่อถือที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์และกลุ่มเป้าหมายของคุณ

ความสามัคคี

หน้าคำถามที่พบบ่อยยังช่วยทำหน้าที่เป็นรูปแบบของ การบริการลูกค้าเชิงรุก ที่คาดการณ์ความต้องการของลูกค้าก่อนที่จะต้องขอความช่วยเหลือด้วยซ้ำ แหล่งข้อมูลเช่นนี้จะสร้างสายสัมพันธ์กับกลุ่มเป้าหมายโดยแสดงให้เห็นว่าคุณรู้จักและเข้าใจความต้องการของลูกค้าที่เข้ามายังเว็บไซต์ของคุณดีแค่ไหน

ตอนนี้เราทราบถึงประโยชน์ของหน้าคำถามที่พบบ่อยแล้ว เรามาดูแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการสร้างหน้าคำถามที่พบบ่อยกัน

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด: สิ่งที่ควรรวมไว้ในหน้าคำถามที่พบบ่อยของคุณ

เมื่อปฏิบัติตามเคล็ดลับเหล่านี้ คุณจะสามารถสร้างหน้าคำถามที่พบบ่อยที่เป็นประโยชน์ ละเอียดถี่ถ้วน และตรงตามความต้องการที่ลูกค้าของคุณต้องการ

จัดทำรายการคำถามที่พบบ่อย คุณได้รับอีเมลเกี่ยวกับ ขั้นตอนแรกคือการดูคำถามทั่วไปบางข้อที่คุณได้รับจากเว็บไซต์ของคุณ และจัดทำรายการคำถามที่พบบ่อยบางข้อ จากที่นี่ จัดลำดับความสำคัญของรายการคำถามของคุณ โดยเริ่มจากคำถามที่พบบ่อยที่สุดและค่อยๆ ดำเนินการตามลำดับ

สอบถามทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณ (ถ้าคุณมี) สิ่งที่พวกเขามักได้รับคำถาม/ข้อร้องเรียนเกี่ยวกับอะไร หากคุณใช้การสนับสนุนภายนอกสำหรับการบริการลูกค้า โปรดติดต่อผู้ให้บริการรายนั้นเพื่อขอมุมมองเกี่ยวกับคำถามและข้อกังวลที่พบบ่อยที่สุดของลูกค้า เนื่องจากพวกเขาทำงานร่วมกับผู้ซื้อของคุณเป็นประจำ พวกเขาจึงเป็นแหล่งข้อมูลที่ดีเยี่ยมสำหรับหน้านี้

คิดถึงข้อโต้แย้งทั่วไปในการซื้อ ที่ทำให้ผู้ซื้อไม่ต้องชำระเงิน นอกจากนี้ คุณจะต้องใช้เวลาพิจารณาถึงอุปสรรคทั่วไปในการซื้อที่ลูกค้าของคุณอาจเผชิญอยู่ แล้วคิดว่าคุณจะช่วยพวกเขาเอาชนะการคัดค้านการซื้อเหล่านั้นได้อย่างไร นี่อาจเป็นสิ่งต่างๆ เช่น ความไม่แน่นอนเกี่ยวกับนโยบายการคืนสินค้า คำถามเกี่ยวกับขนาด คุณภาพ หรือเวลาในการจัดส่ง ให้รายละเอียดมากที่สุดเท่าที่จะทำได้ ลึกซึ้ง คำตอบสำหรับคำถามประเภทเหล่านั้น

ตัวอย่างที่ดีของเรื่องนี้สามารถดูได้ในหน้าของ LuJeanik ซึ่งมีนโยบายโดยละเอียด:

ใช้ภาพถ่าย/ภาพหน้าจอ เมื่อเป็นไปได้ที่จะอธิบาย วิธีการ เมื่อเกี่ยวข้อง ให้พิจารณารวมภาพถ่ายหรือภาพหน้าจอของกระบวนการเพื่อสาธิตวิธีดำเนินการกระบวนการต่างๆ อย่างชัดเจน หรือเพื่อแสดงคำตอบให้มีความชัดเจนมากขึ้น คำที่จับคู่กับภาพที่ชัดเจนจะช่วยเพิ่มความเข้าใจให้กับผู้อ่านของคุณ

เค้กเซฟ ให้คำตอบโดยละเอียด คำถามที่พบบ่อยของพวกเขา ในไฟล์ PDF ที่แนบมาซึ่งทำให้ วิธีการ เรียบง่ายเป็นพิเศษ

ใช้ภาษาที่เรียบง่ายด้วยน้ำเสียงที่ให้ข้อมูล เพื่อให้มีข้อมูลที่ชัดเจน/เพียงพอ สุดท้ายแต่ไม่ท้ายสุด: อย่าลืมใช้ภาษาที่เรียบง่ายพร้อมน้ำเสียงที่ให้ข้อมูล อย่าใช้ศัพท์แสงหรือศัพท์แสงที่ผู้อ่านของคุณไม่ต้องการ เข้าใจ-เก็บ คำตอบของคุณเรียบง่ายและชัดเจน โดยใช้คำที่ลูกค้าของคุณใช้ในคำถามของพวกเขา

Decadence Delivered ดำเนินการโทนข้อมูลได้ดีมากในคำถามที่พบบ่อย ภาษาก็เรียบง่าย อ่านง่าย และไม่ขุยหรือ อุตสาหกรรมพูด ที่อาจนำไปสู่ความคลุมเครือ

จะใส่คำถามที่พบบ่อยของคุณที่ไหน

ต่อไปนี้เป็นเคล็ดลับและคำแนะนำเล็กๆ น้อยๆ ที่จะทำให้หน้าคำถามที่พบบ่อยของคุณค้นหาและใช้งานได้ง่าย

การนำทางบน/ล่าง

ที่เดียวที่จะรวมการนำทางไปยังหน้าคำถามที่พบบ่อยของคุณอยู่ที่ด้านบนและ/หรือด้านล่างของเว็บไซต์ของคุณ การวางลิงก์ที่นี่ทำให้เข้าถึงแหล่งข้อมูลนี้ได้อย่างรวดเร็วและง่ายดายโดยไม่ต้องขุดคุ้ยมากนัก นี่คือตัวอย่างจาก Sheakardel:

ใน Ecwid คุณสามารถสร้างหน้าคำถามที่พบบ่อย (รวมถึงหน้ากฎหมายอื่น ๆ ) และวางไว้ที่ด้านล่างของร้านค้าของคุณ เพียงไปที่แผงควบคุม → การตั้งค่า → ทั่วไป → หน้ากฎหมาย และตั้งค่า คุณสามารถเพิ่มสื่อทุกประเภทลงในหน้าเหล่านี้ได้ รวมถึงวิดีโอ รูปภาพ และลิงก์

หน้าสินค้า

การใส่คำถามที่พบบ่อยหรือลิงก์ในหน้าผลิตภัณฑ์ทำให้ผู้ซื้อที่ดูผลิตภัณฑ์ได้รับคำตอบสำหรับคำถามที่เกิดขึ้นระหว่างกระบวนการช็อปปิ้งได้อย่างรวดเร็ว นี่คือวิธีการ โฟลโมชั่น ทำสิ่งนี้:

หน้าติดต่อ

เตือนผู้ซื้อให้ตรวจสอบแหล่งข้อมูลที่มีประโยชน์นี้ก่อนติดต่อฝ่ายสนับสนุน จะช่วยประหยัดเวลาและพลังงานของทั้งสองฝ่ายหากนักช้อปสามารถทำได้ แก้ไขปัญหาด้วยตนเอง และค้นหาคำตอบสำหรับคำถามด่วน

ร้านบิกินี่ออนไลน์รวมคำถามที่พบบ่อยไว้ในหน้าติดต่อเพื่อเตือนผู้ซื้อให้ตรวจสอบที่นี่ก่อนติดต่อฝ่ายสนับสนุน:

จดหมายข่าวยินดีต้อนรับ

ทำให้ลูกค้าใหม่คุ้นเคยกับคำถามที่พบบ่อยของคุณโดยใส่ลิงก์ไปยังหน้านี้ในจดหมายข่าวต้อนรับหรืออีเมลต้อนรับ นี่เป็นแนวทางเชิงรุกที่ช่วยให้คุณคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าได้

เว็บไซต์แบ่งปันภาพถ่าย Flickr ทำสิ่งนี้เพื่อช่วยให้ผู้ใช้ใหม่ได้รับความเร็ว:

อีเมลแจ้งเตือนการสั่งซื้อ

หากคุณส่งอีเมลธุรกรรมอัตโนมัติที่ส่งหลังจากทำการซื้อ คุณสามารถใส่ลิงก์ไปยังหน้าคำถามที่พบบ่อยของคุณที่นี่เพื่อตอบคำถามเกี่ยวกับเวลาในการจัดส่ง การตอบสนองต่อคำสั่งซื้อ ฯลฯ ซึ่งจะช่วยลดข้อซักถามที่เกี่ยวข้องกับการปฏิบัติตามคำสั่งซื้อและรักษาผู้ซื้อไว้ ในความรู้

Nordstrom ใส่ลิงก์ไปยังคำถามที่พบบ่อยที่ด้านบนของอีเมลยืนยันคำสั่งซื้อที่พวกเขาส่ง:

การมีคำถามที่พบบ่อยในพื้นที่ต่างๆ เหล่านี้ช่วยให้ลูกค้าของคุณสามารถเข้าถึงคำตอบได้ทุกที่ทุกเวลาที่ต้องการ

สร้างหน้าคำถามที่พบบ่อยของคุณวันนี้

ด้วยการสร้างทรัพยากรที่ช่วยให้ลูกค้าของคุณสามารถแก้ไขปัญหาของตนเองและตอบคำถามของตนเองได้ พวกเขาสามารถดำเนินการตามเส้นทางการซื้อให้เสร็จสิ้นได้รวดเร็วยิ่งขึ้นและอยู่ระหว่างดำเนินการชำระเงิน

อย่าทำให้นักช้อปของคุณรอนาน ตอบ–ให้ พวกเขาพบสิ่งที่ต้องการทันทีโดยไม่ชักช้าซึ่งสามารถพาพวกเขาออกจากร้านค้าออนไลน์ของคุณได้ สร้างหน้าคำถามที่พบบ่อยของคุณวันนี้และทำให้เว็บไซต์และร้านค้าออนไลน์ของคุณมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

เกี่ยวกับผู้เขียน

Lina เป็นผู้สร้างเนื้อหาที่ Ecwid เธอเขียนเพื่อสร้างแรงบันดาลใจและให้ความรู้แก่ผู้อ่านเกี่ยวกับการค้าขายทุกอย่าง เธอชอบการเดินทางและวิ่งมาราธอน